电话客服礼仪培训.ppt

1、电话客服礼仪培训，讲师：屈，一级，岗位职责，1 .负责接听电话，回复客户，处理客户投诉。负责客户资料的归档和改进。摘自客户服务部管理制度第五条：做好专业服务，保持良好的精神状态，用非常专业的专业语言为客户提供满意的服务，尤其在这个过程中，你必须讲专业，语气柔和，用词得体。3.客户服务部的电话礼仪：1。保持良好的姿势。保持微笑。声音适中。掌握电话语言。不要转换为客户方言6。不要直接挂断。保持良好的姿势。客户可以通过客户代表的声音来判断他们的状态。在打电话的过程中，千万不要吃零食或喝茶，即使是懒洋洋的姿势，对方也能听到。当客户代表躺在或躺在椅子上打电话时，对方可以感觉到你的懒惰和无精打采的心态。如

2、果坐姿正确，声音将是亲切的，悦耳的，充满活力的。保持正确的坐姿将有助于客户代表提高客户服务质量。保持微笑当一个人微笑时，他的语气和语言会比平时更好。致电时，客户代表应保持良好的情绪和状态。即使对方看不见你，他们也会被你以平和的语气感染。因为面部表情会影响声音的变化，即使在电话中，客户代表也应该保持微笑，给对方留下好印象，从而提高客户代表的客户服务质量。声音温和。在通话过程中，客户代表必须控制自己的语气和语调。因为电话是声音的传递，而你的声音往往代表你的形象，所以你应该谦虚、温和、富于表现力、语言简洁、言语清晰。速度和音量适中，以确保清晰度。善于利用停顿，展现客户代表的专业精神，让客户感觉客户代

3、表有一定的客户服务水平，保证客户服务质量。掌握电话语言。1.任何时候都要有礼貌，这是接电话的基本礼节。客户代表不仅代表他们的个人形象，也代表整个公司的形象。客户代表是否礼貌直接关系到整个公司的整体服务质量。2.在客户代表的工作中，敬语的使用是必要的。专业客户服务的客户代表必须使用“你”、“你好”、“请”、“对不起”、“对不起”和“对不起”。3.电话语言不仅表达了客户代表自身的水平，也反映了他们的服务质量。你很难相信客户代表工作的公司是一个有着良好举止和强大实力的公司，从你打电话时充满脏话的听觉形象来看。相反，如果你听到一个严谨、得体、礼貌和热情的电话形象，恐怕很难怀疑对方组织的质量和实力。4.

4、当我们打电话或接电话时，我们脱口而出的第一个词是“你好”，这似乎是毫无疑问的。然而，从电话礼仪的角度来看，这是不礼貌的，对客户代表来说更是禁忌。一个“你好”字可以传达很多自由放任的信息，反映出不专业的客户代表。5.客户代表的客户服务质量贯穿于每一个字，甚至每一个字。客户代表的专业客服素质不是用一些客户听不懂的话，而是用最容易理解的话以最礼貌的方式表达出来，这样客户就可以主动配合他们的工作。不能转换为客户方言。当客户说方言并且客户能够理解客户代表的普通话时，客户代表应在理解客户使用的方言的基础上继续保持普通话的表达。你不能直接挂断。当你想结束电话交谈时，你通常应该要求打电话的人礼貌地说再见，说“

5、再见”或者加上一句问候，然后挂断电话。如果客户代表在发言完毕后放下电话，即使是放下电话时大声“咣”一声也是不礼貌的，这也反映了客户代表的客户服务水平很差。4.电话接听流程，开场白：您好，欢迎致电湖南三帝家政钟毅搬家公司，客服代表很乐意为您服务，请问有什么可以帮您的？知道顾客的名字：你的地址是什么？了解客户需求：我能为您做些什么？业务记录确认：您好老师/女士，非常感谢您的信任。现在，我想确认一下你的要求：你在六月从一个地方搬到另一个地方，你需要搬的东西是.价格是人民币。你认为它错了吗？结论：您好，老师/女士，我们的工作人员会在为您服务之前及时与您联系。再次感谢您的支持，祝您心情愉快。我是三客房部

6、的客服代表。我是第一个单词：你好，老师/女士。请求允许回电。你现在方便说话吗？我想对你做一个简短的回访。请核对信息。三月，我们帮助你和公司的员工。当时的成本是人民币。你正确地阅读了这个信息吗？您好，老师/女士，您对我们员工的服务满意吗？你好，老师/女士，你对这项服务有什么问题要思考吗？感谢您的合作。祝你心情愉快。如有必要，请拨打我们的服务热线：88787777。我们期待再次为您服务。再见。6.处理客户投诉，1。用三个原则处理客户投诉。用四个步骤解决不满。五个环节的处理技巧。六大要点的处理方法。必须牢记十条建议，并运用三条原则来处理客户投诉。原则1:不要人为地评判顾客。原则2:从角度思考，从顾客的角度看问题。原则3:坚持以下原则：让公司赚钱，不赚钱，不赔钱，付钱。平息不满的四个步骤，1 .让顾客发泄，2 .充分道歉，让顾客知道你理解他的问题。询问顾客的意见，4。跟进服务，分五步处理技巧，1 .建立客户意见表，2。详细了解投诉，3。分析问题信息，向客户解释工作，并与客户沟通协商。4.向领导汇报处理情况，客服代表提出自己的处理意见。申请领导批准后，应及时回复客户。5.跟踪处理结果的执行情况，直到客户