品质为先 诚信为基.ppt

1、品质为先 诚信为基,新人岗前培资料（1小时） 客服部 2003。10。10,诚 信,?,诚信就是诚实和信用,所谓诚实，就是一方当事人对另一方当事人不得隐瞒、欺骗； 所谓信用，就是任何一方当事人都得善意地、全面地履行自己的义务。,对客户：保障利益得到维护，创造忠诚的 客户群 对公司：形象树立，品牌增值，永续经营， 百年老店 对员工：自身生涯规划的基础，安心有成 就感的职业 对社会：营建信用经济环境，实现双赢经 营策略,所谓诚信展业，即在严格遵守法律、法规等有关规定的前提下，遵照公司业务人员品质管理的要求，为满足客户需要，并为客户最佳利益着想，采取科学、专业的方式、方法提供优质的保险服务。 寿险业

2、务员职业道德的核心，就是全心全意为广大客户提供最优质的服务和值得信赖的寿险商品。,诚信展业的定义,最大诚信原则的具体内容,告知义务，这是保险活动当事人双方的义务 对投保人来说，通常称为如实告知义务 对保险人来说，可称为说明义务,业务员应如实说明的内容,寿险的意义与功用 投保书必须客户亲笔签字方可有效 客户可在10天的犹豫期内全额退保（若在犹豫期间增加附约则不享有犹豫期全额退保的权利） 如果中途退保，公司要扣除必要的营运费用 告知不实将使权益受到损失 责任免除条款,客户应诚信告知的内容,投保单中所列内容尽最大限度、最大诚信告知 家庭保单附加子女部分应在特别约定栏内详 实告知 危险增加、职业变化等

3、影响承保条件的事项应告知,中华人民共和国民法通则第四条规定：民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则。 保险法第十六条规定：关于保险人的说明义务和投保人如实告之的义务的规定，构成最大诚信原则的重要方面。内容如下：订立保险合同，保险人应当向投保人说明保险合同的条款，投保人应当如实告之。,保险法第113条规定：保险代理人在保险代理业务中，欺骗投保人、被保险人、受益人处以1000050000的罚款。情节严重的，吊销其保险代理人资格证书或经营许可证，构成犯罪的，依法追究刑事责任。,平安寿险业务人员品质管理规章,个人寿险业务人员品质管理办法 （平保寿办73号文） 2003年9月1日起实行,个

4、人寿险业务人员基本管理办法（2003年版） （平保寿人114号文） 2003年7月1日正式实施,关于新契约回访,新契约回访的目的及意义,追踪业务品质，及时发现问题并采取补求措施，让客户明明白白买保险，确保客户合法权益。 维护业务人员的合法利益，避免客户日后就回访过的问题追究业务人员或公司的责任。 保监会要求各家保险公司必须对新契约作100%的回访。,新契约回访内容,1、投保前看过产品说明书了吗？ 2、在客户权益确认书上签字了吗？ 3、投保书是本人签名的吗？ 4、是否签收了保单正本？ 5、了解这份保险的内容吗？ 6、提醒客户享有十天犹豫期的权利。 7、核对通信地址、邮编。 8、收集客户对公司的意

5、见及建议。,新契约回访流程,95511初访,承保后7天,成功件（标准件）,不成功件,成功件（问题件）,机构补回访,不成功件,成功件（标准件）,成功件（问题件）,机构处理,业务员回访,调查核实,涉及违规的处罚后 整理归档,未涉及违规 的整理归档,签单前后的几点注意事项,业务员向投保人出示的单证应解释清楚、称呼规范。 确认客户填写的投保书（保单回执）及客户权益确认书等资料有无代签名情况，并告知代签名合同无效、会给理赔带来麻烦等严重后果。 及时将保单正本送达投保人处。 业务员必须明确告知投保人有十天犹豫期全额退保的权益（此期间增附约则不享有犹豫期全额退保权）。 提醒投保人在收到保单后仔细查看条款，并

6、对相关事宜作最后一次肯定，若条款有模糊之处须解释清楚 为客户办理保全时也要注意代签名问题，并拿齐应备文件,温馨提示,关于投保书代签名, 保险法第55条规定：以死亡为给付保险金条件的合同，未经被保险人书面同意并认可保险金额的，合同无效。 投保书应在业务人员的指导下由客户亲自填写各项告知内容，业务员切勿代其填写投保书。 个人寿险业务人员品质管理办法第三章第六条（新基本法第十四条第一款）明确列有发现代签名后对业务人员的处罚规定警告和解除合同,个人寿险业务人员基本管理办法第十四条第一款： 业务人员在投保书、契约审核函件、体检报告书中的健康告知、各类疾病问卷、授权委托书、委托转账合同、保单回执及各类变更

7、申请书等公司规定需客户（投保人、被保人、受益人或监护人）亲笔签名的相关保险资料上非客户本人亲笔签名的，警告一次；业务人员代客户签名的，解除保险代理合同，并追究相关责任。 若客户对投保险种反悔时会以投保书非本人签名为由向公司提出全额退保要求，并将责任推至业务人员,案例一,案件陈述：客户黄某以2001年11月投保时填写的投保书非本人亲笔签名为由，向公司提出全额退保并强烈要求处理业务人员。 调查情况：当事双方（原为夫妻）均否认在投保书上签名，经鉴定投保书非本人签名。业务员一直未给办理补签名手续，后经工作人员调解无效，客户仍坚持退保 处理结果：按保单现金价值退保，所交保费与现金价值之差由业务人员承担。

8、并根据品质管理给予警告一次并处罚200元，相关主管及部门经理负连带责任。 案件解析：业务员在签单时未尽确认义务，且事后在明知代签名的情况下也未及时为其办理补签名手续。认为是亲人或好朋友,有侥幸心理.,关于保单回执的管理,保单送达的管理制度：业务人员自签收保单次日起三天内送达客户并签回执交给营业部内勤签收，否则，将按业务品质办法处理（警告等）；自保单承保之日起十三天内要交保单回执到部内勤处，否则，将按平保桂寿客（2001）006号文处理（每份处罚50元）,保单正本须送达到投保人处，一是尊重投保人隐私，二是避免回执代签名现象及其引发的纠纷。三是为犹豫期全额退保留下依据。 不论是超期还是遗失的回执均

9、要办理回销手续。遗失回执要及时补回投保人收到正本的书面文件） 遇到投保人出差，在持有投保人书面委托的前提下可以让被委托人签收保单正本。其它特殊事宜及时报告客服部回访员并采取有效措施。 回执代签名会引发的问题：若客户对投保的险种反悔时，会以未收到保单正本为由找业务员的麻烦，即而向公司提出全额退保要求。 发生回执代签同样视同代签名对相关人员进行处罚。,保单回执代签名,关于滞留客户保险费、保险金, 个人寿险业务人员品质管理办法第十一条（新基本法第十四条第六款）规定：除不可抗力外，业务员代收客户首期、续期保险费、保全补费，应于当天下班前缴交给保险人，如因故未能及时缴交，则应于次日或上班后的第一天工作日

10、缴交，否则视为滞留保险费。 除不可抗力外，业务员应将客户的溢交保险费、保险金、解约金、贷款或其他款项，于当天转交给客户，如因故未能及时转交,则应于次日转交,否则视为滞留保险金。 滞留保费、保险金的给予记过一次；若无合理理由，滞留保费超过七个工作日、或滞留保险金超过七天的，除追扣滞留款项本息，解释代理合同外，情节严重的，移交司法机关处理。,案例二,案件陈述：客户称业务员李某于2003年1月22日收其续期保费6288元未按时交到公司。 调查情况：李某称在1月22日收到客户款项已开具了暂收收据，但当晚客户就电话通知其暂缓交费，直至2月21日接到同意续缴时即将保费交到公司,且无字据。 处理结果：解除业务员代理合