民族证券经纪业务客户关系管理.ppt

1、中国某国际信托投资公司经纪业务管理改革项目客户关系管理运作模式，adx公司，2002年3月13日，2002年2月，ADX公司保留所有权利，报告大纲， 报告简介客户关系管理目标状态分析3.1现有客户细分方法3.2客户数据初步分析3.3现有服务组合和等级3.4现有渠道和客户联系点3.5客户分析3.5.1最有价值客户分析3.5.2其他一般客户分析3.5.3失去的最有价值客户分析3.6客户细分方法的演变客户关系管理的总体策略4.1某证券未来客户关系管理的总体运作模式4.2客户、渠道、 服务组合和级别、营销定位和总体战略4.3客户战略4.3.1上海销售部客户战略概要4.3.2主要客户战略4.3.3客户战

2、略的考虑4.4服务构成和级别战略4.4.1主要服务构成和级别战略4.4.2服务构成和级别设计的主要考虑4.4.3某些证券的未来服务构成4.4.4基础设施考虑4.5营销战略4.5 5.1营销活动的初步考虑3。 ADX公司2002年版权所有，报告大纲(续)，4.6渠道/接触点战略4.6.1制定渠道战略的主要考虑因素4.6.2某些证券的渠道战略4.6.3未来渠道的定位4.6.4客户接触点的主要功能4.6.5客户接触点的组织结构和部门关系图的建议主要业务流程和业务要求7.1经纪业务的高级操作流程7.2客户关系管理的业务要求，1。报告简介，5，2002 ADX公司，版权所有，背景，本报告旨在通过建立特定

3、证券的客户关系管理模式，探索提高特定证券客户满意度的机会，从而在有效配置资源的基础上，提高客户对特定证券的贡献，增加特定证券的未来收益。6，2002 ADX公司是客户关系管理整体运作模式形成的关键考虑因素。客户关系管理整体运行模式的形成是基于业务战略、组织结构、业务流程、绩效评价和信息技术五要素的整合，从而全面提升某证券客户关系管理水平。7，2002 ADX公司版权所有，客户关系管理整体运营模式形成的重点考虑(续)，特定证券客户关系管理整体运营模式将基于特定证券客户的细分；客户细分将使某些证券能够更好地发现不同客户群体的不同需求。然后，某些证券可以为他们提供个性化服务，从而提高客户满意度。8，

4、2002 ADX公司受版权保护，报告摘要如下。因此，本报告的内容将按照以下框架中的步骤完成：9，2002 ADX公司版权所有，报告摘要(续)。该报告反映了实现客户关系管理战略及其运作模式的方法和框架，并根据该方法进行客户分析和相应客户战略的设计；本报告的内容按照上述框架中的步骤完成；并从可读性的角度进行分类；根据对最有价值客户的分析和相关策略；其他普通客户；失去了最有价值的客户和潜在客户。根据上述框架和方法，某些证券可以根据市场环境的变化和自身未来的发展不断调整客户管理策略和相应的客户管理运作模式。(“客户关系管理的主要目标”、“客户细分与价值分析”、“客户关系管理的战略与目标”和“客户关系管

5、理的整体运行模式”)，并根据运行结果不断细化、确认和调整客户关系管理的目标。与客户关系管理运行模式相关的信息系统分析将在客户关系管理系统与其他三个系统的接口分析报告中进行描述。2。客户关系管理目标，11，2002 ADX公司版权所有，客户关系管理通过客户关系管理，设定并明确不同阶段的目标，通过快速有效的短期目标逐步实现中期目标，通过资源的合理配置和使用增加某些证券经纪业务的收入，实现良好经营收入的长期目标。以下相关的客户战略和客户关系管理运作模式是针对上海销售部的，并作为试点。3。现状分析，3.1现有客户细分方法，14，2002 ADX公司版权，客户价值分析标准，佣金率，总收入，总交易金额，保

6、证金差价收入，净佣金收入，保证金差价率，佣金退款，总交易次数，平均交易金额，保证金时间，保证金总额，* *，-。2002年15月版权归ADX公司所有，现有的客户划分方法，目前，某些证券的客户被统一划分为机构客户和大、中、小投资者。客户分类标准：大、中、小投资者以客户投入的资金量为基础；以法人身份开户的客户是机构客户。由于地区差异，不同业务部门的大、中、小投资者划分标准不一致。上海营业部的划分标准为：大型企业：资本金100万元，中型企业：资本金40-100万元，零售企业：资本金40万元。目前的划分方法不足以帮助某些证券找到真正为某些证券创造高价值和高收入的重要客户。注：资金金额等于保证金加上市场

7、价值。版权所有，16，2002 ADX公司，客户价值分析的标准，目前的划分方法只以客户开户时的资金金额为标准，而没有定期检查客户创造的真实价值，如净佣金贡献。在交易阶段，客户可能会频繁地获得资金，因此资金的金额是一个不断变化的价值，不能代表客户的真实价值。在客户价值分析标准中，构成一定总收入的“利差收入”与“净佣金收入”相比，仅占总收入的一小部分。(2000年6月1日至2001年10月31日，某证券经纪业务客户的总贡献收入约为1335万元，其中“净佣金收入”为1177万元(约占88.2%)；“利差收入”为157万元(占11.8%)。至于0.35%(不含回扣)的“净佣金收入”比例，如果客户在12

8、个月内完成了2笔以上的交易(即共4笔)，则客户的收入贡献(4 0.35%=1.4%)高于1.08%(假设客户未完成任何交易)。(请参阅第15页，了解每个客户每月的交易数量。)在未来的发展中，某些证券分割经纪客户的方式应该基于他们的贡献。详细分析请参考相关章节。3.2客户数据的初步分析，18，2002 ADX公司。客户数据的初步分析将基于客户对某些证券的贡献。(贡献度由净佣金贡献和差价收入贡献组成，详见以下章节分析。)从右图可以看出，如果以客户的净佣金贡献和价差收入之和作为分析依据，则约有4%的客户，即281个客户，贡献了上海营业部净佣金贡献和价差收入之和的60%以上，从贡献值的角度来看，这些客

9、户是重要客户。在6，512名客户中，4，129名客户在此期间缴纳了佣金，2，383名客户(约占总数的37%)在此期间只为某一证券带来了差价收入，未缴纳佣金。时间段：2000年6月1日至2001年10月31日。客户总数：6512(包括截止2001年10月31日已经关闭和离开的客户)。佣金净收入：11，773，741元。价差收入：157.2989万元(由上海营业部提供，2000年7月1日至2000年)，801万元约为60%，534万元约为40%，其中客户281人(4%)，净佣金和价差收入，客户数量：6512人，2383人(37%)，3848人(59%)，交易客户和非交易客户，创造60%的贡献客户，

10、创造贡献客户，创造40%的贡献客户。客户月平均交易数为：交易/月/客户，月平均总缴费单位为人民币/月/客户，1，676，121，50，17，1，2，平均交易金额为人民币/笔。时间段：2000年6月1日至2001年10月31日，客户数量：281，6，512，6，231，月平均缴费水平单位：人民币，最高：19，408，最低：563，低于563，20，ADX公司2002年版权，客户数据初步分析(。它表明一些散户投资者也创造了高价值贡献(见下页的进一步分析)。版权所有21，2002 ADX公司，客户数据初步分析(续)，在贡献60%的客户中，散户投资者17个月的人均贡献大于中等收入家庭。在贡献40%的客

11、户中，大中家庭17个月的人均贡献只有2000元左右，这意味着平均每月贡献不到130元。客户数量(本级客户百分比)，大户、中户、散户、机构、小计、客户总贡献(本级客户百分比)单位：人民币1，000元，大户、中户、散户、机构、小计、人均客户总贡献(人均月贡献)单位：人民币、大户、中户、散户、机构、平均、平均、客户总贡献。创造60%的客户，150 (53%)、61 (22%)、67 (24%)、429 (7%)、283 (5%)、5，499 (88%)、3 (1%)、20 (1%)。587(11%)、3，919(73%)、234(3%)、10(1%)、8，008(100%)、5，339(100%)、

12、77，909 (4，583)、33，024 (1，943)、20，177 (1，187)、23，735 (1，396)、509 (30)、1，915 (113)、2，076 (122)(相关分析请参见下页)，ADX公司版权所有23，2002，客户数据初步分析(续)，从某证券最有价值客户中现有散户投资者的投资资本分布图可以发现，有三分之一的散户投资者超过了某证券现有40万个中户的资本标准，最有价值客户中现有散户投资者的平均投资资本达到了33.7万。因此，这些散户投资者创造的人均贡献超过了中产阶级家庭创造的贡献。版权所有24，2002 ADX公司。客户数据的初步分析(续)。在6，512名客户中，约

13、37%是不活跃客户，也就是说，他们在17个月内没有缴纳任何佣金。其中，2，332名客户是现有客户，他们需要被“激活”或“解雇”。17个月创造60%的贡献客户的人均贡献很高(28，499元)，但这部分的损失率也很高(18%)，导致机会成本很高。他们是客户保持的焦点。时间段：从2000年6月1日到2001年10月31日，60% (8，008)和40% (5，339)的总客户贡献了60%，创造了281(4%)的客户贡献了60%，创造了2，383 (37%)的非活动客户贡献了40%的客户贡献(千元)，客户号：6，512，现有客户号：5，965，现有：230，损失：51，现有：3，403，损失如果由现有

14、客户创建的贡献被用于补充他们的贡献，则需要另外243个现有客户。从服务成本来看，服务51个客户的成本将远远低于服务243个客户的成本。(请参见下页的成本分析)，60% (8，008)的总客户贡献，40% (5，339)的总客户贡献，281(4%)的客户创造了60%的贡献，以及客户贡献(1，000元)，客户数量：6，512(2001年10月31日)。从2000年6月1日到2001年10月31日，它已经失去了51个客户，失去了445个客户，创建了473个客户，贡献了60%，5，965个现有客户(扣除失去的客户)，创建了3，160个客户，贡献了40%的佣金，创建了40%的非活动客户。ADX公司保留所

15、有权利。客户服务成本分析。注：所有间接成本和管理费用不包括在分析数据中。3.3现有的服务组合和水平，28，2002 ADX公司的版权，目前由某些证券、客户划分标准、保证金利息、佣金、机构客户、大家庭、中等家庭和散户投资者提供的服务。以法人身份开户的客户称为机构客户，0.99%(活期银行年利率)，沪深a股：0.35%，沪深b股：0.43%，上海普通基金：0.35%，深交所普通基金：0.3%，沪深投资基金：0.25%，网上交易为标准佣金政策(不含佣金折扣)，资金金额为100万元、40万-100万元、40万元。该数据是从上海某证券营业部获得的。标准和佣金折扣政策如下：月交易金额低于500万的佣金折扣；月交易金额高于500万且低于800万的10%佣金折扣；月交易金额高于800万且低于1000万的20%佣金折扣；月交易金额高于1000万且低于