提升沟通能力 改善服务质量.ppt

1、提升沟通能力 改善服务质量,情景一：一辆刚出站的公交车上，人头攒动。后门往前的过道上、尤其是靠近前门的地方几乎成了沙丁鱼罐头。相反，后门以后的地方还可以挤一挤。为了迎接下一站的乘客，司机在一遍又一遍地放着广播“现在是乘车高峰期，请大家往里面走一走”。但是，车厢里的乘客仿佛没有听见似的，几乎没有一个人肯动一动。,情景二：也是一辆人满为患的公交车，司机正在维持车上的秩序。不同的是，这个司机没有像其他司机通常做的那样、反复播放广播，而是拿起话筒“靠近后门的乘客请再往里走走，后面的跟上再往里走走”。随着司机的招呼，大家很配合的朝后门方向移动，车厢的拥挤立刻缓解了。 同样的场景，不同的效果；两种情景的解

2、决办法究竟有何不同呢？,情景一中的司机广播对象是针对全体乘客的；情景二中，司机把指令落实到相对具体某些乘客上了，正是这个“具体化”使效果截然不同。这种现象在心理学中有一个专门的名词：去个性化。 情景一中的广播，虽然反复播放，但是面对的是全体乘客、毫无针对可言，于是乘客们的责任感被分散了，谁都不认为自己应该往里挤；即使有乘客意识到了，由于缺乏公众的压力，或者认为既然其他的乘客也不做出行动，那么他（她）就没必要往里边挤。情景二中的司机把责任具体到人，就收到很好的效果。这就是两个司机言语沟通的不同效果。,有一个哲人说：“ 人生的美好，就是人情的美好；人生的丰富，就是人际关系的丰富；人生的成功，就是人

3、际沟通的成功 ”。 确实，我们生活中的烦恼和痛苦，主要是人际关系和人际沟通的烦恼和痛苦；我们生活中快乐和幸福，主要是人际关系和人际沟通的快乐和幸福。,沟通的含义,7,一个人将事实、意见、意图传达给他人就称为沟通，不管是陈述事实、表达意见、明示意图等都是在影响对方的思考，因此沟通的原点是思考的互动，是意见的交流。,沟通的重要性,9,沟通的重要性,有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个要求。 美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。 法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。 而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。 三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道：“给我火，给我火！”原

4、来他忘了要火了。 接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子，美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第三个。 最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：“这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反而增长了200%，为了表示感谢，我送你一辆劳斯莱斯！”,你了解自己的沟通姿态么？,看看你属于哪一型？被动型 在沟通中常常对别人微笑，与别人目光接触时感到不自在； 总是服从于他人的需要，做份外的工作； 对提出自己的要求感到非常困难； 当别人让你做不愿意做的事情时，倾向于去做或者找个借口，而不是直接说“不”； 不会直接表达自己的感觉、想法和愿望； 有时完全压抑自己的感觉和愿望。,你了解自己的

5、沟通姿态么？,看看你属于哪一型？攻击型 在沟通中常常表现出一种居高临下的态度； 确实有能力表明你的感觉如何，但经常是在损害别人的权利和感觉的情况下进行的； 倾向于用讽刺和轻佻的贬低来羞辱别人； 无法达到自己的目的时可能会继续攻击； 指责别人会激起对方的内疚感和对你的怨恨。,你了解自己的沟通姿态么？,看看你属于哪一型？攻击型 在沟通中常常表现出一种居高临下的态度； 确实有能力表明你的感觉如何，但经常是在损害别人的权利和感觉的情况下进行的； 倾向于用讽刺和轻佻的贬低来羞辱别人； 无法达到自己的目的时可能会继续攻击； 指责别人会激起对方的内疚感和对你的怨恨。,你了解自己的沟通姿态么？,看看你属于哪一

6、型？自信型 比较容易直接表达自己的感觉、想法和希望； 捍卫自己权利的同时也考虑别人的权利和感觉； 可以直接提要求或是拒绝别人，也可以自如地称赞别人或是接受恭维； 有效地处理批评而不会变得有敌对性或防御性。,你了解自己的沟通姿态么？,被动型 好处：不必为自己的感觉和需要负责，身边的人会为你做绝对或是保护你。 坏处：失去了独立性，隐蔽地攻击别人。 攻击型 好处：短期内可以具有优势地位，赢了别人； 坏处：别人会抵制你、怨恨你，最终感觉到孤独。 自信型 沟通中的双赢模式。,人际沟通和交往中的几种心理学效应,首因效应 首因效应是指两个陌生人初次见面对对方的第一印象。在人际交往中，人们首次留给别人的印象比

7、较鲜明、牢固、深刻，对人的认知过程有非常重要的“先入为主”的作用。 因此，在人际交往中第一印象很重要。,三国演义中庞统当初准备效力东吴，于是去面见孙权。孙权见到庞统相貌丑陋，心中先有几分不喜，又见他傲慢不羁，更觉不快。最后这位广招人才的孙仲谋竟把和诸葛亮比肩齐名的奇才庞统拒之门外。尽管鲁肃苦言相劝，也无济于事。,笃信巫医和占卜家有两个情妇有多年的吸烟史，而且嗜好马提尼酒 （这是罗斯福总统）,曾是国家的战斗英雄； 保持着素食习惯；从不吸烟，只偶尔来点啤酒；年轻时没有做过什么违法的事 （这是希特勒）,以貌取人，其实很科学。性格写在唇边，幸福露在眼角。理性感性寄于声线，真诚虚伪映在瞳仁。站姿看出才华

8、气度，步态可见自我认知。表情里有近来心境，眉宇间是过往岁月。衣着显审美，发型表个性。职业看手，修养看脚。穷会从全身散发出来。,如何给别人留下好的第一印象？,注重容貌的修饰 注意言谈举止 注意表情 注意衣着 注意文明礼貌 讲信用，守时间,发型的修饰整洁、规范，长度适中，款式适当 面部的修饰清洁，清除多余毛发 口部的修饰无异味、无异物 手部的修饰洁净，勤修指甲,注重容貌的修饰,人际关系与沟通 高职高专 ppt 课件,文明 大方 美观,注意言谈举止,人际关系与沟通 高职高专 ppt 课件,不粗暴、骂脏话 不当众挖耳剔牙 落落大方 不卑不亢 站有站相 坐有坐相,基本要求：自然友善，互动大方 微笑 真诚

9、友善，该笑才笑 眼神 目中有人，注视对方 注视的,注意表情,注意衣着,符合身份 着装要强调男女之别、长幼之别、职业之别、身份之别、民族之别。 职场工作人员穿套装表示训练有素、自然而然，没有必要打扮得花姿招展，风度翩翩。 在国际交往中，比较讲究的社交场合和公共场合要求女性穿裙装，裙装是正装，而裤装是便装或者工作服。,案例：一个青年人面试扣错了扣子，给面试官留下了很差的印象，尽管后续表现很好，但未被录用。问及原因，主试官回答“一个连仪表都不注重的人很难相信会在我们这里做好。” 结论：仪表（容貌、风度、服饰、发型等）是无形的社交语言。,要维系人与人之间的长久吸引，不仅仅只是外表美，最主要是要有内在美

10、，即人格魅力。它包括一个人的性格、才智、人品、修养等等。如果一个人有一张美丽的面孔，再加上善良和智慧，那么他(或她)将永具魅力。反之，如果一个人有一张美丽的面孔，加上一颗狠毒的心，最后连她(或他)的面孔也将令人厌恶。,近因效应 近因即最后的印象。近因效应是指在人际交往过程中新获得的信息对人的印象形成有强烈的影响。,晕轮效应 晕轮效应又称光环效应，是指在人际交往中，人们常常把对方所具有的某个特征扩展到其它尚不知道的特征上，从局部信息形成一个完整的印象。,人们常说的“情人眼里出西施”，“爱屋及乌”、“一俊遮百丑”“厌恶和尚，恨及袈裟”等都是晕轮效应。,刻板印象 刻板印象也叫“定型化效应”，是指对于

11、某一类人或事物产生的一种比较固定、概括而笼统的看法。刻板印象是由于过分依赖自己过去的经验而产生。刻板印象通常是一种偏见。,教授 会计 教师 商人,男人 女人,北方人 南方人,德国人 美国人 日本人 犹太人 英国人,36,教授斯文儒雅、白发苍苍 会计精打细算、斤斤计较 教师文质彬彬 商人奸诈狡猾,男人果断独立 女人温柔体贴,北方人生性豪爽 南方人精明灵活,德国人办事严谨、有科学头脑 美国人积极乐观、讲究物质享受 日本人勤勉有礼、工作勤奋 犹太人聪明机智、贪婪吝啬 英国人绅士风度、因循守旧,37,投射效应 投射效应，就是“由己推人”，常常以为别人与自己有同样的爱好、个性等，常常以为别人应该知道自己

12、的所思所想。“以小人之心，度君子之腹”就是典型的投射效应。,影响人际沟通和交往的心理效应, 首因效应或第一印象 近因效应 光环效应 刻板印象,在交往中人们一般比较重视最先得到的信息，而在最初的印象形成之后，人对后来的信息就较不重视的现象，称为首因效应。（一见钟情）,在对人的知觉中，将知觉对象的某种印象不加分析地扩大到其它方面去的现象。（以点带面、以偏概全）,最新获得的信息比原来获得的信息影响较大，称近因效应。（路遥知马力，日久见人心）,人们通过经验形成的对某类人或事物比固定的看法，称之为刻板印象。 （习惯性思维）,39,人际沟通与交往的技巧,人际沟通过程中的三大基本要素是？,看,听,说,40,

13、一个人请客人吃饭，饭菜都准备好了，客人只来了三位，还有一位左等右等也没到。主人随口说：“怎么该来的还不来呀？”客人甲心想：“这不是说我们不该来的来了吗？真是气人！”于是，一个甲告辞说：“对不起，我有点急事，得先走了！”主人便送走他，回来的时候觉得很不开心，就说：“怎么不该走的走了呢？”客人乙一听，分明是暗示他该走却赖着不走嘛，于是乙也告辞说：“我也有点事，失陪了。”主人见又走了一位，心里急了，叹气说：“唉，他俩真多心，我说的又不是他们！”客人丙听完大怒，心想：“那你说的肯定是我了！”于是一句话都不说，拂袖而去。一场宴席就这样还没开始就不欢而散了。 故事中的主人，只说了三句话，却气跑了三个人。,

14、同样的问题，不同的说话方式，就会导致不同的后果。 说话不当是造成抱怨升级、投诉增多的重要原因,同时说活不当还容易激化矛盾，它会让本来可以轻松化解的矛盾升级。,经典的让客人发疯表达方式有： 我不知道你为什么如此不满。 我早就提醒过你了。 伙计，你一定是疯了。 你干吗发这么大的脾气？ 我不知道。 这不是我的责任。 不是我的错。,说的技巧一,说 话 时 要,真诚,耐心,热情,热 情,服务人员说话时的亲切态度，能缩短顾客与服务人员的距离，使顾客心里感到温暖亲切，产生说话的愿望。而冷淡和漠然，则使顾客感到疏远，不愿进一步交谈。,真 诚,真诚的对话，往往能让顾客感到信赖。只会滔滔不绝说些虚的、假话的服务人

15、员，往往让顾客觉得不可靠，因而不愿接受他们的服务。,耐 心,除了热情、真诚外，服务人员说话一定要有耐心。服务人员是很繁琐枯燥的，每天重复同样的话语，时间长了容易厌倦，有的服务人员会因此失去耐心。但耐心是很重要的，尤其是在面对耳朵不好的老人、理解能力不强的小孩或过分挑剔的顾客对同一个问题问个没完时，如果没有耐心，不耐烦地提高嗓门或是闭嘴不答都会导致顾客的反感或投诉，最终失去顾客。,说的技巧二,把 握 好,语气,语调,语速,不同的语气、语调会给人不同的感觉。总体来讲，服务人员说话的语气要不卑不亢，同时不能过于平淡。 服务员说话的速度应该适中。 太快：顾客听不清楚；太慢：顾客觉得不耐烦。 当然，最好

16、能针对不同的顾客调整语速： 当你面对一个说话像放鞭炮一样快的顾客时，你说话的速度比平时要稍微加快； 当你面对一个说话慢慢吞吞的顾客时，你就应该适当放慢语速。,另外，音量不能太大，太大听起来刺耳；也不能太小，太小别人听不清楚，会再三询问，容易浪费时间或者使顾客感到不满。面对老年顾客，音量可适当提高。,说的技巧三,措 辞 要,专业,简洁,文雅,服务人员对顾客说话时代表了公司的形象，如果满嘴粗言俗语，不但会令人觉得你很粗俗，而且还会损害公司的形象。要做到语言文雅，除了通过学习提高文化素养外，平时还要注意使用敬语。敬语是表示尊敬礼貌的词语，如“请”“您”“阁下”“贵方”等。,服务用语对于服务人员就如吃

17、饭喝水一般熟悉。但有一项调查表明，大多数服务业从业人员对这些最平常的服务用语并没有完全掌握，并没有将其运用炉火纯青。服务用语说得不标准，很容易让服务水准大打折扣。,服务人员常用的服务语： 1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。 2、感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。 3、听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。 4、不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。,5、对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。 6、打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。 7、表示歉意时说“很抱歉”

18、、“实在很抱歉”等。 8、当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”,9、当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务”等。 10、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。 11、送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。 12、当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下你的时间吗？”等。,有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。 很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。 我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？,听,听的重要性,一个顾

19、客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。” 顾客说；“那谢谢你多给的元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！,听的重要性,根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据： 一个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客 人不满但并不投诉 个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有的顾客会与公司保持关系。 所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他

20、们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。,倾听三步曲,第一步准备 客户找你恰谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备： 给自己和客户都倒一杯水 尽可能找一个安静的地方 让双方坐下来，坐姿尽量保持度 记得带笔和记事本,第二步记录,俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处： 具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。 日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。 可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。,第三步理解,要检验理解你所听到的与客户所

21、要求的并无不同，要注意以下几点： 不清楚的地方，询问清楚为止。 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。,聆听的三大原则,人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是：。一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思没说出来的需求、即潜在需求。,倾听的三大原则,64,耐心,不要打断 客户的话 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己，他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时

22、候，先让客户说话,65,关心,不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。 如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。 不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。,66,别一开始就假设明白他的问题,永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。 在听完之后，问一句：“您的意思是”“我没有理解错的话，您需要”等等，以印证你所听到

23、的。 有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。,倾听过程中应该避免使用的言语,你好像不明白 你肯定弄混了 你搞错了 我们公司规定 我们从没 我们不可能,68,倾听的艺术,会听才会谈 只有倾听才能发现对方的需要； 倾听使对方有被尊重的感觉； 倾听是激励对方一种简单有效的方法。,69,沟通技巧测试,下面三个部分分别代表着语言信息、非语言信息以及语调，你认为他们各占人际沟通信息的多

24、少呢？,70,Mehrabian法则,语调 （38%）音频/音调/音量/音质,语速、顿挫,声音的吸引力,声音的可信度,语言（7%） （即说出的话）,可视性的,外表的 （55%） （非语言的）眼神,身体语言,手势,面部表情,71,有时，非语言信息比语言信息更重要,沟通技巧之,72,微笑服务的魅力,微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖； 它

25、是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,微笑服务的魅力,一、微笑可以感染客户 客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。,2。微笑激发热情,微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。,微笑可以增加创造力,当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。,谁偷走了你的微笑,情景 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。 工作中的烦恼偷走了你的微笑。,情