谈判的技巧与艺术.ppt

1、谈判的技巧与艺术,段晓晖 Patrick Duan,授课内容,谈判的基本认识 左右谈判的重大因素 谈判权力特性与授权 劣势下的谈判考虑 双赢谈判的真意 其它谈判技巧,附录 如何打破僵局,一、谈判的基本认识,谈判的定义 谈判的联想与误解 谈判的标的与目标 谈判与销售的异同 谈判中的沟通问题 谈判的过程与战略,谈判,是技术的施展 是权力的较量 是时间的游戏 是满足感与价值的交换 是生存的艺术,谈判的联想词,讲价、讨价还价、漫天喊价、就地还钱 磋商、讨论、辩论、各持己见 妥协、让步、达成共识、条件交换 歧见、纠纷、坚持、僵局、破裂 城下之盟、丧国辱权,对谈判的误解,许多问题靠谈判是不能解决的 谈判是

2、对立，是非常手段 开会协商不是谈判 谈判是对外的，内部不适用,谈判,动词：为了达到特定目标，双方（或多方）利用各种手段与对手展开的条件交涉与沟通 名词：从准备、开始到结束的整个过程 通常是解决问题的最后手段,谈判的艺术,成功的人不接受不为答案，他们藉谈判找出双赢，并取得自己所要的 在商务上或工作上不见得能得到你“ ”的，但靠谈判，你能得到你“ ”的 谈判的目的就是：知道自己 的，并找出对方 的,谈判,一方要求对方接受自己对个别 主张 不论双方或多方谈判，对个别标的的主张都可简化成一个或多个的 关系 双方关系都可比拟成 关系 对自己想得的或不想要的，都可能付出代价,谈判的标的,权利、义务。 资产

3、、负债。,谈判的时机,必须分清“困难”与“障碍” 障碍：用你现有的产品、服务、条件组合，无法满足客户的要求 困难：需要更多的努力就能解决的麻烦,谈判的时机,谈判是最后 ，不是销售的替代 除非必要，只 ，不谈判 有销售 时才谈判 越 开始谈判越好 解决障碍越 越好 不可以用谈判解决客户的 。,谈判与销售/采购的异同,共同处： 达成一份可接受的 。 是销售/采购与谈判的基本技巧 不同： 销售注重 的讨论-把它变 。 采购注重需求的讨论-把它 。 谈判注重解决的 。 谈判有 代价条件的授权,谈判与销售的异同,不同： 销售提问目的是发现客户的 ，找出自己产品可以解决的部分 销售发展客户的需求，使之 用

4、我方的产品解决 采购提问目的是证实对方的 ，符合自己的需求 采购考验供应商 的条件,谈判与销售/采购的异同,不同： 谈判提问的目的是让对方明白他的立场是有 的 谈判是诱导对方认同我方的 。 谈判要证明平衡的代价是“ ”的 问题够严重，值得用你的解决方案，那么， 就不是问题！,沟通,生活里：亲情、友情、人与人 工作上：同事、部门、上下级 特定目的的沟通：销售、谈判。 双向的沟通：双方对等，公平机会 单向的沟通：不重回馈的发送，命令、独白,沟通的定义,为了设定的 , 把 ， 和 在个人或群体间传递， 以期达成 的过程,沟通,沟通：意思的发送与接受 发送与接受若不相等，则沟通出现问题 沟通技巧：利用

5、方法将发送或接受的结果变更，以扩大战果 强势的沟通：让对方明白并贯彻自己的意志,谈判里的沟通问题,双方彼此不交谈 只对 有兴趣，不打算与对方认真沟通，只想绊倒对方 不认真听对方谈话 忙于 ，可能另有满足对象，所以不在意对方 误解 不同文化、语言更易误解,谈判沟通问题对策,积极倾听，承认对方观点的 性 可以彻底了解但完全不同意 先明确陈述 观点再反驳，可以导出建设性的对谈 说给对方了解，视对方为“合伙 ” 谈判不是辩论，不是打官司，不是说给第三方听,谈判沟通问题对策,谈论自己本身的 ，不批评别人 “我觉得。” 有目标的发言 问题有时是沟通太多，不是太少！ 预防沟通障碍 建立 ：向对手借书、同坐一

6、边看资料 对事不对人，视对方为同舟共济的伙伴，把对方当“人”而不是“ ”,沟通方式：辩论与对话,辩论：谈判的误区 听，是为了找出对方的 。 说，是代表 （群体）的利益 坚持自己的观点,辩论与对话,对话：谈判的前曲 听，是为了找出双方的“ ” 说，是代表“ ”的观点 寻找共识、更多选择 不论是竞争式的谈判还是合作式的谈判，都需要更多的 ！,谈判的过程,传统销售注重个人销售、谈判技巧 这些技巧又以“ ”为焦点 1980年以来，流行“可管理的过程” 过程：可 、可 、可 、可 。 唯一无法以Process管理的就是谈判 没有Process就没有战略！,谈判的战略,谈判是可以有“可管理的过程”的 收集

7、情报、发掘真相、寻找后果的 。 价值分析（不是成本分析）、创造价值 成本及订价分析,谈判的战略,分析产品及市场的相适应性 制定计划、发展战略 选择战术、严加 。 错的 下不会有对的 （技巧） 形成“可管理的 ”！,一般的谈判策略,一般的谈判策略会使得一方深感 ，或使 方精疲力尽，或使双方更加 。 只看到软弱或强硬两种谈判方式 软弱的：希望避免 ，随时准备为了达成协议而 。 强硬的：任何事都是 的比赛,谈判优劣的判定标准,如果有达成协议的可能，就应该产生 的协议 应该有 。 应该改善，至少 双方关系,谈判常见的阻碍,个人风格与谈判对方抵触 以前和对方有过矛盾 为了” 将谈判延续得太长 谈判方 不

8、足以达成协议 将简单的问题复杂化 坚持 ，拒绝妥协,准备谈判的步骤,确立自己的目标 具体定下自己的价格、质量、服务、运送、规格、支付等要求 写在纸上，明确表达 分析对方的方案 评估价格、运送、规格、付款等任何与自己要求有出入的地方,准备谈判的步骤,定下方案 对每个问题要定出最佳方案、目标方案、以及最坏的方案，这可帮你制定相应策略 分析对方的立场 这易于预测其谈判策略。此时可以大致感觉出谈判的尺度范围,准备谈判的步骤,确定并整理问题 将发现的问题组织起来 列出双方在各个问题上的相同和不同主张 每个论点都要有可靠的资料加以支持,准备谈判的步骤,规划战略和战术 三个实用战略 试探对方观点，避谈本方立

9、场 直接讲出你的最理想方案 讲出自己的最理想方案，紧接着讲出自己的目标 方案战术的合理利用能使计划成功实施,准备谈判的步骤,选择谈判团队 订出谈判的议程 哪些问题要讨论 谁来讨论 会议的流程 谈判场地 确定谈判对手有否决定权,检测你的目标,你设定的目标是否导致较好的队伍组织及准备？ 你的目标是否使得内部沟通更澈底？是否发现了更多的需求、优先和不同的观点? 你的目标是倾向难以达成还是轻易达成？,检测你的目标,你的目标是否使得谈判代表升起了热忱？ 你的目标是否使得上层必须更深地涉入你战略的制定？ 你是否有书面的，有关谈判计划及战略制定的施行办法，所以大家得以遵行？,谈判的目标,目标：量化的价值测度

10、。无法测度的目标，是对谈判虚弱无知的表现 期望的目标：最令你满意的合理目标 最低的满意目标：低过这标准，令你失望 底线目标：你可以接受的最低要求，低于此要求，你不会与对方达成协议,买方的目标,满意价（期望的目标） 失望价（最低的满意目标） 底价（底线目标） 目标价,卖方的目标,满意价（期望的目标） 失望价（最低的满意目标） 底价（底线目标） 目标价,成交的条件,随着谈判的进行，有更多的事实被发现 谈判气氛的改变 领先或落后的心理 急于成交的渴望 底价、失望价、满意价都可能会改变！,二、左右谈判的重大因素,文化背景影响谈判 左右谈判的潜在因素 谈判的心理模式 Funny Money的运用 让步的

11、原则 谈判者的“公司/个人心态”,各国人谈判特点,美国人谈判特点 直截了当 分析透澈 喜欢逐项而谈 法国人谈判特点 喜欢先谈全局 让步时必须取得回报,各国人谈判特点,日本人谈判特点 深思后才反应，沉默是金 总是需要再上层的核准 阿拉伯人谈判特点 谈判是乐趣 无时间压力,中国人谈判特点,名正言顺，先顾全大局 面子重要 坚持原则,左右谈判的潜在因素,个人能力的自我认定 谈判期限 快速交易,各民族谈判技巧综合,各民族对如下技巧的运用各有巧妙： 预留空间给自己 表现出“我没有做决定的权力” 让步缓慢 让步时一定要求对方回报 对“满意”有不同看法 有耐心 对症结问题会变得情绪化,谈判前的心理调适,我很高

12、兴到这来 我知道：“我知道我所知道的” I know that I know that I know. 我能帮您做什么？ 除了压力，还有 ！,左右谈判的潜在因素,个人能力的 认定 能力是个 因素 设定更高的目标会导致更多成果 高目标则高 ，需要更多的准备和耐心,左右谈判的潜在因素,谈判 。 通常在 期限才达成协议 通常我们只重视自己的困难，而忽略了对手的限制 小心快速交易 谁准备得充分谁就有“得到更多”的机会,谈判的心理模式,竞争式的（一方赢） 合作式的（双赢）,竞争式谈判的开价原则,找出MPP，最大限度的 开价 不熟悉对方的时候更要如此： 对方可能 付出更多 后面较大的让步可以赢得 。 提出

13、巨大的MPP时要显示出自己的 。,竞争式谈判的获胜原则,选择对自己有利的时间、地点 准备好替代方案 缓慢让步 买方要求报价明细，卖方尽量避免提供明细,竞争式谈判的获胜原则,接近期限时，特别小心妥协情绪 验证你所有的情报和假设 重要条件上，不第一个做大让步 不自欺欺人，以为什么都“不会错” 小心运用“Funny Money” 掌握让步的艺术,处置 Funny Money,除非你准备充分，否则绝不先谈Funny Money 要谈一定得换算成真实的钱,让步的艺术,留给自己足够的空间，为自己的开价准备个理由，不要太过份 鼓动对方先开价，把对方所想达到的目标先发掘出来，尽力隐藏自己的,让步的艺术,让对方

14、为每一项利益都付出辛劳，轻易就能得到是不会有满足感的 保守的让步，晚一些比现在让好，对方等得愈久，愈珍惜成果,让步的艺术,让一些不值钱的步，把这些让步都包装起来 如果没有晚餐，汉堡也可以，如果没有汉堡，得个承诺，承诺是打了折扣的让步,让步的艺术,不要遗漏了你的重点，记录下你和对手关心的事 不要因为答应太快，让步太多而提高对方的期望，应注意，量和速度和百分比变动的幅度,让步的其它原则,目标价值最大化原则 评估目标冲突的重要性、分析自己所处的环境和位置 如果在冲突中必须有所选择的话区分主目标和次目标，以保证整体利益的最大化 注意目标不要太多，以免顾此失彼，甚至自相混乱,让步的其它原则,刚性原则 对

15、自己最大的让步价值有所准备 可以使用的让步资源是有限的 谈判对手的需求是有限度的，也具有一定层次差别 让步策略的运用也必须是有限的、有层次区别的,让步的其它原则,刚性原则 让步策略的运用的效果是有限的 每一让步只能在谈判的一定时期内起作用，是针对特定阶段、特定人物、特定事件起作用的 不要期望满足对手的所有意愿 对于重要问题的让步必须给予严格的控制,让步的其它原则,刚性原则 时刻对让步资源的投入与所期望效果的产出进行对比分析 必须做到让步价值的投入小于所产生的积极效益 寻求投入与产出之间的最佳组合,让步的其它原则,时机原则 适当的时机和场合做出适当适时的让步 让步时机时非常难以把握 让步的随意性

16、导致时机把握不准确 随意性导致让步价值缺失、让步原则消失，千万不得随意而为之,让步的其它原则,清晰原则 让步的标准要明确 不可含糊其辞，导致期望错位 方式、内容要清晰 每一让步都必须让对方明确感受到,谈判者的“公司心态”,非专业的，因个人表现好而承担了谈判的责任 只要提出 的解释就可过关 公司倾向使用“不让船摇动的人”，而不是有创意的人去谈判 公司需要有激情、愿接受挑战的专业谈判代表！,谈判者的“个人心态”,谈判者究竟追求什么？ 想觉得自己不错 不想被逼到角落里 想避免日后的麻烦和风险 想获得上司及他人对自己的判断有好评,谈判者的“个人心态”,谈判者究竟追求什么？ 想被体贴的照顾，想得到意外惊

17、喜，吃好的、玩好的、甚至出去旅游 想得个好理由 想赶快结束谈判，好做其它的事,三、谈判权力特性与授权,认识谈判权力 授权的艺术 谈判队伍要多大 优秀谈判人员的特质 谈判人员的“特权”,权力的特性,谈判权力存在于 。 权力是相对的 权力必须能显露出来才是真的 权力不必靠行动来显示,营造谈判权力,掌握时间的力量 通常只重视自己被时间的限制，而忽略了对手的限制 在长会中制造短暂休息，以便思考。多与队友开检讨会。 找寻对自己有利，对对手有压力的时间谈判,掌握时间的力量,准备好后备方案，以减少应变时间 予留时间做计划 予留时间，以应讨论后备方案的需要 90-10时间分配原则，建立关系 给自己更多时间去想

18、,掌握时间的力量,换人谈判 找翻译 偶尔一用： 安排一个紧急电话 去倒茶、咖啡、厕所 总之，防范笨答案，自己得多有时间想！,营造谈判权力,利用“功夫”的力量 努力下功夫的理论： 最少功夫的原则： 不愿浪费已投入功夫的原则：,营造谈判权力,从“毅力”得来的力量 毅力让双方关系成熟 毅力让对方飘飘然,营造谈判权力,知识和资讯就是力量 大部分谈判所需的知识和资讯都不难取得 难在自己不下功夫，不知确切需要的知识和资讯是什么,权力的其他来源,有形与无形的报酬结构 处罚或无酬 承诺、忠诚、友谊 竞争,权力的其他来源,面对不安定、风险的勇气 谈判技巧、练习 文字的力量 情况本身的权力 不讲理的权力 自我定位

19、产生的权力,增加权力的小方法,详细记录谈判的讨论内容及达成的共识 用自己记录的协议作谈判的正式结论,要求更高层出面的好处,他们喜欢卖弄决定权 倾向“不为小事浪费昂贵时间” 倾向从权术角度而非营业角度解决问题,谈判授权的艺术,毫无权力的谈判代表 无权改变大部分的条件，什么决定都得请示 让对手觉得浪费时间、精力 让对手觉得气馁、失望、失去耐心 是 的谈判策略,谈判授权的艺术,全权代表 感觉自己必须表态 倾向于快速做决定 不好意思反悔 是为自己设的 。,有限授权,有限授权 能加强谈判筹码 是委婉拒绝的好推脱 其他有限授权的来源 财务限制 政府规章 法律 道德,谈判队伍,听众的力量 谈判发言者，都希望

20、得到听众认可 你让对手丢脸，谈判阻力一定增大 许多人希望对手喜欢自己，这是危险的信号，尤其是私下场合 以寡击众？ 人少的一方，通常会有些胆却,谈判队伍,众说纷纭 人多、意见多，难以统一 甚至会相互指责 在谈判桌上公开表达己方歧见，是致命的败笔 好的领导，在桌上控制一致，私下鼓励多发表不同意见,谈判队伍要多大,至少与对手一样多 三人通常准备期较长，但最有效果 三人也需要较长的时间去达成协议 如果标的重要，经济又许可，至少两人的队伍比单人有效 如果预期谈判期长，人多比较有利,优秀谈判人员的特质,有能力与自己部门的同事谈判，并取得信赖 有意愿并承诺去仔细计划、了解产品及替代方案，有勇气去刺探及证实情

21、报,优秀谈判人员的特质,有耐心等待真相揭露的智慧 愿意与对手及其同事们接触交流，以便谈判能照顾到公、私两层面 有从个人角度透视谈判的洞察力，亦即能体察出个人影响谈判的潜伏因素,优秀谈判人员的特质,有基于知识、规划和良好的内部谈判能力而产生的自信 稳重的个性，从谈判中学得到如何和自己谈判，并能带些幽默，喜欢自己，但又不强烈地期望别人也喜欢他,谈判人员的“特权”,你有权 明白 你有权出 。 你有权“做不出 ” 你有权 、唠叨 你有权不给 。 你有权不那么有 。 你有权不被对方 。,四、劣势下的谈判考虑,处于劣势下的谈判,检查所有的 。 增加自己的 ，寻求其它选择 变更讨论 。 寻找 案例 订立BA

22、TNA（Best Alternative To a Negotiated Agreement）,BATNA,谈判的目的是得到比 更好的结果 不知道自己的BATNA就是盲目谈判 BATNA是判定是否 谈判的准绳 底线是事先决定的“ 条件” BATNA是与“不谈判”的比较,BATNA,自己的BATNA是谈判机密 改变BATNA的因素 达成协议的欲望 绑定的需求 不可变的成本 商业竞争,BATNA的步骤,列出所有谈判不成可能导致的行动或后果 在各行动及后果中探讨可能改进的方法 选择最优的方案作为,五、双赢谈判的真意,双赢的定义 双赢的举例 双赢的省思 期望与满意,合作式的（Win-Win，双赢）,谈

23、判不是比赛，“把饼做大” 踩定后，不必 对方，双方都可以增加利益及满意度 多花些时间，总会找出一个更好的方式让双方都获益 总有办法的！,期望与满意,在一个范围内，双方可能都满意，虽然程度无法衡量 双方对成交后的期望是谈判成功的基石，但没有两人会对满意有同样的看法,双赢的省思,为何我们找不到那么多双赢策略？ 双赢将焦点从价格移到其他内容 双赢减低双方的紧张，增强关系 寻找双赢有何危险？,期望的控制,代表要表现的意愿或承诺 成功后目标会升高，失败后目标会降低 人们对小的失败比较能忍耐，期望并不会因此降低,期望与满意,任何谈判都可找出增加双方满意程度的更佳方案 谈判者只能估计对手的期望、满意度和目标

24、，谈判的重要目的之一就是去刺探、去证实这些假设,六、其它谈判技巧,其它谈判技巧 小心擦边球 打破僵局的方法 什么是“对”的价钱 如何突破卖方的固定价格 如何防卫自己的价格 成功谈判的守则,谈判技巧,开门见山 假需求 “我就这么多” 先问价钱 不做拉倒,谈判技巧,拍卖式询价 夸大的表情 区分出想要的和需要的 预算的陷井 先失后得 提升价格,谈判技巧,问“如果怎样？” 得到重要资讯 找出双赢方案，可以有无限的机会 是得到价钱和成本的好方法 提供额外的价值,谈判技巧,顺杆反击 按照对方提出的表面主张，找出更适合对方的方案 对方很难自圆其说 显示自己理解、大度 趁机要求回报或回应方案,谈判陷阱-小心擦边球,要些小东西 吊胃口 细节中的恶魔 先斩后奏 黑白脸,小心擦边球,文字游戏 利润藏在变动里 友善的服务 毁约,小心擦边球,我们得小心谨慎预防太多的诡计 注意小谎言和小延误，尽早处理，最糟的还没来呢 用诡计的人通常都捡软柿子，迎接挑战，他们大部份会退缩或妥协 江山易改，本性难移,小心擦边球,都得书面记录，愈详细愈好，愈多证人愈好，愈多签字愈好 所有合约都应由律师过目检查弱点，然后由你决定进行或停止，律师并不是经营人的代替者,什么是“对”的价钱？,“对”的价钱只因 关系决定 “对”的价钱是个 价 但对特定的买方、卖方及特定的需求“那个价钱不适用” 找出 ，