星河湾物业“技能大赛”实施方案

1、北京星河湾房地产“职工技能大赛”活动实施方案一、比赛的目的通过举办本次技能竞赛，让公司员工充分展示自己，促进相互交流、相互学习，发现不足，及时改善工作方法和技能，形成“你追我”的学习氛围，同时为广大星河湾业主提供更好的服务。二、比赛时间第一批比赛部门是秩序维持部，比赛时间是2017年12月26日14:00点-16:00点第二批客户服务部的比赛时间是2017年12月27日14:00点-16:00点第三批环保全部时间是2017年12月28日14:00三、比赛场所星河湾小区东门。四、与会者比赛人员为客户服务部、工程维护部、秩序维护部、环境维护部(包括外包公司)的员工。四、比赛说明(一)比赛评审员：由

2、各部门负责人负责。(2)比赛得分：评审员按每个参加团体(参加个人)共同得分，各评审员将综合得分相加作为最后的得分。(3)比赛的顺序按抽签顺序决定，依次完成比赛内容后，下一个参加团体(参加个人)参加比赛。五、附件1 .客户服务岗位技能比赛方案2 .工程维修岗位技能比赛方案3 .维持秩序岗位技能比赛方案4 .环境保养岗位技能比赛方案5 .职场技能竞赛的内容和分数附件一客户服务岗位技能竞赛计划一、参加人数1 .形象展示：各队4名(包括队指挥1名) 2个小队、形象展示均参加。2 .实际操作：各队由评委随机抽出2人，评委随机抽出问题，每人回答1题。二、比赛内容(1)形象展示(60分钟，限时3分钟):参加

3、选手的车站、坐、走、领先等礼仪形象展示。(2)实际操作(40分，具体时间由评委控制):情景模拟，以接听电话的形式回答，从问题中随机抽出2个情景，评委随机选择2个选手回答。三、比赛规则(一)形象展示细则：1 .服务礼仪展示的规定时间为从出场到退场的3分钟。2、各队4名参赛选手同时入场，带队指挥进行简要介绍，规定时间内完成车站、坐、领队等形象礼仪团体的展示。3、具体比赛要求：(1)参加者可以自己决定顺序(2)形象展示应体现车站、坐、走、规定的动作要素(3)评审员根据总体展示效果、展示要点评分。4、形象展示比赛标准(1)站姿：头部稍抬高，面朝正面，双眼平坦，下颌稍内侧收颈笔直，双肩平坦，稍放松，呼吸

4、自然，腹部直立，上身自然伸展的一只脚向前，脚尖向外稍展开，腹前(2)座位：膝盖齐，腰脊直，双手自然地与一只脚重叠，背部直立，坐椅子的三分之二即可。(3)走路方式：步伐大，有弹性，双手强烈晃动。(4)领导：领导客户时，要在客户面前保持23步距离，约成130度角，步调与客户一致。 带客人上楼梯时，让客人面前，下楼梯，让客人向后走。(2)方案模拟细则1、裁判人员随机从标题库中提取2个情景模拟问题，从4名参加选手中任意选择2人分别回答情景模拟问题。2 .裁判人员根据情景模拟的评分点，对参加者进行评分，总体分为参加最终得分。3、情景模拟比赛标准：(一)用语规范、服务礼仪完善；(2)能站在客户的角度改变想

5、法，能诱导和安抚客户的感情，不受客户感情的影响(3)在服务过程中，能有效管理自己的感情，始终保持热情、亲切、诚实、友好、精神(4)能准确理解客户所表达的服务需求，能够从房地产专业的角度回答客户的服务需求(五)能熟练运用有关物业服务的法律法规；(6)措辞严谨，不谦虚，是感情用事的人，有道理地使人服从。四、方案模型内容：(1)小区二次装饰的垃圾民，向所有者投诉。(2)邻里矛盾问题。 楼上漏水，浸泡楼下，找到了房地产。(3)小区内的业主车被不动产公司要求赔偿。(4)推销的人敲门，擅自进入小区，影响业主的正常生活问题。(5)小区内的狗咬人，引起了所有者对不动产不满的问题。(6)高空坠落物损伤所有者财产

6、要求房地产公司赔偿的问题。(7)由于小区路灯未及时修复，业主提出了问题。(8)业主因违反房屋装修而与房地产争吵的问题。(9)一楼老板不坐电梯不支付电梯费的问题。(10 )有电梯困人投诉。(十一)断水引起的投诉问题。(十二)投诉维持秩序人员服务态度差的问题；(十三)小区工程造成危害业主的问题。(十四)在公共区域随意堆垃圾会影响其他业主的流动问题。(15 )小区因大风把住户的物品掉落，损坏其他所有者的车，要求不动产赔偿问题。(十六)房屋装修拒绝有关手续问题。(包括以上课题)40/40文档可以自由编辑客户服务岗位技能比赛评价标准抽签编号：序列号比赛项目评分规则得分1形象展览(60分)修整仪容(10分

7、)2 .车站、坐、行等服务礼仪动作完成时(30分)3 .团队指挥协调性(20分)2情景模拟(40分)1 .用语规范、服务礼仪完善(5分)2 .能够站在客户的立场上改变想法，能够引导和安抚客户的感情，不受客户的感情影响(5分)3、在服务过程中，能有效管理自己的感情，始终保持热情、亲切、诚实、友好、精神饱满(5分)4 .能准确理解客户表达的服务需求，能够从房地产专业的角度对客户的服务需求进行回答(5分)5 .能很好地运用有关物业服务的法律法规(5分)6 .言辞谨慎，不谦虚，是感情用事的人，有道理地使人服从(5分)7 .未解决(0分)一般解决(5分)良好解决(10分)评委：合订分数：附件二工程维修车

8、间技能比赛方案一、参加人数1、形象展示：各队5名(队指挥1名、水暖工2名、电工2名) 2个小队、形象展示均参加。2 .口试：评审随机抽取两名参赛者参加。3 .实操：水暖2人、电工2人、4人各做1道题，同时进行比赛。二、比赛内容(1)形象展示(10分钟，限时1分钟):服装、仪容修整器、精神方面、评审员按照形象展示评价标准评价参加团队。(2)口试(30分钟、2题、1题15分钟、限时1分钟):题库分为水暖和电工题库。 具体流程：评审员随机抽取水暖工和电工各一名回答，审判按评分标准进行评分。(3)实际操作(60分，2分，各30分):订正4科，分别看电工故障排除1科，水暖图选择材料(DN15材料)组装1

9、科。三、比赛细则(一)形象展示细则；1 .服务礼仪展示的规定时间为从出场到退场的1分钟。2、各队5名参赛选手同时入场，带队员进行简单的队伍介绍，规定时间内轮流完成仪表修正器和团体展示。(二)口试细则；从标题库中抽取的2个标题由参加者回答，具体流程是审查员随机抽取任意1名选手回答，审查员根据评分标准进行评分。(三)实际操作细则；1、电工类实际操作：故障排除。(1)选择必要的工具、必要的工具(钢丝夹、测试器、十字螺丝刀、一字螺丝刀各1个)。(2)正确测定分析故障点(裁判组设置故障点)。(3)记录故障点(故障名称)。(4)不能增加新的故障。(五)在规定时间内完成故障分析。(6)记录检测出的故障点(故

10、障名称)。2 .水暖类实操：参照图选择材料(DN15材料)进行组装。(1)按照实务课题的要求参加考试的人如图选择对应资料，不要丢失项目。(2)正确选择必要的工具。(3)根据需要进行组装。(4)操作熟练，安装顺序准确，符合图纸要求；(5)只需连接即可，不试压。四、工程维修岗位技能比赛评价标准抽签编号：序列号比赛项目评分标准得分1自我形象演示(10分)1、有礼貌(2分)2 .自然大方(2分)3、整体展示精神良好(3分)4、使用普通话(3分)2口试(30分)口试1 :正确答案： 15分，错误： 0分。 口试2 :正确答案： 15分，错误： 0分。 不用普通话打一分。 抽取的问题的解答分数多时，可以根

11、据正解分数进行评分。3实操(60分)电工类实际操作：故障排除(30分)1 .每看漏1处的故障点就扣3分2 .材料选择错误，每次更换调整扣除1分3、测试仪的使用错误每次扣除2分在四、五分钟内完成不扣分，五到七分钟完成扣分，每分钟扣分两分钟，直到扣分完成5 .操作原因引起的元件、工具的破损一次扣除5分。水暖类实操：看图选择材料(DN15材料)，组装(30分)1 .不能正确地知道图，不能按照材料清单的每个泄漏(错误)写1、5分2 .选择材料，每弄错一处就画一点，多个选择的材料每多个项目画一点3 .一个地方一个地方地组装错误(与图不符)和打两折在4、10分钟内不扣分，从10分钟到12分钟完成扣分，每1

12、分钟扣分2分钟，完成扣分。5 .由于安装作业的原因，元件、工具一次损坏5点。评委：合订分数：工程维修车间技能比赛口试题库一、水暖工类1 .现在空调系统使用的主要冷冻原理是？a :相变冷冻。2 .房地产设备设施管理的对象主要是什么？a :给排水及卫生设备、供电及照明设备、冷气及暖气设备、输送设备(电梯、自动扶梯)、消防及秩序员设备、通信设备、办公设备、厨房设备、清扫设备、娱乐设备、景观设备4 .止回阀的作用？a :止回阀只能使流体向一个方向流动(因此，也称为止回阀)。5 .闸阀和蝶阀的明显区别是什么？a :闸阀的阀体厚，容易调节流量的蝶阀的阀体薄，开关和安装容易。6 .安全阀在供排水系统中的作用

13、是什么？a :保护管网。 (安全阀会自动释放压力，以防管网压力过大，导致管道损坏)7、泵不出水故障的原因是什么？a :转向错了，叶轮堵塞了，水泵的转速不够。8 .泵运转时振动的原因是什么？a :泵轴和马达轴不在同一中心线上。9 .泵轴承过热的原因是什么？a :轴承内油不足。 泵轴和马达轴不在同一中心线上，叶轮发生故障。10 .是否简述水泵的一级维护周期和要求？a :周期：每季度：a .要求完成日常维护工作内容。 b .检查电缆头，确认接线针头是否牢固。 c .用摇摆表测定电动机的各相间及相与地之间的绝缘电阻值，其值为20M。 d .检查泵动力配电盘中的各电气设备有无过热、湿气、霉菌的发生现象。

14、 e .水泵盘根是否有浸水线，其松动必须适度。11 .变频器柜日常维护的周期和要求是？a :日常保养周期：半个月要求： a .做清洁工作，打扫控制柜外观灰尘。 b .检查指示灯是否正常。 c .检查线路是否有松动，接触是否良好。 d .控制柜、变频器、散热装置等是否正常工作。12 .生活泵、热循环泵的维护周期a :每月进行一次一般保养，半年进行一次全面保养。13、泵的维修对泵体有什么要求？a:(1)应检查润滑油的质量、油量是否符合规定，及时加油。 发现油质变色，有铁屑就要全部换润滑油。(2)检查盘根松动程度：体会水滴是否符合规定，各紧固件是否牢固，有无松动。(3)泵体没有浸水、溢水、沙眼，泵轴

15、浸水没有流到地面。(4)检查泵轴旋转灵活，泵轴和马达轴位于同一中心线，机台的紧固、螺钉无锈(有防锈措施)，间隔物整齐。(5)外观漂亮，油漆漂亮，标志清晰14 .水泵的保养对阀门、管道、接头附件有什么要求？a:(1)阀门开关灵活，关闭严密，不漏水。(2)阀体、手柄清洁，阀杆润滑良好，外观美观。(3)单向阀的工作灵活，不漏水。(4)检验压力校正：压力校正指针灵活，指示准确，紧固良好，表阀及接头无浸水。15 .常用的户外排水管道是什么？答：预应力混凝土管、钢筋混凝土管、陶土管、石棉水泥管、排水铸铁管、PVC。16、给水管路试验压力检查标准和要求是？a:(1)水路试验压力必须在0.6Mpa以上。(2)

16、稳定化需要1h以上，压力降不得超过0.06Mpa。(3)热熔接连接的配管在配管连接24h后进行水压试验。(4)试验前，水路配管需要固定，接头需要明露，请勿连接配水器具。(5)直接埋设在地坪面层、墙体内的配管，水压试验必须在封槽前进行，试压后合格后才能继续工作。(6)用于堵住出水口的插头必须选用金属插头。(7)试压合格后，拆下冷热水连接软管。 说明：排水管路的安装、改造完成后也需要相应的通水试验。根据建筑给水排水及采暖工程施工质量验收规范 (GB50242-2002)4.2.1的规定，“室内供水管路的水压试验必须满足设定修正要求。 在设置订正上没有明确记载的情况下，各种材质的供水管路系统的试验压力都是工作压力的1.5倍，但必须在0.6Mpa以上”。17、PPR冷水管和温水管有什么区别？a:(1)由于耐压力不同，所以壁厚不同。(2)热水器上显示红线，冷水管上显示蓝线，有文字显示，也有耐压显示。18 .如何根据压力选择水管？a :选定设定压力的1.5倍以上的水管，最低标称压力为0.6Mpa以上。19 .常用的延迟冲洗阀根据控制方式分为几个？a :根据控制方式的