财务人员内部客户服务培训--武汉亚商.ppt

1、财务人员 内部客户服务与沟通技巧,热身游戏 内部客户服务重要性,培训内容,1、内部客户服务工作认知； 2、财务人员内部服务的素质和角色认知； 3、财务人员与内部客户沟通注意八大问题； 4、财务人员有效内部客户服务技巧； 5、财务人员处理内部客户投诉技巧； 6、财务人员内部客户服务团队协作精神；,一、客户服务工作认知,1、客户服务的竞争环境分析 产品质量领域 传统服务领域 品牌领域 价格领域,2、客户服务产业的发展趋势 传统客户服务领域竞争 销售环节中的服务领域竞争 客户服务质量的竞争 客户服务产业的革命科技化升级 客户服务产业日趋专业化,3、内部客户服务的好处,公司方面: 资源增值 减少冲突

2、减少成本 部门方面 促进工作进展 共同进步 提高工作效率 自己方面 快乐工作 减少摩擦 增进了解,4、内部客户服务与外部客户服务区别,1、财务服务人员应具备的素质：,二、财务人员内部服务素质与角色认知,以德为先； 有责任心； 友善亲和； 正面态度； 有耐性； 有条理；,认识您的服务目标客户,2、财务客户服务人员角色认知,who？,we,we,we,服 侍 篇如何有效服侍上司,财务服务人员的角色认知,服 务 篇如何为其他经理服务,服 导 篇如何有效服导下属,服 从 篇如何有效服从公司,理解偏差 性格差异 职位不同 工作冲突 沟通难点 忽略细节 要求而非求助 自我意识,三、财务人员与内部客户沟通注

3、意八大问题；,技巧,耐心倾听技巧,语言沟通技巧,留心服务细节,服务跟进技巧,回应技巧,将心比已,互相信任,建立关系方式,四、财务人员有效内部客户服务技巧,1、财务人员应留心服务细节,细节决定服务成效 英国航空公司细节成就第一； 东南汽车的800服务中心； 丰田汽车的服务源于细节；,2、财务人员与内部客户服务中的倾听技巧,倾听技巧练习,是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。,聆 听 的 作 用,获得更多信息 帮助进行谈话 处理不同意见 有效发表自己的意见 保持友好气氛,聆 听 的 目 的,为

4、了理解而不是评论,反 省 自 己 是 否 做 过：,别人讲话时，你在想自己的事 边听边与自己的不同观点对照 经常打断别人的谈话 为演讲者结束他的演讲 忽略过程只要结果 仅听自己想听或愿听的东西 精力不集中，易被其它东西干扰,积 极 聆 听 的 技 巧,倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受,倾 听 回 应,使用热词 口语幌子,真的？,太好了！,我正琢磨呢,我正要给你打电话呢！,提 示 问 题,主要用来处理谈话开始阶段的静默！,?,重 复 内 容,简单重复重要的词句 改编摘要对方的话,归 纳 总 结,强调重点 确认理解 你想结束 时间紧迫,表 达 感 受,我也有过相同的经历 如果我是你

5、的话!,一定要诚实,做一个好的聆听者同做一个好的讲话者同等重要！,积 极 聆 听,语言,7%,语调,身体语言,38%,55%,3、财务人员与内部客户语言沟通技巧,真诚态度,语言清晰,重复重点,语调运用技巧,营造良好谈话氛围,非语言运用技巧,面部表情 手势 站姿 眼神 点头 距离 走姿,人际风格与沟通,不同类型沟通特点与技巧,4、定期跟进服务,对提供服务内容定期跟进并给予进一步服务； 跟进服务技巧 -积极主动而非被动反射 -对付未预料的情景 -关注影响,5、建立关系,建立关系原则 -共赢原则 -以企业利益为核心原则 -对人温和原则 -对事负责原则,6、互相信任,信任是服务基础 信任的前提 信任源

6、于三大主题,7、将心比已,换心思考 易地而处 感同身受 设身处地,8、给予回应,表达服务意愿 体谅对方情绪 承担解决问题责任,柔道法： 不花费自己的力气而战胜对方,五、处理内部客户投诉技巧,内部客户投诉典型案例分析 OTIS公司的典型案例,有心无力,不敢承担责任,态度恶劣,不认真,您的问题,内部客户抱怨的根本原因与解决方法,了解情况 提供信息 征求建议 提出方法 检验理解 达成共识,有效处理内部投诉的步骤,情绪上的需要 1、向同事道歉 2、表示关怀 3、表示明白同事需要 4、投以信任的态度 5、灵活变通处理 6、能易地而处,有效处理内部投诉的方法,解决问题的需要 1、承当个人责任 2、提供解决办法及可行建议 3、解释将采取行动 4、说明解决问题所需时间 5、向同事汇报事情进展 6、保存同事颜面,六、财务人员内部客户服务团队协作精神,做一个受欢迎的财务服务人员 -每天对着镜子微笑 -与人打招呼 -一颗善良心主动帮助