如何让客户成为我们的教练的学习研究.ppt

1、如何让客户成为我们的教练的学习研究,客服中心综合事务管理部 于君利 2013年1月29日,2,如何面对投诉的客户 应对投诉的有效解决方案 主动寻求反馈的4种方式 针对客服中心的投诉问题，进行简单的分析,主要内容,3,如何面对投诉的客户,那些主动向企业提供负面反馈的人，其实是企业的拥戴者。许多管理层视这些建议为爱管闲事，这让他们感到自己什么也不懂；或者觉得提建议的客户或员工故意矫情，难以伺候。事实上，愿意花时间给予这种反馈，这本身就意味着那个人真的在意这家企业，希望它与众不同。 -伊莎贝尔沃尔科特,1、对投诉的客户说声“谢谢” 视客户反馈为一种教导形式，通过教练你可以做得更好 假定我们有一个教练

2、，他不断地给我们负面反馈，我们对此应心怀感激。我们需要这样的负面反馈，才能改进我们的表现。它使得我们在要学会的这件事情上与日俱进。客户服务技能的精进全在于不不停地学习，而客户就是我们的教练 投诉是无价之宝 客户不满时有发生。我们对其采取什么样的做法决定了我们是否能够创造客户忠诚和员工忠诚。当这种不满发生时，我们需要知道，要让沉默的不满意客户说出他的不满，这需要创建开放沟通的渠道。所以，我们需要各种不同的反馈系统，来让我们可以及时接收到客户的投诉和不满，让客户将自己的不满说出来，我们才有机会为客户解决问题，让客户真正地满意并变成我们的忠诚客户,2、敞开心胸，广纳谏言 一个企业，对反馈收集的重视程

3、度各有不同。如下图所示,？大家觉得我们公司现在处于哪个层次呢？,美国消费者事务办公室所做的调查强化了积极征求反馈的重要性，这些调查还揭示了一些有趣的事实： 四个客户中就有一个对一次典型交易的某个方面感到不满 只有5%的不满客户会向企业投诉。沉默的大多数宁愿忍气吞声，然后换个对象做生意 平均来讲，一个不满的客户会把这家提供糟糕服务的企业告诉12个人。,关于反馈的统计数字,通过前面的调查数据的情况可以看到，这样的涟漪效应可能是灾难性的，只有广纳谏言，企业才可能把酸溜溜的柠檬变成可口的柠檬水。听取客户的投诉是消除问题，保持忠诚的第一步，也是最关键的一步。 解决两三个不满客户的投诉，能够挽救30-40

4、个可能流失的客户，而且这些投诉能够告诉企业从何处着手改进。 所以，我们在与客户沟通的时候，应该做到以下两点： 让客户容易表达投诉（或者是表扬、建议和提问题） 对于反馈意见应迅速且高效地采取行动,应对投诉的有效解决方案,一、注重第一反应 客户开始投诉时，从你口中冒出的头几句话将会大体上决定你将得到的反馈质量和数量。 听到投诉，我们的自然反应就是自我辩解。但是，这样是不妥的，我们应当鼓励。比如你致电汽车经销商，说你刚刚维修过的汽车发出奇怪的声音，他当然不应该就这种声音问出一大堆问题，甚至暗示这种声音可能是你自己造成的。而是应该说：我们马上帮你解决。你不必解释，论证或自检，你只用告诉他问题，他就应该

5、立刻展现出一种“马上为您解决”的态度（举客服中心的例子） 迅速响应客户的问题，并传达一种解决问题的意愿，这对建立客户忠诚是非常有益的。,要避免表现出一种防卫的态度，也不要提额外的细节要求 接受这个现实客户的投诉总有他的道理，因为它对于客户来说是确实存在的问题。不要自我辩解，也不要对你的反应试图进行解释，先听完客户说什么，再说。 在面对面的时候，要保持目光接触，用行为表明你有兴趣倾听。如果是通过电话，要避免长时间的相对无语，因为这可能会对客户传递怀疑或不感兴趣的态度。 要避免可能被客户理解为质问的言辞。 如果你怀疑问题可能是客户使用不当造成的，那么你应先等客户将话讲完后，然后再策略性地询问客户是

6、怎么使用产品的。问题不在于谁是对的，建设性的态度才是一种合作和解决问题的态度,二、尽可能迅速地以建设性的方式对反馈做出响应 当接到反馈的时候，行动的时间至关重要，早些解决比任由局势发展然后再试图解决要容易得多。可以采用以下三步法对投诉采取迅速的、策略的、高效的行动： 感同身受 解决问题 超越期待,不顺心的客户，可能深感失望、容易发怒、崔头丧气甚至痛苦不堪，而且他们在某种程度上会怪罪于你。通常他们希望你满足以下部分或全部的要求。 尊重并以感同身受的态度相待 倾听他们的焦虑，理解他们的问题并认真对待 如果产品或服务令人不满意，要予以补偿或提供退货 分担他们的紧迫感，迅速有效地处理问题 避免造成进一

7、步的不便 惩处肇事者（有时） 担保同样的问题不会再发生 用感同身受的态度应对投诉，就意味着要把自己放到客户的位置，设身处地地感受客户的问题。在话语中你可以这样表达对客户的理解：“很抱歉让您失望了”以及“我理解您为什么生气”,竭尽所能解决问题 不同的人对于同样的问题可能有不同的接受方案。通常，一个不错的策略是，询问投诉者他认为一个恰当的解决方案是什么，。很多时候客户要求相当合理，甚至比企业愿意做到的省事很多。按他们的要求去做，问题就解决了。 超越期待 顾名思义，就是超出客户所期待的问题解决方案（举例说明）,主动寻求反馈的4种方式,把寻求反馈作为一项日常活动的最佳方式是天真地倾听，这更大程度上是一

8、种态度而不是一个策略。 什么叫天真地倾听？（定义解释） 开放式的提问方式，鼓励客户持续反馈 避免辩解 询问更多信息 诚实地表达你的反应 感谢对方提供反馈 除了这种面对客户来反馈保持开放的态度外，我们还需要主动寻求反馈，通常可以通过以下4种方式来做到：,方式1：尝试焦点小组 焦点小组长期被用来进行市场调研，它也可在理解客户和员工感受方面发挥重要作用。 （什么是焦点小组？） 焦点小组成功的关键在于认真分析所收集到的信息。要把整个讨论过程一字不漏地记录下来并仔细阅读这些记录(有时还要读上几次），会很费精力，但对原始数据的认真处理将会洞察到客户和员工的感受，而这在其他反馈意见会议上可能是收集不到的。,

9、方式2：使用探索小组 探索小组属于观测研究，如果规划得当可以非常有效。 （探索小组如何进行探索？） 方式3：使用客户调查 （客户调查做些什么？） 最重要的是，调查得来的信息我们怎么使用 方式4：使用“神秘顾客” （什么是“神秘顾客”？） 神秘顾客能帮助企业了解他们的客户体验，告诉企业哪些地方需要改进，有了正确的信息，企业就能做出必要的改进。 哪一种主动反馈的方式适合我们？,针对客服中心的投诉问题，进行简单的分析,公司现在存在什么样的投诉方式： 电话投诉：即通过拨打投诉电话02866820110进行投诉或直接拨打客服电话要求投诉 在线投诉：即客服在线服务过程中，接到客户要求投诉 后台投诉：即通过官网上的投诉通道进行投诉 通过经销商或其他部门投诉：即客户通过经销商或者联系销售部销售人员，对客服部的工作或工作人员进行投诉 通过上级投诉：即客户或经销商直接通过周老师进行投诉 淘宝投诉：即淘宝客户在淘宝上对我们的服务质量或者产品质量进行投诉,公司造成投诉的原因： 产品质量问题（产品本身存在的问题，比如界面无法操作等） 服务质量问题（服务态度、服务时效性、产品问题得不到解决） 对经销商的投诉（经销商降价销售、经销商胡乱承诺） 公司现在投诉方面存在的问题：投诉少，也就是说，我们收到