销售培训课程.ppt

1、销售流程培训,2010年6月28日,课程的意义,掌握寻找客户与筛选的方法 掌握与客户接触技巧，发现客户需求并激发兴趣 掌握拒绝处理与促成技巧 有助于树立专业理财顾问的形象 销售流程培训就像是过河的桥梁，可以让我们比较顺利地过河，但并不能保证我们过河以后就一定达到目的！因此，销售流程培训只是教会我们更专业地处理营销过程中的各种问题与困难，以及如何更有效地达成销售的目标！,专业化销售流程,一、主顾开拓 二、电话约访 三、接触面谈 四、拒绝处理 五、促成 六、开户 七、售后服务,一主顾开拓,1、主顾开拓的目的 收集名单，尽可能多的积累准客户 2、收集名单的方法 缘故法 转介绍法 陌生法 随机法,缘

2、故 法,亲朋好友、同学同事、老师、邻居、熟人、战友、你爱人的亲戚和朋友、同你有生意来往的人、在社交场合结识的人、参加的俱乐部和其他社团组织、有共同嗜好的人,八方,食,住,行,衣,转介绍法,根据统计，一个人周围一般会有250个认识的人。因此，通过熟人进行转介绍，你将获得无穷的人脉关系。 影响力中心人物的重要性: 能够经常提供准客户名单 了解你，信任你，并愿意帮助你不断获得成功 影响力中心人物的特征： 德高望重、有权势、人缘广、乐于助人 影响力中心人物的职业特征： 政府官员（工商税务人员、村长、妇女主任、工会主席等） 专业人事（教授（师）、医生、 会计、理财师等） 知名人士（影视明星、运动明星、工

3、商界名流、公司高管）,陌 生 法,通讯录（购车、购房、校友、教师、公务员、俱乐部） 收集名片 投报箱 扫楼（居民楼、写字楼） 社区设咨询摊位 证券公司门口交流人群 股票、期货QQ群,随 机 法,利用生活中任何可以交流的机会 乘公交车、购物、旅（郊）游、聚会 机会是为有准备的人而准备的！ 举例,2008年12月15日下午，等车时无意发觉站在身边的一个中年男子,穿着西装革履,出于一个职业性的习惯.看了下,胸前挂着一个卡,上面写了是XX证券公司的经理。很巧,后来上了同一辆公交车.随意的找了最后的一排坐了下来,碰巧他就坐在我边上，当时也没太在意。过了一会,对面的一个中年妇女,和他打了招呼、聊了起来。当

4、时听了他们的聊天,得知那中年妇女是那位经理的之前的一个做股票的客户。听他们在也谈了现在的股市,证券的行情,我也顺便式问了下那位经理个男的股票的行情,并和他聊了起来会。也许,他以为我是一个对股票感兴趣的客户，给我留了名片，到了下一站,他下了车。 当时,中年的妇女,就坐在我的对面,自己心里很矛盾,不知道如何和她开口。犹豫了一分钟,后来仔细想想,如果自己现在不去问,那将会失去一个很好的机会,说不定她下一站就下了！给自己加了油,站起来,就上去寒暄了几句。她以为我也是做股票的，所以也很热情的和我交谈了起来。其实股票我并不怎么懂，就尽量扯开了话题。当她得知我也住在城西，感觉距离又近了些。我递了名片后,用了

5、二分钟和她介绍了下自己和我们的公司,做的投资项目,以及公司本月18日的这个黄金投资演示会活动。她对此也表示出了兴趣，就也留了号码。,锁定目标客户群体将会事半功倍！,3、名单筛选 收集客户名单时应尽可能多地收集名单，不必做任何筛选。而接下来的就应该对现有的名单进行筛选。 有可能成为客户人群特征： 有投资经验和风险意识 有资金实力（50-500万投资资金） 30-50岁 容易接近,4、记录信息 将筛选后的名单记录在准主顾卡上 a记录准主顾的名字和相关信息 b为每周的电话约访和直接拜访准备所有相关事实 c记录所有电话约访的结果 5、罗列约访名单 从准主顾卡中选择电话约访或直接拜访数量 6、维护更新准

6、主顾卡 a每个月底浏览下一个月的准主顾资料 b时刻保持敏锐的观察力，利用主顾开拓的源泉、工具及 技巧不断开发并建立高质量的准主顾群,二、电话约访,1.电话约访的目的： 争取面谈 2.电话约访前的准备 2.1 熟读话术 2.2 充足的客户名单 2.3 准备物资及收拾桌面 2.4 合适的时间 2.5 选择安静及舒适的地方 2.6 注意态度 3.电话约访的七大步骤,电话约访的七大步骤,3.1 问好寒暄 关键点：有礼貌 目 的：建立个人专业形象 3.2 自我介绍 目 的：让准客户对自己有初步认识 3.3 介绍公司 目 的：向客户说明来电的目的 3.4 道明来意 目 的：说明接洽过程的时间及对客户的好处

7、 3.5 确定下次会面时间 要 点：通过“二择其一”的方法确定下次会面的时间 目 的：使准客户觉得有选择权 3.6 重申下次会面时间与地点 目 的：明确与准客户约好的时间与地点 3.7 礼貌性结束对话 要 点：有礼貌 目 的：建立个人专业形象,4.拒绝与拒绝处理 4.1常见的拒绝理由 没兴趣 没时间 风险大 股票套住了 不了解,4.2 LSCPA异议处理技巧,LListen 细心聆听客户的异议 SShare 尊重理解 舒缓客户抗拒情绪 使客户感受到尊重，从而消除彼此的隔膜 尊重和体恤(我很理解您的想法) 把客户的异议一般化(其实很多人也是这样想的) CClarify 澄清异议 锁定异议(除此之

8、处，还有没有别的原因) 利用YES-BUT的方法处理回答 PPresent 提出解决方案 AAsk for Action 要求行动（安排面谈） 二择一法 推定承诺法 激励法 行动法,缘故市场电话约访案例,营销：“XX先生。您好，我是中宏保险公司王艳颇” 客户：“小王你好.” 营销：“XX先生，您现在说话方便吗？” 客户：“你说，没关系的。” 营销：“是这样的XX先生。我在保险公司的代理合同即将到期了，打算去从事黄金投资了。很想听听您的意见？” 客户：“哦，这样的，不过黄金我也不是很了解。” 营销：“没关系的， 其实黄金和保险一样也是一种理财产品。您看这样可以吧，我拿一份资料给您送过来先让您作个

9、简单的了解，大概只要10-15分钟大概就可以了，您看是明天上午10点还是下午3点您比较方便一点。” 客户：“那你明天上午过来吧，来之前再给我打个电话。” 营销：“好的，那明天还是来你们公司吧，我跟您再确认下公司地址。XX先生明天见。”,三、接触面谈,接触面谈的目的 a.收集客户资料(家庭背景、工作与收入状况、兴趣爱好、投资渠道与品种的选择、风险承受能力，盈利预期以及资金规模等） b.介绍黄金T+D投资的基本知识与功能 c.约定下次面谈的时间、地点 2. 接触面谈的前的准备 名片 公司简介（文宣） 黄金T+D投资资料介绍 投资计划书 其他吸引客户的工具或资料,3. 接触面谈的步骤 3.1 自我介

10、绍 注意仪表、礼仪、谈吐、名片 ，建立自信及专业的形象 3.2 寒暄建立轻松良好的关系,微笑打先锋 赞美价连城 倾听第一招 人品做后盾,赞美训练（要求自然、适度、发自内心）： 留意观察家居或办公室显著位置的照片、字画、工艺美术品；所有与众不同之处，以及客户服饰、气色、佩带物品等等。,4.安排座位,以下几种错误的座次安排！ 正确的方式： 坐在客户右侧，方便向客户清楚展示资料 另外，应安排适合面谈的地方，安静、无人打扰,5.道明来意 告之面谈大致所需的时间，减轻客户压力 让客户了解面谈的内容及好处 6.收集客户资料 注意事项： a.了解客户的有关情况并默记客户一切重要线索与情况，事后记录为下次面谈

11、创造话题。 b.在交流过程中，让客户说话的时间占60% c.通过有效的提问掌控谈话内容与方向 演示小游戏，说明提问技巧的重要性,寒暄完进入主题后的几个重要提问,6.1 目前在做的主要投资是什么?收益情况如何? 目的：了解客户的投资偏好,风险承受能力以及投资规模。 6.2 对目前投资品种的前景如何判断? 目的：了解客户有无寻找更好投资途径的需求。 6.3 了解客户投资成功的经验,并加以赞美。 目的：判断客户投资水平的高低。 6.4 了解客户投资失利的原因并加以安慰 目的：引导客户认识风险控制的重要性并引出执行止损的观念,树立专业形象 6.5 对客户面临的投资困境提出合理建议 目的：提高客户对自己

12、的信任度 工具：解套三法、免费股票分析软件或邀请参加投资技能培训班 注意：谈到这个概念时，预约的时间基本已经到，根据情况提醒客户是否继续，争取主动权。,6.6 分析目前宏观经济形势以及主要投资品种的利弊和市场机会 次贷危机金融危机 信用违约掉期（CDS）金融海啸进入冰河期 美国实体经济面临通缩，开动美圆印钞机器未来的贬值与通胀 欧洲债务危机、货币体系剧烈动荡、人民币流动性泛滥 如何在未来动荡的金融市场中保护我们自己的资产并能增殖？ 目的：引出黄金投资 6.7 介绍黄金T+D投资的特点和盈利模式 目的：激发客户对T+D投资的兴趣 6.8约定下次会面时间 接触面谈过程中的注意事项： 微笑、赞美、真

13、诚、倾听、提问、避免争论 接触面谈的过程中推销的不是黄金而是你自己！,接触面谈时表达支持性语言常用话术,当对方情况良好时,赞美他:真不简单. 例:你工作这么忙,还给小孩辅导功课,真不简单 当对方情况普通时,肯定他:看得出来. 例:看得出来,你是一个很有爱心的人 当对方情况不佳时,安慰他:那没关系. 例:那没关系,我知道你已尽力了,四、拒绝处理,1、拒绝处理原则 LListen 用心聆听，点头回应 SShare 尊重理解，例如：陈先生，我理解您的想法，其实很多人都有同样的顾虑。 CClarify 澄清异议，例如：很多人都误以为是这样的,其 实. PPresent 提出解决方案 ，例如：陈先生，既

14、然您已经充分了解了外汇投资的相关情况,不如我们开始研究一下如何具体操作并进行风险控制方法吧. AAsk for Action 请求行动，例如：陈先生，您看我们什么时候去开户吧?,2、常见拒绝问题与回答 2.1 黄金T+D交易风险很大吗？ 2.2 黄金T+D交易合法吗？ 2.3 你们是什么性质的公司，安全吗？ 2.4 黄金T+D交易与投资实物黄金哪个更好？ 2.5 黄金T+D交易与黄金期货哪个更好？ 2.6 黄金T+D交易与境外黄金哪个更好？ 2.7 我的资金投进去能赚多少？ 2.8 黄金T+D交易有什么特点？ 2.9 我股票都做不好，做黄金T+D交易能行吗？ 2.10我可以直接与银行合作，还需

15、要你们做居间人吗？,2.1黄金T+D交易风险很大吗？,应该说任何投资都会有风险，投资者在投资之前应该选择适合自己的投资工具。由于黄金T+D交易是具有一定杠杆比例的保证金交易，相对于股票投资而言风险会大一点。因此，黄金T+D交易并不适合所有投资者。 然而，对于希望通过保证金杠杆的放大效应，实现以小搏大、追求高风险高收益的投资者，黄金T+D交易应该是理想的投资工具。 当然，通过有效的资金管理和严格的风险控制，黄金T+D交易的风险并不大，是能控制在可接受范围之内的。,2.2你们是什么性质的公司，安全吗？,北京黄金交易中心（简称：北京黄金,BJGOLD）是经北京市政府批准，依托大型国有企业北京产权交易

16、所集团平台建立并发展的综合性贵金属交易机构。作为积极贯彻落实北京市金融产业发展规划及产业措施应运而生的北京黄金交易中心，是国内专业从事贵金属及其创新产品投资交易的国有服务机构，同时也是上海黄金交易所唯一一家具有交易所性质的会员单位（交易席位号：0190），从事黄金、白银等贵金属自营、代理交易和咨询服务。 北京黄金交易中心有限公司萧山营业部为其在萧山唯一的分公司，负责在萧山地区全方位开展北京黄金交易中心的所有黄金交易业务。 我们不仅是一家实力雄厚、运作规范的企业，而且还与深发展银行萧山支行、萧山信用合作银行等金融机构全面合作，开展黄金T+D交易以及实物黄金系列产品销售等相关业务。您说与这样的公司

17、合作，您还用担心什么呢？,2.3黄金T+D交易与投资实物黄金哪个更好？,2.4 黄金T+D与黄金期货交易哪个更好？,黄金T+D与黄金期货都是具有杠杆效应的保证金交易，从这一点上讲两者相差不大。 黄金期货交易手续费很低，这也是很多习惯做短期套利的投资者的首选。然而，真正期货投资的成功人士都明白，其主要的投资收益是由于做对大趋势而获得的，做日内交易的短线投机是可以获利的，但却很难获大利。因此，对趋势交易者而言，黄金T+D与黄金期货交易两者差别不大。 而从对交易机会把握的方面来看，黄金期货交易时间短，而且都是在国际黄金交易的亚洲时间段，波动不大，日内交易利润空间不大。对应黄金T+D而言，黄金期货日线

18、上跳空缺口很多，一旦方向反了，损失比较大；另外，由于好的进场点多在欧美交易时间段，因此，黄金期货的进场与平仓出局的机会比较难把握。 黄金T+D交易的21：00-2：00交易时段则对应美洲的主要交易时间，行情波动比较大，能更好把握进出场机会，有利于风险控制。,2.5 黄金T+D与黄金期货交易哪个更好？,把握住良好的进场点或平仓点，对于交易心态以及交易结果的影响无疑是巨大的，如此一来，手续费的差异几乎可以忽略不计。 做任何投资，看大势者赚大钱。 做日内交易，投机套利，不是不可以，只是劳神费力，容易出现判断失误。因此，每个投资者应根据自身的情况来进行选择。,2.6 黄金T+D交易与境外黄金哪个更好？

19、,黄金T+D交易在中国境内是合法的投资品种，而中国人民银行于2008年7月就发文将境外黄金交易定为非法黄金期货交易并要坚决取缔，而参与境外黄金交易投资者的权益也不受国内法律保护。 境外黄金交易有许多不规范之处，风险很大： 25-400倍的放大杠杆，若投资者仓位控制不好，操盘技术水平不高就很容易爆仓 资金汇往境外银行，安全性令人担忧 不少平台或代理商存在与客户对赌的现象，客户亏多赚少，客户权益无法得到基本的保障 投资，切不可报有一夜暴富的赌博心理。因此，高风险的境外黄金交易不是一般人可以玩的，特别是对资金量比较大的客户更是如此。 成熟的投资者追求稳健的投资回报，从不奢望一夜暴富。他们所做的是做出

20、合理的评估，选择适合自己的投资品种与渠道，保持良好心态。因此，他们的财富反而在不断地迅速增长！ 合法与非法、高风险与低风险、自身权益有保障与无保障，您会做什么样的选择呢？,2.7 我的资金投进去能赚多少？,拥有正确的投资理念、一定的投资技能、严格执行交易纪律同时要具备良好的心态，这是做任何证券类投资所必须具备的基本要素；黄金T+D交易更是如此。 黄金投资，如果做长期投资（买涨）的话，肯定能赚大钱，因为从2002年以来国际黄金正处于大牛市格局。但投资者如果进场点位不好、仓位过重、未能及时止损，或者因为贪婪或恐惧心理因素造成不明智的操作，即使方向判断对了也会造成损失。 因此，赚与赔、赚多与赚少，很

21、大程度在于投资者自己。同样是黄金T+D交易，在相同时间同向操作，因为个人风险承受能力、交易策略的不同，每个投资者的收益可能会大不一样。 看大势者赚大钱，做短线只能博取很小的利润！ 请看下图，同样是黄金的大牛市，有人爆仓出局，有人获得爆利。 那么，请问您该做如何选择呢？,2.8 黄金T+D交易有什么特点？,利用杠杆效应，以小博大； 双向交易，涨跌都可以赚钱，机会更多； T+0交易，有利于短线操作以及风险控制； 夜间仍可交易，利于上班族，交易时间相对较长，利于捕捉到更好的进出点； 相对与实物黄金而言，交易成本低； 相对与纸黄金和黄金期货，可以提现货黄金,2.9 我股票都做不好，做黄金T+D交易能行

22、吗?,股票做不好可以分以下几个原因： 大势不好，多数人都亏，这就不是个人水平问题。 最简单的办法就是休息，不轻易炒底，等待趋势走好再开始操作；而黄金T+D交易只要有趋势，不管是涨跌都可以获利。因此，当股市走熊的时候，做黄金T+D交易是非常合适的。 不会自己分析，选股听小道消息或别人的推荐来操作。 A股有近2000只股票，该怎么挑选呢？大多数股票都有庄家或主力，因此其行情有不同的特点，有的按技术分析判断比较准确，有的则反技术操作，真是兵不厌诈！ 另外，上市公司多有不规范之处，内幕交易、暗箱操作、与市场主力机构联手做盘.，在一个仁治大于法制社会，在一个法制不健全的市场中，一般散户投资者只能沦为弱势

23、群体，任人宰割。 在这种残酷的生存状态下，做不好股票是正常的。 相反，黄金T+D交易的交易品种单一，只有AuT+D和AgT+D两个品种，且其价格的波动完全追随国际金价；而国际黄金市场规模很大，主要的参与者是世界各大银行、保险公司、各类基金等投资机构以及个人投资者，任何单一的机构很难左右或控制国际金价的走势。 换句话说，国际金价的走势完全是市场行为，没有庄家操纵、没有内幕交易，任何财经与政治消息都在第一时间反映在价格上，信息更公开、更透明，是一个真正意义上的开放和透明的市场，也是真正意义上的有效市场。因此，只要精通技术分析就可以在市场获利！ 从这个角度上讲，黄金T+D交易是散户合法的投资天堂！,

24、我可以直接与银行合作，还需要你们做居间人吗？,的确，工商银行、兴业银行、深圳发展银行和民生银行等都可代理上海黄金T+D业务，客户可以自己到上述银行直接办理开户并进行投资操作。 但是，黄金T+D交易是一项专业性很强的投资品种，银行对客户提供的服务远远跟不上瞬息万变的行情，更不能及时地对客户进行技术分析、操作指导以及风险控制等核心服务。 而北京黄金交易中心则在技术分析、操作指导以及风险控制等方面具有极大的优势，我们有专业的分析团队，可以有针对性地对每个客户制定出个性化投资策略，并对客户进行辅导，协助客户建立起适合自己的交易体系，在享受投资乐趣的过程中获得稳定的收益，最终将客户培养成为成功的投资人。

25、 先生（女士），您愿意享受这样的服务吗？,五、促成,促成是推销的目的 你无法得到酬金,除非你交易成功; 你无法交易成功,除非你签下合约; 你无法签下合约,除非你与客户面谈; 你无法与客户面谈,除非你去拜访他。 促成是整个专业化推销流程中最重要的，是销售成败的关键，是足球场上最后的临门一脚。它不是一个单一的动作，而是一连串服务动作的延续，是水到渠成的总结。,1. 促成的步骤,1.1 建立轻松良好关系 1.2 引出建议书 1.3 安排双方坐位 1.4 介绍公司背景 1.5 解释外汇投资的优点 1.6 说明外汇投资的盈利以及风险控制模式 1.7 暗示盈利模式的可操作性 1.8 尝试成交,2. 促成的

26、时机,促成的时机在任一阶段都可能出现 客户行为态度有所改变时: 沉默思考时 明显赞同时 翻阅资料时 电视音响关小时 客户态度更加友善时 客户主动提出问题时: 询问相关开户手续时 询问开户银行时 询问别人投资情形时 讨价还价时,3.促成的方法,3.1 推定承诺法(默认法) 陈先生，这是开户申请,麻烦您把身份证给我一下，我帮你填写资料!您的电子信箱是?. 3.2 二择一法 您看是明天上午还是后天下午方便,我们到银行开户去? 您看是去工商银行好还是去深圳发展银行好? 3.3 激将法 您的朋友张先生他已经开户了，以您的情况来看，相信应该没有问题吧？而且您也是投资能力很强的人！ 陈先生，您也是一个很开明

27、的人，应该可以接受新的投资品种！ 3.4 立刻行动法 陈先生,在目前金融市场激烈动荡的时刻,投资股票、基金的机会不大,而黄金波动很大,充满盈利的机会,不如马上开户进行投资！,六、开户流程,深圳发展银行网上开户操作流程（普通客户开户）,步骤： 客户携带本人有效证件（如：身份证），在银行柜台办理普通卡，并开通网上银行业务 客户由客户经理陪同回公司，在接洽室进行网上的风险评估及贵金属业务的开通 打开浏览器，输入 出现以下网页，操作如图显示,登录个人网上银行后，按照显示网页的提示一次填入用户名，网银登录密码 以及验证码，然后点击“马上登录”进入个人网银界面。,刚开户客户需要在网银界面进行“风险评估”,风险评估达到要求（除年龄外，一般选“A”）后进行贵金属的客户签约，输入网银交易密码。步骤如下图所示： 图1,图2,图2,图3