办公室电话礼仪ppt.ppt

1、办公室电话礼仪,人力資源組,前言,Page 2,现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷，但另一方面，电话沟通也有其自身的缺陷。 一个人接听拨打电话的沟通方式是否合适，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到个人、企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。,电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒； 一边接电

2、话，一边嚼口香糖； 一边和同事说笑一边接电话； 遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔； 抓起话筒却不知从何说起，语无伦次； 使用“超级简略语”，我是“*的*”； 挂完电话才发现还有问题没有说到； 抓着话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话。” 态度冷淡地说：“*不在。”就顺手挂断电话； 接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地 挂断了电话。 ,Page 3,你是否有过类似情形：,电话沟通特征,电话沟通特征,拨打电话,接听电话,转达电话,目录,Page 4,处理突发事件,在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只

3、能靠声音、语言沟通。,Page 5,Page 6,电话溝通,DE,特色,只闻其声,不見其人,声如其心,声如其形,从声音,语調,可以感受 出人的情绪,从声音可以听出是否有 “笑容”“专心一致”或不“诚信”,电,话,礼,仪,看不見对方,完全用声音和言語与对方进行沟通,因此应接,打电话是人与人交往的第一关,印象好坏,对个人及公司有深远的影响,Page 8,拨打电话,Page 9,先整理电话内容，后拨电话,确认对方,自我介绍,寒暄问候/说明目的,倾听对方意见（不要打断）,重复重点,礼貌道别,Page 10,拨打电话注意事项,切忌一边吃东西，一边讲话,除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间打电话给他人,电

4、话四周避免放置容易打翻的物品,如果拨错电话，请务必道歉,打电话前排除杂音,电话轻放，勿摔话筒,电话机旁应备记事本和笔,通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂,Page 11,接听电话,持听筒,Page 12,电话铃响 内接听,接电话时的第一句话：,商谈有效事项,自报公司（部门）名称,礼貌道别,确认对方姓名,接听电话的步驟,三声,您好/你好,左手,Page 13,接听电话的注意事项,延迟太久接电话要先,转接时,注意表述:,叫人接电话要,如果碰到对方拨错号码时,尽可能避免厌烦神情及语调,不要使用简略语、专用语,致 歉,请稍等,用手盖住话筒,避免斥责, 应礼貌告知对方拨错电话。,语言

5、要简炼、清楚、明了，不要拖泥 带水，浪费时间，引起对方反感 。,Page 14,转达电话,Page 15,转达电话的注意事项,如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理：,请问您有急事吗？是否可以十分钟后再打来？ 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知*，他/她会尽快 给您回复。 您方便留言吗？我会转答给*； 如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份； 在对方留言或需传达信息时，对于姓名、数字、日期、 时间、地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误； 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉对 方，“对不起，您能再重复一下吗？” 确认同事是否已回电。,Page 16,处

6、理突发事件,Page 17,听不清对方话语,当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦?”或怀疑地回答：“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。,接到打错了的电话,有一些职员接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。”最好能这样告诉对方：“这是公司，你找哪儿?”如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的顾客。即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成

7、为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者。,Page 18,遇到自己不知道的事,有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。,接到领导亲友的电话,领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。打到公司来的电话，并不局限于工作关系。领导及先辈的亲朋好友，常打来与工作

8、无直接关系的电话。他们对接电话的你的印象，会在很大的程度上左右领导对你的评价。,Page 19,接到顾客的索赔电话,索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是： 你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。 面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”这样，不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。正所谓：”精诚所至，金石为开。”对待索赔客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与