案场紧急事件处理预案_第1页
案场紧急事件处理预案_第2页
案场紧急事件处理预案_第3页
案场紧急事件处理预案_第4页
案场紧急事件处理预案_第5页
已阅读5页,还剩2页未读 继续免费阅读

下载本文档

版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领

文档简介

1、事件处理紧急事件修订计划一、案件处客户投诉处理(一)、处理客户投诉的基本原则;职业顾问必须正确认识投诉,客户对公司的投诉是正常的现象,也是客户对公司信任的表现。 正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。 因此,在处理客户投诉时,职业顾问应注意以下三项基本原则1 .诚恳地帮助客户解决问题说明客户投诉,公司的管理和服务工作还有漏洞,说明客户的一些要求尚未得到重视。 职业顾问必须理解客户的心情,同情客户的情况,识别并满足客户的真正需要,诚心诚意地帮助客户解决问题。 只有这样才能赢得客户的信赖和好感,有助于解决问题。2 .决不与客户讨论客户生气来投诉时,可以先适当选择处理投诉的地方,避免在公共场所接受投

2、诉,将客户引导到办公室或会议室。 其次,让客户讲话,然后为客户的遭遇道歉。 我们还感谢您对我们的项目的关心和支持。 客户兴奋时,职业顾问更有礼貌,决不能和客户争论。 为了平息客户的愤怒,应该让事件现场的经理或者更多的人员接待客户,解决问题。3 .不损害公司利益职业顾问回答客户的投诉时,要注意不要推卸责任,轻视他人和其他部门。 采取这样的做法,实际上职业顾问处于矛盾的地位,另一方面,希望公司和个人的过失能得到客户的谅解,另一方面,责怪公司的某个部门。(二)、投诉的类型;客户的投诉可以总结为以下4种1 .对产品的投诉客户对项目产品的投诉主要包括户型大小、户型朝向、绿化等具体数据问题职业顾问必须记住

3、所有的数据。 没有具体的数据,或者忘记数据,不能胡作非为,或者以自己的经验告知客户2 .对服务态度、服务质量的投诉对客户职业顾问服务态度的抱怨主要包括粗鲁的语言、不负责任的回答行为、冷淡的态度、无事时忽略的接待方式、过度的热情等。 客户由素养、素质、年龄、性别等差异性因素组成,随时都容易发生这种投诉。 所以,职业顾问一定要记住“态度是成交的重要因素”。如果职业顾问没有按照先到的规章制度提供服务,职业顾问就只能在一个房间两个房间销售,合同不能立即发送给客户,这样的抱怨与职业顾问在任务繁忙时特别容易发生的客户的服务态度大多数职业顾问并不打算勉强客户,也有善意地做坏事的人,因此,对他们进行关于客户服

4、务态度、知识、技能的培训非常重要。3 .对异常事件的投诉。由于几个特殊的原因(住宅管理局的机械室服务器的维护、撤除等)不能签订合同,或者合同无法申报等,这些都是公司难以管理的问题,但客户希望公司能够解决。 职业顾问必须在力所能及的范围内帮助解决,如果真的无能为力,就必须尽快告诉客户。 只要职业顾问的态度合理,大多数客户都能理解。(三)、处理客户投诉的程序;1 .经常听取意见。通过提问可以明确问题,通过集中听取对方的意见可以节约对话时间。2 .保持冷静。投诉时客户始终是合理的,不要反驳客户的意见或与客户讨论。 您可以将客户放在办公室,以便不影响其他客户,并通过个人对话使客户平静下来。3 .表示同

5、情。分析问题,理解客户的心情,“谢谢你告诉我这件事”“发生这样的事情,我很饿很遗憾”“能理解你的心情”等,应该理解客户的心情,用恰当的语言给予客户安慰。4 .给予关注。对于客户的投诉,不应该采取“小事化、小事化”的态度,而应该用“对不起这件事发生在你身上”的话表示对投诉客户的关心。 在与客户的对话中,请注意用名字称呼客户。5 .不转移目标。注意客人提出的问题,不要随便引用,不要把罪过嫁给别人,不要把责任推给别人,决不要责备客人。6 .记录重点。记录客户投诉的重点不仅可以减慢客户对话的速度,放松客户的心情,还可以让客户确信公司重视他反映的问题,记录的资料可以作为解决问题的依据。7 .将应采取的措

6、施告知客户,征得客户的同意。如果可能,请客户选择解决问题的方案或采取纠正措施,绝对不能表示因为客户的权利有限而无能为力。 此外,绝对不能对客户作出现实的承诺。8 .告诉客户解决问题所需的时间必须充分估计解决问题所需的时间。 最好告诉客人具体的时间,不要模糊。 不要低估解决问题的时间。二、集体事件的处理1 .形象枪的保安官发现可疑人员聚集到卖场时,立即通知主管,接到通知后,主管立即通报(说明事件的严重性),通知事件现场的总负责人,同时在事件现场人员聚集到事件现场的门口,队长到现场负责维持秩序2、柜台门岗人员在听到形象岗通报后立即通知负责人,同时关闭(上锁)柜台大门,然后去门外阻止事件发生者和其他

7、礼宾岗一起进入柜台大厅3 .运营商顾问收到通知后,立即进行场内客户的说明工作,同时打开事件场所的临时紧急通道,客户依次离开或参观模板区域或样品室。4 .案场经理接到保安队长的通知后立即将案场内的所有保养人员安排到现场,维持秩序,使集体中没有女同志5、案件经理赶到现场,与集体人员取得联系,联系时不要忘记与集体发生冲突,选择集体代表取得联系理解申诉后,指示案件的最高领导,建议如何处理6、公司领导同意与集体代表取得联系时,事件场所各部门的主管和其他队员应当站在领导的背后,避免发生事故。 发生事故时,要立即保护领导的安全,维持现场局面。 直到警察到达现场7、案发现场负责人到达现场时,所有人必须服从安排

8、,不得擅自作出决定,协助警察进行现场秩序的维护工作8 .白天事务处理结束后,立即通知全体保安会议强调夜班人员加强巡逻,保安队长夜间在二次检查港以上9 .如果现场有媒体记者的采访,事件现场的工作人员不得接受任何采访或回答任何问题,不要说出自己的名字,回答“我们的工作只是维持现场的秩序,如果有问题请与开发者联系”等,回答周边的同事(或者上级机关)三、其他项目人员在案发现场门口散发传单应急处理1 .户外工作人员在其他销售大楼发传单时看到过去抵抗2 .如不能阻止,立即向主管报告,通知其他附近单位的队员前来支援,没收传单页,将传单人员排出管辖区域范围外3 .禁止与散发传单的人吵架4 .接下来在案场附近发

9、送发票页时,为了知道属于哪个项目,案场负责人和保安主管去该案场联系负责人。四、火灾应急预案1 .所有警卫和保养人员应使用灭火器灭火,使用紧急事件中的人员疏散方案,熟悉警报电话,知道警报内容和方法2 .在现场发生突发事件时,发现者必须冷静处理。 立即向现场负责人报告,通知附近人员,拿着灭火器赶到现场灭火3 .如果是误报,必须尽快查明警报原因4 .火灾无法控制的情况下,在得到事件现场经理的同意后向119求助,在警报时说明着火场所、燃烧物质、火的大小、威胁的场所等。 留下通报人的姓名和电话,派人去十字路口的明确位置接导游5 .如果火灾比较严重,由现场负责人负责,立即组织全体值班人员组成避难小组,组织

10、人员准确地将人群引导到安全区域。 各出入口保安禁止车辆和人员进入,使人员向外避难的门岗保安指挥阻止车辆进入,使车辆向外避难6 .扑灭火灾后,保护现场,协助有关部门取证调查起火原因,填写突发事件记录表格,并向公司提交备案。五、停电应急处理1 .突然停电时,任何工作人员应在第一时间通知现场负责人2 .现场负责人收到信息后,立即向工程部带有相关设备设施赶到事件现场,寻找停电原因,向现场负责人报告3 .如因设备故障而停电,工程部应立即组织人员进行维修,并立即报告维修情况4 .外网突发停电时,现场人员应当立即联系开发人员工程部或总包方面的有关负责人,了解原因并询问恢复用电时间5 .及时向市场部领导汇报停电原因和修复情况,向客户进行说明,以免客户花费印刷卡片等时间过长而产生不满6 .设备修理完成或外部电力供应恢复后,应安排各设备负责人检查设备,确认没有错误后投入输电,并将输电状况通知现场负责人。六、奖励和处罚紧急案件处理结果(一)、奖励在处理上述(但不完全包括在内)特殊紧急事件时,有关负责人可以取代公司的实际资产损失,取代公司的声誉,

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

评论

0/150

提交评论