保险客户管理培训教材.ppt

1、客 户 管 理,2,目 录,二.,专业化客户管理的主要内容,一.,客户管理的意义,三.,客户管理的常用工具,3,寿险从业人员最大的困惑：,守着“金山”,还在“讨饭”,队伍的现状,4,营销员离开行业的主要原因是没 有客户或者说是不会经营客户。,队伍的现状,5,市场的变化,客户理智了 生意微利时代 消费加大 竞争主体增加 投资渠道增加 客户要求的服务水准提高了,6,市场的变化,当前市场客户抵触的不是保险，而是保险不尽人意的服务或者是不擅经营客户，不会处理好客情关系的营销员。,7,我们思考，在大多数营销人员的展业中，1、年内拜访客户成功率不足20%，也就是我们在初级市场中有80%以上的未成交已拜访客

2、户；2、成功也就是已成交客户的后续服务，售后服务质量很差，甚至连最基本的分红报告书都无人送达，无人讲解，更不用说公司的经营状况，以及应做的保全和理赔服务了。所以推广“客户经营主题”势在必行，它不单单是客户服务部的工作，而是我们个人业务综合发展的主题，做到这一点，才能提升品牌，扩大留存，形成“动作不停滞、客户不枯竭、氛围不衰减”。,8,客户经营能力=竞争力,9,什么是客户管理？,客户管理是,营销员对现有客户资源进行分类和整理后，通过不同类别的专业化工作流程，对客户进行再次经营，最终达到成交或者转介绍目标的过程。,10,客户管理的意义,客户管理的最高境界就是既能成功开拓市场，又能实现维护市场，最终

3、树立个人品牌、提升公司形象。 开发新客户的成本是维护老客户成本的6倍，企业80%的利润来源于20%老客户的重复购买。而持续的保有老客户就成了企业生存发展的重要保证。 良好的客户管理=寿险事业终生无忧,11,目 录,二.,专业化客户管理的主要内容,一.,客户管理的意义,三.,客户管理的常用工具,12,适用于 老营销员、绩优 累计成交客户总量在8人以 上的营销员,适用于 所有营销员 新人则完全依赖未成交客户 的经营,专业化客户管理 分类管理,老客户,新客户,适用于 所有营销员 依靠不同阶段、多种形式的部组团康活动开拓客户源,13,客户管理基本模型图,14,成交客户管理流程 成交客户管理细分,（ 一

4、）、已成交客户,15,成交客户管理流程,16,三、百分之百让客户及时了解公司重大经营和新产品动向,四、百分之百及时的保全和理赔。,客户经营能力=竞争力,客户服务五个100%,五、 离司业务员客户百分之百的电话回访,五个100%服务在经营管理角度上的切入点是对营销员活动量的要求，同时，对于营销员来说，五个100%能帮助营销员做好成交客户的服务工作，以获取新的客户源，从而有效实现留存率和业务量的增长。,一、承保之后百分之百马上回访,二、分红报告百分之百全部送达客户,17,成交客户的管理其实就是 成功的实现客户资源的再开发,18,什么是客户资源再开发？,19,你知道一个客户的价值到底多大吗？,权威专

5、家通过反复证实在销售领域，一个忠诚客户可以为您创造他自身年消费额,20倍的价值！,20,寿险业的经验也证明,1个忠诚的客户的价值等于初年度保费的20倍！,21,调查结果客户愿意转介绍的原因,在客户愿意转介绍的原因上， 排在前两位的“您的服务很好”和“感觉您很专业”，总占比达到73.54% 要想从客户那里顺利得到优质的转介绍，必须做好服务，让客户有一个好的感觉，从而心甘情愿的提供转介绍。,22,调查结果客户的来源,在客户主要来源方面， 转介绍排在第一位，占比达到48.8%,23,客户资源再开发之奇才 赵本山卖拐！,24,客户资源再开发,人生不断变化 客户不断成长 让对客户进行保单再开发变成可能,

6、25,客户蕴藏的五大资产,26,成交客户管理细分表,系统化、长期性的客户管理策略，为我们能够长期性在寿险行业中 生存壮大奠定了坚实的基础，稳定了既有的市场份额，拓展了 客户资源，寿险事业将推向更高的起点！,27,（二） 未成交客户管理,未成交客户管理流程 未成交客户管理操作 未成交客户细分,28,未成交客户管理流程图,29,未成交客户管理操作实务,1、获取未成交客户信息 （1）从已成交客户中筛选 - 客户中是否没有健康险或意外险或寿险等 保障； -客户中有没有收入不稳定或收入较高的； -客户中有没有投资失败的等。 （2）从团队活动中开拓新客户,30,2、分析未成交原因 （个人、客户、流程） 结

7、合下表，查找营销员自身的原因：,未成交客户管理操作实务,31,3、寻求解决方案 （1）建立亲密的客户关系 与客户培养长期的关系。在最初与新客户接触时，并不会急切的想要从他们那里得利，而是将其视为一种建立长期关系与获利的投资。深入了解客户，建立并维持一个与客户有关的详尽资讯系统持续为客户带来意外的惊喜。致力于留住客户，注重个别客户的长期价值。针对客户的需求来设计产品与服务。 与客户合作，一起解决他们的问题。有时也许无法在专业上完全满足客户的需求，但是却晓得该到何处寻求协助资源，一同来为客户解决问题。,未成交客户管理操作实务,32,建立亲密客户关系服务内容表,未成交客户管理操作实务,33,（2）制

8、定拜访目标并确定拜访频率 要做客户管理，拜访目标的制定是最基本的工具。拜访目标应是：能衡量你所想要达成的结果、营销员所想要的重要讯息、想要去做或完成的其它目标或活动等。 （3）拜访客户策略性资讯收集 资讯包括：客户姓名、单位/部门、电话/传真、地址、年龄/生日、性别、职务、职称、现在是否购买险种的种类及保额、对营销员/同业竞争者的态度、平常阅读的刊物、兴趣/嗜好、喜爱的运动项目、最佳拜访时段、是否需事先约定拜访时间、婚姻/子女状况、客户个性风格/爱好等。 （4）组训协助追踪管理： 如果不能带回保单请带回问题，组训协助。,未成交客户管理操作实务,34,（4）导入转介绍,35,客户管理可将使我们已

9、经开拓的市场根基更稳固扎实，而且还能让我们的客户市场发展的更快；调查显示管理好一个老客户，可以将他对寿险消费的感受告诉25人，那这25人很可能就是我们的潜在客户，因此在我们进一步开拓客户之前，先要做好客户管理工作：未成交客户,未成交客户明细表,36,A级客户,行动上：紧盯不放，步步跟随 联系上：电话沟通，短信联系 言语上：话多不如话少，话好不如言好 方式上：平等相待，坦城相见，落落大方,37,B级客户,行动上：慢慢接触，不紧不慢 联系上：短信联系，常送资料 言语上：多讲保险意义，讲述身边保险故事 方式上：平等相待，坦城相见，落落大方,38,C级客户,行动上：需长时间跟踪，不能急于求成 联系上：

10、电话联系，节假日短信问候 言语上：多谈赚钱方法，广开赚钱渠道 方式上：建立在相互理解、互相信任基础上，双向沟通。,39,D级客户,行动上：不急不缓，不骄不躁 联系上：过节电话联系 言语上：多谈增员好处，畅谈保险意义 方式上：互相尊重，坦城相见,40,目 录,二.,专业化客户管理的主要内容,一.,客户管理的意义,三.,客户管理的常用工具,41,客户管理常用管理工具,一、客户经营日志 二、工作日志 三、财富宝典,42,客户管理常用管理工具,43,天安人寿济南本部“感恩泉城”客户回馈大型主题活动,44,社区展业桌或者人群较密集并较固定地方（广场舞）-填写市调表（获取客户信息）告知100%获奖-第二天上午早会时把市调表交回公司-第二天下午由专人给客户打电话告知客户中奖了,电话话术： （您好，请问是*老师吗？您好我是天安人寿客服人员，是这