影响顾客决策的沟通.ppt

1、客户决策，主讲人：朱，影响客户决策的一些因素，影响沟通效果的因素，好的印象，你个人和公司给人的印象，在很大程度上影响说服力。你必须给顾客留下诚实、可信和专业的印象，并为下一次沟通铺平道路。1、形象穿戴整齐。你是否端庄，你是否微笑，你是否尊重对方的热情，2。自我介绍，你是否介绍过你的名字，你是否正确地介绍过你的公司，你是否递过名片，你是否简单地总结了产品的卖点，3。你是否赞美对方，是否说出对方感兴趣的话题，处理顾客的异议，并提出异议。正确理解异议是正常的；异议表明客户仍有合作的愿望；异议是与客户沟通、了解需求和建立联系的机会；反对是指，利益在于。销售过程是一个从“反对到反对”的循环过程。每笔交易

2、都是一种“同意”，合作必然会带来新的问题和附加要求，这就是异议。尽管异议总是会带来烦恼，但销售人员也可以从客户那里获得更多信息。解决异议和满足需求不仅是教育客户和与他们建立良好关系的绝佳机会，而且通常会创造新的销售机会。1)理性原因通常，顾客会根据自己的经济状况、使用情况以及对类似产品和技术的理解，如不合适、价格高、技术落后等，对产品表示不赞成。但更多时候，客户会因为信息不足或缺乏经验而产生错误的理解，因此销售人员提供真实且令人信服的解释尤为重要。2)情感原因许多异议是由于情感和心理上的不满和恐惧。通常，许多异议缺乏理由和合理的解释，这完全是危言耸听，只是因为当事人对某些事情有消极的态度和错误

3、的看法，为了应对客户的异议，3)战术上的原因，客户也会寻找不存在的缺陷或扩大小的缺陷来进行战略测试和增加他们的权重。最常见的原因是在谈判中寻求价格让步和改进。处理客户异议，异议的分类，处理客户异议，(1)消除疑虑表明客户需要保证和强有力的证据。因此，销售人员应提供相关信息，证明产品能给顾客带来利益，满足顾客的需求。顾客：“收入少，没钱买保险。”售货员：“如果你的收入少，你需要购买保险来获得保护。”顾客：“我的身体看起来不太好。”售货员：“如果你的身材不好，你需要多装饰一下。”(2)克服误解误解因为客户不了解你的产品和公司，或者无法获得正确的信息。通常，直接反驳很容易与顾客发生争执。销售人员应该

4、注意委婉语，避免与顾客直接的言语对抗。然而，在某些情况下，直接反驳是必要的，以纠正客户的错误观点。当顾客对企业的服务、产品和诚信有疑问时；客户引用的信息不正确。处理顾客的异议，(3)在面对缺点的基础上“坦诚而不草率”，尽量淡化顾客的关注和关心，具体来说就是：“表现出对缺点的理解”，“把重点转移到整体利益上”，“重温顾客在以前的讨论中所接受的利益，淡化缺点”，“询问是否接受”。顾客抱怨道：“这款手机功能强大，设计也很棒，但不幸的是它有点大。”售货员：“你说的很有道理。它确实有点大。但是强大的功能肯定需要更多的硬件配置，至少屏幕需要两倍大。如果太小，就不方便使用。”，达成协议的时机，注意顾客购买心

5、理的阶段性变化，如注意力、兴趣、联想、欲望、比较、决心和反对，而达成协议的时机可以出现在这里的每一个阶段。销售人员应该抓住机会，通过反复努力达成最终交易。达成协议的时间信号、语言信号：客户询问使用情况、售后服务、交付日期、交付程序、付款方式、维护方法、使用注意事项、价格、新旧产品比较、竞争对手的产品和交付条件、市场评估等。达成协议的时机信号、行动信号：顾客频频点头、看样品、看说明书、向销售人员探身、用手触摸订单等。达成协议的时机信号，表情信号：顾客紧锁的眉毛分开了，抬起来了，深思熟虑了，活跃了，友好了，愉快了，自然地微笑了，顾客的眼睛和面部表情变得严肃了，等等。在实战中，有些销售人员有不良的心

6、理倾向，这阻碍了交易，需要克服心理障碍。据调查，70%的销售人员未能及时提出交易要求。美国施乐公司前董事长波德麦克欧文说，销售人员失败的主要原因是没有订购。不要要求达成协议，就像你瞄准目标但没有扣动扳机一样。这是不对的。没有要求，就没有交易。顾客拒绝是正常的。美国的研究表明，每次销售人员做交易时，他必须被顾客拒绝至少六次。销售人员学会接受拒绝，以便最终与客户达成交易。达成协议的障碍。等待客户先发言一些销售人员认为客户会主动要求交易，所以他们等待客户先发言。这是一种幻觉。一名销售人员多次去一家公司销售。一天，公司采购部经理拿出一份已经签好的合同。售货员愣住了，问顾客为什么过了这么久才决定买。客户

7、的回答是：“今天是您第一次要求我们订购。”这个故事表明，绝大多数客户都在等待销售人员先提出交易要求。即使顾客主动购买，如果销售人员不主动提出交易要求，也很难成交。达成协议的障碍。放弃，继续努力。一些销售人员将客户的拒绝视为整个销售失败，并放弃继续努力工作。研究表明，一次交易的失败并不是整个交易的失败，销售人员可以通过反复的交易努力来完成最终的交易。达成交易的技巧、推销交易的技巧以及“从其中选择一个”的技巧。这种“独一无二”的提问技巧，只要潜在顾客选择一种，就是你帮助他下定决心购买它。例如，你可以指着顾客说，“你喜欢浅灰色的车还是银色的？”或者说，“它会在星期二或星期三送到你家吗？”，为了提升交

8、易技巧，利用“害怕买不到”的心理，人们往往想得到它，买得越多就越买不到。销售人员可以利用这种“害怕买不到”的心态来推销订单。例如，销售人员可以瞄准顾客说：“这种产品只剩下最后一个了。如果你不买，它就会消失。”或者，“今天是优惠价格的最后期限，请把握好机会，明天你将无法购买这个折扣价格。一些潜在客户天生优柔寡断。虽然他对你们的产品感兴趣，但他拖拖拉拉，不做决定。在这个时候，你不妨刻意振作起来，做出离开的样子。这种假装离开的行为有时会促使对方下定决心。所谓的修辞性回答是指当潜在顾客询问某个产品，但不幸的是没有人，他们不得不使用修辞性问题来推销订单。潜在顾客问：“你们有白色的吗？”售货员问：“对不起

9、！我们很少买白色的，因为很少有人想要没有金属漆的，但是我们有黑色、银色和金色的。你喜欢这些颜色中的哪一种？”启发式销售启发式销售是指销售人员提醒顾客购买与他所购买的商品相关的商品，这样顾客就可以购买更多的商品，增加交易量。如果顾客买了一件新衬衫，不要问他，“你还需要什么？”相反，应该说，“一批新的纽带最近已经到来。你认为这件和你的衬衫相配吗？”促进贸易的技巧和销售人员对顾客的说服力在很大程度上取决于顾客对销售人员的信任，必要时，牺牲小利益来获得大利益。当你尝试了以上技巧后不能给对方留下深刻印象时，你必须使用杀手，快刀斩乱麻，直接要求潜在客户签账单。例如，他直接对他说：“我们的老板或经理正好在这

10、里，我会申请给你一些小东西，所以赶快订购吧！”当你达成交易时，不要认为煮熟的鸭子不会飞，不要忘记继续给予预先照顾，并要求顾客有朋友买车来帮助介绍他们。一、善后工作，二、正确认识失败。“买卖不可能是正当的”，虽然没有做成一笔生意，但它与顾客沟通了感情，给顾客留下了良好的印象，这也是一种成功。你播下了赢得下一次商业成功的种子。继续保持友善的表情，不要转过脸去；真诚地感谢您，如“很抱歉在您百忙之中打扰您，谢谢您。”销售人员也应该表达他们的感激之情，仅仅因为顾客耐心地听他们的话。关键环节应该是对话，关键环节应该是对话，1顾客打电话来说我们店的价格比竞争对手的要高，应该是对话：广本专营店的价格是全面统一

11、的，至于其他的汽车经销商，他们也从专营店拿车卖给用户，他们的价格不可能比专营店的低。毕竟，他们做生意不是向雷锋学习。买车的成本中有很多项目，所以你最好让他写下成本清单。然后你可以花时间来我们商店，我们会在检查后发现。我们在供应链的上游，所以我们不能做别人能做的生意，对吗？关键环节应该谈，客户对竞争对手的报价保持沉默，只要求我们报最低价。从目前的市场情况来看，我们相信广本的统一价格是市场上最优惠的。当然，我们提倡逛商店。如果你知道哪个价格可能比我们的更优惠，你最好让他写下成本清单。那你可以抽空来我们商店。如果情况属实，我们会给你一个满意的答复。关于关键环节的对话；关于交货日期的对话：我们制造商的

12、生产计划和供应都是预先计划好的，在正常情况下可以准时到达。但是，如果遇到特殊情况，比如停电、天气不好、堵车等特殊原因，请理解，毕竟汽车是在广州生产，然后运到汕头，中间有一个很长的过程，偶尔有特殊情况是正常的。关于关键环节的对话，4关于许可时间的对话：我们有专门的人员负责这项业务。通常，所有程序应在* * * *天内完成。上市是一项非常复杂的业务，涉及许多部门，你知道行政机关的效率。此外，这些部门分布在城市的几个角落，需要大量的时间来运行。偶尔，特殊情况会推迟一两天，所以不要太担心。这也是正常的。关键环节对话、5保险索赔对话：我们与保险公司有着长期友好的合作关系，当然不会出现争吵等不愉快的现象，我们有专门的