酒店礼节礼仪培训资料.ppt

1、主讲人：*,*酒家前厅部,*酒家服务资料,每走一步， 首先想到的是顾客！,*酒家服务宗旨,微笑多一点，脾气小一点 说话轻一点，脑筋动一点 做事多一点，行动快一点 理由少一点，沟通多一点 拼搏多一点，效率高一点,*服务理念：,目录,2、仪态,1、仪表,4、语言,3、礼节,1、仪容 仪表,1、头发要保持整齐、清洁、光亮无头屑，不得留怪异发型，不得染除黑色以外的其他发色。 男士必须留短发，前不过眉，后不过领，侧不过耳，鬓角不过中耳线；若分头，只允许留三七分。,女士要求头发前不过眉，后不过肩，长发应盘头，短发必须打啫喱，头发不能蓬松和披散。,盘头：按照酒店统一要求整齐的盘在脑后，着统一发套，脖颈处碎发

2、不允许超过1CM，不准夹怪异发夹，发夹统一为黑色或棕色，发夹不允许生锈，发前不过眉，无凌乱头发。,保持面部清洁，不得有眼垢、耳垢。口腔要求气味清新，牙齿要求无残留物。男士不留胡须。 。,女士要化淡汝，涂健康的红色口红，口红颜色不允许发暗，发黑或附带其它色彩；若化唇线，颜色要与口红一致。,女士使用清新、淡雅的香水（涂于耳背及手的脉搏部位），不准喷洒浓烈气味的香水。,保持手部清洁，上班前或去洗手间后要进行清洗。 指甲外端不准超过指尖，指甲内要求无污垢，指甲根部要求无肉刺，不准涂指甲油。 男女手臂上皆不能有刺青。,女士使用清新、淡雅的香水（涂于耳背及手的脉搏部位），不准喷洒浓烈气味的香水。,衣内的内

3、衣或保暖内衣颜色为浅色(以外表目视看不出来为准)，且保暖内衣领口，袖口不可外露。,腰带颜色统一为黑色，腰带头不允许超过1520厘米；腰带上不允许配挂任何饰物或钥匙，腰带无破损。,衬衣下摆要扎在裤子里，穿裤子必须扎腰带。袖口、衣领处、下摆不得显漏个人衣物，工装袖口、裤脚不得卷起。,女士着统一的黑色布鞋或黑色皮鞋，面客员工除保洁、服务员外统一穿独立有跟皮鞋，男鞋后跟不能高于3CM，女鞋后跟不能高于6CM。,按岗位要求穿着相应工鞋，要求皮鞋合脚，光亮，无污迹，无破损，不允许穿翻皮、磨砂皮鞋，刨光皮鞋，鞋底不允许打金属鞋掌。 男士着黑色、灰色或深蓝色袜子，裤角不露袜口。女士着肤色丝袜，要求无脱丝，裤角

4、不露袜口，穿裙子时着连裤袜。,上班时间必须佩戴工号牌，不得佩带手表、婚戒以外的其他饰物，且款式不夸张。,站姿 坐姿 蹲姿 微笑,二、 仪态,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,站姿,开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。,站姿,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,座姿,一脚在前，一

5、脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？,蹲姿,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？,微笑,握手 鞠躬 问候 访问客户引领 搭乘电梯,二、 仪态,顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先 时间：35秒为宜,握手,力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手,握手,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象,鞠躬,鞠躬的场合与要求：遇到客人或表

6、示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。,鞠躬,行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面,鞠躬,行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,鞠躬,早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部门的其他人打招呼！,问候,在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼； 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“

7、再见”等！,问候,访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来 访问时，要注意遵时守约 见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）,访问客户,如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。,访问客户,在走廊引路时 应走在客人左前方的23 步处 自己走在走廊左侧，让客 人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致， 并适当做些介绍,引路,在楼梯间引路时 让客人走在正方向(右侧), 自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,引路,在楼梯间引路时 让客人走在正方向(右侧), 自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,搭乘电梯,电梯内有人时： 无论上下都应客人（上司）优先,搭乘电梯,电梯内： 先上电梯的人应靠后面站，以免 妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人 应面向电梯门站立,搭乘电梯,请 清楚 对不起 您好 麻烦您