《礼仪培训课程》PPT课件.ppt

1、商务礼仪培训教程 讲师：于波 2008.7.12,商务礼仪,课程要点,礼仪、商务的基本知识 塑造专业商务形象 销售礼仪 日常办公礼仪 发布会礼仪 客服礼仪,培训目标 商务礼仪 职业形象 办公文明用语,职业化 人士,靳羽西魅力何来,什么是礼仪？,何谓礼仪？,“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。”,基本概念,礼仪 礼节 礼貌,人们日常生活中的一种形式 人与人之间互相表示尊重、友好的一种形式，包括人在待人接物中的表现：仪容、仪表、仪态、语言与动作。,人的容貌 人的外表、容貌、服饰与姿态 包括人在行为中表现出来的姿态与风度,为什么学礼仪?,对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身

2、份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率,我们为什么要学礼仪？,礼仪举止，在人们眼中已经成为判断一个人品格优劣的标准 礼仪举止是一个人品德修养的外在体现， 不了解你的人往往会通过你表现的礼貌举止来评判你的人格。 虽然说礼仪举止并不完全可以体现出一个人的内心善良与否，可是现实中大家只能看到你的举止，无法透视到你的内心。即使这是十分不公平的一件事情，你也必须学会接受，并且把培养自己良好的礼仪举止当作你重要的一课来学习。,基本礼仪要求,仪表整洁、端庄 语言礼貌、热情 行为优雅、大方,金正昆商务礼仪,什么是商务礼仪？,人不可貌相乎

3、?,6秒钟震撼（第一印象） 对方对你的气质、教养、内涵的认识,非也,商务礼仪：人在商务交往中的艺术,“客户至上、服务至上”- 商务职业的服务宗旨,我们为什么要学商务礼仪？,作为一名商务职业人，我们的一言一行都代表着商务职业的企业形象， 对客户能否进行优质服务直接影响到商务职业的企业声誉。 讲求商务礼仪是企业对每位商务职业员工的基本要求，也是体现企业服务宗旨的具体表现。,商务礼仪的基本点,您的形象就是公司的形象， 您的形象与礼仪对您的事业成败起至关重要的作用 懂得塑造与个人风格相适的专业形象 掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用 提高商务工作的个人魅力与沟通技巧,商务礼仪准则,职业道德的准则 道

4、德：在社会上做人的规矩和道理 职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则 角色定位构架 确定社会角色，而不是生活角色或性格角色 “商务于人” 双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中,塑造专业形象,第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的6秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语,她们给你的感觉有什么不同？,塑造专业形象基本素养,商务服饰礼仪 商务仪容礼仪 商务仪态 表情神态礼仪 商务语言礼仪,商务服饰礼仪,服饰与文化 易经系辞下记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。” 中国古代：衣冠之治 服饰与

5、商业 尊重商务对象 适应工作需要 塑造企业形象 提高个人素质,商务服饰礼仪,基本要求 选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明,商务服饰礼仪,穿着得当 忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 饰品适宜,塑造专业形象服饰礼仪,男士基本要求 不求华丽、鲜艳；“三色”原则 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋,穿西装的七原则,* 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配内衣 * 要少装东西,塑造专业

6、形象服饰礼仪,男士 西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西 领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子,不同款式的领带,* 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合 *圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用 * 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会 领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处,塑造专业形象服饰礼仪,男士 佩饰 领夹 袖口 眼镜 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包,塑造专业形象服饰

7、礼仪,商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“六不” 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜,塑造专业形象服饰礼仪,服饰装扮 温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁 套裙的选择 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原则,塑造专业形象服饰礼仪,尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水 皮包,塑造专业形象服饰礼仪,行政女性的六类时尚衣装 及膝裙 针织毛衣 灰色系列的直筒长裤 无袖连衣裙 隐形钮扣西装外套

8、红色衣装-成熟的感应,塑造专业形象服饰礼仪,日用品的选择 工作用品 工作卡 书写笔 计算器 记事簿,形象用品 纸巾 梳子 化妆盒,商务仪容礼仪,面部修饰规范 面部要求 形象端正 注意修饰 修饰规范 洁净 卫生 自然,商务仪容礼仪,局部修饰 眉部的修饰 眼部的修饰 耳部的修饰 鼻部的修饰 口部的修饰,养成良好的个人卫生习惯,* 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。在办公室里，留长发的女士不披头 散发 * 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血 丝 * 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 * 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 * 指甲：清洁，定期修剪 * 男士的胡子：每日一理，刮干净 * 配

9、件及饰物：检查有否污损或被碰歪了,商务仪容礼仪,发部修饰礼仪 确保发部的整洁 慎选发部的造型 注意发部的美化,商务仪容礼仪,化妆修饰 守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水 禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人,商务仪态,站姿 行姿 蹲姿 坐姿,站 姿,坐 姿,上 车,下 车,商务仪态,站姿礼仪：挺，直，高 为顾客商务的站姿 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 顶书训练,商务仪态,行姿礼仪：从容，轻盈，稳重 基本要求 方向明确 步幅适度 速度

10、均匀 重心放准 身体协调 造型优美,商务仪态,不当行姿 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅,商务仪态,行姿运用的特例 陪同引导 本人所处方位 行进速度 及时的关照提醒 采用正确的体位 上下楼梯 走指定楼梯 减少楼梯上的停留 “右上右下” 礼让客户,进出电梯 要使用专用的电梯 要牢记住“先出后进” 要照顾好商务对象 要尊重周围的乘客 侧身而行 出入房门 要先通报 要以手开关 要面向他人 要“后入后出” 要为人拉门 搀扶帮助,商务仪态,蹲、坐礼仪 蹲姿注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上

11、 不要蹲着休息,说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。,拾东西,商务仪态,坐姿：端庄，稳重，大方 入座 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅,离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开,商务仪态,下肢的体位 正襟危坐式 垂腿开膝式 双腿叠放式 双腿斜放式 双脚交叉式 双脚内收式,商务仪态,手、臂势礼仪 常用手势 正常垂放 自然搭放 手持物品 递接物品 展示物品 招呼别人 举手致意 与人握手 挥手道别,表情神态礼仪,主要规则 表现谦恭 表现友好 表现适时 表现真诚 重在面部

12、 眼神,表情神态礼仪,笑容 可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康,商务语言礼仪,礼貌用语 问候：统一问候、由尊而卑、由近及远 迎送 请托 致谢 征询 推托：道歉式、转移式、解释式 道歉,商务语言礼仪,文明用语礼仪 称呼恰当 按职务或社会职业 区分对象 照顾习惯 有主有次 严防犯忌 口齿清晰 用词文雅,建立职业习惯基本行为礼仪,个人举止行为的禁忌 见面礼仪 电话礼仪 办公礼仪,交谈礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 赠送礼仪,建立职业习惯,个人举止行为的禁忌 忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音 忌用手抓挠身体的任何部位 公开露面前需整理好衣裤 参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的

13、食物 忌在公共场所大声喧哗,忌对陌生人盯视或评论 在公共场合最好不要吃东西 感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动 遵守一切公共活动场所的规则 在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里,见面礼仪,见面程序 问候 致意 介绍 握手 引导 交换名片,建立职业习惯问候,早上好上午10点以前 您好 晚上好太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教,致意,举手致意 点头致意 欠立致意 通常在餐桌上，介绍陌生人认识时 非商务场合别人为你上茶时 抱拳致意,鞠躬致意 拥抱贴面 吻礼 忌讳： 不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈,介绍,介绍自己推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度

14、稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,自我介绍的忌讳,不要过分夸张热诚 不要中止别人的谈话而介绍自己 不要态度轻浮，要尊重对方 如果一个以前曾经介绍过的人，未记起你的姓名，你不要做出提醒式的询问，最佳的方式是直截了当地再自我介绍一次。,介绍他人的次序,首先把： 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；,握手,握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握,握手的礼节,

15、正确姿势：双方距离约为一个手臂，拇指向上，其余四指并拢，将虎口一直伸向对方的虎口 同时看着对方的眼睛 有力但不能握痛 大约持续三秒 只晃两三下 不要在整个介绍过程中一直握着对方的手 手出汗等原因如不能握手，道歉，说明情况表示不方便握手,握手的注意事项,不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力过度。,握手的伸手次序,男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,引导,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转 引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势 电梯引领：先进后出原则,

16、名片礼仪,名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整,名片礼仪,接受名片 必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,名片礼仪,递名片 次序：下级或访问方先，被介绍方先 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住,名片礼仪,要看一遍对方职务、姓名等 遇到难认字，应事先询问 在会议室如遇到多数人

17、相互交换名片时，可按对方座次排列名片 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名,名片礼仪,名片交换的时间、方式、途径 勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取 勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人 勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片 参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行 勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人 用餐期间一般不要交换名片 在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片 要知道何时和如何使你的名片个性

18、化,手机礼仪 铃声 铃声要和身份相匹配 个性化铃声应注意使用场合 铃声内容不能有不文明的内容 铃声音量不能太大,手机礼仪案例 不良彩铃丢业务王先生给从未谋面的张先生打电话联系业务，对方手机里传来一首节奏明快的歌曲，但仔细一听内容，王先生觉得有点不对劲，因为歌词中的一句话是“你有话快说，有屁快放”。王先生想，这张先生到底是什么样的人，听铃声这么“糙”，估计也没法深交。,建立职业习惯电话礼仪,公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词 成功电话沟通 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录,电话礼仪,禁忌事项 不理不睬 冷淡敷衍

19、 出言顶撞 傲暴成息 语气不耐 嫌弃对方,电话礼仪,体谅对方的期待 被了解 被尊重 被关心 被同情 被赞许 被宽容 被商量 被帮助 练习：哪些语言能满足通话对方的期待？,电话礼仪,成功电话沟通 做好通话准备 拨打电话： 备好号码、内容； 慎选时间、地点； 准备对方回呼 接听电话： 保持畅通 专人职守 预备记录,电话礼仪,检查通话表现 声音清楚 咬字准确 音量控制 速度适中 语句简短 姿势正确,电话礼仪,检查通话表现 态度平和 拨打方 通话要见机行事：询问对方是否方便通话 拨错要及时道歉 时间要有所限制： 电话要轻轻挂上,接听方 积极接听：铃响三声左右 全力呼应 善解人意 巧妙终止,电话礼仪,讲

20、究通话内容 通话初始 双方相互问好 双方自我介绍 双方进行确认,通话中途 内容紧凑 主次分明 重复重点 积极回应 代接电话,电话礼仪,讲究通话内容 通话告终 再次重复重点 暗示通话结束 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别,电话礼仪,做好通话记录 留言的方法 电话旁随时放着便笺和铅笔 每个人都需知道固定传递留言的地点 记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码 留言时垫一张复写纸 给别人留言时内容请简明扼要 留言清楚，切忌词义不明,电话注意事项,* 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话 * 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话

21、 * 接电话时的开头问候语要有精神 * 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 * 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 * 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 * 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 * 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 * 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 * 接到投诉电话，千万不能与对方争吵,使用电子通讯媒体的礼仪,使电子邮件更人性化 不要在某人在家休息时传真给他 除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人 手机礼仪： 除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短 会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外 飞

22、机上不能使用手机,办公室礼仪接待来访,不可“冷板凳” 习惯倾听 不随意拍板、许诺 避免电话干扰 应付尴尬 不拖延办事 婉拒,准时赴约 主动通报 等待约见 见面礼节 有效谈话 察言观色,接待,来访,办公室礼仪,上班前的准备 准时 计划当天工作内容 工作时间 办公室 走廊、楼梯、电梯间 保密意识 下班,建立良好的人际关系 遵时守约 尊重上级和老同事 公私分明 加强沟通、交流 不推诿责任 态度认真 不背后议论他人,办公室礼仪,避免带有男性优越意味的字眼,办公室礼仪,给怀孕员工同事的忠告 为她感到高兴并恭喜她 不要不停地问她一些怀孕的情形 不要轻拍她的肚子，或者把耳朵贴在她的肚子上听宝宝的动静,交谈礼

23、仪,交谈：避免谈及的话题 与钱有关的事 自己或别人的健康状况 争论性的话题 哀伤的话题 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题 常见的话题 文艺、体育、旅游、时尚、习俗等 练习：回忆给你深刻印象的某次交谈,座位安排礼仪,右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则,乘车礼仪,了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序 为客户及女士开车门,电梯礼仪,电梯无人时 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯 到达目标楼层时，按住“开”

24、的按钮，请客人先下 电梯有人时 无论上下都应客人、上司优先,电梯礼仪,电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮 靠近电梯者先离电梯 使用手扶梯应靠右站立,赠送礼仪,赠送礼仪 礼品的挑选 突出礼品的纪念性 体现礼品的民族性 明确礼品的针对性 重视礼品的差异性 赠送方法 重视包装 把握时机 区分送礼途径,八类不宜礼品 一定数额的现金、有价证券 天然珠宝和贵金属首饰 药品和营养品 广告性、宣传性物品 易于引起异性误会的物品 为受礼人所忌讳的物品 涉及国家机密或

25、商业密密的物品 法律法规禁流通的物品,赠送礼仪,常见礼品 文具：书、邮册、纪念币、笔 食品：酒类、特色食品、茶叶 艺术品 鲜花,赠送礼仪,礼品的接受 欣然接受 启封赞赏 拒绝有方 事后再谢 办公室内不适宜交换礼物,销售礼仪,每天都视与恋人约会一样重要,出门前对镜检查自己,仪容方面 头发经常清洗保持清洁，不要染得五颜六色，头发乱的时候扎起来，男性不宜留长发 指甲不能太长、经常修剪，女性涂指甲油尽量用淡色 胡子不能太长，经常修剪 口腔保持清洁，上班前不要喝酒或吃有异味的食品,访客仪表十忌,太休闲的衣服 没有擦过的鞋 抽丝或有破洞的丝袜 浓重的香水味 荒诞的颜色 过分或令人分神的事物 夸张的发型或不

26、自然的化妆 过分时髦的穿着 乱七八糟的手袋或公文包 忽略指甲,访客时礼节,预先联系 遵守时间 进门时礼节 互道问候 谈话时 告辞,HOW？,访客礼节一：预先联系,最好提前3天前联系 得到对方“欢迎”这样的回音后方可拜访 有多少人、讨论什么内容，要作什么准备，需要多少时间，事先通知对方 最好能书面通知,访客礼节二：遵守时间,早一点出门 因重要事故不能按时赶到，一定要设法通知对方 比所约时间早5分钟敲门才是最好的时间 提前半小时、一小时到达，是违反礼节的,访客礼节三：进门时,到达目的地后，先轻轻敲门，然后静静等待，不要在门口高声叫喊 见人开门时，要说：“谢谢，打扰了！” 如逢雨天，先在门口把鞋子擦

27、干净，雨伞用塑料袋装好，或放在客户指定地方 进入内屋后，在客户吩咐后就座，不要一屁股坐在不应坐的位置上 如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话时也要看住机会，并且要说“对不起，打挠一下” 如需脱外套，最好放在膝盖上或搭在所坐的椅子上 作为旁边随意放置的报纸书刊，可以拿出来翻阅，但书柜里的书，只能看书目，不可以任意抽出来 接受茶点时，要欠身轻轻地道谢 不要随意帮忙接听电话,访客礼节四：互道问候,见到客户出来时，要站起来请安问候，不要坐在椅子上问候 互道问候后，待对方伸手方可与对方握手 如有礼物，可以拿出来双手献给客户，表明：这是我们公司的一点薄礼，请笑纳。 不要默默无闻地把

28、礼物拿出来,访客礼节五：告辞,为什么来访，要有一个明确的说明 事情办妥了，尤其预约的时候到了，应该告辞，不要耽误对方太多预约外的时间 向客户告辞时应站起来，把椅子放好 在门口告辞时，待对方伸手方可握手，否则用行礼表示，说声“再见” 别忘了把桌上曾喝过的纸杯等垃圾扔到垃圾桶,客人来访时礼节,提前准备所有用具 主动向对方伸手握手 不要老看时间似在赶客户离开 不要在客户刚转身离开时与同事谈论客户,交谈的禁忌,疾病、死亡 询问对方婚否、年龄、收入等私人问题 批评长辈、身份高的人的话题 讥笑或讽刺他人等问题 用质问的语气或用令人反感讽刺的语言,同事相处礼仪,与同事相处的礼仪,1）实事求是、严于律已、宽以

29、待人。不搬弄是非，总是在寻找别人身上的优点。 2）不在公共场所合有意或无意地贬低他人，有些人会认为这样做，能表现他的聪明和诙谐，但是别人对他的评价其实恰恰相反。 3）做任何事情都要有信用，哪怕是很小的事情。不沽名钓誉，不要获取不是你应得的赞扬。 4）写个私人信函表达你对一顿晚餐、礼物或别人给予帮助的感谢，及时写封短信去祝贺他人的成功。 5）及时答复所有的邀请函，在一周内回复重要的信件，在两至三周内回复其他的信件。约会要准时，如不能赴约，要事先告知。,与同事相处的礼仪,6）如果你是一个高级管理人员，请保证你的员工有一个适当的工作环境，并帮助年轻的员工参与培训和自我发展。 7）在公司里，对于一个成

30、功的女人，而且是一个很有地位的人，那么，她应对她周围的人，尤其是下面的年轻女孩非常体贴关心。如果她是从低（地位）做到高（地位），那就更不应该忘记自己的过去。 8）宁可慷慨，也不要小气。及时归还你借的东西，并在恰当的时机口头或书面向对方表示感谢。 9）当你的同事，被高层管理人员误解受冤枉时，要积极主动地维护他， 10）知道适当的场合穿适当的衣服，你的公司或老板会因为你的出席和适宜的穿着代表了公司的形象而感到骄傲。,与同事相处的礼仪,11）对于年长者或资深的失表示特别的尊敬，比直接称呼他们的名字，或表示与他们同等的态度要好得多。 12）不要夸耀你的过去或现在，以及诸如此类的话题。 13）对于遭受不

31、幸的同事表示你的同情和关怀，对于住医院、受伤或生病的同事表示关怀和支持，鼓励你的同事从失望、泄气中站进来。 14）及时把人们所需要的信息告诉他们，不要等到事情到了最后一步才说。也不要把这些信息作为你的私人财产，坐看别人可能受到的损失。 15）能在不打扰其他同事工作前提下，最小范围地提及你有爱人和孩子，这样有助于你和同事间的沟通。,与同事相处的礼仪,11）对于年长者或资深的失表示特别的尊敬，比直接称呼他们的名字，或表示与他们同等的态度要好得多。 12）不要夸耀你的过去或现在，以及诸如此类的话题。 13）对于遭受不幸的同事表示你的同情和关怀，对于住医院、受伤或生病的同事表示关怀和支持，鼓励你的同事

32、从失望、泄气中站进来。 14）及时把人们所需要的信息告诉他们，不要等到事情到了最后一步才说。也不要把这些信息作为你的私人财产，坐看别人可能受到的损失。 15）能在不打扰其他同事工作前提下，最小范围地提及你有爱人和孩子，这样有助于你和同事间的沟通。,与同事相处的礼仪,16）介绍朋友互相认识，使每个人都觉得自己都是受重视的，这样会使他们自我感觉良好。 17）有团队精神，永远提及集体与你一起的努力。并且不忘记向做了大量工作的底层员工表示感谢。 18）热情在参与公司的活动，与同事们聊天，不要站在角落里一言不发。 19）无论在办公室还是家里，都要培养良好的电话礼仪。 20）永远不要期待或要求别人去遵守连

33、你自己也无法遵守的原则。,男士礼仪,“女士优先” 如果有前后次序，那么通常女士在前，上下电梯、楼梯、进房间时，女士先行。 开场白总是要先说：“女士们”，再说“先生们”（Ladies and Cent lemen） 在餐馆里进餐，服务员总要先给女士上菜。 男士和女士走在一起或坐在一起，应让女士在右边。因为一般认为右边比左边尊贵。主人分设宴席座位。应让女士坐在男士右边。 在人行道上，男士应走在靠车道的一边来保护女士。 总之，只有在需要男士去排除故障或有利于照顾女士时，男士才走在前面。,200多年前，当美国第一任总统乔治华盛顿只有15岁时，他有一个小本子，上面有一些针对他自己用的社交礼仪，他的建议很

34、简单，却很实用，具有普遍意义。 比如说他告诉自己：不要批评别人；父母或老师有责任教育孩子；如果你看到一个长辈比你重要的人从你身边走过，你应该表示尊重；如果你看到一个遭受不幸的人，即使他是你的敌人，你也要表示你的仁慈和善良；在公众场合不能大笑，过于张扬；在写信的时候或介绍自己的时候，要适当注意自己的姓名和台头；要注意自己的名誉；宁可自己“孤家寡人”，也不要做一个不受欢迎的参与者；做一个十分有趣的、健谈的人 后来在弗吉尼亚洲，一个很有钱的英国庄园主、爵士就很看重乔治华盛顿，他邀请乔治华盛顿来参加家里所有的重要活动，因为华盛顿有了很完美的礼貌和社交的技巧。这种道德基础对他后来成为军队的统帅及美国总统

35、很有帮助。他自己定的这些规矩也造就了日后良好的礼貌、道德规范以及人生价值观等等。,发布会礼仪,“在哪里跌倒了，就在哪里站起来。“-戴尔卡耐基,推销员的工作成就卡耐基。,卡耐基也成参加了十二次演讲比赛，却屡战屡败。,年月日,牢记目标+反复练习=演讲 背100个名人名言，100个故事，100个笑话，,余世维 中国企业培训第一人,陈安之 一位国际级华人励志成功学大师,李强 演讲与口才,什么是口才？,口才口才 让人通过语言产生魅力，感染他人，产生财富,销售： 语言描述说服客户获得订单提成,企业家 律师 法官,宰相刘罗锅片尾曲故事里的事,“说是就是，不是也是 说不是就不是，是也不是”,1.4优秀企业讲师

36、具有特质：专业+幽默 过硬的专业知识 （公司概况、专业技能、专业知识） 熟练的软件操作 完美的演示技巧 风趣的演示风格 （人际技巧、解决问题能力）,第一章 精彩的开场 简洁的问候， 自我介绍 演讲大纲 关键：一定要站在客户的角度 经验：前30秒不用媒体辅助,凤头 猪肚 虎尾,上台注意事项： 职业讲师：厚重，从容 出场要漂亮，开场要干脆 流畅，声音起伏，发自内心的讲话，才能感染你的客户！ 经验： 目光扫一遍全场,微笑,定位.上台后不要急于开始讲,容易给自己制造紧张情绪.先让自己完全镇定下来,慢慢看向观众.,“一个讲师，从他上台的那一刻，就已经在大家心目中定格了。” -李强,美国心理学家曾在三千人当中做过一次心理测验:你最担心的是什么？.,约占40%的人认为最令人担心也是最痛苦的事是 -“在大庭广众前讲话.” 而死亡排在第六位,马克吐温第一次演讲时，口中象塞满了棉花,脉博快得像争夺田径赛跑的奖杯。 印度总理英迪拉.甘地初次演讲时不是在讲话,而是在尖叫; 被誉为“世纪之演讲家”的英国首相温斯邱吉尔开始演讲时心窝里似乎塞着一块厚九寸的冰疙瘩 。,案例:日本演说艺术界居于首位的演说名人德川梦声先生曾经讲过一段话上台发表演说之前