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文档简介
1、星巴克(Starbucks)创业简史,1970s 首家星巴克咖啡店在西雅图开张 1980s 霍华德.舒尔茨于1982年加入星巴克 1990s 在美国其他地区开花,接着走向世界 1992成为公开上市的企业 2000s 已经在四大洲30多个国家开设9000 家店,市值100亿美元,过去10年股票 价格上涨22倍.全球100强品牌之一. 1999/1进入北京,2000/5进入上海,星巴克(Starbucks),价值主张: 客户价值在哪儿? 价值支撑: 靠什么支持客户价值的持续实现? 价值维持: 靠什么实现价值主张的持续实现 和价值支撑的持续作用?,为什么,为什么,星巴克: 价值主张,客户价值在哪儿?
2、,优雅地告诉人们,咖啡另外一种喝法,咖啡店的另外做法,没有这杯咖啡, 他一天不好过,特别的咖啡店,表示自己面子的地方,坐下感觉很温暖,小资的星巴克,咖啡&服务?,下,下,第三生活空间,下,为什么,为什么,星巴克: 价值主张,客户价值在哪儿?,小资的星巴克,我不在办公室,就在星巴克 我不在星巴克,就在去星巴克的路上,中国区总裁 :David Sun,Starbucks是一家提供服务的咖啡公司 而不是一家提供咖啡的服务公司 我们是一家为顾客提供社交场所的咖啡店,第三生活空间,除了家和办公室以外的另外的 舒适的社交场所 就像是客厅的延伸,为什么,为什么,星巴克: 价值支撑,靠什么支撑客户价值的持续实
3、现?,创始人舒尔茨 ,星巴克什么 都改变了,用心重新设计一遍 用了心咖啡味道不同了,重新设计,咖啡重新挑选,细心分类-咖啡的灵性和浪漫 做咖啡的机器重新设计-磨制、蒸煮不同了 制定标准-咖啡的标准、水的标准、温度标准 奶的标准、杯子的标准,全部标准化了 咖啡机的声音-气氛和服务的构成,改变客户,过去大部分人喝咖啡是生理的需要 今天到星巴克多了一些情感上的需要 生理的需要是有限的,情感的需要是无边的,为什么,为什么,星巴克: 价值支撑,咖啡之外的“体验”,气氛管理、个性化的店内设计 暖色灯光、柔和音乐 挪动桌椅、随意组合,咖啡大师傅与服务生,1.鼓励服务生与客人聊天 2.10秒钟目光关照,靠什么
4、支撑客户价值的持续实现?,为什么,为什么,星巴克:价值维持,不投入广告,省的钱干什么用?,员工福利&培训,过去咖啡店服务生 很低级的工作,服务生 很有尊严和体面,?,?,员工第一,1.对员工大量投资 2.薪酬福利制度 3.股票期权(合作伙伴) 4.非常培训(栽培和辅导训练),1.每为员工是品牌构成分子 2.员工满意度高 3.流失率少 4.一流客户服务水平,靠什么持续实现客户价值和持续发挥价值支撑的作用?,为什么,为什么,星巴克:价值维持,雇用对咖啡 怀有热情的人,星巴克业务的核心 是“关系” 与客户、员工、供应商、合作伙伴 信任的、互惠的、长期的关系,满意的员工,鼓励服务生与顾客聊天 让客人有
5、在自家客厅的感觉,视“关系”为关键资产 特别是与员工的关系,培养企业与员工 相互信任、尊重的关系,员工是向顾客推广 品牌的关键,鼓励授权、沟通与合作,每位员工犹如咖啡迷,每一位员工最专业的知识 和对服务的热忱,为什么,为什么,西南航空,1967年赫伯.凯勒尔筹建 1971年开始运营 1973年至今,年年赢利(只此一家) 1980s扩张,进入大发展时期 1995,飞机141架,美国第四大航空公司 美国廉价航空公司代表,从未摔过飞机 从未主动辞退一名雇员,西南航空: 价值主张,客户价值在哪儿?,低价格,轻松愉快,班次频率高 1小时1班,1.机组人员对工作愉快 2.公司及员工的幽默感,低成本战略,方
6、便,为什么,为什么,西南航空: 价值支撑,靠什么支撑客户价值的持续实现?,飞机内不内装修 没有电视和耳机,客机全部是 节油的波音737,飞机起落频率高,短航线,气氛,员工快乐,老板的幽默,鼓励员工开动脑筋 在飞机上举办活动,低 成 本 战 略,增 添 快 乐 随 意,为什么,为什么,点对点直航,回避大机场,不提供用餐,大大节 省人员 培训肥 和维护 保养费,大幅度 缩减 抵达与 离境 之间 的时间,不负责行李转机,低成本战略,无计算机连网 预定票系统,登机卡回收使用,淡季员工配置,西南航空: 价值维持,靠什么持续实现客户价值和持续发挥价值支撑的作用?,为什么,为什么,独特的企业文化,员工第一,信任,风趣,公司气氛融洽协调 上下同欲凝聚力极强,员工始终给客户 展示真情和笑意,员工神秘的激情,员工妙趣横生 很少抱怨工作艰苦和加班加点,宁高宁链接,培训手册(第11页) 题头话:“没有感觉的产品.” 港龙&国航的区别(插页) 结束语(第14页),和后勤工作的结合,饮食、医疗、宾馆、酒店、物业、印数、 服装、工程、商业管理、培训等产品 为什么我的生意好或者不好? 为什么我的服务被满意或者不满意? 我的产品的客户价值主张在哪儿? 如何支撑的? 如何才能维持好价值主张的实
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