店面管理的实施与落地.ppt

1、,店面管理的实施和落地,今天面试了一位在同行从业十多年的资深人士，不研究品牌，因为那是“下面招商总监的活”;没有营销战术，因为那是“下面企划经理的活”；对店面管理言语不详，因为那是“下面运营总监的活”。看着他款款而谈当年的成功故事和管理之道，我突然心中一惊：若干年后我们会是这个样子吗？不熟悉战场的将军还能打仗吗？靠贩卖经历值钱吗？将帅起于卒伍，听得见炮火的将军才配指挥战斗，无论在什么年龄什么岗位，脱离了市场前线，失去了专业知识，都会进入不可挽回的下坡路。 大家想到了什么？总之，我的感受是“后背发凉”-时刻要有危机感与敬畏心！,Contents 目录,一、店面管理的含义及意义,（一）店面管理的含

2、义,狭义上说，店面管理也叫购物环境管理，是零售商业企业为了保持零售店面良好的形象和服务规范而进行的一系列管理，可以说，凡是看得见、摸得着的都是店面管理的内容。 广义上说，应该把店面管理提升到对全店经营和服务的全面管理高度。,店面管理,（二）店面管理的意义,A,B,C,D,反映了一个企业的经营定位和形象,体现一个企业的综合管理水平,反映了一个企业的执行力水平,体现了一个企业的全员素质,二、店面管理的标准,（一）店面管理的标准,（二）店面管理的要求,精细化管理，细节管理,（三）店面管理需注意的问题,三、店面管理的内容,2,3,4,5,6,（一）店面管理的内容物业管理,1、店面物业设施管理,（一）店

3、面管理的内容物业管理,（1）大厅入口和外墙面 旋转门装饰美观，运转良好； 两旁侧门属于消防逃生门，随时保持可开启状态； 外墙面定期维护，无污损、缺损、开裂现象。,阻挡消防逃生门,污损,（一）店面管理的内容物业管理,（2）吊顶 装饰平整、颜色均匀，不能有开裂缺损现象； 棚面安装的设施设备牢固、与装饰面层结合严密、位置摆放合理； 光源整齐无坏损； 无乱挂、乱贴、乱打眼现象。,开裂破损,翘起、异物,（一）店面管理的内容物业管理,（3）地面、墙面 墙面平整、颜色统一、无污损开裂现象，阴阳角方正、顺直，踢脚线粘贴顺直、完好； 墙面尽量不要有大面积留白，合理安排广告位或者进行美化，墙面广告要美观秀气，与环

4、境协调一致； 地砖与地面平整度符合要求、无缺损污染和空鼓现象； 砖缝顺直、填缝饱满、颜色一致、无色差，伸缩缝、沉降缝处理合理； 无乱贴现象，公共通道内商户的地贴不允许直接贴到地面上，公共区域商户铺设的红地毯要竖直、整齐。,颜色不匀,破损,（一）店面管理的内容物业管理,（4）消防设施 消防箱、消防管道装饰美观，消防设施安装规范，符合消防部门要求，运转正常； 烟感、喷淋、检修口与装饰面层结合严密、美观协调。,透视,（一）店面管理的内容物业管理,（5）包柱。店内柱子表面要平整、颜色均匀、无开裂缺损现象，打磨光滑，踢脚线处理细致、方正平直；尽量处理楼内白色墙柱，起到展示商家的同时，美化环境的作用。 （

5、6）栏杆。用材符合集团标准，不锈钢材质，色泽鲜亮；无明显焊点、坑洼不平的现象；玻璃干净透明，装饰条要美观养眼；统一要求护栏玻璃处KT板广告间隔，保持整齐度与美观度。,勾缝不均,踢脚不均,（一）店面管理的内容物业管理,2、店面卫生保洁管理。 （1）店面整体卫生状况良好，在整个场馆范围内，如房前屋后、附属设施、隐蔽通道等地方不得有堆放杂物、乱搭乱建临时用房、居住闲散人员等现象。 （2）店堂卫生做到窗明几净，一尘不染，眼之所及，心旷神恰；通道地面干净整洁并定期保养，无明显破损、污染痕迹。 （3）卫生间及时冲洗，无异味，无烟头等杂物，地面无积水，手纸、洗手液、干手器配置齐全；保洁工具不得放在有碍眼观的

6、地方。 （4）认真落实以通道中界线为界的卫生管理规定，商户摊位内无乱搭乱挂、乱拉乱贴现象，牌匾、手推车、保洁工具不得摆放于有碍眼观的地方。,（一）店面管理的内容物业管理,（一）店面管理的内容物业管理,3、店面服务设施管理 服务设施是商场提供给到店顾客便利的各种基础设施，要保证服务设施配备齐全，功能良好。,（一）店面管理的内容物业管理,（1）导视系统。需按集团标准化要求制作、安装；导视牌、导视台灯光要明亮、不得存在光衰现象，干净、整洁、无破损；与吊顶连接处要牢固、紧密；导视系统内容要与场馆调整同步更新；落地牌应放置在直梯或扶梯面对消费者一侧，并与电梯保持一定距离，以免造成阻碍通行的现象。 （2）

7、服务台、收银台、退货台要按标准化制作安装，平时保持干净整洁，不得破损；服务台、收银台、退货台上不得张贴任何纸质文件。,其他服务 设施,不亮,（一）店面管理的内容物业管理,（3）电梯 要定期保养，确保安全； 电梯内及扶梯处的乘梯须知要整洁完好，扶梯的防夹设施要完备； 干净整洁、不得有灰尘和油泥；运行要平稳，不得存在异动和异响； 扶梯广告条幅要求商户制作成双面形式。,污损,（一）店面管理的内容物业管理,（4）资料架。按照标准设计、安装；摆放不宜过多，一般放置在休闲区、服务台、各层收银台附近，背靠柱子或墙面；保持整洁干净，无破损；资料种类要齐全,本楼层相关的折页摆放在资料架的前几层。,（一）店面管理

8、的内容物业管理,（5）停车场 停车场卫生状况良好，管理有序； 广场地面完好、平整，砖缝顺直； 停车位规划合理，标线清晰； 停车设施齐全、完好； 旗杆、旗帜完好整洁，光亮如新； 广场照明、绿化设施完好，维护修剪及时； 停车场栅栏定期清洗、刷漆，隔离桩要干净、完整； 停车场四周马路视同分店管理责任区，和停车场一样要做到卫生良好、管理有序。,（一）店面管理的内容物业管理,（6）免费存包柜、擦鞋机、饮水机、轮椅、儿童车、休闲区、垃圾桶、卫生间等设施设备。存包柜、擦鞋机摆放在固定位置，保持正常使用，干净、无破损；饮水机、轮椅、儿童车摆放在服务台附近，饮水机由服务台人员看管，避免儿童烫伤；垃圾桶为集团统一

9、规格和样式；卫生间严格遵守六不准要求。 （7）公共休闲区氛围布置。为顾客提供公共休息，同时展示商家产品，提升商场服务，由商场制作台牌进行宣传，并摆放天宇国际活动宣传单页、导购手册等。在休闲区摆放“请坐下歇一歇”等温馨提示，休闲区摆放的家具要尽量符合周边的品牌店面的装修风格。,（一）店面管理的内容物业管理,4、店面美陈管理。 通过富有成效的美陈工作可以为顾客营造时尚舒适的购物环境，体现天宇国际的中高端定位，传播主流家居文化。,（1）中厅布置。中厅空间多位于各个道路形成的动线交汇点，是垂直交通组织的关键点和集散地，也是步行空间的序列高潮，这里人流集中、流量大，最有可能鼓励人流上行。中厅吊饰运用动感

10、的元素进行装扮，布置的美观大气不可错综复杂，并便于定期维护和清理。楼层吊幔以纱质或绒布为主，下垂造型要一致均匀，高度适中，不能遮挡其他设施，定期清理，保持干净整洁。在活动期以奖赠品为主，在非活动期尽量摆放商家展品进行展示。 （2）楼层通道布置。楼层公共通道布置尽量符合本楼层经营品类的特点，吊饰要整齐、统一，既能丰满楼层氛围，又可激发顾客购买欲望。,（一）店面管理的内容物业管理,儿童区特色,软装馆特色,顶层家装中心特色,（一）店面管理的内容物业管理,（3）加强店面导引 利用空白墙、立柱等可利用的资源加强店面导引系统，带动弱势及偏角品类的销售。 （4）景观陈列布置 展示商家品牌形象，同时展示商家产

11、品，提升商场服务，陈列风格尽量与本楼层经营品类相符合。 （5）购物体验 广播及背景音乐音量适中、曲目适宜。鼓励商家为顾客准备丰富多彩的购物体验项目，冷餐会、茶艺表演、免费美甲、棉花糖、精彩演艺以及各种手工艺展示等，增加顾客在店内的逗留时间。,其他服务 设施,（一）店面管理的内容物业管理,5、商家店面管理 （1）门头布置。积极鼓励商户进行门头装饰，提升档次，吸引顾客。门头用仿真花、或“仿真花+纱幔”组合设计进行装饰，不能使用低端、劣质的绢花、气球、纱幔、丝带、喷绘布,邢台店每次活动设计统一的门头主画面供商户使用。 （2）商家吊旗、KT板、三角柱摆放。商家摊位门口应使用黑色三角架展板进行宣传，吊旗

12、选用KT板进行制作，悬挂时2-3米悬挂一个，不可太过密集，（KT板、三角柱等要统一尺寸，并添加天宇国际logo）。 （3）店面装饰。店内装饰品风格统一，体现高端档次和良好形象，绿植摆放大小合适，位置适当，养眼美观、生长良好；店内摆放一些仿真植物、工艺品等，提升产品陈设档次；在店面入口处摆放带有包装的食物和饮料，延长顾客进店的购物时间。 （4）店面管理。加强店面管理，提升卫生保洁，每个展位内必须设置独立的储物间，为顾客提供干净、高雅的购物环境，楼层管理员要加强巡场。,（二）店面管理的内容人员管理,管理对象,共同要求,言行举止文明规范,工服 统一,仪容仪表整洁,（二）店面管理的内容人员管理,把自己

13、收拾得干净利落，精神抖擞， 体现天宇国际的管理有序、培训有素； 对客人要彬彬有礼，大方得体， 体现出天宇国际的优质服务和高端定位。,（二）店面管理的内容人员管理,1、商家销售人员仪容仪表 （1）必须佩戴天宇国际统一制作的胸牌，胸牌不得戴在工服内；在上班期间必须穿着整洁的工服，佩戴领带(领结)，衬衣的下摆束进裤子内，最上一个领口扣紧，领带(领结)扎紧，工服外不得加穿其他衣物。,（2）商户销售员保持整洁的个人仪表，不得蓬头垢面，不准留奇发、怪发，男性不得留长发，不得蓄胡须；女性要淡妆上岗，夏天须统一穿肉色长筒袜或连裤袜，梳妆要整齐，过肩长发须盘起；注意口腔卫生，清除异味。 （3）饰物简洁，不得佩带

14、过于夸张的耳环、手镯或首饰。 （4）在岗期间不得穿拖鞋、运动鞋、凉鞋、布鞋，不得赤脚穿鞋。,2、商家销售人员礼仪规范 （1）接待顾客要主动热情，姿势自然端正，交谈时要双目平视，微笑服务，指引方向时忌用拇指或食指。 （2）不得因为个人好恶或心情影响工作态度，不能对顾客品头论足。 （3）不允许当着顾客的面做出打哈欠、打喷嚏、挖耳、抠鼻、剔牙、解衣擦汗、挠痒等不雅动作。 （4）引领顾客时要走在顾客前方两侧，时时注意顾客是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状。,商家销售人员管理,（二）店面管理的内容人员管理,3、商家销售人员语言规范 （1）必须使用礼貌用语，正确使用“欢迎！”、“您好！”、“您走好，欢

15、迎下次再来，再见！”等。 （2）顾客进店时销售人员必须起身，笑脸相迎并主动询问，如“您好，您希望买点什么，我能帮助您吗？”。 （3）询问或打断顾客谈话时要致歉；服务出现差错时更要主动向顾客致歉，态度一定要诚恳。 （4）倾听顾客谈话要面带笑容并注视对方，并适时给以回馈，不可随便打断顾客或做出不礼貌的肢体语言。 4、商家销售人员管理的办法 （1）以罚款为手段，管理为目的强化营业员行为规范； （2）建立晨会制度，定期进行营业员培训及考试； （3）建立导购店长负责制，增加品牌店长的责任心及与管理员的配合度； （3）建立营业员档案，每月举办营业员生日会，并根据销售额高低采取相应的奖励措施。,（二）店面管

16、理的内容人员管理,罚款,导购员档案,晨会及培训,导购生日会,（二）店面管理的内容人员管理,晨舞,魔鬼舞步学习,下小区前动员,（二）店面管理的内容人员管理,1、个人形象规范 （1）头发及面部修饰 头发要梳理整齐，无异味无头屑；不准蓬头垢面，不准留奇发、怪发，不准染红色、白色等过于夸张的发色；男员工不准剃光头，头发前不得过眉、侧不得过耳、后不得过衣领；女员工不得披头散发。 上班时间不准戴帽子、戴围巾或头巾，不准戴太阳镜；男员工每日要修面，不准留胡须，鼻毛要经常修剪，不得露出鼻孔；女员工化妆不得浓妆艳抹，不得戴夸张的头饰。 保持良好的个人卫生，勤洗漱，保持身体和口腔无异味；勤剪指甲，不准留长指甲，不

17、准使用有色指甲油；不准喷味道过浓的香水、发胶等。 （2）穿戴打扮 按规定统一着装，工装要勤洗换，保持干净整洁、无破损；衬衣扣子必须系好，衬衣的下摆要束在裤子或裙子里面；领带领结松紧适度，领带长度以领带尖端处及皮带扣为宜；穿着裤装时须系深色皮带。 上班一律穿不露趾的深色皮鞋，不允许穿无后跟带的鞋、拖鞋、休闲鞋、运动鞋、布鞋、厚底鞋或浅色皮鞋，鞋面要经常擦洗，保持整洁、光亮；不允许赤脚穿鞋；夏季女员工着裙装时必须穿浅米色长筒袜，以不露出袜边为宜。,服务台人员和收银员,（二）店面管理的内容人员管理,2、日常行为及待客服务规范 （1）遇领导或客人走到自己面前时，应立即起立并微笑问好，待领导或客人离开或

18、需要坐下为领导或客人办理事务时才能坐下。 （2）任何时候都必须保持良好的站姿和坐姿，不东倒西歪，不前倾后靠，不得有伸懒腰、驼背、耸肩、抖腿等动作，不准趴伏桌子、敲桌子、翘二郎腿。 （3）任何时候对客人不准流露出不耐烦、不高兴或懈怠、冷漠的表情，更不得讥讽嘲笑客人。遇有客人提出的问题不清楚时，要说“请稍等，我帮您问（联系）一下”，问清楚后告诉客人怎么办，不允许使用“不知道”、“这事我不管”等服务忌语。 （4）与客人交谈时，语调要自然、亲切，不准粗俗无礼、娇声细气或东张西望、心不在焉；不准在客人面前有不雅或不敬的动作，如双手叉腰、双手抱于胸前、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。 （5）养成使

19、用礼貌用语的习惯，多使用“您好”、“请”、“麻烦您”、“谢谢您”、“拜托”、“欢迎再来”、“对不起”、“请原谅”等文明用语。 （6）熟知分店的场馆和各楼层的商品布局，熟知卫生间、分店各部门等的具体位置，对顾客在这方面的问题要做到有求必应、有问必答。,（二）店面管理的内容人员管理,（二）店面管理的内容人员管理,1、保安人员日常行为及待客服务规范 （1）遇客人或公司领导时应面带微笑、主动问好；列队时遇到客人或公司领导，由带队人行举手礼，其他人员行注目礼。 （2）熟知分店的场馆和各楼层的商品布局，熟知卫生间、收银台、退换货中心及分店各部门的具体位置，对顾客在这些方面的问题要做到有求必应、有问必答。

20、（3）接待客人时要热情周到，微笑服务，多使用“您好”、“请”、“麻烦你”、 “谢谢您”、“拜托”、“欢迎再来”、“对不起”、“请原谅”等文明用语。 （4）客人主动提出需要帮助或客人遇到困难需要帮助时，必须尽可能提供帮助，因执勤等原因不能给客人提供帮助时，要立即向客人解释清楚或向领导报告。,保安保洁人员,（5）正确引导顾客停放车辆，对不按规定统一停车的顾客要进行劝导并协助整改；保持车辆停放有序，发现车辆门窗未关、漏油、漏水等情况及时通知车主。 （6）接听电话时必须主动自报“您好，天宇国际”；对客人在电话里提出的问题或要求要耐心细致解答，不能解答时要为客人转接其 他部门或让别的部门事后与客人联系；

21、通话结束时要说“再见”并轻放话筒。,（二）店面管理的内容人员管理,（7）提高警惕，严防各种安全事故及意外经营事件发生，在发生突发性事件时一方面要立即采取处理措施，另一方面要及时向公司领导报告。 （8）严禁下列事项： 1）严禁擅离职守； 2）严禁不服从工作分配，不服从领导指挥； 3）严禁带着酒气上岗，严禁执勤时吸烟； 4）严禁讽刺、挖苦、刁难客人，严禁与客人争吵； 5）严禁在客人需要帮助时严禁袖手旁观； 6）严禁突发紧急事件临阵逃脱，既不挺身而出又不及时报告； 7）严禁留他人在保安宿舍过夜； 8）严禁打架斗殴； 9）严禁聚众赌博； 10）严禁内外勾结盗窃公司财务从事破坏行为。,（二）店面管理的内

22、容人员管理,2、保洁人员日常行为及待客服务规范 （1）统一着装，身体无异味；不得蓬头垢面，披肩散发。 （2）对待客人要有礼貌，态度要热情；主动避让客人，不得与客人发生争执和吵闹。 （3）工作时间不准聊天、打闹、蹲坐、吃东西、吸烟，不准进行与工作无关的活动。 （4）不得在营业时间将清洁工具、清理的杂物摆放在公共区域内明显的位置，不准拉着清洁车在厅内走动，不得将个人物品摆放在栏杆或地面上。 （5）不准携带垃圾筒、垃圾车等大型脏乱作业工具乘座客用电梯，不准使用客人专用厕所。 （6）上班时间不得串岗、外出，下班不得无故逗留。 （7）进入办公室作业前要先敲门，征得同意后方可进入。 （8）服从天宇国际的管

23、理。,（三）店面管理的内容装修管理,1、严格控制同时装修的商户装修数量，同一楼层同时 装修的商户不得超过3家，相邻两个摊位不得同时装修； 2、加大对装修方案的审核（通透、前后开门、切角等）； 3、加强对装修过程的管理：除新店开业或闭店统一调整外，经 营期间商户装修必须使用硬围挡，否则不允许装修。硬质围挡必 须为轻钢龙骨加石膏板，外附统一样式的喷绘，并在非主要通道 处开设宽1000*高2000的木工板简易门，为了便于商户在围挡内 完成施工、减少对卖场的影响，同时又最大限度的减少占用通道 的面积，围挡搭设不应超出波打线400mm。无噪音无异味，节假 日及重大促销期间不允许施工。 4、装修完工后必须

24、进行验收：卫生整洁、样品齐全、不允许提前拆围挡。,（四）店面管理的内容销售规范,1、使用天宇国际统一价签，内容填写规范（产地、材质等）； 2、使用天宇国际统一销售合同； 3、统一收银，统一退换货； 4、同一品牌同一价格； 5、促销品位置摆放合理； 6、广告物料过期及时撤换。,（五）店面管理的内容突发事件管理,1、发现顾客行为较为可疑（如出现偷盗行为等）； 2、看到顾客损坏店内的公用设备； 3、遇顾客无理取闹； 4、遇顾客突发疾病； 5、店里出现险情，如停电、伤亡等事故。,（六）店面管理的内容营销管理,1、营销工作要有计划性：要做好全年的营销活动排期，大节大折腾，小节小折腾，月月有活动，周周有活

25、动； 2、争取品牌营销资源：动员商户将重点活动、明星活动落地在天宇国际,天宇国际给予场地、设备、人员等方面的支持； 3、调动商户营销积极性：召开动员会、签订军令状、有奖有罚； 4、提高广告促销费的使用效率：控制在市场销售的1%以下； 5、加强营销创新：调整对外宣传推广渠道，学习和运用新媒体。,大家来找“茬”,（七）视频练习,亮点,1、商场整体氛为较好，大多数商户提前做好了3.15活动的物料； 2、楼内指引多样化，各种类型导引牌层出不穷； 3、每个装修展位门口都有一个提现装修进度的KT版； 4、儿童区氛围布置鲜明，提现了区域特色； 5、让商户对公共区白墙进行了美化，既提升了美观度，又能起到一定的

26、品牌宣传作用（马可波罗）。,不足,1、部分围挡不平整； 2、圣托玛斯门头灯损坏； 3、撤场商户未及时打扫厅内卫生； 4、喜德来装修收尾滞后； 5、卫生间垃圾桶盖未清理干净； 6、卫生间小便池维修滞后。 7、经营期保洁拖动垃圾桶在通道通行。 8、商家广告牌灯箱太薄，印出灯管。 9、个别柱子的装饰不合适，商家广告字过多。 10、通道有纸屑，未及时清理。 11、通道转弯处灯光较暗。 12、绿芝岛门头玻璃有裂痕，未及时更换。,四、店面管理的实施落地,以上讲了什么是店面管理、店面管理的意义、店面管理的内容及标准，这些都是店面管理的基础内容和准则，在实际操作中要针对不同的经营情况、新老门店、不同的布局结构

27、等店面实际情况进行落地实施。,店面管理的实施落地,（一）店面经营情况,01,经营强势的分店,对于经营强势的分店，有更多的时间和精力用于店面管理上，店面管理的要求要更加严苛，“规章立制”做到精细化、常态化，更要精益求精。 严格管理、高标准要求、精细化操作； 在形式上进行创新，杜绝审美疲劳，给人一种焕然一新的感觉； 加强文化建设，提升凝聚力和员工、导购稳定性； 在营销上要减少营销费用，调动商户积极性，“羊毛出在狗身上”。 增加与商家营业员的粘性，处处体现天宇国际管理的存在。,（一）店面经营情况,02,经营还不算强势的分店,对于经营不算强势的店面，重点在于“势”的打造，要用好胡萝卜和大棒。 多鼓励表

28、扬，树立先进，团结一部分力量，营造积极向上的氛围； 要不厌其烦的与商户、导购沟通，灌输天宇国际的管理制度，形成潜移默化的影响； 不是一味的灌输制度，要把握好度，对于屡教不改的现象，要按章办事，抓典型，给予严肃处分，起到杀一儆百的效果，情节严重的，决不姑息，“杀鸡给猴看”； 尤其重视营销，只有营销强，顾客多，商家挣钱，才是强势店的基础； 重视大户的关系维护，以大带小，以点带面，发挥他们的作用； 招商上要挖好品牌，好经销商。经营弱势一个重要原因是品牌及商家较弱； 做好协会、圈子、政府之间的关系网，朋友圈，扩大影响和地位。,（二）新店和老店,作为新开门店是立规矩的最重要时期，一切都是崭新的，也是最容

29、易培养习惯的时候。“由俭入奢易，由奢入俭难”，新店的管理，从一开始就要树立高标准、高规格，这样才能保证后期管理更顺畅。,在前期物业交付之前，严把质量关，尤其是消防设施设备，避免因消防问题影响后期经营； 新的团队，首先要做好企业文化培训，有了团队的荣誉感和凝聚力，才能够留住员工，打造一只稳定的队伍； 商户进场装修时严格按照集团的装修标准要求商户，签订装修协议，明确规定用什么级别的涂料、门头尺寸、规划布局等，装修过程中要实施监督，发现问题及时纠正； 销售上严查私收银，一经发现决不轻饶，在卖场显眼位置增加统一收银的提示，有利于后期经营； 服务承诺是天宇国际最有利的保护顾客权益的武器，增加服务承诺的宣传，让更多的消费者信赖天宇国际。,（二）新店和老店,老店是在原有习惯的基础上加以修正，最难改的就是习惯，因此老店的店面管理改造是个循序渐进的过程，要在稳中求进。,因客观条件影响，无法按标准执行的，可适当调整标准。邢台店前期受物业条件影响，冬季无法供暖，室温较低，无法实现标准工装要求，适当降低标准，可穿深色羽绒服保暖，在达到正常供暖标准后，再严查工装； 言传身教，树立榜样的带动作用。要求别人的前提是先要求自己，首先管理员要严格遵守各项制度，起到