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文档简介

1、粗略地说可以划分为上游、中游和下游信息系统。一般社会上不严格的说法是上游是供应链管理系统(SCM)；中游是企业资源计划系统(ERP)；而下游是顾客关系管理系统(CRM)。我们稍微准确点的划分，见图10.1。,第10章 流程信息系统,图10.1 流程信息系统,供应商管理 维护一个供应商数据库，能够进行采购的招投标、供应商的选择、供应商关系的历史记录、供应商的信用考核等 供应链管理 由物料源到企业的整个物流管理 顾客管理 维护一个顾客数据库，里面包含许多详细的顾客资料，包括招揽顾客、分析评估顾客、提供商品或服务给顾客、售后的客户支持等。 销售链管理 从事分销渠道的分析和管理 目前软件供应商的情况,

2、图10.2 供产销管理系统,上游供应链系统,图10.3 无库存、准时制、和传统方式的比较,图10.4 具有采购-供应功能的供应商系统,案例：联邦邮包服务（UPS）用各种信息技术进行全球竞争,是世界上最大的空中和地面包裹递送公司，始于1907年（目标：最好的服务，最低的费率） 今天的UPS在美国和200多个国家和地区递送11360万余个包裹。 用设备捕捉顾客的签名、递送和时间卡信息 通过包裹跟踪系统可以扫描运输信息 任何人要寄一个包裹，可以联上UPS网站，去跟踪包裹、计算运费、确定运输时间和调度取包。,是以生产为核心的企业管理系统。 最初的生产系统只是生产计划系统，以后加入了库存控制和订货系统，

3、这就是材料需求计划系统。MRPMRPERP 企业管理系统管理企业的内部的所有业务。它把制造和生产、财务和会计、销售和市场以及人力资源系统集合起来，配合以全企业的过程，从而担当起全企业内部所有过程的管理。,中游企业管理系统,图10.5 企业管理系统,图10.6 某小型企业ERP系统,下游客户关系管理系统,专注于协调所有的围绕着企业和客户联系的企业过程，如销售、市场和服务，以期达到最佳收益、客户最满意和留住顾客的目的。 理想的CRM系统提供从接受订单到产品送到全过程的点对点的所有顾客关心的事项,图10.7 客户关系管理,好的CRM系统能够提供数据和分析工具以回答一些问题： CRM有拨号功能 CRM有日期提醒功能 CRM有客户历史记录功能 CRM可和Outlook结合，可建立邮件群发功能见图10-8 把客户管理系统和企业的市场功能、销售功能和服务功能结合起来，就成了集成的客户关系管理系统,图10.9 集成的客户关系管理系统,SCM ERP CRM 图10.10 上中下游的交叉,从

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