提升业绩与领导力居岩

1、提升业绩与领导力, 连锁餐饮店长,课程主要内容,餐厅运营12大系统 目标与行动计划能力 绩效管理能力 团队领导能力 排班、值班与重新赢回顾客 营销金字塔分析 督导与教练,餐厅运营12大系统,目标与行动计划能力 绩效管理能力 团队领导能力 排班、值班与重新赢回顾客 营销金字塔分析 督导与教练,餐厅运营四大方面,基础营运,营 业 额,利 润,人 员 士 气,执行促销 单店营销,品质 服务与价值 清洁,成本控制 系统管理,招募 训练与发展 保留,值班管理,服务,生产,食品安全,安全保全,人事管理,维护保养,盘存订货,沟通、业务计划,训练,排班,FSC,营业额,人员士气,利润,目标与行动计划能力,餐厅

2、运营12大系统 绩效管理能力 团队领导能力 排班、值班与重新赢回顾客 营销金字塔分析 督导与教练,目标与行动计划能力,目标的五个特性 行动计划的六个要素 提高执行力的四个重点,实际且 有挑战的,可衡量的,有时间 限制的,相关联的,明确的,目标的五个特性,为达成公司上半年利润计划， Peter将在2012年5月份，提升西直 门餐厅的营业额，同比增长6%，以 6月初的财务中心报告为衡量。,行动计划的六个要素,谁 做什么 何时 何地 具体方法或步骤 费用,沟通并解释为什么，达成共识 提供资源，协助执行 持续追踪，调整计划确保目标 牢记并强调执行秘诀,提高执行力的四个重点,执行秘诀,执行前：信心第一、

3、成败第二！ 执行中：速度第一、完美第二！ 执行后：结果第一、理由第二！,绩效管理能力,餐厅运营12大系统 目标与行动计划能力 团队领导能力 排班、值班与重新赢回顾客 营销金字塔分析 督导与教练,绩效管理能力,连锁店长的主要角色与职责 绩效管理的根本目的 绩效管理的流程和作用 绩效管理的案例分析,连锁店长的主要角色与职责,通过团队执行基础营运，维护品牌标准与形象 通过系统管理使营运持续顺畅（例：安全、排班等） 执行公司行销及单店营销活动以提升营业额 通过招募（员工）、教练、训练、领导及激励等行为展现影响力，提升员工对企业品牌的自豪感、满意度和忠诚度 通过绩效管理，领导并发展人员以支持企业发展 通

4、过系统管理提升利润（例：盘存、设备保养等）,绩效管理的根本目的,通过个人的绩效转变来完善组织 和整体团队的绩效。运用绩效评估等 可量化的管理工具，使组织及团队目 标更好的达成；认知员工的潜能与贡 献；为员工发展提供合理的依据。,绩效管理的流程,五个特性,3.绩效评估,观察 寻求解决,发展 薪酬,八步骤,高效沟通,1.设定目标,2.绩效跟踪,4.发展认知,能力态度象限,工作 适配性,忽视良 好表现,缺乏知 识技巧,创建最 佳环境,态度：想要做,能力：知道如何做,观察 寻求解决,1.评估频率,2.评定领域,3.评分级别,4.回顾讨论,5.确认签字,6.上级回顾,绩效评 估标准,7.计算归档,8.下

5、发结果,八步骤,绩效管理的作用,对事不对人 以身作则 展现教练和辅导 关注优势 达成共识 激励方式 发展人员,主动改善工作表现 被尊重和提升自信 以结果为导向 被授权做决定 最大限度激发潜能 冲突管理与问题解决 设定目标和行动计划,绩效管理的案例分析,绩效管理是管理工具，它是一个持续 进行的过程，需要投入时间和承诺。具有 良好绩效管理能力的店长，他的餐厅将有 表现良好的员工；有忠于公司的员工；且 有一个积极的工作环境。,绩效管理能力,讨论与反馈,团队领导能力,餐厅运营12大系统 目标与行动计划能力 绩效管理能力 排班、值班与重新赢回顾客 营销金字塔分析 督导与教练,团队领导能力,面试与甄选（招

6、募） 训练、教练与保留 沟通 授权 支持下属达成目标 执行力 激励,基 础 领 导 力,招募的重要性 招募需求分析 招募方式与流程 程序化面试的步骤与重点 餐厅训练系统的建立与执行 员工的保留,团队领导能力招募、训练、保留,招募的重要性,营运顺畅 顾客满意 提升士气 品牌推广 降低成本 企业发展 社会责任 提升营业额,招募需求分析,招募方式,内部员工介绍 海报 桌贴 媒体 朋友介绍 顾客或介绍 校园及职业学校 劳务、人才及再就业中心,边远地区 效益差单位 社区和传单 建筑工地 车站 商场 中介 挖 “墙角”,招募流程,招募前准备 （个人仪表、地点、时间、资料、助理等） 熟悉、筛选申请表并准备面

7、试问题 程序化面试与甄选 背景资料调查,程序化面试的步骤,自我介绍并致欢迎之意 打破僵局 解释面试甄选的方式 询问问题 结束技巧 综合评估并确认优先,程序化面试的重点,关注特质 （顾客满意、适应性、标准、团队合作） 多用启闭式问题 让对方感到自在 判断真实性 掌握主题与重点 控制时间,餐厅训练系统的建立与执行,餐厅需建立生产流程与服务模式 各岗位须有操作指引 备货岗位与成品制作分隔 遵循由简到难、由易到繁的原则 切记标准过高等于没标准，应循序渐进 再繁杂的岗位操作也有规律可循 执行餐厅训练体系就是完成人员复制与发展的过程,餐厅训练系统的建立与执行,认真执行训练体系就是完成餐厅人员复制与企业发展

8、的过程！,员工保留方式,员工离职的原因 管理组的基本保留技巧 管理组与员工的沟通渠道 辅导的六步骤 员工的绩效,员工离职的原因,没有简介 没有训练 不良沟通 不被信任与尊重 没有资源 企业没有归属感 工作条件差 薪资待遇的原因,管理组的基本保留技巧,遵守基本工作准则 完善领导风格 （影响力、金科玉律、白金定律、尊重差异） 提供训练、教练 提供资源 爱心、耐心、同理心 多修正性与正面回馈,管理组与员工的沟通渠道,开门政策 公告栏 员工意见调查 员工大会 员工座谈会 绩效评估 员工辅导 离职面谈,辅导的六步骤,陈述目的 描述问题 积极聆听 就问题的根本原因达成一致 就问题的解决方法达成一致 请员工

9、总结,员工的绩效,管理组分工与轮替每月沟通 至少6个月评估一次 一对一的进行 侧重四个特征 记录在案,连锁行业其实就是 “人”的事业！,排班、值班与重新赢回顾客,餐厅运营12大系统 目标与行动计划能力 绩效管理能力 团队领导能力 营销金字塔分析 督导与教练,排班,科学排班的重要性 科学排班的主要元素 管理组的排班原则 员工的排班步骤 科学排班的细节,科学排班的重要性,营运顺畅 顾客满意 提升士气 降低成本 个人发展 提升营业额,科学排班的主要元素,营业额的预估及调整 固定工时的定义与预估 生产工时的计算与预估 外卖工时的计算与预估 生产力的计算,影响营业额的因素有哪些？,小组讨论,营业额的预估

10、及调整,去年同期 上月营业额 全年营业额走势 公休日、寒暑假 特别纪念日、法定假日 周边医院、学校、影院 运动会、游园会等 展销会、商家活动等 社区活动等,重装修 单店营销活动 新产品 竞争对手 附近工程进度等 天气 政府活动等 其它地区周边娱乐 政府经济增长指数,固定工时的定义,不考虑营业额和交易次数的变化，为 保持餐厅正常营运所必须的工时（例：维护保养、日清周清、开铺打烊、训练、备 货接货等）,固定工时的预估,餐厅建筑的规模和类型 装饰物的多少 座位数量 外场大小 有无洗手间 营业时间 设备的多少,生产工时的计算与预估,1.小时营业额销售%售价=小时份数 2.小时份数单位产能单位制作时间6

11、0 分钟=生产工时 例：6000元20%20元=60份 60份3份/锅3分钟/次60分钟=1工时,生产工时的计算与预估,外卖工时的计算与预估,1.根据营业额准确预估每小时外送单数 2.根据餐厅外送范围、往返时间、确定平均每单外送工时 3.平均每单外送工时外送单数=每小时 外送工时,生产力的计算,生产力=总营业额总工时,大家一起来找错,科学排班的细节,管理组提前划休 员工班表专用时间排 建立员工排班留言本 沟通训练经理安排训练 每周三公布下周班表 从上班需求最多一天排起 坚持公平性 考虑岗位训练 考虑劳动政策,排班,班表复杂不难排， 值班调整最重要！,值班,值班管理的定义 值班管理的三步骤 做决

12、定的程序 寻找问题的根本原因 值班管理成功的关键要素,值班管理的定义,协调人员、机器设备、物料，以达 成杰出的品质、服务和清洁水准，并使 营运保持平稳顺畅且有利润的状态！,值班管理的三步骤,值班前计划,值班后检讨和计划,值班中巡视和改进,静态,动态,值班前计划,使用待办单 走巡视路线 运用值班前检查表 值班目标设定 岗位人员安排,合适的人,完成打“”，未完交接下一班次,具体的行动步骤,全方位的 封闭的 不重复的 10-30分钟完成,75-85% 值班中遇到的问 题在正确地运用值班前检查 表后都可以加以预防！,值班中巡视和改进,观察岗位 做决定的程序 寻找问题的根本原因,观察岗位,能观察到餐厅整

13、体营运状况的位置 第一时间发现问题并采取行动 及时给与回馈、激励和教练 协调团队共同完成目标,值班经理超级员工,做决定的程序,察巡 排定优先顺序 做决定 沟通,察巡,嗅觉,味觉,听觉,触觉,视觉,排列优先顺序,1.人身安全和食品安全 2.影响生产和提供高品质产品 3.影响顾客舒适度和方便程度 4.影响餐厅功能和外观,豆浆在煮浆机的保存时间超过30分钟 有顾客找经理 鱼排炸制不标准 桌面不干净 员工没有洗手就上班 内场排风机坏了 小笼包断货 外围灯箱坏了 大堂地面有打翻的饮料,小练习,做决定,决定,决定,决定,决定,决定,当班时,从错误中吸取教训！,同样的错误不出现两次！,做决定行动计划,立即行

14、动 救火 长期行动 防火,沟通,游 戏,杰弗逊纪念馆 有一块石头裂掉了！,因为经常清洗,为什么？,因为有很多鸟粪,为什么？,因为有很多昆虫和蜘蛛,为什么？,因为受到强光的吸引,为什么？,“因为公园很早打开照明”,为什么？,解决方法：,每天太阳下山后 公园延后1小时打开电源,今天你穿着运动鞋上班,今天你上班迟到了,小练习,评估值班结果与目标 找出根本原因制定短期和长期计划 感谢员工，认知员工 做好与下一班次交接工作 经理会分享经验,值班后检讨及计划,站在观察岗位进行管理 值班前检查表正确使用 是需要合理安排、调配岗位员工 使用其他值班管理辅助工具 班次目标、相关信息及时沟通 与顾客互动 确保每3

15、0分钟走一次巡视路线 餐厅经理随时给予教练和鉴定,值班管理成功的关键要素,重新赢回顾客,了解顾客 与顾客沟通的技巧 顾客回馈的类型 面对愤怒的顾客投诉如何减压 做积极的经理 重新赢回顾客四步骤,了解顾客,顾客分内部顾客和外部顾客,顾客服务,顾客满意,（企业角度）,（顾客角度）,了解顾客,顾客满意 顾客忠诚,了解顾客,一家餐厅至少有50% 的生意来源于忠诚顾客！,了解顾客,不满的顾客,40%会降低光临频率 会告诉至少10个人,了解顾客,与顾客沟通的技巧,打破僵局 目光接触 保持微笑和友善 自我介绍 保持舒适的安全距离 观察对方反应控制时间 感谢顾客光临,顾客回馈的类型,赞扬 问询 投诉,不满的顾

16、客,投诉 58%,不投诉 42%,95%的可能性保留住顾客,及时处理好顾客投诉,37%的可能性保留住顾客,没有及时处理好顾客投诉,如果不能及时处理好顾客投 诉，一周有10个不满意的顾客会 损失多少营业额/年？,请计算,减压法,面对愤怒的顾客投诉,认识到投诉并无恶意。 投诉不是针对个人的。 顾客只是对发生的事情不满意。 体谅顾客今天不愉快，心情也很糟糕。 如果你不知道如何处理，可请求帮助。 深呼吸。 数到10。 仔细聆听，确保在采取行动前，清楚事件的整个过程。 关注并解决问题。,做积极的经理,培养爱心和同情心 主动走向顾客 看成是机会 自信 不与顾客论对错,关注圈,影响圈,可以施加影响或加以控制

17、的事情,不能施加影响或无法控制的事情,重新赢回顾客四步骤,1.态度友善并关注问题 2.聆听并表示理解及同理心 3.致歉并感谢顾客回馈 4.纠正问题并追踪,营销金字塔分析,餐厅运营12大系统 目标与行动计划能力 绩效管理能力 团队领导能力 排班、值班与重新赢回顾客 督导与教练,品质、服务、清洁,能见度与接近性,统一促销的执行,商圈分析,社区关系,提升 营业额,重要性 逐级分析与讨论,督导与教练,餐厅运营12大系统 目标与行动计划能力 绩效管理能力 团队领导能力 排班、值班与重新赢回顾客 营销金字塔分析,督导的角色转变与职责,公司人员 高级助理 企业精英 忠实顾客 营运专家,指导员 医生 教练 督导 领导,督导应该是：,督导特性：以结果为导向！,作为一名督导，你的工作计划不是让你去做什么，而是让你如何指导你下属去做什么！,提升业绩与领导力,区经理职责的衡量要素,成功的主要衡量项： 1.有能力且开心的餐厅团队，用PPS结果和离 职率衡量。 2.开心的顾客，用神秘访客成绩