职业礼仪实战培训课件(PPT 75页).ppt

1、营销与礼仪：唇齿两相依,礼仪的本质,不仅仅是礼节标准。 是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。 重在与人互动交流。,礼节,仪式,礼貌,仪表,礼仪,指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范,是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等,指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范,是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等,礼仪的内容,礼仪的原则,礼仪的原则,律己,自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。 是礼仪的基础和出发点。,礼仪的原则,敬人,礼仪的重点和核心。是对待他人

2、的诸多做法中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。,礼仪的原则,礼仪的核心是敬人，即尊重为本。 尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。 对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,场景一,如何表达礼仪，尊重？ 打电话时谁先挂？ 先打的先挂？ 先结的先挂？ 对方先挂？ 地位高者

3、先挂,场景二,主人与客人出入电梯的顺序？ 陪同者先进先出？ 陪同者后进后出？ 陪同者先进后出,礼仪的原则,宽容,既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求。,礼仪的原则,平等,对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。,礼仪的原则,真诚,务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受。,礼

4、仪的原则,适度,必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。,从俗,礼仪的原则,由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。切勿目中无人、自以为是。,礼仪的分类,从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际 交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为 政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪 、涉外礼仪等五大分支。我们在这里要阐述 的内容包含商务礼仪和社交礼仪，我们给它 起了个新名字叫职业礼仪。,学习礼仪要达到的目标,懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加

5、价值,课程内容,服装礼仪 仪容礼仪 仪态礼仪 职业礼仪,服装礼仪,服装礼仪,服饰要求： 规范、整洁、统一,“一个人的穿着打扮就是其个人修养以及个人品味的最形象体现。”,“一个人即使他默默无语，从他的着装也可以了解到他的过去。”,服装礼仪,服饰原则 适体性原则：要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材。体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调。 整体性原则：要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采。 时间、地点、场合，原则：简称T.P.O原则，即要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化使仪表与时间

6、、环境氛围、特定场合相协调。,帽子 商务工作不可戴帽子、围巾。,服装 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；,男士服饰,服装礼仪,西装 西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上；西装上衣口袋不能插笔，口袋不要放太多太重的物件，否则会令服饰变形。,1.拆除衣袖上的商标 2.要熨烫平整 3.扣好纽扣（扣上不扣下） 4.不卷不挽 5.慎穿毛衫 6.巧配内衣 7.腰间无物 8.少装东西,西服的着装要求,服

7、装礼仪,男士服饰,衬衣 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；,领带 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。 视频学习打领带,服装礼仪,男士服饰,腰带 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要

8、太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。不能把钥匙挂在腰间皮带上，以免有碍美观。,裤子 裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。,皮鞋 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧 的皮鞋，要干净，跟不要太高。,袜子 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。,男士基本要求：“三一”定律、“三色”原则 着西装八忌：领带太短或太长 西服上装扣子都扣上（双排扣西服除外） 西服袖子长于衬衫袖 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 衬衫放在西裤外 西服裤子太短 西服配便鞋 黑皮鞋配白袜子或尼龙袜子,服装礼仪,女士服饰,帽子 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴

9、除外。,服装 女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。,裙子、裤子 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。,服装礼仪,女士服饰,鞋 鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。,袜子 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、 鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。,提包 女士用的提包不一定

10、是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。 不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。,上长下长、上长下短、上短下长、上 短下短 上衣最短齐腰、裙子最长至小腿中部 五不露-臂、肩、背、腰、腹,西装套裙的选择,不穿黑色皮裙 不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服 正式高级场合不光腿 穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜 袜子不可以有破损，应带备用袜子 袜子长度，避免出现三节腿 不穿过高、过细的鞋跟 不穿前露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋 职场着装六不准：过分杂乱、过分鲜艳、过 分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身。,女士着装禁忌,课程内容,服装礼仪 仪容礼仪 仪态礼仪 职业礼仪

11、,仪容礼仪,仪容礼仪,仪容礼仪的定义及原则： 外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，他包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。 修饰仪容的基本规则，是美观、整洁、卫生、得体。,仪容礼仪,仪容美的基本要素 貌美、发美、肌肤美,仪容礼仪,貌美脸部的妆饰 容貌是人的仪容之首，美容化妆不仅是自身仪表美的需要，也是满足顾客审美享受的需要。 A、面部： 男性应该没每天修面剃须，不留小胡子、大鬓角，整洁大方。 女性脸颊部位的化妆，就是涂抹胭脂，以使面部的两颊泛出微微的红晕，产生健康、艳丽、楚楚动人的效果。 B、眼睛：眼睛是心灵的窗口，只有与脸型和无关比例匀称，协调一致时，才能产生美感 C、嘴唇：嘴唇是人五

12、官中敏感而显眼的部位，是人身上最富有表情的器官。嘴唇的化妆主要是涂唇膏（口红），以表现口唇的艳丽。口红以红色为主，不准用深褐色、银色等异色。注意口腔卫生，消除口臭，口齿洁净，养成餐后漱口的习惯。,仪容礼仪,发美头发的妆饰 A、头发整洁、发型大方是个人礼仪对发式美的最基本要求。作为企业的代表，乌黑亮丽的秀发、端庄文雅的发型，能给客人留下美的感觉，并反映出员工的精神风貌和健康状况。 B、选择发式，要考虑身份、工作性质和周围环境，尤其要考虑自身的条件，以求与体形、脸型相配，头发不要遮住脸且禁止染成彩色。 C、为了确保发部的整洁，必须自觉主动地对自己的头发进行清洗、修剪和梳理，以保持头发整洁，没有头屑

13、，没有异味。,仪容礼仪,肌肤美整体的妆饰 A、仪容要干净，要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要换衣服，消除身体异味，有狐臭要搽药品或及早治疗。 B、仪容应当整洁。整洁，即整齐洁净、清爽。要使仪容整洁，重在重视持之以恒，这一条，与自我形象的优劣关系极大。 C、仪容应当卫生。讲究卫生，是公民的义务，注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后嗽口，不能当着客人面嚼口香糖；指甲要常剪，头发按时理，不得蓬头垢面，体味熏人，这是每个人都应当自觉做好的。 D、仪容应当简约、端庄。仪容既要修饰，又忌讳标新立异，“一鸣惊人”，简练、朴素最好。仪容庄重大方，斯文雅气，不仅会给人以

14、美感，而且易于使自己赢得他人的信任。相形之下，将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞，是得不偿失的。,仪表展示整体形象,经常整刮胡须,领带紧贴领口，系得美观大方,领口袖口无污渍,短指甲保持清洁,黑色或深色袜子,皮鞋光亮、无灰尘,西裤平整、有裤线,西装口袋不放物品,西装平整、清洁,正确配带司徽,白色或浅色无污迹,精神饱满面带微笑,短发，保持头发的清洁整齐,仪表展示整体形象,仪表展示整体形象,发型文雅、庄重、梳理齐整、长发可用发卡等梳好,化淡妆，面带微笑,正规服装，要大方、得体,指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色,裙子长度适宜,肤色丝袜，无洞,鞋子光亮，清洁,仪表展示整体形象,课程内容,服装礼仪

15、 仪容礼仪 仪态礼仪 职业礼仪,仪态礼仪,仪态体现自尊与尊重,站姿 站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。 女性双臂自然下垂，处于身体两侧 ，右手搭在左手上，贴在腹部。女 性两腿呈 “V”字形立正时，双膝与双 脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一 个拳头的宽度。 两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足 弓处。 男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。站立时间过长感到疲劳时，可一只脚向后稍移一步，呈休息状态，但上身仍应保持正直。,仪态礼

16、仪站姿,仪态礼仪坐姿,坐姿 动作要领在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。 男职员可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 女职员入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿

17、向回收，脚尖向下。,仪态礼仪坐姿,仪态礼仪坐姿,离坐 先有表示； 离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站 起。 注意先后； 地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离 座。 起身缓慢； 起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。 站好再走； 离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。 从左离开。 从坐椅左侧离开。,仪态礼仪行走,走姿 要求：平稳、从容、直线； 动作要领：头部抬起，目光平视，双臂自然 下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆 动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地 时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一 脚距离为宜。抬脚

18、时，脚尖应正对前方，不 能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一 条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30 35度。 注意：有急事不要跑可小步快走,仪态礼仪女士蹲姿,女士蹲姿 要求：迅速、美观、大方。 动作要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。,仪态礼仪手式,展示 一是将物品举至高于双眼之处， 这适于被人围观时采用； 二是将物品举至上不过眼部，下 不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。,仪态礼仪手式,指引 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引

19、导或指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。 五指并拢伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍压低食指）。掌心向上，以肘关节为轴。,仪态礼仪手式,递物 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。,课程内容,服装礼仪 仪容礼仪 仪态礼仪 职业礼仪,职业礼仪,职业礼仪微笑,微笑：专业形

20、象先入为主 微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。 阳光灿烂的微笑标准,微笑练习,把手举到脸前：,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,职业礼仪视线,目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： A、要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上

21、。 B、当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳：盯视、眯视。,职业礼仪握手,握手礼 握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。 动作要领：与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。 握手也讲究一定的顺序：一般讲究尊者决定，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士后男士。,职业礼仪握手,交叉握手,与第三者说话（目视

22、他人）,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,职业礼仪鞠躬,鞠躬 意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。鞠躬前双眼礼貌地注视对方，以表尊重的诚意。鞠躬时必须立正、脱帽，郑重地，嘴里不能吃任何东西，或是边鞠躬边说与行礼无关的话。 运用场合 遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬； 遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。 动作要领 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。 然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。 弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可

23、慢慢做，这样会令人感觉很舒服。,职业礼仪鞠躬,职业礼仪鞠躬,鞠躬礼的正确运用,职业礼仪引路,引路 在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。 引路时要注意客人，适当地做些介绍。 在楼梯间引路时 上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 途中注意引导提醒 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。,职业礼仪开门,开门 向外开门时 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 进入房间后，用右手将门轻轻关上。 请

24、客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 向内开门时 敲门后，自己先进入房间。 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 敲门 有节奏“XXX” 先敲一次，没有连续敲两次 不可“XXXXXX”个没完没了,职业礼仪乘梯,电梯礼仪 电梯没有其他人的情况 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。 在电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,职业礼仪乘车,乘

25、车礼仪：在陪同领导及客人乘车外出时要注意乘车礼仪。 让领导和客人先上，自己后上。 要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过猛。 在乘车的座位上很讲究，乘汽车时，通常是遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则，故一般情况下，司机后排右侧是上宾席。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为上宾席。另外，如果上宾首先上车，那他所坐的位置即是上宾席，不必劳驾移位，除非他坐在了驾驶座上。,职业礼仪乘车,上下车 上车时优美的姿势是扶着门，把身体放低，轻轻移进车子。错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。 下车时优美的姿势是先伸出一只脚站稳

26、后，让身体徐徐升起。错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。,职业礼仪拜访客户,拜访客户 拜访客户务必要准时。如果临时有紧急的事情，或者遇到了交通阻塞，一定要立刻告知对方你会晚到一会儿，并告知对方你预计到达的时间 当你到达时，要先告诉接待员或助理你的名字和约见的时间，递上您的名片以便助理能通知对方。如果助理没有主动帮你脱下外套，你要询问放在哪里比较适宜。 在等待时要安静，不要通过谈话来消磨时间，这样会打扰别人工作。即使你已经等了很久，也不要不耐烦地总看手表，可以问助理他的上司什么时候有时间。如果等不及，可以向助理解释一下，并另约时间。 当你被引荐到客户的办公室时，如果是第一次见面应做自我介绍，如果已经认识了，只需互相问候并握手。 要尽可能快地将谈话进入正题。清楚直接地表达你要说的事情。说完后，让对方发表意见，并认真地听，不要辩解或不停地打断对方讲话。你有其他意见的话，可以在他讲完之后再说。,职业礼仪引见礼仪,引见礼仪：客人到办公室来与领导见面，通常由工作人员引见、介绍。 引见前须注意引路、乘梯，开门等礼仪。 在进领导办公室之后，应先向领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，注意手势。 介绍的顺序一般是把身份低、