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文档简介
优质服务的含义 白福敏,浙江莫干山庄,态度： 从事服务人员都必须具有良好的服务态度，在整个酒店形成良好的服务态度。,优质服务的含义,移情： 服务人员要设身处地为宾客着想，预见客人的需求和愿望，并按照他们的需求和愿望，提供针对性强的服务。,优质服务的含义,敏感： 指服务人员采取及时适当的行为，满足客人的需求和愿望，及时并不等于快速。,优质服务的含义,有时适当的节奏更重要，“适当的服务”指服务人员为客人提供服务即不过少，也不过多，即不粗率无理，也不过分讨好。,敏感：,优质服务的含义,可见： 促使客人感觉到服务人员正在为自己服务，服务环境中的每一个人都应知道服务工作情况。,优质服务的含义,创造性： 有创造力，才能为客人提供优质服务。仅可能为客人提供额外服务，解决特殊问题，提供后续服务。,优质服务的含义,要为客人提供优质服务，服务员必须有创造力。,创造性：,优质服务的含义,能力： 服务员掌握必要的服务能力，才能为客人提供优质服务，服务人员缺乏服务技能必然会引起客人的不满。,优质服务的含义,服务人员表现出殷勤服务的能力，才能在相互尊重的基础上与客人建立良好的关系。,能力：,优质服务的含义,热情： 服务员为客人提供热情的面对面服务才能最大限度地提高服务的消费价值。,优质服务的含义,热情和态度紧密相联，热情的服务可给客人留下难
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