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文档简介

1、履行职责、从细节做起,客户关爱部现状分析,客户关爱部弱项改善,个人能力提升,达到目标预估,未来管理思路,客户关爱部现状分析 人员能力,业务能力XX,执行力XX,学习能力XX,1、个人任务能放心交付 2、容易急躁 3、应及时提醒、加以督促,1、部门计划得以顺利实施 2、但容易找不到工作重心 3、应及时帮助召回目标,1、可以接受工作的新鲜事物 2、但于实际工作稍有偏差 3、应经常进行实操训练 4、定期进行工作培训,客户关爱部弱项分析,1、缺乏系统的培训，客服部现为电话 回访部门,2、缺乏内部满意度研究、讨论的会议,3、外转电话、无法得到客户求助认可,4、俱乐部作用发挥不佳,5、缺乏公司内部员工沟通

2、,客户关爱部弱项计划改善,1、每月进行两期关于配件查询、新车配置小故 障如何处理等培训；提升客户关爱部人员能力,2、当天下班前进行当日满意度总结，确保第 二天及时整改,3、计划从三月份从外转调整为内转状态，咨询 问题及时记录，传递相应部门进行回复（10 分钟内回复完成）,4、完善俱乐部合作单位消费折扣服务，定期结 合市场部开展会员活动，同相关单位协商实 现快速检车，检本服务，提升会员卡附加值,5、部门人员参加销售、售后进行的满意度会 议，提高人员沟通，及时了解满意度整改过 程中存在问题；,6、爱车课堂工作人员流程混乱,6、优化爱车课堂设定方案，实现奖惩，促进爱 车课堂顺利进行；,7、客户关爱部

3、无法成为本公司投诉部门,7、实现客户关爱部成为本公司投诉部门,如何实现客户关爱部成为本公司的投诉部门,1、客户抱怨、投诉进行及时处理并划分处理时间 2、重大抱怨、投诉转交相关部门总监或责任人，并由部门总监或责任人在规定时间 内响应解决（响应30分钟内，根据问题解决难度制定处理完成时间） 3、回访中遇到不能解决的问题交由责任部门在2小时内进行回复 4、回访当天产生的客户建议记录存档，并由客户总监/客户关爱经理进行电话联系表示感谢；,客户关爱部监督抱怨处理流程，落实奖惩,客户关爱部弱项分析 展厅管理,1、客服人员不能及时服务,客户关爱部弱项计划改善,1、优化客服人员服务流程，考核具体化,个人能力优

4、势,1、有高度的工作热情和自信心 2、工作责任心强 3、对事情的分析力、判断力强，能提高团队的凝聚力。 4、熟练销售、客服、市场部工作流程，能很好的与部门沟通，衔接配合！ 5、汽车行业4年工作经验；,工作目标,销售满意度同比2010年全国排名 * 名 提高5名； 售后满意度同比2010年全国排名79名提高5名 客户关爱部秉承信念 服务好客户，使客户满意度 履行好职责，让领导放心 提升自身能力，为客户关爱部出一份绵薄之力,2011年工作管理思路 人员构架,客户回访员：除日常工作外，需进行爱车课堂、电话预约、市场活动参与等，工作量较大 需合理安排工作时间及工作重点；确保工作顺利进行；,信息录入员：进行潜客、成交、库存、电子档案录

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