危机管理培训课件(PPT 100页).ppt

1、危机管理，崔翔博士，北京大学高级研讨班，第1节危机的概念、定义和分类，第2节危机管理的一般过程，第3节企业危机的案例分析，第4节危机的预防和预防，第5节危机管理的方法和措施，教学内容，成功企业必备的管理要素，一个健全科学的组织和管理体系，适合企业和个人的管理机制，建立和完善优秀有效的企业文化， 吸引和稳定人才的有效措施，对个人职业发展计划的独特和有效激励，明确的企业发展战略，以及明确的战略目标规划系统； 扁平的组织结构指挥系统；严格的制度化管理体系；健全的人力资源管理制度；严格的成本控制和监督制度；合理、科学的绩效管理体系；全方位双向通信系统；清晰有效的分级授权制度；快速危机管理和应对系统；实

2、用的企业文化管理系统。一个成功企业的基本特征是，“一个具有不确定性的大事件，会造成潜在的负面影响，而这个事件及其后果可能会对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。”巴顿“是一个超出常规的事件，突然发生，需要立即处理。”“日常生活中很少发生的事件是不可预测的，必须立即处理。因为人们没有做好足够的准备，当它发生时，人们突然措手不及，如火山爆发和地震等自然灾害，以及暗杀国家元首和工人罢工等社会现象。“近年来，自然和人为灾害持续不断，危机十分危险，环境也发生了巨大变化。没人能预测下一场灾难什么时候会发生。既然“突变”已经成为常态，您的企业是否准备好迎接任何时候到来的挑战？准备好面对和接受

3、不安全的情况，并准备好应对，这就是和平。中国人说“居安思危”、“防患于未然”，在稳定中保持危机感。一旦发生突然变化，可以认为是正常的，并冷静处理。案例：在世界500强公司中，许多公司的办公室里都有醒目的标语：“离破产还有30天！微软总裁：“还有18个月就要破产了。”不变的真理是变化。所谓“适者生存”，如果我们想在日夜变化的洪流中生存，我们必须牢记两个必要的原则：适应变化和自我完善。我们必须认识到，“变化”是生命中最常见的现象，也就是说，“宇宙和生活有一个不变的规律：一切都在变化。”对于变化，我们应该有成熟的心理准备，不怕变化，接受变化，迎接变化。此外，我们不能过多地怀念过去的辉煌历史，更不要说

4、执着于不可挽回的事情，或者在任何变化中为自己感到难过，甚至把自己关起来，自愿做一只井底之蛙。在自我调整的过程中，我们应该时刻保持警惕，培养先进的意识，完善我们的预防体系。在巨大的变化和危机中成长，科学技术越来越发达，社会生产力越来越先进，利益集团越来越多样化，目标对象越来越复杂，信息传递越来越快，地球越来越小。因此，任何麻烦都可能使企业陷入危机。如何成功应对危机是每个企业都必须正视的问题和挑战。适应性是一种根据主客观条件的变化和事物的发展变化随时调整领导行为的能力。这是复杂的现代企业管理活动对领导者素质提出的最低要求，也是保证领导一个组织或组织一项活动能否取得圆满成功的前提。适应性是在长期的学

5、习和训练过程中逐渐培养和积累起来的。你准备好了吗？成长于巨大的变化和危机中，社会中常见的危机类型，危机：从突然的变化和事故演变而来，企业中常见的危机-1，1。产品危机：产品或服务质量或性能的问题和缺陷，导致市场、客户和品牌的危机。其中一个例子是：1993年，中国海龟的精子也成为了马家军神话的热门商品，几乎创造了一个富有的神话。后来，焦点访谈记者暗访现场，发现在一个大海龟工厂里只有一只海龟，养在后院的水池里。装在盒子里运往市场的甲鱼精产品只是红糖水。这个项目一推出，龟精保健品就成了街头老鼠。案例二：“余”2002年拥有资产2亿元，被评为上海市名牌产品和上海市著名商标企业。然而，在2003年，虽然

6、广告费从每年2000万元增加到5000万元，却没有注意产品质量。因此，中国消费者协会质疑于保暖内衣的质量，这导致了一波退货和大幅降价。巨额广告费被打了水漂，造成资金链断裂，给公司造成重大损失，品牌事件罗氏“达菲”风波富士“走私”丑闻格力“内讧”事件家乐福“入场费”风波麦当劳“消毒水”事件CECT手机“中国狗”事件长虹海外“受骗”风波丰田“问题广告”事件索尼彩电“召回”风波红牛“进口假红牛”危机，2003年企业危机实例，2004年企业危机实例， 沃尔玛：“拒绝工会”、耐克：“问题广告”、普华永道：“白领慢活”、朗讯：“贿赂丑闻”、杜邦：“特氟隆事件”、家乐福：“毒芥事件”、默克：“回收万络事件”

7、、宜家：“产品召回事件”、肯德基：“禽流感事件”、安贞华联：“优惠券作弊被谴责、伊利：“只有董风伯不保龙鱼：聪明又惹公愤、创维：丢了一辆车、换了教练又重新开了一个巨钙：使几个问题难以解决、金仲翀：万平被拘留，一切都完了哈根达斯冰淇淋蛋糕2。广东潮安果脯3。松下手机4。维他命5。星巴克月饼6。永和大王油条7。烤肉串薯片8。三鹿酸奶9。南方高科技手机10。索尼数码相机中国3-15年报。企业常见危机-2。市场危机：由于市场环境的变化，竞争对手营销能力的增强或企业自身营销能力的下降。案例介绍：2003年，就在彩电行业对“春江水暖鸭先知”心存感激的时候，以“国际产品回归中国”为荣的“乐华电子”倒闭了。直

8、接导致乐华失败的是一场暴风雨般的“频道改革”。2002年5月，被称为中国家电企业第一次渠道革命的创举在乐华正式启动。改革的主题是“砍掉分支机构，实行代理制”。乐华彩电原有分支机构改为营销管理中心，职能明确：为代理商提供技术支持和售后服务；提供品牌支持；事实上，乐华的改革方向并没有错。据说，一旦渠道改革成功，至少可以节省乐华彩电的生产和销售成本近7个百分点，这对于一般利润率不到5%的国内彩电企业来说太诱人了。然而，对“重病患者”进行手术的风险和成本都很高。正是这种积极的频道转换，导致乐华彩电的销售收入在接下来的六个月里急剧下降，并引发了一系列的危机，如债务，最终被带到了TCL的口袋里。企业中常见

9、的危机-3，3。战略危机：危机的发生是由于其他重要的决策失误，如资本、投资、并购、制度、债务、供应、股票市场或多元化。案例介绍：1993年，“太阳神”营业额达到13亿元，市场份额达到63%，是最高的。那一年，赫利俄斯启动了20多个项目，包括房地产、石油、边境贸易、酒店业、化妆品、计算机等。并在全国范围内开展了大规模的收购和投资活动。仅在两年内，赫利俄斯就向这些项目转移了3.4亿元。不幸的是，所有这些投资都流向了水漂。1995年底，太阳神在香港上市后，其股价暴跌。1997年，该公司亏损1.59亿元人民币，股价一度跌至9美分左右。由于投资失误引发的危机，“太阳神”从此寿终正寝。企业中常见的危机-4

10、，4。媒体危机：由于媒体曝光或不准确的媒体报道，企业的声誉、声誉和品牌受到严峻考验，导致危机。案例一：朱三口服液的兴衰。案例二：2002年3月14日，南方周末头版发表了一篇关于褪黑素真相调查的文章，史玉柱和褪黑素再次成为消费者关注的焦点。文章“真相”质疑褪黑激素的功效和广告。在这场危机中，史玉柱从未在媒体上乱说话，而是低调地将褪黑激素问题推到需要宽容的民营企业的社会形象上，给人一种被冤枉的感觉，平息了危机。企业中常见的危机-5，5。法律或政策危机：遇到政策调整或法律障碍，导致了危机。案例介绍：1998年4月，美国辉瑞公司的新药伟哥在中国上市。沈阳龙飞集团总裁姜伟发现，知名的伟哥没有合法的商标含

11、义。8月17日，沈阳龙飞向国家工商行政管理局商标局申请注册伟哥商标，并将其性保健药物凯泰胶囊作为伟哥凯泰胶囊销售。凭借耸人听闻的新闻效应，“伟哥”上市后一个月内取得了良好的销售业绩。然而，国家药品监督管理局于1999年3月底和4月15日发布了两份文件，要求地方药品监督管理部门依法查处沈阳龙飞生产的劣药伟哥开泰，并责令沈阳龙飞停止销售和生产。随后，沈阳龙飞起诉国家食品药品监督管理局，称其两项具体行政行为严重违反相关法律法规，侵犯了其财产权、经营权和名誉权。2000年11月17日，北京市高级人民法院作出终审判决：SFDA认定伟哥开泰胶囊为“劣药”不当。这标志着沈阳龙飞集团戴了一年零七个月的“劣药”

12、帽子终于摘下来了。然而，沈阳龙飞试图通过伟哥再次腾飞的梦想被这场政策危机击碎了。企业中常见的危机-6，6。自然灾害或社会因素造成的不可抗力危机。例如：自然灾害、战争、恐怖活动、宏观政策调整或外交形势、金融动荡、经济危机、政权更迭等重大事件。案例：2003年非典危机和2004年禽流感危机。非典期间，许多企业的销售额下降了。然而，许多企业并没有等死，而是积极从事公共关系并从危机中获利。联想捐款1000万元支持抗击非典，海尔在黄金时段频频播放“抗击非典”公益广告，体现了国家灾难当头时作为“企业公民”的良知和责任感，赢得了消费者的信任。企业中常见的危机-7，1。企业高层或董事会突发事件、突然死亡、重大

13、血液交换；2.核心员工突然辞职，集体辞职，不辞而别，竞争对手恶意挖人；3.刑事和民事案件：刑事犯罪、刑事诉讼、吸毒和酗酒、拘留、盗窃、车辆违规、绑架、勒索和自杀；4.劳动争议、申诉、信访、举报和揭发；5.客户投诉、媒体曝光以及政府机构发现的严重质量问题；6.公共安全和动乱事件：员工冲突、个人冲突、纠纷和打架；7.谣言、流言、传单、匿名信、诋毁他人的电子邮件和打油诗；8.怠工、罢工、破坏机器设备、盗窃公司财产或个人财物；企业中常见的危机-7，9。企业财产安全事故、盗窃、故意毁坏设备；10 .精神疾病或重大疾病暴发、传染病暴发、传染病流行、食物中毒及各种中毒事件；11.政府部门进行突击调查和抽查(

14、卫生、质量、消防等)。)；12.公司机密泄露，重要文件丢失，源代码丢失；13.工业安全事故：停电、停水停气、安全事故、人身伤亡事故、伤残、死亡和交通事故；14.各种社会组织或机构强行摊派、索要财物、刁难，并处以罚款；15.由其他紧急情况引起或演变的危机。危机的基本特征，危机指示企业遭受严重损失或面临严重损失的威胁。这种突发事件在短时间内影响广泛的社会层面，并将对企业或品牌产生不良影响。1.很难全面预测突发：危机的具体时间、实际规模、具体情况和影响深度。2.欲望：在处理危机的过程中，有一个明确的目的和欲望。3.重点关注：突发事件。4.破坏性：无论危机的性质和规模如何，都不可避免地会对企业造成不同

15、程度的损害和损失。5.模糊和复杂：它需要仔细分析。6.紧迫性：如果不能及时控制，危机将迅速恶化，因此做出正确决策的时间是有限的。7.两面：一切都必须分成两部分。在危机演变的四个阶段中，一切都处于运动和变化的过程中，都有其产生、发展和消亡的过程。企业危机也有其自身的运动和变化规律。危机孕育期的星星之火现阶段，不利于企业的各种信息来源正在形成，就像星星之火，有各种迹象和征兆，一旦发现就很容易熄灭，但不幸的是，往往容易被忽视。在危机爆发期间，火势很猛。在这一阶段，危机信息开始传播，危机暴露出来，但只要及时应对，危机是可以控制的。危机演变的四个阶段和危机蔓延的三个阶段火随风蔓延，燎原。由于媒体和公众的

16、关注，危机已经成为舆论的“热点”和“焦点”。公众和媒体拥有信息的“真空”，谣言满天飞，危机爆发并失控蔓延。危机消失后，大火被扑灭了。通过采取各种手段处理事件，最大限度地披露了信息，企业逐渐走出了公众和媒体的视线。自那以后，妥善处理危机的企业走上了复兴之路，而处理不好的企业要么重新浮出水面，要么无法重返天堂，走上了衰落之路。突发或突发事件往往难以预测，会造成潜在的负面影响和不确定的突发事件。如果处理不当，它们随时可能变成危机。这场危机不仅会影响企业的运营，还会严重损害企业和领导者的声誉和诚信。危机对任何公司都是不可避免的。危机管理一书的作者史蒂文芬克(Steven Fink)进行的一项调查显示，

17、80%的财富500强企业的首席执行官认为，现代商业圈面临的危机，就像死亡一样，是不可避免的。55%的受访者认为危机已经严重影响了公司的正常运营，危机平均持续时间为面对客观危机，每个公司都必须有一套应对危机的方法。如果你掌握了危机管理的原则和技巧，当危机来临时，你将处于危险之中，成为危机中的英雄。您的企业将在危机中超越竞争对手，将危机转化为活力、机遇和机遇。危机管理是企业管理的重要组成部分。危机管理是系统地应对威胁企业组织生命、财产和业务的突发事件，并正式应对威胁企业组织财务和业务稳定的任何事件。具有危机管理能力的领导者必须有紧迫感，能够从表面的“平静”中及时发现新情况、新问题，从中探索新途径，善于总结经验；能够听取各方面的意见和建议，认真分析，提出想法和计划；对成就不满意和陶醉，我们可以通过成就发现差距，挖掘隐患。危机管理能力，危机管理能力能充分体现领导者的个人素质。优秀的领导者，以其非凡的应对突发事件的能力，往往表现出他们对复杂的“突发事件”和“非标准问题”的果断处理。从修改复杂的计划，到处理生死攸关的政治斗争，从外交活动的微妙安排，到决定性的经济谈判，所有这些都需要应变能力来应对紧急情况和危机。适应突发事件和危机管理的能力可以使一个人在复杂的领导活动中有意识