10分满意活动（SSI部分）运营.ppt

1、1,十分满意活动（SSI部分） 运营说明,2,目录, 活动概要 P5, 客户感知提醒 P11, 活动主题 P4, 日程及责任人 P19, 活动背景 P3, 交车五项强化 P6, 客户跟踪维系强化 P15, 联系方式 P21,3,活动背景,FTMS在交车过程因子上，与行业标杆相差最大，是急需改进的弱项。,FTMS在2011年J.D.Power调查排名中SSI 16名，处于中等满意度水平，需要在2012年提高满意度水平及名次。,4,创意表现活动主题,以真心换真情，以诚信换信任 以百倍努力换您十分满意,活动主题,5,活动概要,6,交车五项强化,7,交车五项强化,强化项目, 介绍服务顾问, 车辆安全注

2、意事项说明（详见下页说明）, 由服务顾问解释保修期/范围及保养时间, 交车仪式, 3日内回访车辆使用情况,增项：使用交车文件放置包,8,交车五项强化,车辆安全注意事项内容,安全带的正确使用 安全气囊的注意亊顷（前风挡尽量不放东西，儿童不坐副驾驶） 灯光使用说明（尤其是双闪警示灯） 三角警示牌的使用 备胎的拆卸及安装（千斤顶的使用及位置说明） 仪表盘警示灯说明 保险亊顷说明 紧急救援申话、报警申话及报保险申话的告知等等 说明后，请向客户强调安全注意事项已进行说明。,9,交车五项强化,支援工具交车文件放置包,尺寸： 25175厘米 材质： 面料为棕色环保PU材质，里 料为塔丝绒PU 数量： 按照新

3、车销量/目标比例配发 到店时间： 12月15日18日,放置袋外观,放置袋内部,提示卡夹带方式,插槽夹带位置,备注： 销售顾问将交车文件放置袋（提前装好交车文件）在客户来店时给予客户 所有经销店员工看到手提交车文件放置袋的客户时都要说“恭喜您，谢谢！”（每日晨会需向全员强调）,J.D.POWER调查覆盖城市将附带此提示卡,10,交车五项强化,交车易记词,交车流程很重要，时时刻刻要记清。 三天之前需提醒，记录在册不可少。 不让客户受冷落，一天以前要联络。 车辆清洁要干净，内饰外观亮如镜。 新车燃油要适量，切莫黄灯来点亮。 购车费用详说明，费用清单莫忘记。 服务顾问要介绍，保修保养要讲到。 车辆说明

4、不能少，确认新车交接表。 用户手册道清晰，新车使用很贴心。,安全事项详说明，安全驾驶随身行。 钥匙文件交接前，内外检查不能闲。 交车仪式不可少，介绍部长及拍照。 送别客户需礼貌，目送挥手并微笑。 预估到家的时间，第一时间道平安。 三日回访要联系，新车使用可满意？ 情系车主常联谊，温暖服务有心意。 自始至终真诚待，真心才换真情来。,11,客户感知提醒,12,客户感知提醒,十分满意挂旗,作用：提醒店内人员服务好客户，同时提示客户给予满意的评价,尺寸： 2.21.5米 材质： 铝合扁轴，喷绘画面，含悬挂钢丝绳遮光布双面户外喷绘画面 放置位置： 销售展厅 数量： 每店1面 到店时间： 12月15日18

5、日 放置时间： 2011.12.17-2012.5.31,13,客户感知提醒,交车流程确认看板,尺寸： 0.81.8米 材质： 铝塑板覆面喷绘，铝合金架构看板 放置位置： 新车交车区（室内外皆可） 数量： 每店1面 到店时间： 12月15日18日,作用：确认交车完成事项，提高客户满意感知,使用方法： 交车过程完成后，引领客户到看板前，确认客户对各项工作是否满意，提高客户满意感知，并对出现的问题及时改善。,14,客户感知提醒,十分满意提示卡,尺寸： 95.5厘米 材质： 200g哑粉，2p，双面覆亚膜 放置位置： 交车文件放置袋内夹带 数量： 每个交车文件放置袋夹带1张 到店时间： 12月15日

6、18日,使用方法：交车说明完成后，利用此提示卡，向客户进行说明,提示卡文案： 尊敬的用户： 感谢您购买了一汽丰田汽车，让我们能够为您提供更好的服务。 如果您认可我们为您提供的各项服务，请给予我们十分满意的评价，您的回馈就是我们不断前进的动力。谢谢您的支持！,15,客户跟踪维系强化,16,客户跟踪维系强化,重要性：客户的跟踪维系对促进销售、售后保有及提高满意度均有很大的帮助，请各店参考建议时刻、方式积极开展相关活动。,客户跟踪维系,客户跟踪 维系时刻,客户跟踪 维系方式,定期联系：购车3日内、1个月、两年内每3个月节日：圣诞节、元旦、春节、元宵节、情人节、 妇女节、植树节等客户特殊日期：生日、婚

7、礼、孩子满月等,信息联络问候：电话、短信、邮件、信函、微博等主题活动：自驾游、文体竞赛、音乐会、 电影观看、爱车养护等礼品赠送：春节对联红包、巧克力等,17,客户跟踪维系强化,会议纪要请在每月月底邮件至： ， 联系人：张狄 / 陈月 ， 联系电话/ 3156,客户维系及市场研讨会,在月例会上组织相关员工对本月客户维系及市场情况进行交流,18,经销店奖励,奖励规则,FTMS根据2011年12月17日2012年3月31日期间电话调查（交车五项、交车文件放置袋、SSI成绩）平均值对经销店销售顾问进行评奖。,一等奖：排名前20的销售顾问（奖品：IPAD2） 二等奖：排名前2170的销售顾问（奖品：CASIO电子手表） 三等奖：排名前71150的销售顾问（奖品：电纸书）,奖项&奖品,19,日程及责任人,20,日程及责任人,由于物流晚到的原因，活动开展时间可以顺延2-3日。,21,联系方式,22,联系方式,联系方式,资料下载地址,使用方法： Step1：点击上述网址进入一汽丰田宣传素材及规范资料库 Step2：