商务礼仪经典培训课件.ppt

1、“明礼知荣”商务礼仪经典培训PPT,重要的第一印象： 一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！,商务正装规范及要求,首轮效应,人的印象形成= 55%着装、外表+ 38%身体语言+ 7%语言,商务着装的四大原则,符合身份 扬长避短 遵守惯例 区分场合,穿出来的风度公务西装,藏蓝色 尊贵、庄重、权威,深灰色 优雅、高贵,浅灰色 时尚、随和,公务衬衫,干净平整 浅色系 纯棉加厚 袖长领高两指 领子不外翻,衬衫穿着“五”原则,领带的五种颜色寓意,权力型,可信型,果决型,时尚型,亲和型,三大基本原则 1、与环境、身份、体形相协调 2、简洁大方，拒绝华丽或性感 3、避免装扮清纯或学生味,女性商务人员的场

2、合着装,商务装： 严肃商务场合：正式深色职业套裙、 制式皮鞋、盘发 上班装：具时尚感的职业套装、 盘头或束发,女性商务人员裙装五不准,黑色皮裙不能穿 正式商务场合不光腿 袜子不能出现残破 鞋袜必须配套 避免出现三截腿（恶性分割）,女性商务人员佩戴首饰 四大原则,符合身份，以少为佳原则 同质同色原则 搭配原则,女士提升职业形象技巧： 化妆修饰,化妆是自尊自爱的表现，也是对人尊重的体现。 成功的化妆可以起到提高个人形象的效果。,化妆前后对比1,化妆前后对比4,集团着装管理规定,一、夏季着装规范（以下深色-黑蓝为主，灰色系-深灰色系列） 男士：单一色调的纯白色、浅蓝色长袖或半袖衬衣（无明显图案）、深

3、色西裤、黑色皮鞋、深色袜子，如着长袖衬衣必须打领带。 女士：单一色调的纯白色、浅蓝色、浅粉色半袖衬衣（无明显图案）、深色西裤、职业裙装（裙摆长度及膝）、黑色皮鞋、袜子（肉色长筒袜，无花纹非网格款式）。禁止穿无领、无袖衬衫。 二、季节交替期间着装规范 男士：深色西服套装、长袖衬衣（颜色参照夏季标准）、集团公司统一订制的领带、黑色皮鞋、深色袜子；（衬衣颜色要求按照夏季标准）；,集团着装管理规定,女士：深色或灰色职业套装或套裙，如穿衬衣则配深色西裤或职业裙装（衬衣颜色要求按照夏季标准）。 三、凡参加集会、接待、考察等公务活动时，不分时间、地点，必须按照公司规定统一着装，男士须着白色衬衣，佩带公司领带

4、；女士着职业套装或裙装，出席有特殊着装规定的活动除外。 四、禁止以下着装： （一）女士工作期间禁止穿靴子、靴裤、七分裤、九分裤、任何款式、颜色的牛仔裤及休闲裤。 （二）工作时间内禁止穿衬衣敞怀、衬衣不系扣子。 （三）节假日加班可着便装，但不得赤脚、穿凉拖鞋，更不得穿过于暴露、奇特怪异的服装。,集团着装管理规定,集团着装管理规定,接待全流程规范及演练,商务“接待”礼仪,男士、女士标准站姿及坐姿 标准的微笑 魅力的眼神 标准的手位指示 陪客人走路 陪客人进出电梯/门口 商务迎接原则,乘车的学问 握手、递送名片 为他人做介绍 递送物品 商务座次礼仪 迎接、送别、赠送礼仪 打电话礼仪,挺胸、抬头 腹部

5、向前略倾 目光略为垂视 双脚可以分开，与肩同宽 略为八字 双手不随意放在身体前 当下列人员走来时应起 立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。,男士标准站姿,挺胸收腹 肩部放松 两脚跟靠拢成小丁字 双臂自然下垂 双手相跌放在胃部或腹部之间 双手永不随意放在身体前,女士标准站姿,当下列人员走来时应起 立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；,男士标准坐姿 入座轻 至少要坐满椅子2/3，后背轻靠椅背 双膝自然并拢，也可略分开 身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 可将双腿分开略向前伸 如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,入座前应先将裙角向前收拢 两腿

6、并拢，也可双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。 坐满椅子2/3，后背轻靠椅背 如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,女士标准坐姿,女士上下车姿态,上车,下车,微笑的好处 保持外在的良好形象 吸引贵人与伯乐 改善运气，创造财富 温柔屡获人心,魅力的微笑,标准的微笑 放松下巴 双唇张开 拉开嘴角 上提面肌 露出牙齿,比尔盖茨,戴安娜王妃,你的眼睛会说话,眼 神,准备好心情 嘴上抹上蜜,你的眼睛会说话,眼 神,视线向上表现权威感和优越感。,视线向下表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,标准的手位指示,要领： 1、言行并举。 2、右手提至齐胸，五指伸直并拢，

7、掌心向上，肘为轴，朝预指示方向伸出前臂。 3、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。 禁忌： 1、禁使用食指指路 2、禁使用拇指指自己 3、低头,陪客人走路,两人一般前、右为上，要让客人走在自己右侧。三人行，中为上、右次之、左再次之。 陪客走路（陪同客人参观、带领客人到另外一个场所等）： 1.若自己是主陪，应并排走在客人左侧，不能落后。如果随同人员，应走在客人和主陪人员左后方，不能并排更不能超越。 2.若走的路程较远，应在客人允许的情况下帮助其拿包或其他物品。并说一些比较得体的话。 3.上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让给客人或领导。上下楼梯有女士时，应当是女士优先。但当遇到

8、螺旋状上升的楼梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要谦让，应该走在前面。,陪客人进电梯/门口,陪客进电梯：乘有人操作电梯，后进先出 若乘无人操作电梯，先进后出 陪客进门：若门是向外开，应现为客人开门，并站在外面让客人先进；若门是向内开，应自己先进去站在里面迎接。,乘车的学问,社交场合上座,公务接待上座: 安全，右侧比左侧 上下车方便,VIP上座:接待重要客人 接待高级领导、高级将领,握 手,这35秒钟意味着经济效益,递送名片,递送名片,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片夹可放在置于西装内袋（但不可放在裤兜里），特别要避免名片由裤子后方的口袋掏出。 要保持名

9、片或名片夹的清洁、平整，不可递出污旧、涂改或皱折的名片（电话改了没印新名片要说明并表示歉意）。,（一）名片的准备,（二）接收名片的注意事项,应用双手接收 接收名片时，要认真地看一遍，并确定其姓名和职务 不要收到名片，看也不看就放入口袋 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄，不要无意识地玩弄对方的名片 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,（三）交换名片的注意事项,如果是坐着，尽可能起身接受对方的名片 辈份较低者、下级、访问者或被介绍方，率先递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 递

10、名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住,方法?,交易法“将欲取之，必先欲之，来而不往非礼也。”把自己的名片给别人，对方一般也会把他的名片留给你。 激将法“(称呼)，能否有幸和你交换一下名片？”一般的人不会硬生生地回答:“不行，我不和你交换！” 谦恭法（面对大企业、大名人、VIP的客户） “听您讲了之后很有启发，不知道可否给我一个联系方式，以便以后向您请教一些问题？” 平等法（上对下，以及平级、平辈之间） “，不知以后如何跟你联系？” 注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在于，一个是请教，一个是联系。,（四）索取名

11、片的方法,加入对方的相关个人资料 体现优雅的介绍动作 按介绍的顺序礼仪进行,介 绍,介绍顺序,客 人 优 先 知 情 权,把职位低者介绍给职位高者。 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事,尊 者 居 后 被 介 绍,递送物品,递送文件：文字向着接受人的方向 递送笔：笔尖永远不对着对方 递送水杯： 纸杯（无杯托）：永远不碰纸杯上三分之一处 茶杯：放下后，将杯柄转向客人,商务会议座位排序的基本原则 以右为上（遵循国际惯例） 以左为上（接待中国政府人员） 居中为上（中央高于两侧） 前排为上（适用所有场合） 以远为上（远离房门为上） 面门为上（良

12、好视野为上）,商务座次礼仪,2,4,6,7,5,3,2,4,7,5,3,客方首席,正门,6,主方首席,商务接待座次礼仪,会 谈,会 见,相 对 式,并列 式,正门,正门,桌 子,主人,秘书,客人,秘书,动态的右,静态的右,客人,主人,秘书,秘书,“面门为上，以右为上，远离为上”,商务谈判座次礼仪,“面门为上，居中为上，以右为上”,横 桌 式,6 4 2 1 3 5 7,谈判桌,7 5 3 1 2 4 6,正门,客方,主方,谈 判 桌,7 5 3 1 2 4 6,6 4 2 1 3 5 7,竖桌式,主方,客方,正门,商务签约座次礼仪,“面门为上，居中为上，以右为上”,横 桌 式,5 4 3 2

13、1,1 2 3 4 5,正门,客方随员席,主方签字人,客方签字人,签字桌,主方随员席,排序原则：以远（离门口远）为上 面门为上 以右为上 以中为上 观景为上 靠墙为上,商务宴请座次安排原则,面门居中位置为主位；主左宾右分两侧而坐；或主宾双方交错而坐；越近首席，位次越高；同等距离，右高左低。,一位主人：,正门,主,主,主,主,宾,宾,宾,主,主,宾,宾,宾,主,主,正门,商务宴请座次安排,多位主人：,正门,第一主人,第三主宾,第二主人,第四主宾,第一主宾,第二主宾,商务迎接、送别原则,接待对等原则 主客人数量相当 禁止虎斗蛇尾 迎接：职级大于人数 送别：人数大于职级,赠送礼仪,纪念性“睹物思人” 宣传性 便携性 独特性 时尚性“超前观念” 习俗性,打电话的礼仪 （一）一般礼仪,上班时间打，尽量不在休息时间打商务电话。 不要随意打别人的手机，尤其是下班之后。 电话打通了但对方没接，不要一直打（重复拨打）！ 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。 结束通话时要注意使用礼貌语言。 有时侯采用发信息的方式可能效果更好。,使用礼貌语言，注意语言/语气。 讲话时要简洁、明了。 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语。 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。 注意讲话语速不宜过快。 接电话后，若不属于自己的业务或不方便详说的内容，应礼貌地回应后才挂断。,