餐厅服务员岗位培训.ppt

1、餐厅服务员岗位培训,广州厨房制造概念餐厅,学 习 内 容,一、应知应会问答题 二、食品卫生知识问答题 三、应变能力问答题,工作与学习融于一体！,一、应知应会问答题,1、我们的服务宗旨是什么？ 我们的服务宗旨是：宾至如归，服务至上。 2、在服务工作中服务员 的服务态度要有什么要求？ 我们应该热情、主动、有礼、周到。,3、在服务工作中应做到哪三轻？ 做到走路轻、说话轻、操作轻。 4、服务工作的七主动是什么？ 七主动就是：主动迎送；主动打招呼问好；主动问位开茶；主动介绍品种；主动斟茶送巾；主动照顾老幼用餐；主动征求意见。,5、服务工作的四注意有哪些？ 、与客人对话或正在为客人服务时，如有其它 客人呼

2、唤你，请注意微笑，示意客人稍候； 、当你有理而被客人错怪时，请注意克制礼让； 、当遇到有特殊要求的客人时，请注意耐心解 释细心接待； 、在服务接待的过程中，请注意勤巡、勤检、 勤斟、勤换撤、提供优质服务。,切记四注意！,二、食品卫生知识问答题,1、哪几种患者不能参加接触 直接入口食品的工作？ 凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病源携带者）活动性肺结核，化脓性或渗出性皮肤病以及其它有碍食品卫生的疾病的人员。,做个既健康又讲卫生的工作者。,2、食品从业人员为什么要进行体检？多 长时间进行一次？ ！ 为了保障食品卫生，食品从业人员每年必须进行一次体检。 ？ 3、用（食）具实行四关的内容

3、是什么？ 是一洗、二刷、三冲、四消毒。 4、个人卫生要做到“四勤”的具体内容是什 么？ 勤洗手剪指甲；勤洗澡理发、勤洗衣服被褥，勤换工作服。,我要爱干净！,5、餐饮卫生管理规定要求餐厅所属各部门 都要做到的“六无”指的是哪“六无”？ 指的是：天花板无蜘蛛网； 地面无垃圾积水； 四周无害虫（即老鼠、苍蝇、蚊 子、蟑螂）； 柜内无异臭味； 各处无卫生死角； 各种设备无积尘和油渍。,6、餐饮卫生管理规定要求从事食品 工作人员必须做到“四洗”要求做 到的“四洗”是： 上岗前洗手； 去完卫生间后洗手； 搞完卫生后洗手； 拿取熟食品前洗手。,三、应变能力问答题,1、在服务中，自己心情欠佳时怎么办？ 在工作

4、中，有些人可能上班前碰到一些事情以致心情不愉快。不论自己的心情如何坏、不佳，对客人均要一样热情、有礼。,2、餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭 怎么办？ 餐厅即将关门，服务员不能把客人拒之门外，对这些客人更要热情地接待，不能有任何不满情绪，介绍制作简易、快速的菜式，使客人在较短时间内完成其美味的餐食。客人未吃完，绝不能有关灯、扫地等催促客人之意。,3、发现客人损坏餐厅用品时怎么办？ 客人在用餐过程中不小心损坏了餐厅物品，服务员应马上上前清理碎片，询问客人有无碰损，如有碰损应马上采取措施，并在客人用膳完毕婉言向客人收取赔偿费。,4、客人正在谈话，有事要问客人时怎么办？ 要注意不要随意打断客人的谈话

5、，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示谢意。,5、开餐时，两台客人同时需要服务 怎么办？ 要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时说声“我马上就到这里来”，“请稍等一会儿”等，这样会使客人觉得他们并没有被忽略和怠慢,6、发现未付账的客人离开餐厅怎么办？ 服务员应马上追上前才有礼貌地小声把情况说明，如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。否则会给工作带来更大的麻烦。,7、开餐期间突然停电怎么办？ 服务员要保持镇静，设法稳定客人的情绪，请客人不必惊慌，说服客人尽量不要离开自己的座位，及时与有关部门联系，并

6、密切注视客人动态。停电时应暂不让外人进入餐厅，注意做好宾客的安全保卫工作。,8、开餐期间，当服务员与客人发生争执 时怎么办？ 宾客至上是我们的服务宗旨，在任何情况下均不能与人客发生争执。如一旦发生争执，部长要马上上前向客人道歉，并立该把该服务员调开，不能当着客人与服务员谈话，避免产生误会。,9、客人擅自拿取餐厅的器皿餐具，经指 出又不承认时怎么办？ 服务员马上向部长汇报，由部长礼貌地向客人耐心解释，设法使客人自觉交还，或可以介绍他们到商店购买。如客人经解释后还不承认，请示有关领导解决或按规定价格收费。,10、在服务过程中，服务员不小心弄脏客人衣 服时怎么办？ 服务员必须诚恳地向客人道歉，设法替

7、客人清洁，在有可能的情况下，免费为客人把衣服洗干净。,11、发现菜单遗失时怎么办？发现漏单时怎么 办？ 应马上同客人道歉，承认自己的过失，请客人多等一会，然后马上到厨房征得厨房主管同意，请厨师协助尽快把该菜式做好，以弥补遗失漏单的过失。但要注意同事间应讲礼貌，互相尊重互相协作。,12、餐厅收市时间已过，但客人仍在用膳时怎 么办？ 餐厅收市时间已过，服务员不能催促客人或忙于做收餐准备而忽略接待客人工作，以致影响服务质量。,13、客人要求点菜牌上没有的菜式时怎么办？ 首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有料能马上做的应尽量满足客人要求，如厨房暂时无料不能马上做的，应向客人解释清楚或请客人预订。,14、遇到客人投诉时怎么办？ 对客人的投诉要尊心聆听、如因我们的过失造成的应向客人道歉，并尽量补救，有时明知是客人不对也不要和客人争论，要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的，事后及时向领导汇报。,15、客