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文档简介

关于服务质量的文献综述,营销J0801 张涛,摘要,服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。,服务质量的内涵,服务质量特性,服务质量的构成要素,服务质量的影响因素,1.设计与顾客的关系,2. 生产与顾客的关系,3. 交易与顾客的关系,服务质量的测定,规范化和技能化 态度和行为 可亲近性和灵活性 可靠性和忠诚感 自我修复 名誉和可信性,服务质量测定的方法,第一步测定顾客的预期服务质量；第二步测定顾客的感知服务质量；第三步确定服务质量。 服务质量=预期服务质量-感知服务质量,有形性,移情性,保证性,响应性,可靠性,服务质量的评价,提高服务质量的对策与措施,提高服务质量的对策与措施,小结,提高服务质量对于服务型企业具有非常重大的意义。 首先，加强服务过程的质量管理有利于增强服务性企业的竞争力。 第二，加强服务过程的质量管理是防止服务差错、提高顾客感觉中的整体服务质量的有利举措。 第三，加强服务过程的质量管理有助于树立企业良好的市场形象，增强顾客“认牌”购买的心理倾向。,谢谢观赏,

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