《知职场礼仪》PPT课件.ppt

1、必知职场礼仪,沈清仪主讲,课程预约15538018146,详情登陆：,目录,掌握工作场所的基本礼仪 达成有效沟通 建立良好人际关系,主题一 工作场所的基本礼仪,电话礼仪,电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可以看出这家公司的管理是否有效率。 您已是企业内的一份子，您每一次电话的应对，都影响着企业的声誉，希望您能注意电话的使用技巧.,小组1、小组2 来电接听 小组3 代接电话：来电找的人不在 小组4 代接电话：来电找的人正在接电话,以小组为单位，讨论并演练电话接听流程 时间：3分钟 角色

2、A： 部新员工 角色B：人力资源部 事由：询问新员工参加培训的时间和地点,拨电话的流程,重点,1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言,接电话的流程,重点,1、电话铃响在3声之内接起。 2、告知对方自己的姓名。 3、电话机旁准备好纸笔进行记录。 4、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 5、使用礼貌语言 。 6、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 。,代接电话的流程,来电找的人不在 铃声

3、响起拿起听筒、报出名字及问题 告诉对方要找的人不在 请教对方姓名 主动询问是否要留言 再确认留言内容 礼貌性的结束电话 挂电话,来电找的人正在接电话 铃声响起拿起听筒 报出名字及问候 请教对方姓名/告诉对方要找的人正在接电话 对方要求等一会 对方要求留言 告诉受电者来电者姓名 注意等待的时间,注意事项,1、态度上应谨慎、礼貌、亲切 2、声调、音量适中，速度不急不慢。 试想我们嘴巴说谢谢，心里却把对方恨得牙痒痒的，受话者必也能感觉出您的心不甘情不愿。同样是一句话，何不说得漂亮一些，让人心情舒畅呢？ 3、常将请、谢谢、对不起挂在嘴边。 4、常说“您”取代“你”，多说“我们公司，咱们公司”，少说“你

4、们公司”，让对方有一种被认同的感觉，一下子缩短了彼此的距离，相信要做进一步的深谈要求都会比较容易。 5、拨电话时，电话接通后应告知自已的部门、姓名。,递名片： 名片应整齐干净地放在上衣口袋、西装内侧口袋或包里备用。 向对方递名片时应恭敬地用双手拿住名片的两边，并将名片正面朝上顺向对着对方。 递名片时，应报出自已的姓名，同时说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 应避免： 事先缺乏准备，需要交换名片时，没带；各个口袋掏、包里乱找；取出的不是自己的名片或是已折皱弄污的名片；一只手将名片塞给对方或随意扔在对方面前的桌上。,名片礼仪（1）,接名片： 当接取对方名片时，应停下手中工作，起身双手接过

5、名片。 接过名片后，要看一遍对方职务、姓名等，遇到难认字，应事先询问。 把接过的名片保存好，放进名片盒或包里。 应避免： 接到名片后随意往衣服口袋一塞，往桌上一扔； 名片上压东西，弄污名片； 离开时将名片遗忘在桌上。,名片礼仪（2）,拜访客户的礼仪,事先约定时间、地点。 做好准备工作。 出发前再确认一次，算好时间出发。 到客户楼前再整装一次。 进入室内面带笑容，并向接待人员说明拜访对象、目的。 见到拜访客户要行礼。 商谈时，称呼及遣词用字要注意礼貌。 告辞时，要感谢对方抽时间接待。,商业性拜访注意事项（1）：,准备齐全，注意您的手机： 事先想好可能需要用到的东西，并随身携带，免得造成拜访对象的

6、困扰。如果你随身带着移动电话，要避免电话铃响个不停，而且要回避到别处打电话，以免影响办公室中其他人工作。,商业性拜访注意事项（2）：,握手礼仪： 握手是商场中最常见的礼节，它象征着和平友好。 正确的握手姿势：身体稍微前倾，面带微笑，眼睛注视对方，保持手向前举，大拇指朝外，虎口向上。 不要用左手与对方握手或表示过分的亲昵。 双手紧握的握手方式适合于德高望重的客人或久别重逢的朋友。除了握手，不要碰触对方！,商业性拜访注意事项（3）：,随时注意礼貌： 当你离开办公室，记得对等候时的接待人员说声“谢谢你（如果能称呼她/他的名字，那么你的道谢会更令人印象深刻）； 如果在等候的时候受到良好的接待，也别忘了

7、向对方的老板提起她/他的帮忙）。,商业性拜访注意事项（4）：,受访对象接听电话时： 问对方需不需要私底下接电话：“我需不需要出去？”如果他说不用，你不妨就坐在原位。在打电话时，不要盯着他看，（这会令对方很不自在），同时也不要随意翻看他桌子上的文件资料。 这时你不妨看看房间里的其他角落墙上的画、窗外的景观、地毯的图案。,如需在办公室会客,亲自到前台或楼下大厅迎接重要客人或初次来访的客人。 以职业化形象出现，客人对你的第一印象即代表公司给人的印象。假若你表现得很谦卑、胆怯、畏首畏尾，在你还没有开口以前，你已经输掉了一半。如果你以负面的态度接待客人，对方也将给予你同样的回应。 见面时向客人致以问候，

8、会见不认识的客人应先进行自我介绍。 结束会面时，礼貌地与客人道别。两眼平视对方并与对方坚定地握手，感谢他的拜访，亲自送客人到电梯口。,替领导接待客人,见面后立刻向客人进行自我介绍。 接受对方的名片。 拿到客人的名片，不但可以以此向领导介绍，也可以存入档案中。 介绍访客时，顺手将名片递给领导，或放在领导看得见的桌面。 向客人指示方位或带路时，采用礼貌的语言和态度，引路语如“请跟我来”“请走这边”之类，避免用“跟我来”或“走这边”之类的命令式口气 。,乘车礼仪,身为男士，与女士、长辈一起乘车时，要绕到另一边为其开门。如果车门锁了，你应该从车内替其开门。 若需要去迎接客人（公司车辆） 由司机驾驶 后

9、座右侧为首位 左侧为次位 中间为再次之 前座右座为最次位,自己驾驶 前座右侧为首位 后座右侧为次位 左侧为再次之 中间为最次位,小结,工作场所是一个讲求效率的地方，因此，简单、端庄、洁净、明快是上班一族的服装和仪容准则。 员工良好的商业礼仪，既反应了个人的良好职业素质，更体现了一个公司的企业文化和氛围。 因此，让我们现在就开始行动吧！,沟 通,沟通的定义 沟通是一个过程 将信息传送给对方， 并期望得到对方作出相应反应的过程。 沟通是双方的行为， 是信息发出者和信息接受者之间反复的过程。,沟通的类型,通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的。,你是否经常出现下列情况？,当别人讲话

10、时，你在想自己的事。 听别人讲话时，不断比较与自己想法的不同点。 打断别人的讲话 当别人讲话时谈论其他的事情 忽略过程而只要结论 仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容 是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难 是否很容易被其他的背景或声音分散注意力,沟通的陷井,缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 。 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听,有偏见，先入为主 。 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 语言不通,如何达成有效沟通,有效的发送信息 信任是有效沟通的基础 谈行为不谈个性 建立统一的沟通平台

11、成为良好的倾听者,有效的发送信息,决定何时发送信息,决定何处发送信息,决定发送信息的方式,时间是否恰当 考虑接收者的情绪,地点是否合适 是否需要更多的私人空间 是否不受干扰,面谈 纪要、信件或备忘录 电话 其它形式,如何建立信任,善于发现自己和别人的共同特点 乐于在困难的情况下给别人提供帮助 宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒 适当表达自己对别人的关心 愿意合作并保持言行一致 努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 实事求是，避免夸大其词更不要说谎,谈行为即谈论人们所做的； 谈个性是谈论你所认为的。,建立统一的沟通平台,考虑因素： 区域不同 文化水平不同 理解力不同,成为良好的倾听

12、者（一）,积极聆听的作用：,为了获得更多信息 帮助把谈话继续下去 处理不同的意见 有效发表自己的意见 保持沟通气氛的友好,成为良好的倾听者（二）,聆听的层次,听而不闻,假装聆听,专注的聆听,选择性的聆听,设身处地的倾听,用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。,认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较。,只听你感兴趣的内容,做出假像聆听,不做任何努力去聆听,积极聆听的技巧,倾听回应,提示问题,重复内容,归纳总结,表达感受,- 使用“热词”“是吗？”“没错”“太好了！”“真的？” 口语幌子我说呢?. 我正纳闷?.我还在想呢?.,主要用来处理谈话初始阶段的沉默无语： 是不是越来越

13、难? / 还有其它想法吗?/ 现在感觉怎么样? / 为什么你不说话呢?,-简单重复一个重要字或一句重要的话。 改编并摘要说过的话， 以对他们有帮助的方式理解他们自己的话 。,重申和强调重点/ 在复杂的讨论后, 用来确定你的理解你认为该涉及到的已经涉及到了,你想结束谈话时 如果有时间限制, 最后要为下一次谈话作准备。,“我也有同样的经历.” “如果我是你的话. .”,沟通的目的,达成共识,在你身上的主导地位的作风是无法改变的。 你有自己的个性并且是独一无二的。 尊重别人的个性，宽容别人的态度， 是你的选择。,主题三良好的人际关系,良好的人际关系从 打招呼开始,良好人际关系带来什么好处呢？,取得别人的信任以及得到中恳的建议 节约时间 提高工作效率 提高团队协作力 特别是当你遇到困难时,你会得到别人的帮助 .,如何建立工作中的良好人际关系?,尊重他人 真诚的微笑与赞美 记住别人的名字 想别人所想 注意细节 就事论事 富有合作精神 注意倾听,尊敬别人的人,同样会得到别人的敬,如果你觉得别人都不如你，那么这可能是你人际关系的红灯了。 不要把别人的失误当作饭后的笑柄，要知道，你也可能会犯同样的错误。,记住别人的名字,当你称呼对方的名字，而不只是“喂”时，他会感受到你对他的重视，无形中也建立了对你的好感。,想别人所想,换位思考,什么