企业危机管理实务篇(ppt 34页).ppt

1、竞争时代的危机管理,主讲：潘 鹏 TEL:E-mail: ,目 录,一、危机概述 二、企业危机管理概述 三、企业危机管理技能 四、企业危机管理实务 五、个人危机管理,一根一分钱的火柴可以毁掉个千万元的大厦,韦氏词典中“危机”的定义：“变坏或变好的转折点”,危机=危险+机会,无敌国外患者，国恒亡,危机概述,周易构建了中国早期完整的危机管理理论体系，其体系分为：危机预测、危机预警与预控、危机处理三大部分。 一、预测： 二、危机预测、危机预警发方法： 三、危机处理： 孙子兵法强调对危机的预防。 孙子兵法计篇指出“夫未战而庙算胜者，得算多也；未战而庙算不胜者，得算少也。”庙算

2、而胜就是预案在先。 在危机状况时人的潜能如何发挥，在九地篇中孙子指出“投之亡地然后存，险之死地然后生。”,危机概述,美国汽车市场,美国青蛙， 能跳出来吗,青蛙现象,请想一想： 您认为什么是企业危机？ . .,好了，我们进入下一页，来看看正确的答案,企业危机管理概述,1.何谓“企业危机”？ 2.危机对企业可能造成的危害 3.请想一想，我们所工作过的团队或组织，曾发生过危机吗？有哪些危机？曾经带来了怎样的危害？ 4.可以将企业毁于一旦的几个细节 打印纸背面好习惯换取的大损失。 培训信息保卫战从此被动。 邮箱信息窃取的中转站。 未被采纳的策划案放弃也是一种选择。 解聘后半小时不要给他最后的机会。 离

3、职后30天危险来自公司以外。 ,企业危机管理概述,企业风险等级,5.企业危机特征： 6.同因不同果危机处理成败自鉴 7.眼光长短决定前进的距离 8.假若你是南京冠生园公司总经理？ 9.在危机中寻找转机,企业危机管理概述,企业危机管理的本质： 危机管理最差案例（ SK II ） VS 危机管理最佳案例（创维） 危机管理的重点是预防，核心与关键，在于平衡各个利益相关者的权益。,企业危机管理技能,企业危机管理技能,1、 以人为本的唐三藏； 2、 神通广大的孙悟空； 3、 好吃懒做的猪八戒； 4、诚信朴实的沙和尚。,西游记评析：四个人中谁是危机处理专家？,四、危机处理技能,企业危机管理技能,三、危机管

4、理的“十大禁忌”,一、危机管理者的能力,二、危机管理“三不”主义,一、危机的伏笔 1、公司或公司主要员工发生严重违法违纪行为。2、公司发生有损自身公众形象的行为。3、因各种原因发生公司商业机密外泄事件。4、因各种原因发生员工或顾客伤亡事件，并导致对 公司信任动摇。5、公司在经营、销售等各种方面发生的严重事件。6、公司发生与供应商、顾客、竞争对手、政府、行 业机构、社会团体的大规模冲突事件。二、企业危机管理能力自测,企业危机管理实务,企业危机管理实务,三、危机管理沟通实务,（一）危机管理9个沟通的关键点,（二）危机沟通的8大原则,（三）危机管理中沟通的四个方面 1、内部员工让员工的智慧拯救企业

5、2、政府及相关部门用政府部门的权威取信于人 3、媒体让其成为朋友 4、消费者,（四）危机沟通计划,（五）危机情景中的媒体沟通,1.媒体对危机处理的不利影响 2.控制媒体的活动范围 3.拟订好维护企业或被采访人利益的答复 4.加强媒体管理 5.媒体与企业可能存在的冲突 注意环节 危机传播十个简明口诀,事 件,400多名工人集体上访，工人堵住了部委大门，正常的办公秩序被破坏，造成了不良的社会影响。 上访工人集体和部委接待小组面谈，由于工人在推选代表问题上有顾虑，一直僵持不下，会谈一直持续到第二天早上。部领导要求工人回到工厂正常上班，政府一定会妥善处理他们反映的问题。由部领导委派工作组到工厂现场办公

6、，解决工人反映的问题。 在多方努力之下，工人答应回到工厂正常上班 。,背景及原因分析 冲突的发展：逐步升级 最终的结果：大事化小 善后工作：组织学习,心 得,危机处理技巧：全面部署，倾力全为财政、新闻、官方 技巧一-大事化小：将问题的性质和范围有效控制 技巧二-分化阵营：激进、中立、消极团体 技巧三-抓住主要矛盾：分清主次，逐个解决 技巧四-善用第三方：利用部委、仲裁、公证部门 技巧五-趁机变革：变被动为主动,四、如何处理顾客投诉,投诉是对企业的信任 投诉就是企业第二次表现的机会 最怕的是默默无闻的投诉 投诉是商机： 40%,态度正视，高兴地接收赠礼，不计较礼品的外包装如何,（一）消费者投诉类

7、型： 1、默默无闻的投诉 2、正式的投诉 3 、过激行动,有效投诉和无效投诉,1.投诉的6大心理： 2.消费者投诉分析： 形成投诉的三要素： 损害程度（D） 获得利益（B） 投诉成本（C） CD, CB, DB, ？,（二）投诉心理及动因分析,1、让消费者满意 2、勇于向消费者道歉 3、建立有效沟通渠道 4、尽量按照消费者希望的方式处理 5、互利的原则,（三）处理投诉的基本理念,（四）处理投诉的流程,1、调查研究，查明5w1h,2、研究对策和改进,3、注意事项,（五）对待顾客受害者的策略,1.对顾客及其团体：,2.对受害者：,3.吸取教训 5.一点小技巧,4.“令顾客心情晴朗(CLEAR)”的

8、诉怨应对原则,个人危机管理,野猪的危机意识 想一想，生活中的“预警信号”你会注意到吗？你是否有以下的经历？ 在开车途中遇到“前方道路施工”的标志 ,你会继续朝前开吗？ 家里煤气管道与电线缠在一起了，你会留意做安全处理吗？,四大职业危机时段,第一时段：定位危机 第二时段：升职就业危机 第三时段：方向危机 第四时段：饭碗危机,职业生涯就像盖厨房,职业生涯规划一般分为四种类型，即人生规划、长期规划、中期规划与短期规划四种类型。 放下心灵的负担 要智商，更要健商 犯错误也是一门学问,运用系统思考解决危机,（1）、今天的问题来自昨天的解（只把问题从系统的一个部分推移到另一个部分） （2）、愈用力推，系统

9、的）反弹力越大（欲速则不达） （3）、渐糟之前先渐好（表面的繁荣掩盖着结构性的缺陷） （4）、显而易见的解往往无效（通过加薪留住人才） （5）、鱼和熊掌可以兼得（既提高质量又降低成本；既权力下放又不失控；既留住人才又不让劳动成本增加太多）从“二者只能居其一”到“两者都能改善” （6）、因与果环环相扣（真实世界是由许多因果环组成的，而我们往往只看到线段，要学习环状思维,事件层次的观点 （采取反应式的行为）,行为变化形态层次的观点 （能顺应变动中的趋势）,系统结构层次的观点 （能改造行为的变化形态）,系统思考的三点要求：,1）应防止分割思考，要整体思考； 2）应防止静止思考，要动态思考； 3）应防止表面思考，要本质思考,系统思考修炼 A、从看部分转为看整体； B、从把人们看作无助的反应者转为改变现实的主动参与者； C、从对现况只作反应，转为创造未 （四）系统思考见木又见林的艺术 1、局限思考； 2、归罪于外； 3、缺乏整体思考的主动积极； 4、专注于个别事件； 5、从经验学习的错觉；,2、“冰山理论”： 3、认识、理解世界的层次 事件（EVENTS） 行为模式（