有效沟通与服务.ppt

1、客户沟通与服务技巧,良好的沟通与服务成功的金钥匙,如何学习本次课程,孔子：,我听到的我忘记了。,我看到的我记住了。,我做的 .我了解了。,一位行为科学家大约在2000年后说：,你听到的 留住5%,你读到的 留住10%,你看到的 留住20%,你讨论的 留住40%,你力图实施的 留住70%,你教授的 留住90%,目录,第一部分 有效沟通技巧 第二部分 良好的服务技巧 认知服务角色 服务意识认识服务 了解沟通概念、特征及作用 服务技巧懂得服务 掌握有效沟通的方法与技巧 如何应对客户抱怨与投诉,有效沟通与 服务技巧,第一部分 沟通篇,有效沟通技巧,为什么需要良好的沟通和服务技巧,一、认识企业与角色,大

2、约300年前，英国第一部商法中很明确的回答了这个问题,办企业的目的是什么？,企业生存靠什么？ 企业给顾客提供什么？ 顾客给企业带来什么？ 企业靠什么生存下去并发展？,二、如何有效沟通,沟通的意义,将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图为对方所接受与了解的行为，即如图所示：,沟通经常是参与的双方交互进行着传与接受的程序。,良好的沟通有“化腐朽为神奇”的功效 沟通的4个70%说法： 一项权威的统计表明：除去睡觉时间，我们70%以上的时间都用 在传递或接受信息上 企业70%的问题是由于沟通障碍引起的 在企业里管理人员每天将70以上%的时间花费到“听、说、读 写”的沟通上 哈佛大学研究发现，我们工作

3、中70%的错误是不善于沟通，或者说不善于谈话引起的,沟通的作用,沟通的概念：什么是沟通？,沟：水道、通道 通：贯通、往来、通晓、通过、通知,沟通是一种信息的双向甚至多向的交流， 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应 反应的过程。,沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感 在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。,沟通四分法 根据不同性格客户使用不同沟通方法,1、状态热情沟通 2、方法幽默沟通 3、专业专家沟通 4、气度老板沟通,服务沟通技巧,客户到底哪些方面不满意？ 68%是职员的冷漠服务；14%是产品问题；18%是价格和其他问题。也就是说，沟通水平的改善直接可以影响68%的客服绩

4、效。 沟通如何改善？从对人的认识开始。 了解自己，再体察他人。,了解自己和客户吗？,1、客户是多种多样的 2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户 其服务要求也不同 3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式 是客户服务的关键,如何实施针对性的客户沟通,1、判断客户所属的类型和不同的个性特点 2、判断客户要求的问题与实际解决的差距,客户沟通的不同,针对性客户沟通的关键,九型人格帮助您 了解不同人的性格,了解对方的沟通风格,支配型,和蔼型,表现型,分析型,理性、纪律、任务倾向 内向,被动 合作、缓慢、跟从 非命令、避免风险,主动 竞争、迅速、敢冒险、命令,外向 感性、散漫、人际倾向 友善、开放

5、、不拘礼节,不同沟通风格的优缺点,沟通技巧,如何沟通 方法与技巧,a、学会观察他人 （衣着、举止、使用工具、年龄、气质等判断其特性） b、看他怎么说（观察身体语言） 如何看到真实的,沟通技巧,怎么看？,双手插裤兜,双手叠放于胸前,（避免沟通漏斗）,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵， 也就是让我们多听少说 。 -苏格拉底,沟通技巧,怎么听？,20%,40%,60%,80%,100%,注意：如何防止沟通漏斗的出现,沟通技巧,世界上没有一种语言能完全表达意志和思想。,怎么说？,言辞恰当,不在于我们说了多少，而在于对方明白、理解了多少 夸夸其谈，不如投机所好,真 实 适当 时机 完 整,客户服务人员

6、说的技巧,注意说话的语气: 乐观 亲和 克制 自然 说话的语气，往往比说话的内容更重要,在客户服务人员的语言表达中，应该尽量避免使用负面的语言， 这一点非常关键。 因为客户不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴趣。 客服人员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样 就可以创造积极的、正面的谈话氛围。,措辞的四个原则,对事不对人： “你没有填写对 。” “ 这张表中有些地方需核对一下。” 用“我”来代替“你” “你搞错了。” “让我们看一下这当中是否存在误解。” “你把我搞糊涂了。” “我有点糊涂了。”,负起责任 “我不能” “也许我们技术部能帮您解决， 我带您去” “这不是我的事。” “

7、我可以先帮你做” 避免下命令 “你必须” “请你我们最好这样。” “你本来应该这样做” “下次来，希望您能更顺利”,服务用语三原则,“我不”原则： “我不能、我不会、我不愿意、我不可以等 。” “我可以、我会、我愿意等。” “但是”原则 “你的衣服好看，但是.。” “只要不说但是，说什么都可以。”,“因为”原则 “你要退货是不可能的” “不能退货是因为.” 要告知理由,凡是责备的,命令的,推卸的,易引起对抗的言词都是”冲突导火线.” 凡是友善的,文明的,对事不对人的负起责任的可缓解现场气氛的言词称为“交流催化剂”,客户服务人员说的技巧,服务禁语 你好像不明白 你肯定弄混了 你应该 我们不会 我

8、们从没我们不可能 你弄错了 以前从来没有人抱怨过这些 这是我们公司的规定 我不知道 这不关我的事 我们可不负责 我们一直都是这样做的 这是你的事，你自己做决定 绝对不会，绝对不可能,应当避免的客服用语及正确回应,避免用语 使用后果 正确回应,我不能 客户想“什么（凭）不能” 看能帮您做什么,我不会做 有负面感觉，认为你在拒绝 我能为您做. 我可以帮您做 我可以帮您分析,这不是我应该做的 认为不配提出要求， 我很愿意为您做 从而不再听你的解释 我希望能帮到您 您看这样行吗？,我想我做不了 与客户沟通处于消极气氛 我非常希望能够帮助您 注意力集中你或公司从 不过这件事情 不能做什么，或不想做什么

9、我可以帮助您您看好吗,怎么问？,客户服务人员提问技巧,A、服务性问题:你看还需要我做些什么 B、开放式:对方可自由发挥,目的可收集 更多信息 C、封闭式:回答YES或NO D、当封闭式问题得到一个负面答案时请 再问一个开放式问题,封闭/开放式提问方式对比表,提问方式 开放式提问 封闭式提问,优 点 有利于发现问题， 掌握谈话主动权， 了解客户的想法 引出更深入的问题,缺 点 难于控制谈话， 限制客户表达自己的 客户容易随意发挥 思想，提问咄咄逼人 不易发现真正想法,列 举 客服人员：除了对我们公司的 客服人员：我保证在接 设备维修的响应速度不满外， 到您的电话后，我们的 您还有其他不满意的地方

10、吗 工程师将在24小时内到 客户：对，我们不满的地方 达贵公司，您认为可以 除了速度外还有 吗？ 客户：那太好了,沟通的障碍,语意的障碍: 地位的障碍： 环境因素的障碍： 年龄间的障碍：,12,你看懂了吗？ “99，3q 姑力i，偶会+U！”,良好沟通的原则,传达要清楚、具体、实际： 说话速度不要太快，让听者能清楚地接受。 简单扼要叙述要点，尽量不要有双关语、抽象语、夸大语。 不要连续说不停，须适当停顿，以免超过听者负荷，而无法在脑中整理、思考。 依对象不同而使用听者易懂的方式及语句。 重点须重复加强。,12345678,良好沟通的原则,清楚具体地接受 巧妙应用身体语言： 若对某事耿耿于怀，就

11、应坦诚讨论： 建设性批评，勿吹毛求疵： 耐心说出决定或结论的理由 承认每件事皆有多方面看法： 接受并承认事实： 不要让讨论变成恶言的争吵： 不要说教，最好能以发问的方式： 错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉 委婉有礼地尊重对方和他的感受：,12345678,良好沟通的原则,玩弄数字游戏: 我不是告诉你上百次吗？ 你没有一次做对。 威胁、恐吓、发脾气。 使人产生愧疚或罪恶感: 作可怜状、唉声叹气、哭等来操纵对方。 冷战: 沉默、不理、绷脸 挖苦讽刺： 讽刺对于沟通的破坏性很大。,12345678,沟通要领,一少批评别人，严于律己，宽以待人。 二言辞温和，少与人争辩，尽量去了解对方的观点。 三使用礼

12、貌用语，与人握手时，力量要适中。 四保持愉快的心情，把心扉打开。 五笑脸常在。因为微笑是人际关系最佳的润滑剂。 六欣赏别人的优点，特点。有一颗关注别人的心。 七专心倾听对方讲话，并注视对方。 八常赞美别人，林肯说过：每个人都喜欢被恭维。 九对自己充满信心。懂得在适当的时机推荐自己。,良好的沟通具备的前提：1、信任和真诚； 2、你怎么对待别人，别人就怎么对待你；3、用别人喜欢的方式来与其沟通,有效沟通流程, 产生意念,选择表达方式, 传送信息, 接收信息, 理解领悟, 接受, 行动,信息的发送者,信息的接收者,沟通的目标在于“接受”， 而非“接收” 重点在于“如何说”，而非“说什么”,回顾沟通流

13、程,第二部分 服务篇,客户服务技巧,为什么客户服务变成了 “生死攸关”的事？,思考：客户是什么？,客户是给你发工资的衣食父母，客户使你能够生存发展,三星电子的理解,第一部分 培养服务意识,服务有什么 特点啊？,服务：SERVICE 其中每一个字母都有着丰富的含义,认识服务,不同类型客户的服务要求,服务三大问题,不同类型客户的服务需求,共性 服务要求,不同类型客户的服务要求,个性 服务要求,基本服务,满意服务,超值服务,难忘服务,服务水准线,客户忠诚度,服务四个层次,客户服务的3重境界,把分内的服务做精 把额外的服务做足 把超乎想象的服务做好,第一重境界：把分内的服务做精,意料之内，情理之中的服

14、务，即企业本“应该”做好的服务， 客户有需求也期望企业能提供的服务。如常规商品的维修和退换等售后服务。对于这部分服务做好、做精客户满意。,案例,我在这买的车子对香草冰淇淋“过敏”,如何做精分内的服务,从内心里尊重和关注客户 不问责任，先帮助客户解决问题 始终以客户为中心 迅速响应客户的需求 持续提高品质服务,第二重境界：把额外的服务做足,意料之外，情理之中的服务，即客户有需要，但是没有预期的服务。 例如，企业提供的各种增值服务、“定制”服务、针对个别客户的个性化服务等都属于额外的服务。 对于镇部分没做好，客户不责怪，做好非常满意 忠诚度建立,如何做足额外的服务方法,增值服务超出客户期望 “定制

15、”服务满足特殊客户需求 个性化服务满足客户特殊要求,案例,为什么我的机子会坏呢？,第三重境界：把超乎想象的服务做好,意料之外，情理之外的服务，即客户并没有预期，甚至都“没有需求”的服务（不是真的不需要，你想的比他想的周到，给个惊喜，令客户感动）。 例如，企业提供的各种增值服务、“定制”服务、针对个别客户的个性化服务等都属于额外的服务。 对于镇部分没做好，客户不责怪，做好非常满意 忠诚度建立,如何做好超乎想象的服务方法,挖掘客户潜意识里的需求 注意每一个服务细节 建立相应的企业文化和制度,案例,我们公司的服务理念是： 从满意到感动,太让我感动了！,第二部分 卓越客户服务人员素质 及4项修炼,客户

16、服务人员的素质要求,外在： 一、标准的职业形象塑造 二、标准的服务用语 三、专业的服务技能,素质！,客户服务人员的素质要求,内在： 一、注重承诺 二、宽容为美 三、谦虚诚实 四、有同理心 五、积极热情 六、服务导向,你和客户约好的时间，你准时到，可是客户临时有事或者正在开会，你应该如何？,一、服务心态 二、服务礼仪 三、服务细节 四、沟通技巧,客户服务人员的4项修炼,一、服务心态,塑造积极心态的5个行动,1、乐观面对困难和逆境 2、拒绝拖延，立即行动 3、控制情绪，调整自我 4、学习阿甘精神，直面挫折和失败 5、坚持自我激励，保持巅峰状态,影利益的结合体，是“水涨船高”的关系,员工和企业的关系

17、？,老板心态,你把企业当成家，企业把你当家人 你把企业当旅馆，企业把你当客人 你给企业打短工，企业给你发工资 你和企业同命运，企业给你创未来,二、服务礼仪,良好第一印象在你身上,语调,语言,视觉,心理学的研究告诉我们，人与人之间的影响力和信任度，是来自语言、 语调和形象（视觉）三个方面,语言占7%；,语调占38%；,视觉(即形象)占55%。,服务礼仪塑造良好的个人职业形象,仪容、仪表：仪容、仪表者外观也；教养与阅历最佳写照 仪态：优雅的举止，让人印象深刻 表情：第二语言，给人留下美好回味 语言：低音量、慎选内容、礼貌用语 待人接物：诚信、遵纪守法、遵守时间,个人形象六要素：,打造良好的第一形象

18、,仪容 仪表 仪态,仪容是指人的容貌。 仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。 仪态指人在行为中表现出来的姿态及风度。,一个人的仪容、仪表、仪态往往与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。,打造良好的第一形象,作为职业人员，你还有理由不化职业妆吗？,仪 容,女性化妆： 是自尊自爱的表现 是对人尊重的体现 化妆的注意事项： A、自然 淡妆为宜 B、美化 C、避人,男人着西服的八忌,仪 表,女人着西装的六不,不许不穿衬裙,不随意搭配,不乱配鞋,过大或过小,衣扣不到位,不内衣外穿,女士着 西装的六不,72,坐姿,行姿,站姿,仪

19、态礼仪,手势,蹲姿,仪 态,三、电话礼仪,接听电话,您好！+公司+部门名称+姓名 部门名称+姓名（分机接听时）,电话礼仪三要素,声音,态度,言词,第三部分 应对客户抱怨和投诉,客户为什么会抱怨和投诉,1、产品质量问题。 2、售后服务维修质量。 3、客服人员工作的失误。 4、客服人员服务质量问题。 5、客户不认同企业的经营方式等，如 缴费时间或缴费方法等。 6、客户对企业的要求超出了企业对自身的要求。 7、客户对服务的衡量标准语企业不同。 8、客户由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。,客户是不满才投诉。不满的直接原因在与客户的期望值和服务 的实际感知之间的差异，也就是

20、预期的服务和实际感知的服务之间的差距。,客户投诉心理状态分析,1、发泄的心理 2、尊重的心理 3、补救的心理 4、认同心理 5、表现心理 6、报复心理,失去客户的原因,1、当客户需要企业提供帮助时，速度慢 2、让客户感到不便利 3、让客户感到不可靠 4、怠慢或态度不好 5、服务人员不职业、不专业，不能准确给予客户明确的专业咨询等。,失去比例： 1、1%.逝世 2、3%.迁居 3、5%.与其他公司建立关系 4、9%.竞争 5、14%.对产品不满意 6、68%.公司业务代表对客户的态度,应对客户抱怨和投诉的4个方面,1,2,3,4,处理客户怨诉的4个原则,处理客户怨诉的6种方法,平息客户怒火的5个技巧,服务补救 让客户回头,客户投诉4原则,1,处理抱怨投诉4原则,1、积极态度 2、尊重客户 3、及时处理 4、专业、规范,处理客户怨诉6种方法,2,处