现场型交流-提高移动梦网新增业务受理成功率QC.ppt

1、数据业务部,提高移动梦网新增 业务受理成功率,移动梦网信息合作服务中心QC小组,QC小组简介,移动梦网信息合作服务中心于2006年3月正式对外开展服务。它是以“公开、透明、高效”为原则，专门为SP合作伙伴提供的“一站式合作服务”的机构。 主要职能： 1.受理合作伙伴的业务咨询 2. 受理合作伙伴的故障投诉 3. 受理合作伙伴的新业务申请 4. 面向合作伙伴的信息发布和收集工作 服务方式： 热线电话、厅台服务、电子邮件、服务网站。 服务范围： 全国745家SP合作伙伴。集团公司、省公司 移动梦网信息合作服务中心进一步促进了移动梦网合作服务质量全面提升，提高了中国移动与SP的合作深度和广度，形成紧

2、密的合作氛围，达到了共赢的合作效果。,QC小组简介,移动梦网信息合作服务中心,名词解释,选择课题,选定课题：提高移动梦网新增业务受理成功率,平均78%/月,活动计划,移动梦网信息合作服务中心QC小组活动计划及计划执行情况,总结打算,巩固措施,效果检查,对策实施,制定对策,要因确认,原因分析,目标设定,现状调查,选择课题,3月,2月,1月,12月,11月,10月,9月,8月,7月,6月,内容,2009年,2008年,活动,现状调查,北京Vs广东,中国移动集团公司在北京与广东分别建立了移动梦网信息合作服务中心， 本小组对两家合作服务中心进行了调查、分析。,现状调查,现状调查,两家合作服务中心共同使

3、用SIMS系统为SP提供合作服务，但广东合作服务中心除使用SIMS系统外，还单独开发了“梦网之窗”服务平台为SP提供个性化服务。,现状调查,在现有条件下，可以提高移动梦网新增业务受理成功率！,图表显示可以看出，广东合作服务中心的新增业务受理成功率明显高于北京。,现状调查,小组统计了2008年2-6月移动梦网新增业务受理量,共计3104件，并对新增业务受理情况进行了调查和分析。,现状调查,2008年2-6月新增业务受理成功率平均为78%，只要对占68.1%的“SP提交新增业务不符合规范要求” -这个问题症结采取措施，进行解决，就可提高新增业务受理成功率。 经小组成员谈论和估算，只要对SP提交新增

4、业务不符合规范要求这个主要问题解决80%以上，受理 成功率就可达到90%即： 78% +（1-78%）68.1% 80% = 90%，如果将目标定为89%是可行的。,目标设定,设定目标： 移动梦网新增业务受理成功率提高至 89%/月,原因分析,SIMS系统内部模块未及时更新分层分级结果,缺少有效地制约措施,SP提交新增业务申请不规范,SP越级申报业务,新增业务申报规范不完善,培训机制不完善,SP重复咨询新增业务申报流程,自服务系统错误提示功能不完善,SP自服务系统无被拒绝业务二次申报提醒功能,SP工作人员未按期申报业务,SP了解但未正确使用分层分级资源,SP不了解分层分级管理办法,SP不知晓合

5、作管理办法细则,工作人员业务能力不足,SP未提交二次申报业务,系统未进行资源使用限制,SP业务被驳回后未及时修改,业务数据填写错误,缺少错误信息识别功能,要因确认,针对每一项末端原因，分别制定了相应的要因判别标准，逐一确认,要因确认,小组选取了20家SP公司（每月提交新增业务30个以上）作为样本，统计了2008年2月-6月各公司错误申报业务的情况。数据显示，75%的SP会在一个或两个因素上反复出错，导致整体新增业务受理成功率较低。小组对各项管理办法与工作流程进行了梳理，发现均无对梦网新增业务重复错误的制约措施！,要因确认,末端原因3：SP自服务系统对SP提交的不规范业务缺少提示,小组登录SP自

6、服务端进行系统测试，根据业务申报规范中要求的审核点进行了模拟申报，调查显示系统可以对名称字符超限等三大错误申报进行提示，但对业务资费错误与业务名称存在敏感词汇未能准确提示。,步骤一 确认系统是否可对各项错误信息进行提示,要因确认,末端原因3：SP自服务系统对SP提交的不规范业务缺少提示,在确认系统对部分不规范业务缺少提示后，小组对2008年2月-6月不规范的新增业务（敏感词汇与错误资费）申请数量进行了统计，其中由于SP自服务系统缺少提示导致的不规范申请业务数量月均占到了19%。,步骤二 统计不规范新增业务申请数量,要因确认,SP申报新增业务的周期（每月1日-20日），合作服务中心业务受理周期（

7、每月20日-25日），均已在业务申报规范中向所有SP明示。小组对SP工作人员未按期申报业务的数量进行了统计，数据显示，2008年2月6月SP工作人员未按期申报业务数量占6.2%。,平均6.2%,要因确认,SIMS系统未及时同步更新分层分级结果,SP自服务系统对SP提交的不规范业务缺少提示,培训措施不完善,缺少有效的制约措施,制定对策-对策分析表,制定对策,对策实施,对策实施一：建立针对SP新增业务的制约措施,完善信用积分制度，强化制约措施。08年7月4日，QC小组针对SP新增业务中存在的业务数据填报错误以及未严格按照各项管理办法要求申请合作的问题，在信用积分管理办法中进行了针对性的说明，具体细

8、则为：SP在上一月份新增业务申报出错被驳回，而本月申报仍由于同样原因导致被驳回，采取扣除信用积分3分的处理措施；并向SP进行了公示，进一步强化了对SP的管理力度，同时在小组内部制订了工作流程手册。,对策实施,对策实施一：建立针对SP新增业务的制约措施,2008年7月，小组对SP新增被驳回业务的原因进行了统计，与6月数据进行比较，发现仅有3家SP的共3条业务被驳回原因与6月一致，相比6月的19条业务，下降了84%，证明了此项对策有效。,效果检查：,对策实施,对策实施二：实现SIMS系统与分层分级数据同步更新功能,2008年6月7月， 小组联合平台开发商对SIMS系统的综合管理及接入与退出管理模块

9、进行了检测及分析，确认故障原因为：SIMS系统分层分级数据管理模块和接入与退出管理模块关联文件损坏！,系统检测,安装调试,程序编写,方案设计,对策实施,对策实施二：实现SIMS系统与分层分级数据同步更新功能,2008年7月20日， 小组联合平台开发商制订了系统改造方案。经过系统开发、文件修复，使系统实现了自动更新SP分层分级结果的功能。,对策实施,对策实施二：实现SIMS系统与分层分级数据同步更新功能,2008年7月25日，SIMS系统完成改造，系统对SP未按自身级别申请业务进行了限制。这一对策实施后，8月份因分层分级数据未同步导致受理不成功的新增业务数量为0，达成了对策目标。,效果检查：,对

10、策实施,对策实施三：完善SP自服务系统业务申报错误提示功能,对策实施,对策实施三：完善SP自服务系统业务申报错误提示功能,对策实施,对策实施三：完善SP自服务系统业务申报错误提示功能,在系统中增加“敏感词汇”列表上传接口，方便受理人员对词汇库进行更新,对策实施,对策实施三：完善SP自服务系统业务申报错误提示功能,效果检查：,该系统功能实现后，2008年9月因业务资料申报错误导致的业务受理不成功量直线下降，由8月的25件降为9月的0件，达成了对策目标，同时业务受理成功率上升到89%，证明此项对策有效。,对策实施,对策实施四：完善培训措施并建立电子课堂,完善培训措施，实施定期培训。小组对SP申报新

11、增业务时经常出错的信息点进行统计，形成培训信息库，丰富培训教材。教材完善后于9月20日对SP进行了首次现场培训，并对SP进行考核，对未通过考核的SP进行信用积分扣分的处罚，每三月为一个培训周期，不断补充培训内容。联合SIMS系统平台开发商，依托系统的“文档中心”模块建立了“电子课堂”信息交流平台，为SP提供多样化的培训手段和交流方式。根据业务申报规范，合作中心编写了业务附件上传模板，SP可根据模板中的各项要求填写。,对策实施,对策实施四：组织SP学习各项管理办法及制定业务附件模板,效果检查：,本项对策实施后，通过对SP进行培训、考核，考核通过率为98%，SP培训满意度为92%，达成了对策目标。

12、同时由于“电子课堂”交流平台的建立及新增业务申报模板的制订，提高了SP上传业务附件的准确度，使移动梦网新增业务受理成功率进一步提高，证明此项对策有效。,效果检查,QC小组从2008年6月活动开始至今，各项工作按计划顺利推进，数据显示，各项对策在实施过程中效果明显，SP新增业务受理成功率从2008年7月开始，已呈现上升趋势截止到10月份达到91%。,效果检查,通过对措施实施前后的SP新增业务受理成功率进行比较，证实SP提交新增业务申请不规范已不再是导致SP新增业务受理成功率过低的主要原因。,巩固措施,措施一：完善错误填报新增业务信息的制约措施,完善错误填报新增业务的制约措施，每月对SP重复提交错

13、误业务信息进行统计，按管理办法进行信用积分扣除，并向所有SP进行公示。,巩固措施,措施二：定期对系统进行功能检测和维护,已公文的形式要求系统平台维护方定期对系统中“综合管理”和“SP接入与退出”两个模块进行功能检测维护，保证系统稳定可靠运行，始终处于最合理的工作状态。,巩固措施,措施三：对各项培训措施实施标准化管理,制订移动梦网SP 新业务培训手册，完善“电子课堂”学习交流平台，并于2008年12月，小组将SP培训制度纳入“移动梦网业务拓展与管理”工作，对各项培训措施进行标准化，通过ISO 9001认证。成为全国31个省公司中首个通过该认证的梦网合作管理部门。,巩固措施,平均91.2%/月,全

14、部措施实施后，从08年11月到2009年1月，SP新增业务受理成功率月均为91.2%，达到了设定目标。,目标达成,巩固措施,此次QC活动有效地提高了合作服务中心的服务效率与服务质量，进一步提高了中国移动对外合作服务形象，净化梦网环境，竭力为广大用户提供健康、实用的梦网业务；依托3G业务的大力发展，配合集团公司梦网二次创业的理念，鼓励SP多提交具有普适性、创新性的移动梦网业务。,巩固措施,活动总结,团队凝聚力进一步增强,通过本次QC活动，QC活动小组充分认识到质量管理的重要性，不仅有效地提高了服务水平和工作效率，同时增强了团队的凝聚力。通过对活动成果进行认真总结，编制成了移动梦网信息合作服务中心工作指导手册V1.1，为今后更好的开展工作和提高服务水平奠定基础。,小组综