接待礼仪(淡如微风).ppt

1、接待礼仪，研修讲师：淡如微风，1，我们的学习目标2，接待客人技巧3，服务的仪容4，服装，仪容礼仪，课程大纲，我们的学习目标，课程大纲，1，我们的学习目标2，接待客人技巧3，对你的接待水平影响最大的是你的接待态度2 1、必要的心理准备2 .让贵宾从入口进入，清楚知道接待处的位置3 .整洁4、借必要的小册子5、时订和日历6、花瓶7、安排当天的工作程度表8 .你的服装必须整洁第一步：具体完善的准备，1、愉快的向来访者问好。 (1)站起来对访问者说：“欢迎！ 中午11点前必须说“早上好！” 可以说(3)下午“你好！ 2、填写来客名单(1)询问对方是否事先预约。 (2)客气地要求他们签名，并签上客户的品

2、牌名。 第二步：积极招呼来访者，知道对方的公司名称后，告诉客人一声。 请等一下。 马上通知XXX老师(或女性)。 “我会马上联系相关人员。 如果有几位客人同时来，该怎么办？第二步：迅速、准确地传达联系，测试您的接待技术的时候到了，接待多位访客时的注意事项： (1)应该按照访客的优先顺序处理： a、让访客坐在沙发上，等待登记b .他”，我说。 (2)与会者的联络： a、联络后，将访问者带到会面场所，说“联络了XX。 他现在来接待处，你先坐下吧。 ”“b .如果需要等待，或者缔约方没有空闲时，请访问者代表其他人与他会谈。 (3)探视者不在时： a，先向客人道歉。 礼貌地说：“对不起，XXX有事出去

3、了。 ”b .访问者询问会议员的去向时，委婉地让访问者知道实情。 然后，询问是否需要留言，是否需要找别人，是否需要把什么东西交给会议的人等。 (4)访问者没有指定的会议员时：听取访问意图，联系有关部门的负责人。 不可忽视的要点是，开始时对访问者说“对不起，让您久等了。 ”。根据场所的不同，领导来客的要点也不费力。 走廊：在来客的前面走23步。 访问者在走廊中间行走时，请在走廊旁边走。 有时向后看，确认来访者跟着。转弯的时候，请叫“这边走”2、楼梯上：首先“在x楼。 然后开始把访问者引导到楼上。上楼的时候必须先让访问者去。 因为一般认为高的位置很贵。 上楼梯的时候，不是并排走路，而是右侧上，左侧

4、下。 3、电梯内：首先，一边按着电梯按钮，客人在几楼？ 不只是一个客人，或者很多公司的职员也要进入电梯站在一角，按下打开的把手，引导来客之后才能进入公司职员。 也就是说，访问者先进去，表示尊重。 一离开电梯，正好相反，按下打开的把手，让客人先出去。 如果你的上司也在的话，先把你的上司拿出来，然后你再出去。第三步：引导来客，第四步：就座，准备茶叶，接待室准备工作：窗户是否通风。 地上是否有灰和纸屑接待桌是否刷干净沙发是否整洁墙壁时间是否正确。这些重要的细节没有被你忽视吗？ 开门后，接待员站在门的侧面说：“请进。 ”“这是一个很好的例子。” 请客人。 进门后马上关门。 一般来说，靠近入口的座位是下

5、座，对面是上座。 有椅子和沙发两种座位的沙发是上座。 如果一侧是窗户的话，可以看到窗外的景色是上座。 西式房间前面有火炉和装饰品，这是上座。 把客人让进接待室后，让他坐。 “请稍等一会儿。 ”，客人坐在接待室后，必须马上准备喝茶。 沏茶的顺序如下： 1、事前准备，先洗手，再检查茶的清洁。 2 .倒茶的方法是检查各茶杯的杯柄是否相同茶的温度最好是80度注意入量约为茶杯容量的67成请注意每杯茶的浓度相同检查杯数和人数是否相同。 3、沏茶的方法敲门后，请客人微笑点头后注意进去。离开时，在门口向客人点了点头，然后离开。 用双手一个一个地把茶端给客人，用左手支撑茶盘，用右手把茶端给客人。把茶端给客人时，

6、必须先把茶端给坐在上座的重要客人，然后按顺序把茶端给其他客人，从客人的右后面开始一般要说“请喝茶”4、来客离开后吸烟者来访时： 1、即使公司内禁烟，如果吸烟者来访，在给客人送烟灰缸的同时，也不要忘记打火机。 2、客人离开后，立即打开窗户，放入新鲜空气，吹走烟味，清扫烟灰缸时，注意火种是否熄灭，注意检查地毯上有没有烟头。 3 .如果负责接待，请不要吸烟。 因为接待处是客人一眼就能看到的地方。 吸烟应该在休息时间在休息室和吸烟室内进行。 如果想抽烟的话，请抽完烟再回来。 注意不要在衣服和头发上留下香烟的气味，检查牙齿和手指是否变成黄色等。 第五步：为来客保管物品时，a、通常不在接待处保管来客的物品

7、。 如果有特别的来客，请先给对方“随身携带贵重物品。 ”，为了以后不会发生问题，请清楚地听这一点。 b .来客走开，忘记取回接待处放置的物品，或拖走保管的物品时。 有责任通知客人。 基本常识是找到适当的时间给当事人打电话，如果当事人不接电话，不让对方知道当事人留下了东西。 c .为了避免来客留货，来客离开时，要立即检查放在接待处的货物，或立即检查接待室，看有没有剩货。 第六步：称为外卖时应注意的事项有时在客人来访时称为外卖。 此时，接待员必须仔细听取上司的指示： (1)人数(2)场所(3)时间(4)食品的种类。 特别是时间的把握不能太早。 不这样做的话，食品会变冷，但是不能太晚让客人等待。 叫

8、几个熟悉的销售店来销售比较好，但方便稳定。 收到发货前的食品后，发送给客人。 准备筷子换茶给客人。 客人吃完了，把握时机收拾干净。 第五步：准备好访客离开的时候，一、通常客人即将离开的时候，“谢谢你的到来。 ”“这是一个很好的例子。” 2 .如果需要特别的客人，请把客人领到电梯前面，为客人按按钮，客人进入电梯后，在门关不上之前，告别客人。 3 .利用车辆接送客人。 a .如果想让客人帮你叫出租车：先把客人带到门前等一下。 停车后，为客人开门，然后用手把门固定好，用手通知他们进来了，“请！ ”“这是一个很好的例子。” 客人就座后指关门。 这个时候最好不要马上离开。 请站在原地，向客人挥手告别，等

9、车远点。b、如果需要自己送客人：按照同一次乘车中也有座位的顺序，司机后面的座位是上座。 司机的旁边是下一个座位。 3人同时上车时，后面的2人为上座，司机的旁边为下座，成为副驾驶座。 法律规定，为了安全起见，坐在司机旁边的人必须系好安全带。 交换名片的礼仪： 1、事前准备：去会客室见客人时，别忘了带上漂亮的新名片，把名片放在上衣袋里和裤袋里都不好，请把名片放在名片夹里。 平时要准备很多名片，以免在客人面前名片用完。 交换名片时的礼仪：双手握住名片的两角，面向名片的正面，说“XX。 请多关照。 ”，我说。 一般来说，来访者和地位低的人先拿出名片。 接受对方名片时的礼仪：双手接受对方递来的名片。 收

10、到名片时点头示意，拿好名片的空白部分，收到名片后读名片。 在会上，很多名片同时被交换的时候，可以在桌子上把客人的名片一个一个地对应到他们的座位上，使客人容易认识。 4、事后整理：接待客人结束后，回到自己的座位上，拿出刚才的名片整理保存。 会谈时要注意的一点： 1、不要傲慢地靠在靠背上：坐在椅子的深处，伸直腰背，坐在沙发上不要坐得太深。 请稍前坐在大约三分之二的地方，伸直腰背坐着。 拜访客人时，请浅坐，表示没有坐。 2、穿上衣要注意的一点：遇到来访的客人，必须穿上衣。 你应该把上衣扣上，注意把袖口拿下来。 3、不要两手交叉坐着：交叉手在胸前感到骄傲，交叉脚坐着不太检查。 4、事后整理：无论说多少

11、话，都不要看时间订正，看时间，再参加一次会谈，或者有其他预约，应该先向他说明。 5、接待客人时尽量不要被打扰： 6、介绍客人的礼仪：1)如果职位高低不同，首先把职位低的人介绍给职位高的人。 然后，把高位的人介绍给低位的人。 2 )年龄不同的人，先把年轻的人介绍给年长的人，然后把年长的人介绍给年轻的人。 3 )其中一方是本公司的人首先把本公司的人介绍给公司外的人认识。 4 )男性和女性一般先把男性介绍给女性。 但是，男性年龄长或地位高的情况恰好相反。 5 )地位和年龄相似的人，在这个时候，向不熟悉你的人介绍你不太熟悉的对象。 6 )要求介绍的人首先介绍要求介绍的人。 7 )一个人对很多人，首先把

12、那个人介绍给那个小组的人认识。 课程大纲，1，我们的学习目标2，接待客人技巧3，服务仪容4，服装，仪容礼仪，鞠躬一般分为三个项目：点头致意即十五度鞠躬。 普通的鞠躬，中礼是三十度鞠躬。 礼貌的鞠躬和敬礼是四十五度鞠躬。 我会配合各种时间和场合做。 在街上或公司见到上司或公司的前辈时，只要点点头就可以了。 在采访对方公司的时候或是第一次接待来客的时候，必须鞠躬。 正确的做法。 1 .要伸直腰，靠近脚后跟，双脚尖稍微离开，目视对方。 2 .然后，把伸直的腰背，从腰开始的上身向前弯曲，低下头的话，头部下垂，背部变成稍微弯曲成圆形的形状。 3、弯腰的速度适中，然后再次抬起垂下的头时，可以慢慢地活动，很

13、舒服。 礼貌地鞠躬，可以改变对方对你的印象，正确的站姿，站姿：站姿的基本要求伸直，站直，正确的站立，线条优美，有精神。 头部抬起，脸朝正面，双眼平坦，下颌稍微收进内侧，力部笔直。 放松肩膀，保持水平，直立腰部。两臂自然下垂，位于身体两侧，右手搭在左手上，紧贴腹部。 女：两脚直立成“v”字形时，两膝靠在两脚的脚后跟部，两脚尖之间有拳头的宽度。 两脚直立成“t”字形时，右脚跟靠左脚弓。 男性：握住双手，可以叠放在肚子前面，也可以握在后面。 (男性)双脚平行于肩膀张开。 身体的重心在两腿之间。 正确的座位、座位：对座位的基本要求要谨慎，文雅，品位，大方。 1 )入座要点：从他人后面入座的座位左侧坐着

14、，默默坐着，靠近座位。 端端正正的坐姿：先靠近座位，背对背站立，右脚稍微后退，用小腿确认座位后，再使劲坐。 如果需要，可以用一只手支撑座椅的把手。 坐下来占椅子面的三分之四左右。 穿裙子的时候，请不要用手将裙子稍微向前拉，裙子的下摆向东摆动，或者整理服装。 2 )离座的要点：先有标志离开座位时，旁边有人坐着的情况下，必须用语言和动作发出信号才能站起来。 注意优先顺序的地位比对方低时，以后必须离开，双方身份相似时，可以同时离开座位。 站起来晚站起来离开座位时，最好动作轻轻安静。 站起来之后离开座位的时候，首先采用“基本的站姿”，停下来之后再离开。 从左边离开。 3 )下肢的体位：正座式垂下脚，展

15、开膝盖的式双脚堆叠式双脚斜放式双脚交叉式双脚内收纳式前伸后曲式大腿也是重叠式。 4 )座位根据座位的高度有不同的要求： a，低座位：轻坐，臀部后距座椅靠背约5厘米，靠背朝背。 如果穿高跟鞋，坐在低座位上，膝盖比腰高。 此时，双脚并拢，膝盖要平行靠近。 然后，膝盖偏向会话对象，偏向的角度由座位的高度决定，不过，请以大腿本身上半身成直角为标准。 b .高座位：上身保持正和直，可以翘起大腿。 左脚稍微向右倾斜，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，脚尖不要朝向天。 c、座位不高也不低：双脚尽量向左后方，大腿本身与你上半身成90度以上的角度，双膝合拢，右脚从左脚外侧伸出，双脚外侧合拢，文雅安静美丽。 正确

16、的走路方式，走路方式：注意冷静干燥。 整齐的做法：走路时抬起头，眼睛向前，两臂自然垂下，手心向内，以身体为中心前后摇摆。 步行时请伸直膝盖。 特别是前脚着地时和后脚离地时，膝盖不能弯曲。 男性的步幅单脚半距离好，女性的步幅单脚距离好。 抬起脚时，脚尖向前，不要倾斜。 沿着直线走，即两条腿的内侧应该落在一条直线上。 双臂以轴为轴，前后摆动幅度为3035度。 正确的下蹲姿势，1 )适用情况：整理工作环境为客户提供必要的服务，整理拾取地面物品的打扮。 2 )注意事项：不要突然蹲下，不要过于靠近人，不要失去方位，不要隐藏任何东西，不要蹲下休息。 1、高低式： (适用于女服务员) 2、交叉式： (适用于

17、女服务员) 3、半蹲式： 4、半蹲式：正确蹲姿势、正确胳膊姿势、1、常用手势：双手指尖向下，掌心向内伸展双手自然在小腹相交，手心向内伸出双手后，自然地向后交叉，掌心向外，双手握在一起。 2、自然放置：身体靠近桌子，尽量挺直上身，双手放在桌子上时，不要支撑可以放开、重叠、握住的手臂，不要将一只手放在桌子上，不要将一只手放在桌子下交货物：双手好。 并用双手不方便时，请采用右手，左手通常视为无礼。 把有文字的东西交给别人时，必须正面对着对方，把尖的东西、有刃的东西、其他容易受伤的东西交给别人时，请不要用尖的东西、刃对着对方。 4 .展品：一是将物品举到比双眼高的地方，这是适合人们看见时采用的第二个，是不能将物品举到眼前，不能放心的领域，适合展示给别人看。 正确的手臂姿势，5，呼叫别人：横摆式：即手臂向外侧摆动，指尖指向或指向的方向，指向时适合的直臂式：手臂向外侧摆动，