确立质量关键点（CTQ）course 4.ppt

1、第五节 确定质量关键点的规范的上下限 第六节 分析测量系统并评定目前的制程能力,第七节 探寻产生差异的根源，即找出自变量 第八节 确定自变量和应变量之间的关系,第九节 优化参数设置并实施最优改善方案,第十节 确认改善成果并对它进行有效控制,测量,分析,改善,控制,第三节 问题描述技巧 第四节 确立质量关键点（CTQ）,定义,第一节 基本统计概念和简单Minitab介绍 第二节 六西格玛和精益生产概述,模块 4- 确定 CTQs,学习目标,概述,本模块讲述的是 DMAIC的定义模块. 主要讲解的是定义客户需求的四大工具。,通过本木块学习，应掌握: 定义CTQ 通过顾客反馈定义CTQs 通过过程分

2、析来定义CTQs,CTQ,Critical To Quality,为了满足关键客户的需求或关键客户流程需求的产品或着服务的一组特征。,回顾: 什么是 CTQ?,在过程测量，改善和控制的所有工作中都是以CTQs 为中心的，所有工作都是为稳定地实现CTQs。 确保我们所选定的CTQs是能够准确的反映客户所最关心的特征，这一点很重要。,CTQs定义的重要性,按时交货 安全的工作场所 安全的产品 快速的切割锯片,不漏水的龙头 低噪音的工具 耐用的包装 持续时间长的电池,例如：,“最低要求”,“好的”,J,L,对CTQ的满意程度,Kano 图,“基本的”,“好的”,“杰出的”,“最低要求”,J,L,噪音

3、 震动 寿命 转轴尺寸,大的动力 低的重量 低的操作温度,无需钥匙的可调防护挡板 方便操作的带锁开关 很明显的开机提示,例子： 小型角磨机,对CTQ的满意程度,内部客户,部门 - 客户,马达线 - 装配线,人事部 - 全体雇员,雇员 - 直属领导,外部客户,Black&Decker 消费者,谁是我们的客户?,销售人员 超级市场,客户服务中心 终端用户,能够抵抗钉子的锯片 堆放在柜台上按需购买 快速的切割锯齿 能够很方便的在沃而玛买到,终端用户:,客户,需要是：,百得公司:,客户对圆锯锯片的需求是什么呢？,供应商,认为是：,想象的 vs. 实际的,客户对圆锯锯片的需求是什么呢？,满意的 受产品或

4、服务的“好的”和”杰出的”特征影响 使用的工具： Customer Needs Mapping（客户需求图） Quality Function Deployment （质量功能展开屋）,不满意的 受产品或服务的“基础的”和“好的”特征影响 使用的工具: Failure Modes and Effects Analysis（失效模式分析） Process Mapping（流程图）,CTQ 的定义,我们怎样确定 CTQs?,客户反馈 质保卡 客户反馈表 商业数据 内部客户 CTQ 的测量 图纸上标明的QC 尺寸 COF 数据分析 标竿 客户会面 客户满意的方面 客户不满意的方面,客户反馈,我们把客

5、户的需要转换成我们内部的要求后，我们必须能够测量和确定产品和制程的能力。,转换客户反馈,确定 CTQ,它是什么(CNM)? 是用来确定少数重要的客户CTQ的一个工具,顾客需求图,1. 谁是我的顾客? 2. 我提供给顾客的是什么样的服务或产品? 3. 我的顾客把什么考虑为CTQ?,几个重要的问题,与顾客面谈,首先解释你想要达到的目标. 解释你将要进行的流程。 问一些散发性的问题: 举例 “一般来讲，你收到的产品或服务满足你的需求吗?”, 或者 “你的三个最重要的需求是什么?” 在你的CNM图中逐条写下顾客的回答。 通过问为什么，什么和如何来探讨，探讨，再探讨。结束是要问还有什么别的忘了讨论吗.,

6、不是每一件事都是CTQ，尽力去寻找关键CTQ.,面谈指导,计划 确定你所涉及的范围和资源. 确定谁是你的顾客和如何联系他们。 选择用来收集数据的技巧. 收集数据 分析数据并得出结论 把数据分成不同的类 从数量上总结结果。把结果存档。,绘制客户需求图的步骤,2.,绘制客户需求图的步骤,顾客对DW706的CTQ,精度,“,切割能力,手提性,耐久性,切割效果整齐,容易调整,可靠性,其它,用卡片的方式来对CTQ进行优先排序,卡片分类技巧,优先排序了的客户CTQ 表格,注意分值结论: 如果分值不能让你下结论或者分类太多，请你的顾客对这些你已从这CNM中得出CTQ进行打分。,2,4,5,1,对最细化的客户

7、 要求进行打分,分值: 5 至关重要 4 重要 3 有最好 2 不是很重要t 1 不在乎,把精力放在这里,3.,优先排序了的客户CTQ 表格,一个比萨（pizza)店想了解他们的顾客对其即将在此区域提供的服务所关心的关键要求。 在N次贴上写下你对其服务的CTQ。一张N次贴写一个CTQ，并且对其进行打分，分值从1到5 (5 为对你来说是最重要的). 让4个志愿者来对这些N次贴进行分类，不许讨论，并把它们贴在挂图上。 总结结果并准备讨论你的结论。,CNM 练习,确定 CTQ,流程图是对组成一个流程所包含的工步，事件和运作的图示。,Go FAST!,动作,延迟,发动汽车,检查油表,等待除冰,开车,动

8、作,动作,什么是流程图?,输入 人力 信息 材料 机器 方法 环境,输出: 产品或服务,过程,过程是指把一个或更多个输入转换为对顾客有价值的输出的一系列活动的组合。,什么是过程?,操作 测量 决定 运输 传输 保存 延迟,运输: 把物从一个地方移到另一个地方 传输: 通过电子方式发送信息 保存: 为了以后用而保持 延迟: 等待下一个操作；不增值,连接点: 有增值的工步 动作: 检测，确认，清点，检查或对质量/数量的估查 决策点: 改变可能发生的工步 开始结束点: 过程的开始和结束边界,流程图的标准符号,但实际是这样的:,你将倾向于哪一个呢?,为什么要绘制流程图?,什么时候要绘制流程图?,在介绍

9、新流程时 当确立了内部或外部的问题 分析和验证对过程的改变 在确立CTQ的过程中,过程专家 小组组长 供应商,绘制流程图小组:,（资源）分配者 技术能手 顾客,流程图是对新员工进行过程培训的一个出色的工具,谁要绘制流程图?,确立过程的开始和结束边界 确立过程中的主要活动. 确定过程的工步并且用脑力风暴法和通过讲事例分享经验法来揭示 工步的复杂性 4. 对这些工步以时间顺序来排定并且用符号来区分不同的动作. 通过对实际过程进行现场考察和让其它过程专家对其一致性进行评审 来验证我们的流程图。,不要篡改现有的流程,5个基本步骤,过程,开始边界,结束边界,输入,输出,供应商必须提供给我什么以满足我制程

10、的需要呢?,我怎样来保证过程的输出是满足我顾客的需要呢?,确定边界,对你的过程问以下问题 在这一步出现错误会有什么事发生? 如果不是所有的料或人都到位，那将发生什么事? 料或人取决于什么呢?,揭示复杂性,验证你绘制的流程图的准确度 与数据流程进行现场比较. 包括那些整天在这流程上工作的人过程专家. 对每一个工步要问其目的是什么 它与顾客的哪一个要求有关呢? 有没有可消除的浪费工步? 我们从哪里取什么样的数据? 这些数据是何用处和什么地方用? 有用吗?,评估流程图,Res: 动词前面有一个前缀 “re”: 每一个 “re” 代表费用的增加和失效机会 是一个典型的低增值工步,发现隐形工厂,S I

11、P O C,UPPLIER供应商 对这过程提供材料，资料或其它关键资源的个人或组织,NPUT输入 提供了的事物 (测量，资料，其它),ROCESS过程- 为顾客制造出产品或服务的既定的工步或活动,UTPUT 输出- 过程结束后最终的产品,USTOMER 顾客- 输出或产品的接受者,SIPOC 模型,怎样来描绘流程 - SIPOC 模型,你正在努力改善比萨 pizza的交货服务，你就需要绘制流程图. 把你们分成原来做练习的小组. 对从接单到送货绘制比萨的交货流程图. 用30分钟来完成它. 选择一个人在课堂上评价你们的流程图。,流程图练习,确定 CTQ,Quality Function Deplo

12、yment 质量功能展开,一种把顾客需求或“想要的东西”转换成多层次的内部要求或“如何实现”的方法。,什么是 QFD?,QFD的屋结构图 House of Quality,我们首先需要的是要了解顾客的需求. 所以让我们从一条生产装配线上来看顾客的一组要求（想要的东西）。,QFD 举例 1,准时发货 六西格玛质量 没有事故 恰当的包装标识 3天内交货,顾客要求 从CNM中得出的顾客“想要的东西”,QFD 举例 1,现在我们需要对这些顾客“想要的东西”根据重要程度 对其打分，分值从1到5。,5,4,1,2,3,准时发货 六西格玛的质量 高安全记录 包装标识恰当 最少的交货时间,QFD 举例 1,下

13、一步就是列出这装配线的过程要求。这些就是“如何实现”，是我们用来满足顾客的要求或者讲顾客“想要的东西”,QFD 举例 1,QFD 举例 1,准时交货,六西格玛质量,高安全记录,精加工,1号U型线,返修线,包装和运输,总装,计划,5,2,1,4,过程分值,28,60,26,50,18,45,过程要求,顾客要求,对顾客的重要程度,= 9 强影响/关系,= 3 一般影响/关系,= 1 弱影响/关系,恰当的包装标识,最短的交货时间,3,把精力放在这里,提示:在Excel中用数字,QFD 举例 1,5,2,1,4,28,60,26,50,18,45,顾客要求,3,各过程分值,过程要求,对顾客的重要程度,

14、如何实现,想要的东西,对这些过程进行分析,结果,准时交货,六西格玛质量,高安全记录,恰当的包装标识,最短的交货时间,精加工,1号U型线,返修线,包装和运输,总装,计划,过程特征,过程控制,性能 CTQs,性能 CTQs,顾客要求,过程特征,设计特性,少数的重要 X,House of Quality #1,设计特性,不同层次的质量屋结构图,我们首先要了解的是顾客的需求。所以让我们来看钓鱼者对其钓鱼线的要求，即钓鱼者“想要的东西”.,QFD 举例 2,线要不断 线要浮在水上 线不会缠绕 线要容易看见 线要可用最少2年,顾客要求 - “想要的东西”,QFD 举例 2,小组我们要对顾客“想要的东西”根

15、据其重要程度 对其打分，分值从1到3。,3,2,1,1,3,QFD 举例 2,线要不易断 线要浮在水面上 线不会缠绕 线要容易看见 线要可用最少2年,下一步就是列出钓鱼线的技术要求. 这些就是“如何实现”，是我们用来满足顾客的要求或者讲顾客“想要的东西”。,QFD 举例 2,技术要求 - “如何实现”,可视性 线径 线的浮力 抗张强度 UV 寿命试验 线的抗绕性,QFD 举例 2,把精力放在这里,QFD 举例 2,= 9 强影响/关系,= 3 一般影响/关系,= 1 弱影响/关系,在新产品或新流程的设计阶段，我们希望评估技术要求间的相互影响。,屋顶,QFD 图的屋顶可以帮助我们理解技术要求间的

16、关系。,相关性,改善的方向,QFD 举例 1,过程控制,顾客 CTQ,性能 CTQ,设计 CTQ,过程,.002 ID 细丝拉机,.002” 的中空线,105 度,线的浮力试验,线的浮力试验,线要浮在水面上,.002 细丝拉机,.002”中空线,1004D的混合物,线径,拉伸系数,镀层工艺,1000 英尺/分钟,拉伸 东- 西,QFD 举例 2,分成你们上次做练习时的小组. 用CNM（顾客想要的东西）和流程图中（“如何实现”）的信息来创建QFD。 准备好表述你们的结果，时间为30分钟。 向大家展示你们的分值结果并把它联系到你们的流程图，看流程图中的那些地方是值得我们关注的。,QFD 练习,确定

17、 CTQ,FMEA 记录了你制程中一些潜在的风险 对顾客造成的影响 可能的原因 发生概率 被发现的能力 FMEA 要求一个小组遵循严明的程序来分享和传递知识并且制定出有作用的文件。 这个跨部门的小组应包括: 相关人员, 主管 & 经理 所有工作于制程和对制程有影响的人!,文件名: PFMEA.XLS,什么是 FMEA?,失效模式及影响分析,严重性评分指导,失效模式及影响分析,失效的概率,失效发生的机会,CPK,分值,非常高: 失效几乎不可避免,2个当中有1个到 3个当中有1个,0.33,10,高: 一般上讲失效经常发生,8个当中有1个到 20个当中有1个,0.33到 0.67,9,中等: 有时会失效，但是比例不大,80个当中有1个到,2000个当中有1个,0.67 到 1.17,7,低: 在与过程类似的情况下的 单独的失效,15,000个当中有1个,1.17 到1.33,5,非常低: 只有在与过程完全一样的 情况下很单独的失效,150, 000当中有1个,1.33 到 1.50,3,微乎其微: 不大可能失效,1,500,000当中有1个,1.5,1,发生概率评分指导,失效模式及影响分析,可发现程度评分指导,风险优先系数: