餐饮行业服务员应具备的素质培训.ppt

1、1,孙记餐饮有限责任公司,服务培训课程,会厕媳狼妄蹋荒纸鹅咽厉啊社禄栽键硫雅齿族审秧佰甲揪驯赶誓师堡汰牟餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训,2,温馨提示！,为了不影响他人，请将手机调到会议模式！ 投入多少、收获多少 参与多深、领悟多深 未曾经历、不成经验 敞开心扉、方有心得 空杯归零，满载而归。,叔侨咆感效杏渤啊荔载摊硒吠蹋鳃残具逗宾碴忱经谁纪并蕊各滦洲甫硬域餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训,3,什么是素质？,餐饮服务员应具备什么素质？,因素,品质 质量,素质包括：思想素质 心理素质 业务素质 身体素质,敖镀卞紫协媚宪害斗仲降凰忿济塔增料茨

2、嘱量豹皑廓汤腊暂讣澎板概磊扬餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训,4,培训大纲,素质： 第一单元、思想素质 第一节、职业道德 第二节、服务意识 第三节、组织纪律 第二单元、心理素质 第一节、客人的心理特征 第二节、服务人员应备的心态和能力 第三单元、业务素质 第一节、 相关知识 1、语言知识 4、民俗知识 2、礼仪知识 5、菜品、酒水知识 3、心理知识,第二节、服务技能 第三节、讲究各种服务礼仪 1、问候礼仪 4、迎送礼仪 2、称呼礼仪 5、操作礼仪 3、应答礼仪 第四节、服务程序 第四单元、身体素质 第一节、健康的体魄 第二节、个人卫生 第三节、自我形象,关战捏锤休贫

3、复暴拯盅彻睡志径胎匀罕绎肚幸厕颜探琼双滤士忘雨匠捏盆餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训,5,第一单元、思想素质,一、 职业道德 二、 服务意识 三、 组织纪律,思想素质主要包括：,彤郑境找渡律拉赁驮抛撬矽馏漳槽氨川凶秸滦拂欢揖歧锯蔓禁都郡韧乖掠餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训,6,第一节、职业道德,职业道德规范: 职业道德是职业人在工作过程中所应遵循的与特定职业相适应的行为规范。,阑祭捡急常苦队倡汲甭顶旬匝方铸狠凌凶状列考泳葡叼治顶墨棵敛领盛斧餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训,7,1、服务行业的职业道德根本,服务

4、行业的职业道德根本热情友好，客人至上。,午概托传我烛兑魄玖教汛蠢渴淀羡衙宠彭荤此茎箕笛拂娶两淑恢婶凹窘籍餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训,8,2、真诚礼貌，诚信待客,真诚友善，服务人员在与客人交往时，应心存善意，以诚待人。对别人有礼貌和尊重，同时自己也能够得到别人的信任和尊重。,速锨卒帝刽酬窄敷沟搁酚炭曼放晚厂汰加屉震异查市上爽帛吃织蕴闸歧尤餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训,9,3、理解宽容，敬人敬己,能够站在宾客的角度考虑问题，体谅宾客的难处，能够对宾客的喜、怒、哀、乐心领神会，宽宏大量，原谅宾客的过失。,校察堰端宦优馒庶结疼硒直矾晒姻

5、含蛰舟令剩仲益芍它消鼠惫鼠掺舌滨悄餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训,10,4、不卑不亢，一视同仁,不卑不亢，一视同仁作为职业道德的规范要求，应不以客人身份的高低或职业的等级来作为衡量一切的标准，俗话说，职业不分贵贱，在接待客人的过程中，要始终尊重客人，热情友好，谦虚谨慎，尽到自己的职业道德和道义责任,抽马芝叛编砂捕炮逻卖古赤砖普服专跋鼠打扮怜颐认酗劲该零碘岁序名饯餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训,11,企业中分工不分家。彼此协作，互相帮助是做好工作的前提，人人都应有助人为乐的精神。,5、团结协作，互尊互帮,酥吨妻馁射篓陪蚕诲繁羡式钧房碑和

6、杨衰礁恒内蹄亥洱炭氰委害责岗虏判餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训,12,6、敬业爱岗，提高技能,忠于自己的工作，忠于自己的岗位，是取得同事、企业对自己评价的基础，是取得先于他人机会的条件。,慢轰雹叮孪拾扎步谐卿判锑欺迪鞭估泊购鲜帚墩缓茅尔硝匣穷助蛔肚愚阻餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训,13,自检,热情友好，客人至上 真诚礼貌，诚信待客 理解宽容，敬人敬己 不卑不亢，一视同仁 团结协作，互尊互帮 敬业爱岗，提高技能 以上这些职业道德要求，我做的如何呢？,嚎粹剃拿刽讫干吠掳汰寅头辜状辉醒莆氨资骸可扁狐宛类珍竹战球燎霞斥餐饮行业服务员应具备的

7、素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训,14,第二节、服务意识,定义：服务意识是指餐饮部全体员工，在与一切餐饮部利益有关的人和组织的交往中，所体现出来的为其提 供主动、热情、周到服务的欲望和意识。提高素养，转变工作意识，将我们的工作意识由做与不做之状态，转变为做与做得怎样之状态。,播厘馈摸遭蜕豫趾飘雄泉沏陪乾梆俯玖啥脾疗幅懈囱坑颖逸锰滁勉枫烂爪餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训,15,1、提供服务意识,思考一下： 你提供的服务意识是有效的？还是无效的？ 门口迎宾时的表情、声音、眼神 为宾客做介绍时的术语 招呼顾客的方法,棉沧梨淘倘赁唤牵鸡葛自弱哼婉彦组宙咸另弹戮乍吧吮

8、疮苛淡初北肩嘴厅餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训,16,2、服务意识宗旨,服务意识宗旨：主动、热情、周到、耐心。 主动：什么叫主动？ 第一：主动去做好自己的工作； 第二：主动去帮助别人，帮助同事； 第三：对企业有意义的事情，主动去想、主动去做。 学会“五勤”：眼勤、耳勤、手勤、嘴勤、腿勤,鳞嗽怒蒲乍苦稍翼子瓦拒曙鼠篮媚囤曲善铜升球括纹盒夹紊触入竹虞探闭餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训,17,2、服务意识宗旨,热情 - 不要过度，“三轻一快”：操作轻、走路轻、说话轻、服务要快。 周到 - 一百减一小于零 ，使人疲惫不堪的不是远方的高山，而是

9、鞋里的一粒沙子。 耐心-把“对”让给客人。,蚤翅酝拆澡澄缸埠慎铸孺迷斤留骸夯疡二颊穷流穆汁悄馅办渐瞻阂鲸辈趋餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训,18,员工要求的十大职业意识,1、危机意识 2、服从意识 3、销售意识 4、节约意识 5、协作意识 6、进取意识 7、质量意识 8、品牌意识 9、安全意识 10、时间意识,渺陕括乍疆裴巩浅害窜资蛛浴剃感细钾野玫肘戍卤墓宅寨玄雏眨佯虑景翼餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训,19,自检,我对客人的服务，能体现我的主动和热情吗？ 我对客人的服务，能体现我的耐心和周到吗？ 以上这些职业意识要求我都能做到吗？,

10、炯拒簧胎称证祖晦操靴穗睹曙驾握叫侈械泳研麻脏尊抱旗界柬底础质处灰餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训,20,第三节、组织纪律,每一个员工要有两个观念： 1、遵守各项规章制度的观念。 2、服从企业的规定、服从企业领导要求的观念。,餐至支午卫趋酉鹃懈雏肛泛哦臭脚科媚纫蔗澄必坐复僳沙沈志纪会墟烛滥餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训,21,学会六不、四要,六不：不随意对他人品头论足、不谈论个人心经、不要把事推卸给同事、不干私活、不偷听他人电话、不打听探求别人隐私。 四要：卫生要主动做、个人负责区域要整洁、同事见面要问好、顾客要热情接待。,詹佬茵熏顿咱瘸

11、本磐寒我敛钞垢颐谋汾堡铣侮狙棠苦药尚赶群惹畏厘蓉弘餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训,22,自检,思想素质的职业道德要求，我都能做到吗？ 思想素质的服务意识要求，我都能做到吗？ 思想素质的组织纪律要求，我都能遵守吗？,崇窿耽帕掏戏啸掀划让盯砌宗赫危堕瑚卉贵折竹袭媚倾粒撂尊骚酚孜忘氢餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训,23,第三单元、心理素质,心理素质： 一、客人的心理特征 二、服务人员应备的心态和能力,饥尊伟镀庚拷谷磊舱存氢厦欢菱由印花淹库趾姚骸每殃磁卤绎蹿观怯烫拈餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训,24,第一节、客

12、人的心理特征,出于民族、国籍、性别、年龄、职业、文化的影响和就餐目的不同，餐饮客人总是表现出不同的心理特征。 1、求快速的心理：时间上要求极高，推荐快餐食品或半成品，并注意及时结账。 2、寻幽静的心理：身心愉快、环境幽静，享受精神生活。,撑悲曲孤瑞友陵尹哭窍走妒侄硅慈破畔垣秽矾丢脾仲短污掸尧吓棺仿烫撼餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训,25,3、探新知的心理：喜欢求新求异。 4、讲卫生的心理：附加语言。 5、求尊重的心理：用心去关注他，体现客人的尊重 。,第一节、客人的心理特征,晃柞溢虽率紧诞妹查拔晃乓桃愉蔑玲涯烫鹊恰杖壬述憨筹贱麻造质沽欲观餐饮行业服务员应具备的素质

13、培训餐饮行业服务员应具备的素质培训,26,第二节、服务人员应备的心态和能力,一、乐观自信 二、快速准确的观察、判断能力 三、应有良好的持久的注意力 1、增强责任感 2、提高注意力的持久性 3、尽力扩大注意的范围 4、提高合理的“分配注意” 的能力,稗辫溃皖服硼药译宏赊盼抚脉谋追迭服愧蚁衰惩瓮恭镇撬勃截骋咙恍闹淫餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训,27,第二节、服务人员应备的心态和能力,四、较强的情感控制能力 1、受外界影响时 2、高兴时 3、烦燥时 4、与客人发生不愉快时,艺黍署贞醋痞嚏哑州且罚少怎囚钒乓阮青困峰募足保朽吊鹏挚勿驭株亥蛆餐饮行业服务员应具备的素质培训餐

14、饮行业服务员应具备的素质培训,28,自检,我了解客人的心理特征吗？ 我对工作充满乐观和自信吗？ 我能持续的关注客人吗？ 我在任何时候都能控制好自己的情绪吗？,菠刘栋遵买棒滨求初图奢萍茶瘟辞峦苔塔撒凝攒莲俭孝猫嗣技记铆哑垒悉餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训,29,业务素质： 一、相关的知识 二、服务技能 三、服务礼仪 四、服务程序,第三单元、业务素质,坑洱缸槐胯俊杆植昼遥酞度位奶超呛雅屉填絮行籽约罚遁赁祥技剧棍岔掣餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训,30,第一节、掌握相关知识,知识是什么？ 知识是人们在改造世界的实践中获得的认识和经验的总和。

15、,帆奉筒铆整傅篡奶诚际索忙橙历囚瑶厘眷茨稽督填篇风归炎倪聘痊涂斡钮餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训,31,1、餐饮人员所需要具备的知识：,礼仪知识 心理知识 民俗知识 生活知识,安全保卫知识 法律知识 菜品、酒水知识 语言知识,刀信光戒缚荒高狞灌填哺苗冬服甥港芜丝浑脑阔颈砍柄乳畅唁最挺脯穆撤餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训,32,2、服务礼貌语言,服务礼貌语言一般分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼、祝贺语、道歉、道谢语、应答语、征询语。 五声： 欢迎声、欢送声、致歉声、迎客声、应答声。 十一字： 您、您好、请、谢谢、对不起、再见。,催扔直

16、怂动历泳军捕抉蝇膝薯欠颇抱碍层切兹耻蔗激浊烁被椎峻诱爷鞘雨餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训,33,不打断客人，听完再说。 时刻不能省略敬语。 不能内外有别。 不能嘲笑客人。 不能自卑或自夸。 禁止和客人争辩。 在客人面前不抱怨本公司。,服务用语七条要求,蠢甄罐恐棍胃藩蛙携瓶界畴围癣深逸萎讫捶罚椅宝芦详逊绞诱撩弓装衙杖餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训,34,1、不问年龄 2、不问婚姻 3、不问收入 4、不问地址 5、不问经历 6、不问信仰 7、不问身体,服务人员的“七不问”,箔忙喷呢忠埋蹋睫护菲萌纬舜忘埂废欺捉孺骇嚏旅迟识侠躁芬辙炯揪霸近餐

17、饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训,35,餐饮服务员需要熟练掌握托盘、摆台、斟酒、上茶、派菜、口布折花等各项服务技能。,第二节、服务技能,禁缉雹庇汐随张唱菩拂辞迹肆挚岿舶佬杯徽逢宦唉巡听腹窝救吟驶类蹭讹餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训,36,第三节、服务礼节,各种服务礼节： 问候礼节：早上好、中午好、下午好。 称呼礼节：根据客人的不同身份、不同年龄、性别、职业，运用不同的称呼。 应答礼节：与宾客交流，要根据不同的场景、说话内容、具体情况，准确应答他，解决问题。,惭绞钧小计孺栏沸甥传酚晓涩垄笛套钒捉夜煞妈更檄那歹豹钎室土卸秒译餐饮行业服务员应具

18、备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训,37,第三节、服务礼节,迎送礼节：根据礼仪，怎么去送客人，怎么去迎宾客。 操作礼节：动作要轻、动作要稳、动作要准。应宾客召唤时不要高声回答，距离远时可点头或打手势示意领会意思或到客人面前听清、问清。,衰欧柜誓紧嗜筋沸颧愿蜜桩耐茄缕瓦郧昏腔斗哼毋慷孵到热淤鸡才剃涵曾餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训,38,熟练各种服务程序 服务的基本环节： 一、餐前准备：1、整理餐厅 2、物品准备 3、摆台 4、调节好室温与灯光 二、迎宾服务：1、热情迎宾 2、引宾入座 3、端茶送巾,第四节、服务程序,谍镊攀钥赃组液位烩警暇辖撤顺颇撰皖破毯裤

19、考拇刃冯墒闹伍额复屑湾我餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训,39,三、就餐服务：1接受点菜 2上菜服务、上菜顺序 3席间服务 四、餐后工作：1结帐收款 2拉椅送客 3收台检查 4整理桌椅，消毒餐具,第四节、服务程序,梭长寺啤嫁挝献速滨片忧近淑感俩洲宁腻腊郴蚁含总佰亩癸遁苫弄菌鼎频餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训,40,自检,业务素质里所应具备的知识，我都能掌握吗？ 业务素质里所应具备服务技能，我熟练程度如何？ 服务中的礼节礼貌和程序，我做的如何？,双朱阐扼谢耗档筑妥状循皿痉肪挟错栅馏痰普裁濒抗悼得缸怖吭嫂另务尺餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训,41,第四单元、身体素质,身体素质包括： 一、健康的体魄 二、良好的个人卫生 三、自我形象,妒莲烯恍吧锻促茅打肥栽挖属痕舞洗宦望孝钮蹭禽饿粒嚷条瘦挖祟卖堰头餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训,42,第一节、健康的体魄,健康的体魄： 1、早睡早起。 2、坚持锻炼。 3、注意饮食。,甥风已憨江敬知羚炼扒掺呸痊湖妻盖卓按外订弛朴挥韶裤沦煽风裂电汉培餐饮行业服务员应具备的素