沟通技巧与亲和力培养.ppt

1、沟通技巧Communication Skills,沟 通 技 巧 纲 要,沟通的定义/目的/原则 沟通中的有效倾听 沟通中信息准确的的传递/准确的被听 如何使你讲话更有吸引力 书面沟通的重要性 换位思考 组建高效沟通的团队 沟通的禁忌,什么叫沟通,沟通模式 信息 反馈 一个简单的沟通模式,发送方,接收方,沟通的目的,将信息传递出去 被理解 被接受 得到答复,沟通的原则,简 单 清 楚 直 接 准 确,沟通的漏斗,我所知道的 100% 我所想说的 90% 我所说的 70% 他所想听的 他所听到的 他所理解的 40% 他所接受的 他所记住的 10%30%,沟通障碍,倾听障碍 被听障碍,第一节,倾听

2、,什么是倾听？ 倾听就是接收其他人所讲的一切 倾听就是理解其他人的想法 理解并不意味着接受,倾听的障碍,影响听的各种客观障碍 噪音和嘈杂的环境 人太多 使用电话 方言, 夹杂着外语的表述 身体状态不佳 对谈话者所谈话缺乏基本的了解,倾听的障碍,影响听的各种主观障碍 没有参与感 语不投机 倾听并不意味着接受,倾听的要点,首先忘掉自己立场和见解, 让对方把话说完（保持沉默） 求同存异(每一重大历史事件都影响不同人的观点, 1977年到现在不同环境下的人，目前的新生代) 积极倾听：点头、微笑、赞许、复述对方重要话; 不走神, 忌打哈欠等动作 收集并记住对方的观点, 做笔记 注意对方的非语言因素,第二

3、节,被听/信息传递,沟通的递进层次,说 会说 听 听到 被听到,沟通的递进层次-说、会说,无意识、无目的说 有目的、有针对、知己知彼的说: 重点/有针对性/生动比喻故事话(龟兔赛跑),沟通的递进层次-听，听到,参照倾听的要点 首先忘掉自己立场和见解, 让对方把话说完（保持沉默） 求同存异(每一重大历史事件都影响不同人的观点, 1977年到现在不同环境下的人，目前的新生代) 积极倾听：点头、微笑、赞许、复述对方重要话; 不走神, 忌打哈欠等动作 收集并记住对方的观点, 做笔记 注意对方的非语言因素,沟通的递进层次-准确被听到一、如何使你的讲话吸引人,如何使你的讲话吸引人,以一个轻松开头：如故事、

4、玩笑 让听众了解你的讲话目的和内容；告诉听者你们沟通与他们之间的关系，使他们坚信会从你的此次沟通演讲中受益；使听众对下文产生期待。 与听者之间建立互动式联系，激起他的兴趣；听众一道深入探讨可能存在的相关问题，赢得听众的支持；让听众感到你乐于与他们交流。通过你的表情和情绪告诉他们，也可直接对你的听众进行表扬，尽量使他们放松，完全投入到和你沟通; 变化讲课沟通的形式，生动比喻、启发性游戏、新颖启发性故事等 注意肢体语言 亲和力建立的重要性,演讲开头简单步骤训练,1.身体语言： 深呼吸； 稳步走上讲台； 感谢介绍者；（如果有介绍者）； 直立台前，调整姿势； 停顿稍顷，巡视台下听众，深呼吸； 自然微笑

5、。,2.推介开场模式示范： 问候听众； 集中听众注意力，如故事、笑话、游戏 自我介绍；（如果无介绍者） 阐明讲话目的，给听众的益处 简述讲话提纲，使听众大致了解讲话内容； 做好准备，开始正式讲话。,如果从一开始就调动起听众的积极性，那么你在吸引听众注意力的方面就已经成功了一半。至少，你应该像一位优秀的悬疑小说作家那样，充分激起听众的好奇心，让他们对下面的内容充满期待。 本内容摘自中华励志网 ,肢体语言1,肢体语言是信息发送者要把发送的信息，通过仪表、姿态、神情、动作输送到信息接受者的视觉器官，再通过信息接收者的视觉神经作用于大脑，从而引起积极反应，实现信息发送者的目的一种表达方式。 心理学家阿

6、尔伯特梅拉毕安曾发现这样一个公式：“信息的总效果 = 7%的书面语 + 38%的音调 + 55%的肢体语言。” 感觉比语言快十倍,肢体语言2: 晕轮效应,社会心理学中有一个理论叫“晕轮效应”。这一理论认为，人们给予他人的“第一印象”，往往成为他人对其作出判断的心理依据。 心理学家雪莱蔡根曾做过一个十分有趣的实验：他在莫萨立特大学挑选了68个自愿实验者。这些应试者，在口才、外貌和对事物的理解力和判断力上，无甚区别，但在风度仪表方面则差距明显。根据事先的安排，这68名应试者分别征求4位素不相识的过路人的意见，希望得到他们的支持。结果，风度翩翩者稳操胜券，仪态平平者则屈居人后。,肢体语言3-手势,手

7、势是指通过手和手指活动传递信息，它是态势语言的重要表达方式。手势变化形态多，表达内容丰富，具有极强的表现力和吸引力。 二次大战期间，英国首相丘吉尔在结束电视演讲时，举起握拳的右手，然后伸出食指和中指构成“V”形，以象征英文“胜利”(victory)一词的开头字母，结果引起全国欢呼。因为这手势十分形象地表达了英国人民战胜法西斯的必胜决心和信心。,肢体语言4-目光,目光会说话的眼睛 目光是通过眼睛来反映心理，表达情感。 意大利艺术家达芬奇曾说：“眼睛是心灵的窗户。” 芬兰的心理学家还作过这样的实验：把表现演员不同情绪的目光照片，裁成只保留眼神部分的细条，然后让人分辨他们所表现的情感，结果正确率很高

8、。这说明：人们都能解读目光语言。,肢体语言5-姿势语言,姿势语言举手投足也是说话 姿势语言包括坐姿、站姿和卧姿语言。最为重要的是坐姿语言。男性伸开腿而坐，意为“自信”、“豁达”；女性并腿而坐，意为“庄重”、“矜持”。,肢体语言6-姿势语言,面部表情:面部语言是指通过面部肌肉姿态的变化来表达思想感情。面部可以把高兴、悲哀、痛苦、畏惧、愤怒、失望、忧虑、烦恼、报复、疑惑等迅速、敏捷、充分地反映出来。面部表情是人心理活动、情绪变化的晴雨表。,肢体语言7-服饰语言,穿着打扮具有信息传播功能，它能显示人的职业、爱好、社会地位、性情气质、文化修养、信仰观念、生活习惯及风俗等。 穿着打扮就等于是一幅活广告。

9、 穿着打扮能表现出“服饰语言”。服饰语言必须符合目前国际上公认的TPO衣着原则。“T”(Time)指时间；“P”(Place)代表地方、场所、位置、职位；“O”(Object)代表目的、目标、对象。,肢体语言8-软件建设,你的身体会说话，因此，要想让你的身体帮助你说好话，你就必须树立起良好的形象。 而树立起良好的形象，除了要注意上述的“硬件”外，还要重视自身的“软件”建设，这个“软件”便是素养。 一个没有毅力、没有自信、没有恒心、不会尊重他人、没有进取精神的人很难树立起其良好的形象。,如何培养“亲和力”一作者：肖乐义 2008-3-22 14:38,在人际交往中，“亲 和力”具有很好的人际吸引

10、力。让人感到亲切，会缩短你与别人之间的心理距离。如果你是一个让人感到亲切的人，交谈时，别人情感的大门会主动向你敞开；劝说时，别人心中的疙瘩会自动解开；求助时，别人热情的双手会真诚向你伸出可以说，使人感到你很亲切，对你益处多多。那么，怎样做才能使自己成为一个亲切的人呢？主动问候。“你好”、“见到你很高兴”之类的问候话语，虽然只有片言只字，但它是通向你与别人深入交谈的一座桥梁，同时它也是你向别人主动示好的一种方式向别人示好，别人自然会觉得你很亲切，谁不愿意与亲切的人交谈呢？耐心聆听。如果你以“我愿洗耳恭听”的态度认真听取别人的谈话，那么对方会愉快地向你敞开心扉。因为无论是谁，都或多或少存在着显示自

11、己并能得到别人认可的心理，同时，你认真聆听别人的谈话，别人会感到你尊重他，尊重别人，别人自然也会尊重你。缩短距离。如果你想让别人成为自己的朋友，就首先要想法缩短你与别人之间的距离，距离缩短了，交谈起来才会自然、随和，彼此之间才能尽快熟悉和了解。缩短距离的方式很多，寄张贺卡，表示关心，开个“派对”等等，都有接近对方的机会。密切来往。“疏则远，密则亲。”互动频率越密，就越容易认识和了解人，交往的渠道也就越来越畅通。来往的次数与亲密程度往往成正比，有些聪明的推销员，就常常有事无事地到主顾家中坐一坐，说声“路过此地，顺便来看看你”，这很能博得主顾的好感。取得共识。你要让对方感受你的亲切，就应努力寻找观

12、点的共识，保持话题的一致，因为只有有了共同的观点和话题，彼此之间才能谈得投合，才能取得共鸣。要想做到这一点，就要尽量避免谈有争执的问题。态度真诚。无论是何种场合的交往、谈话，你都要保持良好的心态，以真诚的态度来待人接物，因为只有付出诚心，才能换得真心。,如何培养“亲和力”二,关注对方。谈话时目视对方，交往中体贴对方，平时多点嘘寒问暖，会使对方感受到你的亲人般的温暖。常说“我们”。“我们”和“我与你们”虽然指的是同一人群，但是二者给人的感受不一样。使用“我们”一词会让人觉得关系密切，能让人产生同伴意识，而“我与你们”则有不在一条线上的感觉。出语谦逊。谦逊是一种美德，它会产生让人亲近你的魅力。适时

13、地说“拜托”、“请赐教”、“麻烦你了”等话语，既表现了你对对方的尊重，也体现了你知书达理的美好形象。注意细节。你与别人在交往时，可以先从一些细节开始，比如，注意对方的爱好，指出对方穿戴上的变化，记住对方有纪念意义的日子等。能这样做，对方会觉得你很在意他、关心他，能引起对方的话题和谈话兴趣，你会因此而受到对方的热情“礼遇”。 注意称呼。在称呼上要注意尊老爱幼，“大爷”、“大娘”、“大叔”、“大妈”，叫得人心里甜蜜蜜；“老李”、“小张”或直呼其名（不要带姓），让人觉得关系非凡。这样，既引起了对方的注意，又叫出了自己的风度和修养。给予夸奖。交谈时，请不要吝啬你的“美言”，而要善于发现别人的优点并予以

14、称赞。因为夸奖是人际交往中的“亲和剂”，适时而得体地夸赞别人，会激起别人的自信心和荣誉感，别人会因此对你产生好感。赠送礼物。礼物不一定很贵重，但一定要是对方喜欢的，这样，对方会认为他在你心里很有地位，并且你对他很了解。由此对方就会对你产生“知己”的感觉。语气柔和。事实证明，柔和的语气能有效地使谈话顺利进行它能使开导醍醐灌顶，它能让劝说娓娓动听。办事时事先征求对方的意见，有分歧时以商讨的方式解决，这都可以使自己的语气变得柔和。 制造幽默。幽默是一种智慧，也是一种风度。言谈风趣诙谐，会增强你的人际吸引力，它是增进亲密度的催化剂，也是消除紧张感的一剂良药引起别人心理上的愉悦，怎能不给人留下深刻的印象

15、呢？,运用幽默，因为幽默可以使人发笑： 笑可以鼓舞士气 笑可以提高工作效率 笑可以加速问题的解决 笑可以缓解压力 笑可以缓解神经紧张 笑可以克服消极心理,如何培养幽默感,幽默是一种特殊的情绪表现。它是人们适应环境的工具，是人类面临困境时减轻精神和心理压力的方法之一。俄国文学家契诃夫说过：不懂得开玩笑的人，是没有希望的人。可见，生活中的每个人都应当学会幽默。多一点幽默感，少一点气急败坏，少一点偏执极端，少一点你死我活。 幽默可以淡化人的消极情绪，消除沮丧与痛苦。具有幽默感的人，生活充满情趣，许多看来令人痛苦烦恼之事，他们却应付得轻松自如。用幽默来处理烦恼与矛盾，会使人感到和谐愉快，相融友好。那么

16、，怎样培养幽默感呢？ 领会幽默的内在含义，机智而又敏捷地指出别人的缺点或优点，在微笑中加以肯定或否定。幽默不是油腔滑调，也非嘲笑或讽刺。正如有位名人所言：浮躁难以幽默，装腔作势难以幽默，钻牛角尖难以幽默，捉襟见肘难以幽默，迟钝笨拙难以幽默，只有从容，平等待人，超脱，游刃有余，聪明透彻才能幽默。 扩大知识面，幽默是一种智慧的表现，它必须建立在丰富知识的基础上。一个人只有有审时度势的能力，广博的知识，才能做到谈资丰富，妙言成趣，从而做出恰当的比喻。因此，要培养幽默感必须广泛涉猎，充实自我，不断从浩如烟海的书籍中收集幽默的浪花，从名人趣事的精华中撷取幽默的宝石。 陶冶情操，乐观对待现实，幽默是一种宽

17、容精神的体现。要善于体谅他人，要使自己学会幽默，就要学会雍容大度，克服斤斤计较，同时还要乐观。乐观与幽默是亲密的朋友，生活中如果多一点趣味和轻松，多一点笑容和游戏，多一份乐观与幽默，那么就没有克服不了的困难，也不会出现整天愁眉苦脸，忧心忡忡的痛苦者。 培养深刻的洞察力提高观察事物的能力，培养机智、敏捷的能力，是提高幽默的一个重要方面。只有迅速地捕捉事物的本质，以恰当的比喻，诙谐的语言，才能使人们产生轻松的感觉。当然在幽默的同时，还应注意，重大的原则总是不能马虎，不同问题要不同对待，在处理问题时要极灵活性，做到幽默而不俗套，使幽默能够为人类精神生活提供真正的养料。 参考资料：,亲和力培养,一、尊

18、重别人 俗话说：“种瓜得瓜，种豆得豆。”把这条朴素哲理运用到社会交往中，可以说，你处处尊重别人，得到的回报就是别人处处尊重你，尊重别人其实就是尊重你自己。 二、乐于助人 吃亏 三、心存感激 “古人说，滴水之恩当以涌泉相报” “投之以桃，报之以李”,荒岛求生,传话接力,原话: 原洋公司的程先生立即需要1箱打印机EX-WS3型号的报价单 传话后: 棉羊公司陈先生需要一台ESXW打印机请报价,沟通的递进层次-准确被听到二、清晰的书面沟通,1、执行力不强的原因就是信息沟通不顺畅，而导致信息沟通不顺畅的原因居然是由于没有养成书面语言沟通的习惯 2、和口头沟通相比，书面函件成本大，效率低，时间长；但是同时

19、书面函件却具有是非分明、防止扯皮、内容清晰可查、具有证据、容易回忆增强记忆、准确传递(给各级别客户)等众多优势。 重要的内容都要求书面沟通：如发货通知、规章制度（如请假） 培训书面加口头沟通、财务借款、报销等,书面沟通实例1,二OO六年三月某日，某公司给新来的总经理助理曹小姐布置了一个任务，要求她向各个部门下发岗位职责空白表格，并要求各个部门在当天下午两点之前上交总经办。我问曹小姐是否明白我的意思？她说完全明白，于是就去执行。 结果到了下午，事情出来了：到了规定的时间，技术部没有按时上交。我问曹小姐：你向技术部怎么传达的？曹小姐说，完全按正确的意思传达的。我又问为什么技术部没上交？曹小姐说技术

20、部就是没上交，不知道为什么。 我把曹小姐和技术部都召集到总经办会议室，问这个事情。技术部负责人回答说，当时他没有听到曹小姐传达关于上交时间的要求。而曹小姐说，自己确实传达了，为什么公司十二个部门就技术部没听清楚？技术部负责人说，确实没有听到。 到底是曹小姐没传达，还是技术部没听到？没有书面的东西，说不清楚。 启示：办公人员在传达文件的时候，一定要严格按照ISO9001:2000的文件管理标准的要求，一定要有传达的书面函件，该签字的要求签字，该署名的要求署名；邮件短信发送后重要的事件需要要求回复收到。否则，出现上述情况，既耽误了工作，又难以说清责任，同时还反映了管理水平的落后和管理方式的不足。,

21、书面沟通实例2,二OO六年三月某日，本公司外派维修的售后服务工程师陈某电话要求工厂售后服务部门为其在安徽芜湖的维修现场发送配件一个，按规定要求，陈某应当书面传真具体的规格型号然后发货，以保证准确性。结果陈某讲自己干了三年多，都很熟，声称要节省传真费用，且客户很急，要求电话口头报告型号，售后服务部担当人员鉴于这种情况，就相信了陈某，按陈某说的型号发去了配件，结果发到现场后，型号错误，又要重发，造成出差费用、运输费用等的增加，更重要的是影响客户生产。 事后处理此事，陈某一口咬定自己当初报告的就是第二次发的正确型号；而售后服务担当人员则坚持陈某当初报告的就是第一次错误的型号。但是没有书面函件，该相信

22、谁？最后因为双方都在明知公司规定的情况下，违反了书面沟通程序规定，造成了损失，都有责任，分别进行了处理。 启示：处理不是目的，目的保证正常的执行到位。光有相关书面沟通函件的要求还不行，关键是执行中要严格要求，如果不执行，结果还是会造成损失，耽误事情。不是双赢，而是双损。,第一节倾听小结 沟通的目的 将信息传递出去 被理解 被接受 得到答复 沟通的原则 简 单 清 楚 直 接 准 确 倾听的要点 首先忘掉自己立场和见解, 让对方把话说完 求同存异 积极倾听 收集并记住对方的观点, 做笔记 注意对方的非语言因素,第二节沟通信息的传递小结 会说 有目的、有针对、知己知彼的说 吸引人的讲话 讲话开头

23、目的内容 互动 注意肢体语言: 软件和硬件 亲和力:尊重帮助感恩 书面沟通 是非分明、防止扯皮、具有证据 内容清晰可查 培训中提高记忆 内容的准确传递,第三节换位思考,换位思考含义,“换位思考”，能够站在对方的立场上来考虑问题，找出对方的合理点，进而提出双方都能够接受而且对企业有利的建议和对策，最终解决问题，实现双赢或多赢。,换位思考-“理解”别人的想法、感受，从对方的立场来看事情。它需要一点好奇心，但是不幸的是，许多人的换位思考却缺少了这一个要素。他们或是站在自己的位置上去“猜想”别人的想法及感受，或是站在“一般人”的立场上去想别人“应该”有什么想法和感受。 好心没好报,“换位思考”从“己所

24、不欲，勿施于人”出发，严于律己，主动进行沟通，是一种先进的管理理念和有效的管理手段，在实践工作中取得了比较良好的效果。 马太福音的“你们愿意别人怎样待你，你们也要怎样待人”，不同地域、不同种族、不同宗教、不同文化的人们，说着大意相同的话。,股市中的换位思考例子1,记得有一篇文章，淋漓尽致地揭露了我们散户的伤疤。其中有两句话是这样说的：“庄家（现在叫主力或机构，为了便于称乎，以下都称为庄家）拿10亿做一只股票，散户拿10万做10只股票”，“庄家一年拿10亿做一只股票，散户一年拿10万买无数只股票”。三言两语，像是一副漫画，非常形象生动地刻画出了庄家和散户的对比像。很多人亏了钱，总会埋怨庄家太凶狠

25、太惨无人道，却没有好好想一想自己到底错在哪里。于是，自己的操作心态一直被恐惧、贪婪、愤怒、悲伤等悲观思绪所困扰。,股市中的换位思考例子2,笔者在股市实战经验漫谈之六：盯盘是散户的死穴里花了一定的笔墨，讲述我的一个在机构做事的朋友的工作经历。朋友每天的工作就是两个事情，一个是到证券公司去看看散户们在忙些什么，另外一个就是在他们公司想做多的股票而故意打压，想做空的股票就故意拉抬，从而迷惑散户。因此，笔者从庄家的角度思考而认为盯盘是散户的死穴。正是因为散户盯盘，所以才给机构表演的机会；如果散户不盯盘，那么机构就是唱独角戏了，自讨没趣。这只是其中之一的换位思考。,股市中的换位思考例子3-阿Q的精神,李

26、白大叔就是这样的，寒窗苦读十数载，却屡屡名落孙山，于是将忿懑之情寄予山水和酒水之间，写一些讽刺官场的文章意淫一番。 千百年后的鲁迅老兄发现了这一现象，并创造了阿Q老弟这一形象。其实，生活中要是不如意，何不阿Q一番？同样的，股市中屡屡遭受挫折，也何不妨阿Q一番？ 那么，阿Q的精神精髓在哪里呢？就是换位思考。大家还记得不？阿Q每次被赵太爷打的时候总是在念叨，“这是儿子在打老子”。其实在股市里，我们也可以用这种换位思考来分析一下的，想象一下，假如自己是庄家，会怎样去对付散户呢？这样一想，或许我们会得到更多的启示。,第四节团队沟通,工作团队 团队中Abilene悖论 团队中虚假共识 负面臆想 营造高绩

27、效团队的沟通氛围,工作团队,一个具有共同目标、成员拥有互补的技能、成员之间彼此协作的小群体 唐僧四人 三人行,招聘风波,徐总是一家从事软件开发的私营企业的老板。近年来公司业务发展很好。吸引了许多名牌大学的优秀毕业生。公司有一套严格的招聘制度和程序以保证业务部门能够招聘到合格的人才。按照公司人力资源委员会的规划，今年只招聘软件工程和市场营销两个方向的人才，管理类的应届毕业生暂时不招聘。在一个偶然的场合，徐总的大学同学向他推荐了一位管理专业的应届大学毕业生。虽然徐总觉得不能违背公司制定的进人规划，但希望由人力资源委员会的成员来作出具体的决策，便将被推荐人的资料转给了人力资源委员会。 人力资源委员会

28、的5位成员开会讨论这位被推荐人的申请。起初大家都不发表意见。过了一会儿，其中一位委员说：“这位申请人知识面很宽，尽管对于管理实践不太熟悉，但她应当很有潜力。”其他人纷纷赞成，最终决定录用她。 这位被录用的大学生来公司上班后到徐总办公室道谢。徐总很惊诧，为什么人力资源委员会违背刚刚制定的进人政策，将一个素质平平且公司并不需要的人招进来？人力资源委员会的几位成员开始指责那位首先发言的委员，而这位委员则说：“我看你们在会上都不发言，而我还要去主持另外一个会，而且我们既然开会就要形成共识、作出决策，所以我才率先说出那样的话。如果我的想法不对，你们怎么没有一个人站出来提出不同意见呢？”,Abilene悖

29、论,30年前美国人哈维根据自己生活中的一次经历描述了“阿比勒尼悖论”：他和太太以及岳父岳母在40摄氏度的高温下坐在位于德克萨斯州科勒曼城的家中的门廊里。科勒曼距离德州的另一个城市阿比勒尼大约53英里。4个人在酷暑中尽可能地减少活动，喝柠檬水，看着风扇懒洋洋地转，偶尔玩玩多米诺牌。过了一会儿，岳父建议开车去阿比勒尼，去那儿的一家餐厅吃饭。哈维作为女婿觉得这个主意很疯狂，但看不出有任何反对的必要，因此他附和了该提议，太太和岳母也附和了该提议。 4个人上了没有空调的别克轿车，冒着尘暴驱车去阿比勒尼。他们在那里的餐厅吃了一顿乏味的午餐，然后回到了科勒曼，筋疲力尽，并且燥热难当。大家对这次经历普遍不满意

30、。直到他们到家后，才发现原来没有一个人真的想去阿比勒尼他们只是附和，因为他们认为其他人会盼着去。 哈维将此命名为“阿比勒尼悖论”，并认为组织中也会出现类似的荒唐现象，即组织采取的行动往往与真正的意图相悖，不能达到理想的结果。,避免Abilene悖论,在群体中直面问题 指定某些人提出尖锐的问题 复杂问题可以进行私下投票 最大程度地减少地位差别 设立正式的论坛讨论富有争论的事项 鼓励成员多提出被选方案,团队虚假共识: 群体思维,群体思维: 决策中许多人为了追求高度一致,忽视并抵制少数人的观点,从而达成错误决策的想象. 亨利.方达 珍珠港事件/越战,防止团队沟通中虚假共识,培养就事论事, 懂得认知冲

31、突(对任务具有不同看法产生的冲突)和情感冲突(个性和利益等因素导致彼此间产生敌意) 指定某些人提出尖锐的问题 复杂问题可以进行私下投票,负面臆想,借钱买鞋 高效沟通,四重奏乐队的大、中、小提琴是典型团队合作 成功的乐队能认识他们面临的内部矛盾，把冲突看成建设性的，面临争论时他们坦诚自己的观点，也能自觉调整和疏导自己的情绪； 不成功的乐队在排练时不表达自己的不同意见，但在演出时出现不和谐的声音。,第三节 换位思考 换位思考-“理解”别人的想法、感受，从对方的立场来看事情。它需要一点好奇心 第四节 团队沟通 避免Abilene悖论 在群体中直面问题 指定某些人提出尖锐的问题 复杂问题可以进行私下投

32、票 最大程度地减少地位差别 设立正式的论坛讨论富有争论的事项 鼓励成员多提出被选方案,防止团队沟通中虚假共识 培养就事论事, 懂得认知冲突和情感冲突 指定某些人提出尖锐的问题 复杂问题可以进行私下投票 负面臆想 有话直说坦诚沟通 有效团队的特征 明确的目标； 结果驱动的结构； 称职的团队成员； 统一的承诺； 合作的氛围； 优秀的标准； 原则性强的领导; 保持高效沟通.,第五节沟通禁忌,沟通禁忌不良的口头禅用过多的专业术语只顾表达自己的看法用威胁的语言易受干扰的环境忽略了确认不了的信息只听自己想听的被第一印象及身份、地位左右过度自我为中心不信任对方.,沟通16忌，你犯了吗？,1.沟通方式的混淆。

33、应该是谈心交流式的沟通，却采用简单命令的方式来进行。 2.沟通对象错误。应该找直接当事人沟通的事情，却与他们沟通。 3.沟通渠道错位。应当依指挥链进行的沟通，即随意沟通，或越级报告。 4.沟通方式错位。应该以会议的形式来处理，即一对一进行沟通。 5.沟通的时间、地点错位。有关公司内部管理等问题，应该在公司内部解决，提出建议，而不能当着外人自揭伤疤。在喝咖啡的时候与在会议上沟通的内容，肯定应该是不一样的。 6.沟通前没有进行足够的资料和信息准备。这在一开始，就已经确定了此次沟通将会是一个无效沟通。 7.不必要的细节和无关信息造成的沟通障碍。建议可以采用金字塔式的汇报方式，把最重要的事情放在塔尖，

34、这样可以重点突出。即使被打断了，也已把重要的事情汇报完了。 8.表达不准确。 9.无意义的闲聊，会使对方产生此次沟通不重要的印象。 10.避免被其他不相干的事情打岔。 11.倾听者不.倾听。.倾听的人不在状态，沟通环境受干扰。 12.没有使用对方能听懂的方式进行沟通。 13.由于沟通双方缺乏起码的信任，从而阻碍任何沟通的进行。 14.把坏情绪带到表达中，会产生不良效果。 15.职责不清、职能划分混乱带来不良沟通。 16.沟通之后缺乏反馈，造成他们误解。,如何和抱怨者沟通,与人交流要求我们巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。而与那些充满畏惧的人、怒火中烧的人、或是遭受挫折的人交流就更难了，因为在

35、这种情绪的控制下，我们会更加束手无策。 即使对方看上去是在对你发脾气，也不要与他还击。别人的情绪或是反应很可能和你一样是由于畏惧或是受到挫败而造成的。 做一个深呼吸，然后静静数到10，让对方尽情发泄情绪，直至他愿意说出他真正在想的是什么。 对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪。例如说：“多谢您告诉我一些你所关心的事”或是“我了解你的失落” 。掌握好每一次的交流机会，因为很多时候你可能因为小小的心不在焉而导致你与别人距离的疏远。 如果不清楚, 千万不要装懂. 可以说:” 对不起, 我可以将此问题向公司汇报, 尽快会给您答复.,客户抱怨案例分享1,贝聿铭是著名的华裔建筑设计师。在一次正式的宴会中

36、，他遇到过这样一件事：当时的宴会嘉宾云集，在他邻桌坐着一位美国百万富翁。在宴会中，这个百万富翁一直在喋喋不休地抱怨：“现在的建筑师不行，都是蒙钱的，他们老骗我，根本没有水准。我要建一个正方形的房子，很简单嘛，可是他们做不出来，他们不能满足我的要求，都是骗钱的。”,客户抱怨案例分享2,贝聿铭听到后，他的风度非常好，没有直接地反驳这位百万富翁，他问：“那你提出的是什么要求呢？”百万富翁回答：“我要求这个房子是正方形的，房子的四面墙全都朝南！” 贝聿铭面带微笑地说：“我就是一个建筑设计师，你提出的这个要求我可以满足，但是我建出来这个房子你一定不敢住。”这个百万富翁说：“不可能，你只要能建出来，我肯定

37、住。” 贝聿铭说：“好，那我告诉你我的建筑方案，是建在北极。在北极的极点上建这座房子，因为在极点上，各个方向墙都是朝南的。” 在这种正规的商务场合，贝聿铭并没有使矛盾冲突升级，而是很好地、很委婉地反击了这个百万富翁。,销售沟通的技巧故事分享,一天一位老太太拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？” “我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。 老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？” “我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？” “我要买酸一点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？” “来一斤吧。”老

38、太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子， 又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？” “您好，您问哪种李子？” “我要酸一点儿的。” “别寺蚶钭佣家执笥痔鸬模裁匆岬睦钭幽兀俊?“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。” “老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要 多少？”,销售沟通的技巧故事分享2,“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。 小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？” “不知道。” “孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？” “不清楚。” “猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。” “是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。” “您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴 里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳 妇要是吃好了，您再来。” “行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。三个小贩对着同样一个老太太，为什么销售的结果完全不一样呢？第一个小贩没有掌握客户真正的需求，第三个小贩善于提问，所以三个小贩了解需求的深度不一样，第一个小贩只掌握了表面的需求，没有了解深层次的需求。需求