客服部电话礼仪培.ppt

1、制作：冯京顺修改：2016年3月3日* *装饰设计有限公司客户服务部培训，基本介绍客户服务是指以客户为导向的价值，将客户界面的所有要素整合管理在预设的最优成本服务组合中。广义地说，任何能提高顾客满意度的事情都在顾客服务的范围之内。(客户满意度指的是实际“感知”待遇与“预期”待遇之间的差异。)，客户服务，客户服务基本上分为手工客户服务和电子客户服务，后者又可细分为文字客户服务、视频客户服务和语音客户服务。文本客服是指以打字和聊天为主的客服，以语音和视频为主的视频客服，以及以手机为主的语音客服。目前，公司专注于语音客户服务。客户服务分类根据服务媒介，客户服务一般分为三类，即：售前服务、售中服务和售

2、后服务。售前服务：尚未开始工作的签约客户的问候、提醒、咨询和回答。销售服务：已经开始工作的客户的服务(现场进度、问题投诉等)。售后服务：对完工客户的保修和反馈服务。客户服务分类根据服务环节的分类，接听电话，能够根据知识库及时准确地回答客户，并为客户提供标准服务；迅速掌握公司的新政策和服务，在电话服务过程中积极推广公司的新产品，从而鼓励客户有使用公司产品的意愿；接受客户投诉电话，准确记录投诉内容，传达需要其他岗位协助接受订单的事项；协助整理部门培训资料，指导新客户服务专家，参加各种培训，提高综合素质。参与各种团队活动，支持部门建设；对于数据库中没有的问题或数据，记录问题的内容，交给领导，及时准确

3、地收集相关信息，努力学习专业知识，协助收集客户需求信息，并对服务工作提出改进建议；使用多渠道方式(如电话、短信、微信等)。)与客户沟通以达到服务或销售目的；做好用户咨询和投诉处理工作，做好用户障碍申报和调度工作，总结和反馈用户的建议和意见；做好工作日记，对未完成和未解决的问题，在值班时进行清理；与各部门保持良好的联系和沟通。要成为一名合格的客户服务人员，你应该有严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心听取客户的意见。首先，要成为一名合格的客户服务人员，要有饱满的工作热情和认真的工作态度，只有热爱这个职业，才能全身心地投入，所以这是成为一名合格的客户

4、服务人员的先决条件。第二，熟练的业务知识应具备熟练的业务知识，不断努力学习，只掌握各方面的业务知识，并准确地为用户提供咨询、投诉和建议等服务。让顾客满意得到更好的服务。第三，耐心地回答问题一个合格的客户服务人员，核心是对客户的态度。在工作过程中，我们应该保持热情真诚的工作态度。在做好解释工作的同时，我们应该温和而不要傲慢。如果我们遇到客户不理解或难以解释的问题，我们应该有耐心。在顾客满意之前，我们不能再做了。我们始终信守“化微笑为声音”的承诺，为客户带来真诚。这样，我们可以更好地保持进步。四.良好的沟通协调能力沟通能力，尤其是有效的沟通能力，是客服人员的基本素质。客户服务是与客户打交道的工作。

5、倾听、理解、激励和引导客户是我们与客户沟通的基本技能。只有了解客户需要什么服务和帮助，以及他们的抱怨和不满在哪里，我们才能发现公司存在的问题素质要求，良好的心理素质和自我控制能力，团队精神，良好的倾听和沟通能力(7分客户发言，3分客户服务发言)，引导和判断能力，接受繁重工作量带来的充实感，愿意全身心的投入工作(享受服务每一位客户后的快乐)，能够很好的区分公司和客户之间的利益关系，让人乐于学习(学习新的商业知识是王道！说话前后，他逻辑严密，能熟练掌握语言和计算机的基本知识以及语言要求(普通话)、基本技能、开场白和问候语。1.问候：“您好，* *装饰客服中心(* *客服)，我很高兴为您服务，我能为

6、您效劳吗？”你不能说，“嘿，说话！”2.顾客问候：“你好，老师。”客户服务专员应礼貌地回答：“您好，我能为您做些什么？”你不能说，“嘿，去吧！”3.当您知道客户的姓名时，客户服务专员应在接下来的电话中礼貌地回答客户的姓氏加上“老师/小姐”:“老师/小姐，我能为您效劳吗？”你不能无动于衷，无视顾客的名字。4.当您遇到无声电话时，客户服务代表会说：“您好！我能为你做什么？”停止5秒钟或保持安静。“你好，有什么事吗？”停了5秒钟后，对方没有回应，于是他说：“对不起，你的电话没有声音。请你再打一个电话好吗？再见！”再停5秒钟，然后挂断。你不能说，“嘿，说话！如果我不说话，我就挂了！”标准化语言，礼貌语

7、言1。当用户因为使用免提而听不清楚时：客服代表：“对不起，你的声音太小了，请拿起话筒说话好吗？”你不能说，“嘿，大声点！”2.当顾客听不清楚时；客服代表保持音量不变：“对不起！请你大声点好吗？”如果你还是听不清楚，客服代表：“对不起！你的电话太低了。请你再打一个电话好吗？”，然后在5秒钟后挂断。标准语言，你不能先挂断。1.当电话噪音太大而听不清楚时：客户服务代表：“对不起，您的电话噪音太大而听不清楚，请再打一个电话好吗？再见！”暂停5秒钟，然后挂断。你不能直接挂断。2.当客户说方言，但客户代表听不懂时，客户服务代表说：“对不起，请说普通话，好吗？谢谢你！”当顾客继续说方言而不是普通话时，客服代

8、表说：“对不起，请找一个会说普通话的人，好吗？谢谢你！”。它不能转换成客户的方言。3.当客户说方言，并且客户能够理解客户服务代表的普通话时，客户服务代表应该在理解客户使用的方言的基础上继续表达普通话。你不能直接挂断。4.当客户抱怨客户代表的声音太低或听不清楚时：客户服务代表：“对不起，(稍微调高音量)，我能为您效劳吗？”音高：声音的水平取决于发音体的振动速度。(在一定时期内，振动的速度指的是振动的次数，这叫做“频率”。)声强：声音的强度，即音量，与扬声器的振动幅度有关。音调：个性化的声音，即声音的特征，也称为音质。音色的差异主要取决于物体振动形成的声波波纹的不同曲折形式。语音认知、语音客服专员

9、与日常会话的区别、语音的自由吐字、普通话发音的自然准确、舒适能为客户创造愉快的交流环境、语音应用、扎实的发音、圆润明亮的音域、集中持久的色彩丰富、纯正的语音、清晰的吐字和声音要求、你好，你是老师还是女士？我是* *装饰的客服专员。我想花两分钟给你做一个简单的回访。我想知道你现在是否方便。不：抱歉打扰你，但是你什么时候方便接我们的回电？我们将再次与您联系，并为您提供回电服务！是的：谢谢您花时间接受我们的回访服务。以下是我们公司提供的一些相关建议。首先，您在6月20日与我们公司签订了装修预约书，预定的开工日期还不确定。为了确保工程的顺利进行，请在施工准备前一周与您的设计师预约，并确认开工日期。其次

10、，如果你经常使用微信，我可以把你加为微信好友，方便以后交流。不：如果您有需要客服协调的事情，可以打电话给客服，我们将竭诚为您服务。祝你工作成功！再见！是的：请提供微信号，我会做记录(再次核实)。稍后，我会以“* *客服”的名义向您发起验证。请点击通过！如果您有任何问题，也可以拨打XXXX-XXXXXX，我们将竭诚为您服务。祝你工作成功！再见！回访语言-预售，(1)回访后披露：老师还是女士？你好！我是XX装饰的客服专员。我负责对你的项目质量进行跟踪检查，所以你可以打电话给我。请问在6月的现场交底中，你和员工的沟通是否顺畅？我很高兴听到你对公司的建议。我已经仔细记录了它们，并将及时还给公司。之后，

11、我会定期回访你。如果您还需要，可以打电话给客服，我们将竭诚为您服务。祝你工作成功！再见！回访用语-待售，(2)水电验收后回访：老师还是女士？你好！我是XX装饰的客服专员。我想问一下在水电验收工作中你和员工的沟通是否顺畅。你对这个项目满意吗？瓷砖已经进入现场。你参加验收了吗？如果没有，请继续关注。如果有必要，我可以给你发你接受的照片(并向顾客索要微信号)。如果你对公司有什么建议，可以给我们留言，我会仔细阅读并记录下来，并及时反馈给公司。之后，我会定期回访你。如果您还需要，也可以打电话给客服，我们将竭诚为您服务。祝你工作成功！再见！回访用语-出售，(3)防水验收后回访：老师还是女士？你好！我是XX

12、装饰的客服专员。您的房屋已于_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _进行了防水验收。我想问一下你是否参加了验收。如果您没有参与验收，请继续关注。如果有必要，我可以给你

13、发你接受的照片(并向顾客索要微信号)。如果你对公司有什么建议，可以给我们留言，我会仔细阅读并记录下来，并及时反馈给公司。之后，我会定期回访你。如果您还需要，也可以打电话给客服，我们将竭诚为您服务。祝你工作成功！再见！回访语-待售(4)砌砖工验收后回访：老师还是女士？你好！我是XX装饰的客服专员。瓦工验收于_ _ _ _ _ _ _ _ _在你家进行，发现符合验收规范。我想问一下你是否参加了验收。如果您没有参与验收，请继续关注。同时，木工和油料进场时，请按照家装指定的环保基础材料清单进行验收。如果你对公司有什么建议，y祝你工作成功！再见！回访语言-待售，(5)中期验收后回访：老师还是女士？你好！

14、我是XX装饰的客服专员。你家的中期验收是在6月份进行的，中期验收主要是对木材封闭和墙面乳胶漆的验收，经检查符合验收规范。我想问一下你是否参加了验收。如果您没有参与验收，请继续关注。同时，您需要交付期中付款，并等待定制产品进入市场。在此期间，将不会有施工，我们将在主要材料安装的预先安排清单出来后给你进一步的解释。如果你对公司有什么建议，可以给我们留言，我会仔细阅读并记录下来，并及时反馈给公司。之后，我会定期回访你。如果您还需要，也可以打电话给客服，我们将竭诚为您服务。祝你工作成功！再见！回访语言-待售，(6)竣工验收后回访：老师还是女士？你好！我是XX装饰的客服专员。你家已经完成了验收，并于年月

15、日完成了竣工手续。请问你是签了相关手续，特别是工程保修合同，还是委托别人来签的？再次提醒您仔细阅读工程保修合同，注意成品的日常维护。入住后如有任何问题，可参照保修范围条款进行维修。我们的维修电话号码是。合作愉快，感谢您的支持！回访语言-待售，(1)在处理完客户的问题后，您是否对老师或女士进行了满意的回访？你好！我是XX装饰的售后专家。你家5月份有维修报告，公司相关人员的反馈解决了你5月份报告的问题，你对维修服务满意吗？不：你对什么不满意？(做好记录，以便向相关人员反馈。)感谢您的宝贵意见和建议。我已经仔细记录下来，并将反馈给公司。祝你生活幸福。再见！是的：我很高兴为您服务。如果后期有什么问题，

16、请打电话反映。祝你生活幸福。再见！回访语言-售后，(2)跟踪客户问题处理的进展，并回访老师或女士？你好！我是XX装饰的售后专家。您的家在()日()日()日()日()日()日()日()日()日()日()日()日()日()日()日()日()日()日()日()日()日()日()日()日()日()日()日()日()日()日()日()日()日公司相关人员有没有联系你预约治疗？不：对不起，我会督促相关人员尽快与您联系。是的：如果你还有什么需要我们协调的，请打电话给我。祝你生活幸福。再见！售后服务，(1)处理投诉的原则，(1)耐心倾听客户的投诉，避免与他们争论，(2)努力平息不满，消除不满，解决客户的不满，

17、(3)迅速行动，不要总是说对不起，但要有良好的态度，但不要采取行动，(4)从客户的角度考虑问题，处理投诉。(2)正确处理客户投诉的方法和步骤：1)接受投诉用封闭式问题总结问题的关键点4。探索解决方案：了解客户想要的解决方案，并提出我们可能提供的解决方案。采取行动：快速解决客户的问题。6.感谢顾客：再次对给顾客造成的不便和损失表示诚挚的歉意。感谢客户对公司的信任和惠顾。向客户展示他们的决心，让客户知道我们会尽力改进我们的工作。在解决问题之前，我们应该处理顾客的情绪和抱怨。(3)面对不同类型的投诉。顾客1。面对愤怒/敌意的顾客：首先，保持冷静和耐心，让顾客发泄，用专业的语气告诉他们的权威，控制局面。在处理问题时，我们不应该批评顾客的观点和想法。如果有，请尽量提供一些治疗意见供选择。2.面对强势/傲慢的顾客：重复顾客说的话，让他觉得自己很重要。让客户认为他的一些观点是正确的，并寻找一些一致的观点。如果有，请尽量提供一些处理意见供选择。投诉处理。面对强硬/控制欲强的顾客：自信地解释情况，偶尔同意顾客所说的话，表达感激之情