终端店铺VIP管理ppt课件.ppt

1、VIP客户管理,VIP客户管理,1,一：VIP管理的重要性,相关数据 1.80%的销售来源于20%的老客户 2.每100位满意的顾客为企业带来25位新客 3.吸引一位新客的成本比留住2位老客要高5-6倍 4.每收到一位客户的投诉，意味着还有20位客户有同感 5.顾客服务水平每提高2成，营业额将提升40% 6.当今零售业VIP客户流失率每年平均30%以上 7.40%持有会员卡的顾客认为商家的会员方案无价值 8.通常情况下一位顾客可能还同时持有3-4家同类商场的会员卡,2,二：VIP的管理流程,1：收集VIP资料 2：进行VIP分类 3：VIP维护 4：VIP日常服务流程 5：VIP售后服务 6：

2、如何与VIP建立有效沟通 关注点 7：活动话术举例,3,二、VIP的管理流程,1、收集VIP资料,收集最基本资料，并保证基本资料完善,姓名 职业 现住地、联系方式 经常购买的品牌 接受的跟进方式 ,4,针对所有VIP资料，根据消费能力和忠诚度将顾客分成A、B、C类,二、VIP的管理流程,A级VIP -利润贡献率最高、购买量大、忠诚度高 B级VIP -利润贡献率较少、使用率高的好顾客、要求更多优惠、忠诚度较低 C级VIP -人数较多、消费频率低、不值得企业为其提供特殊服务,维护分类的原则： 抓重点、不放弃、不抛弃,2、进行VIP分类,5,1）、做好维护记录,二、VIP的管理流程,记录内容： 发短

3、信时间 短信内容 日常顾客到店记录及特殊要求 顾客回复时间 顾客回复内容,顾客在回复记录 中往往会留下一些线索， 让我们能够从中 了解顾客一些习惯 和与她沟通的方法,3、VIP维护,6,2）、各级VIP维护频率,二、VIP的管理流程,A级VIP维护：每10天至少维护一次，确保每月至少3条短信、1个电话 B级VIP维护：每10天至少维护一次，确保每月至少3条短信、每2个月至少1个电话 C级VIP维护：每10天左右维护一次、确保每月至少3条短信、电话如遇特殊情况调整,7,二、VIP管理流程,4、VIP日常服务流程,售后穿着效果回访,再次推销自已,推销自已,得到认可,购买当日感谢短信,细节维护,1）

4、、第一次购买会员维护,如何实现从新客到高级贵宾的蜕变,回访的频率：当天感谢、7天回访、15天维护短信、30天新款搭配建议或到店跟进,8,二、VIP管理流程,2、从VIP本上察看基本资料、最近消费时间、最近一季的消费记 录,2）、生日顾客维护,目标明确,3、生日前一周开始做短信跟进，坚持到最后一天结束 【跟进流程：通知、新款到店、生日祝福、 有效期、跟进提醒 、 最后一天提醒（短信或电话）】,1、月初把当月生日VIP按（ABC）客群分类统计,9,二、VIP的管理流程,5、VIP售后服务,1)、短信编辑,周末/节日祝福短信编辑,举例：XX老板！又是周末，（不刻意做什么，只是发发短信、 ）周末愉快！

5、XXAOLAM店,10,二、VIP的管理流程,新款上市短信编辑,举例：XX老板！夏天是个多彩的季节，天空蓝、宝蓝、混色系色调和经典你的西瓜红、清新自然中透着男人的浪漫情怀，柠檬黄、经典奢华蓝撞色搭配感受时尚，6月新款、夏的感觉！XXAOLAMA店,11,感谢短信/服务类短信/洗涤护理短息编辑,二、VIP客户管理,举例：XX老板！我是小丽，（）款是需要（）洗涤的，别忘了！你目前已拥有积分分，有好建议记得告诉我噢！我会努力的，谢谢！AOLAMA,12,二、VIP管理流程,拨通电话,（你的感受就是顾客的感受）,话题开始,询问事项,语气语调,如何收尾,（你反感，顾客一样也会反感，自己先试试）,（你有感

6、觉顾客一样也会是这样，自己先试试）,（你感觉烦吗，顾客也一样，自己先试试）,（和朋友交谈时，你做了什么，说了什么，让朋友很喜欢 打电话给你）,2）、打电话流程,13,二、VIP管理流程,打电话前 团队讨论 记录相应话述 练习拔通,3）、电话话术准备,14,二、VIP管理流程,6、如何与VIP建立有效沟通 关注点,服务：我能为你做什么？,个人,团队氛围,自信、语言方式、耐心、肢体语言、服务流程,店铺员工是否能把个人能力发挥出来,店铺的团队意向氛围是什么？,是不是所有人的意向目标是一致的,与VIP建立有效沟通的三个关注点,要从顾客的需求角度出发来看待问题,15,二、VIP管理流程,个人阶段,仪容仪表：（导购本身） 仪容：妆容 仪态动作：站姿、眼神,肢体语言：（观察顾客） 动态：顾客动作、眼神,16,二、VIP管理流程,语言培养： 说话方式方法 说话的语气,吸引力法则： 模仿顾客喜好 和顾客站在同一起跑线上,个人阶段,17,二、VIP管理流程,团队氛围,当顾客走进店铺，感受的店铺氛围分为四种：,店铺氛围分类：,B 温馨型,C 疏离型,D 冷淡型,A 热情型,创建团队,18,二、VIP管理流程,7、活动话术举例,X老板！今天可能会有些忙，许多老顾客都很想看看我们的新形象，都赶着过来了。又觉得衣服款式和颜色都挺不错的，试衣间现在有点忙。你可以先坐下吃些水果