客户维护目的与执行要点(ppt 18页).ppt

1、客 户 维 护 挖掘销售维修金矿,英伦品牌事业部 金刚销售部 中原大区 龚雄平 2010年9月,一、维护目的 二、关键动作 三、作业流程 四、执行要点,目 录,我区域滨州方正公司在吉利经销商中经营业绩一直较好，市场份额占有较高。我对其总结原因：规范管理、广纳众意、有效执行、维护客户、激励薪酬。 现对其客户维护作一介绍。要想赢得客户对品牌、经销商及销售顾问个人的忠诚，客户的跟踪与维护显得至关重要。 1、定期和客户保持联系可以了解客户的抱怨和不满，及时解决提高客户满意度和忠诚度。 2、可以从中寻找商机，获得客户换购和推介潜在客户的机会。经销商和销售顾问与客户保持不间断的定期的联系，寻找再次销售机会

2、。 3、通过与客户保持长久关系，从而为公司赢得售后市场的服务机会。 4、通过老客户的口碑带来良好的整体市场氛围。,一、维护目的,维系老客户和开发新客户的成本差异有多少？据美国汽车行业资料统计平均1位老客户能带来5位新客户；维护老客户的成本是开发一位新客户成本的20%。,一、维护目的,二、关键动作,1、交车后当天填写保有客户管理卡。 2、交车后三天内必须与客户联系。 3、选择有效联系方式和话题定期联系。 4、每3个月和客户进行一次联系。,三、作业流程,完美交车,1、客户联系准备,2、交车后三天回访,3、产品使用是否有问题,4、投诉抱怨的处理及跟踪,5、首保、保养提示，日常、周年问候,6、定期维护

3、，创造商机,客户开发,是,祝贺客户的正确,否,再次销售和维修,四、执行要点,客户联系准备： 1、 查阅客户档案中的客户基本信息（客户姓名、电话号码和车型等）。 2、分析、选择联系方式（电话跟踪、上门拜访、信件等）及时间段。 3、准备记录用的保有客户管理卡。,2、三天回访 1、交车后第三天和客户联系，销售顾问明确告知客户通电话的原因，并确认客户是否有时间交谈，如无则另选时间。 2、和客户联系时，首先感谢客户购车，询问客户的用车感受、车辆使用状况、交车过程相关服务是否满意等，并提醒客户按时回厂保养，如客户满意则： 恭喜客户做出了正确选择，感谢客户的参与，提出今后可随时 为其提供任何帮助。确认客户今

4、后愿意进行联系的方式（电话、 拜访、电子邮件） 。利用客户对所使用车辆有好感，请其推 荐有购车意向之潜在客户（注：若有转介绍，则在客户介绍潜 在客户后2-3天内，将进展结果向客户进行反馈，并表态你真 诚对待）。,四、执行要点,如有客户有抱怨: 1、耐心听取，让客意说出自己的不满，做好记录。 2、为给客户带来的不便表示歉意，并做到力所解疑。 3、如需要服务部门的帮助，则积极协调，督促落实对结果进行跟踪反馈，并最终取得客户的认可。,四、执行要点,3、首保提示 1、和客户进行联系，提醒他首保维护适宜。 2、如果还没有预约，对客户的首保进行预约。,四、执行要点,4、定期维护，创造商机 1、对已购车客户

5、进行定期回访，联系方式可采取电话、短信、上门拜访、信函、电子邮件等不同方式。2、联系时间的间隔不宜太频和太疏，节日和客户生日除外，联系时机要选择好，不影响到客户的生活和工作。,四、执行要点,四、执行要点,1、每年的重大的节假日、客户的生日，都应传达你的祝贺（可用电话、短信、贺卡、上门拜访等方式），让客户感到温馨与体贴。 2、在与客户有一两次的联系后，可依与客户沟通畅顺与否，推荐客户的意愿及客户本身的人脉关系，将客户分成VIP，优良、普通类别，不同级别的用户，采取不同的跟踪方式。,四、执行要点,注：最好能对相应级别的用户，设立相应的跟踪目标，如VIP客户1年内推荐3位客户,四、执行要点,注意跟踪的技巧： 1、采取较为突出的跟踪方式，加深客户对你的印象。 2、为每一次跟踪找到漂亮的理由（生日、孩子上大学、普生、年检、定期保养等）。 3、注意两次跟踪时间间隔，太频繁会使客户厌烦，过疏会使客户淡忘。 4、每次跟踪切勿流露出你强烈的想马上成交渴望，应调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题。,四、执行要点,滨州方正销售顾问转介绍客户数量,滨州方正转介绍数量对比,注：2008年转介绍数量27 2009年转介绍数量132