孙勇飞老师广州2011年6月10日课程.ppt

1、超经网,门店实战管理培训 2011年06月 广州,中介管理方式的演变,港式，台式，美式重点特征,经验管理 结果管理,过程管理 目标管理,目标管理 计划管理 监督实施管理,目标管理的核心,商业计划模型,你的现状？ Where are you today？,你的目标？ Where do you want to be？,你如何达到目标？ How will you get there？,你如何监控发展进程？ How will you monitor progress？,商业目标计划 Business Plan,目标管理：1，以终为始：每个人都知道自己要做什么以及为什么这样做。2，既注重过程，又注重结果

2、。3，目标达成可控。,目前我们面对的是：,未来整个房产市场的不确定性 员工流失率大 客户的观望情绪 业绩压力和市场压力 管理上的困境,面对市场变化的几种心态 怨天尤人 消极等待，无所作为 病急乱投医 悲观绝望，退出市场 盲目乐观，期待转暖 积极备战，抢占市场,农民碰到恶劣天气怎么办？,市场的几大转变趋势 卖方市场 买方市场 投资主导 消费主导 短期投资 中长期投资 土地为中心 产品为中心 增量市场为主 存量市场为主 普涨 有涨有跌 笼统市场 细分市场,宏观政策 银行信贷 市场观望气氛 成交量下滑？ 能否改变？,我们唯一可以改变,我们自己！,当前形势下的应对,一 保持门店士气 要素：会议 激励

3、榜样 竞赛 沟通 目视化,二 加大网络营销,四年一度的美国总统大选,1933年,罗斯福,收音机,1960年,肯尼迪,电视,2000年,布什,e-mail,2008年,?,奥巴马，卢武炫,客户多,30岁以上年龄段人群占比攀升，整体占到网民的38.5%,截至2010年底，中国网民规模达到4、8亿人，较2009年增长25%,“目前至少60%的成交客户都是来自网络”,全国大中型城市成交客户来源分析： 2006 19% 2007 23.3% 2008 35.6% 2009 50.1% 2010 64.1% 艾瑞数据中心调查报告, 客户多,全国大中型城市成交客户来源分析,2006,2007,2008,20

4、09,19%,23.3%,35.6%,50.1%,2010,64.1%,网络营销是重中之重,一用户怎么样找到我的房源？ 二用户为什么选择我的房源？ 三用户为什么跟我联系？ 四. 用户会怎样跟我联系？,怎样找到房源： 进入搜索引擎网站： 搜索：区域；价格；户型；地段；小区；商圈，目的选房等,怎样让用户选择我的房源： 图片：95%的用户从有图片的内容看起； 眼见为实； 卖点：突出差异性； 怎样联系-360度联系方式 电话： 邮箱: 即时通讯工具：,没耐心,1,网络端口，每月真实点击量是600-800个浏览量，平均每月给用户-20多个电话。这个数据持续统计2年，非常稳定。,2,坚持每天用，不要偷懒，

5、耐心使用，只要超过平均水平，就能接到更多电话。,3,房源发布量与刷新量 据统计，登陆房产网站的网民目的很明确，购房意向都相当强，浏览高峰期一般为：每天早上9：0011：00，中午14：0016：00，晚上19：0020：00，要把握好时机做好发布工作。 进行良好的客户维护跟踪 (监测网络是否有直接效果关键看发布者接到的来电量) 信息是否真实 (一条虚假信息这不仅损坏公司的诚信度，也会让网民对您及公司所 发布的所有房源信息失去信心，影响甚大。),网店营销TIPS： 在名片上、海报上、QQ/MSN/旺旺签名上，填写网店地址，全方位宣传推广。,一：经纪人网络营销的方式： 个人主页。 个人博客。 房产

6、网站网店。 即时通讯工具。 活跃的BBS房产论坛和社区。 房产网站端口。 各分类垂直网站。 电子邮件营销。,动人房源的标题 (言简意赅的阐明房屋的卖点 ,例如“一中附近”“双阳台，双阁楼”。南向全名学区房等 ) 详细的房源信息 (地理位置、户型、价格走向、周遍配套设置都介绍得尽量详尽 ) 精美的房源图片 (内图一定要采光、尽量显得房间宽敞明亮 ) 投购房群体之所好 (如投资客较多，还是刚性需求的购买婚房的群体较多),注意措辞： 房源发布房源本身的卖点，大体分为两种：叙述事实型标题（例如：房主急售经典户型赠送全套家电）专业介绍型标题（例如：精巧两居低总价非常适合婚房）。有两种标题特别忌讳，一种是

7、无意义型（例如：超级靓房物超所值；精致好房出售）另一种是夸大其辞型（例如：升值在即投资潜力巨大）,决定经纪人业绩的因素行业经验数据,普通经纪人成交平均情况,1个成交,50次看房,15个意向客户,优秀经纪人成交平均情况,60个来电客,1个成交,30次看房,8个意向客户,30个来电客,决定经纪人业绩的因素,成交量=客户数量*转化率,优秀经纪人的客户数量是普通经纪人的1.5倍,优秀经纪人的转化率是普通经纪人的2倍,3倍差距在哪里？,来自房途网2000个用户的后台数据-2,优质房源和普通房源访问统计,优质房源与普通房源点击量是3:1,网站数据统计结论,来自艾瑞网数据统计,来自房途网2000个用户的后台

8、数据-5,14%用户房源量 用足50套,14%用户刷新 和推荐用满,39%用户优质房 源数量大于30条,懒的多发房源，懒的发图片，懒得推荐，懒得刷新 ,问题-不聪明,1,标题死板，客户不看，连baidu都不搜,2,房源描述，爱写不写，寥寥几句，客户怎会call你？,3,刷新粗暴，一上来就刷完，不管时间，跟用户擦肩而过！,4,形象照片不佳，几百万的生意会找你？,做到这些，是不是就够了呢？,影响客户量的误区,1大误区-电话越多越好,意向客户量=电话客户量*电话转化率,你想，如果你是客户听到如下回复，会如何想？ 1、不好意思，这套房子已经卖掉了，给您推荐另外一套。 2、这个房子房东不卖了。 3、不好

9、意思，这套房子涨价了。 。,总结：真实房源可以大大提高电话转化率。,1大误区-等行情好再努力,越是这个行情下，与其坐以待毙，不如主动出击 只要你做房产经纪人一天 签单量=客户量*转化率 转化率略微下降，你要获得更多客户量就能确保业绩 不要因为行情不好，就放弃签单机会,业绩翻3的网络三字经,好标题 勤刷新 多推荐,重真实 多端口 要坚持,翻三番,多发房 带图片 细描述,三：加强重要数据分析,1，带看数（二次带看数） 2，进盘量（本商圈区域进盘量） 3，进客量（A客数量） 4，成交数据分析,四：加大驻守力度,1，地铁口，商场等人流量大处 2，商圈内有成交小区门口 行情的判断和分析（DM）,五：注重

10、商圈精耕,小区承包责任制 进盘PK,六;区域主商圈聚焦 1，聚焦打击卖方 2，聚焦教育买方 3，聚焦甄选诚心买方 4，聚焦教育市场 5，聚焦锻炼新人 6，聚焦激励士气 7，聚焦培训提高业务能力,七：经纪人应对话术（条/每日每店） 1，政策性话术，比如三套停贷 2，买方不出来看房 3，卖方不降价话术 4，客户的想法应对 5，议价话术 。,八：关注租赁 九：二三级联动，尾盘代理,十： 业绩目标要超预期 十一：每日早会布置，晚会总结 十二:关注员工动向 十三：目标要分解（月，周，日） 十四：做好行程管理（六组有效行程）,十五：客户共性分析 谁在买房？特征？渠道？关键点 十六：周六日作战计划 聚焦方案

11、，驻守，带看，电话量，议价目标,十七：有针对性的培训,及时有效的针对性培训，互动引导为主 十八：房客源开发要定位精准 成交方向=开发方向 主商圈和次商圈（人员安排） 开发的有效性,十九：做好OEC管理,二十：主推强案,主力案应从买方需求、角度， 科学化、客观地订定 选择只有价钱问题， 沒有条件问题之个案 参酌人况、屋况、钱况,二十一：商业地产 二十二：内部竞争氛围 二十三：回报议价 二十四：做好职业规划,职业生涯展望,你不能决定你人生的长度;但可以决定你人生的宽度!,门店日常管理,54,管理的“左手”管理的手,目标计划,招募,培训,支持/监督/沟通,激励/销售会议,责任,55,管理的“右手”数

12、据的手,销售力量表 （网络电话跟进）,客户名单,待售/成交量,委托成交量,房源量,市场情报,店长的角色内涵,1 店长是劳心者而非劳力者. 2 店长是店面业绩的催生者而非业绩的产生者. 3店长要有“手心向下“的奉献精神. 4店长是太阳而非园丁 5店长是店面氛围的制造者与维持者! 6店长是公司文化与品牌的责任者与延伸者 7店长是负责店面运营成败的人.,门店的成功沟通,1、沟通是直接而不绕弯、具体而不抽象、明确而不含糊的谈话。 2、沟通是坐着而不是站着、说服而不是压制、双向而不是单向的谈话 。 3、沟通是对事而非对人、考岗位而非考个人、谈业绩而非谈人品的谈话 4、沟通是鼓励而非批评、解决问题而非加深

13、矛盾、面对未来而非现在的谈话 5、沟通是信任而非敌意、尊重而非冷漠、理解而非猜疑的谈话。,什么是沟通,门店沟通之 常规沟通,1、入职新员工的沟通 沟通内容： 公司的现状 公司的企业文化 公司的发展前景 门店的运营情况 门店的团队建设 让他说说自己的工作经历与感想,2、入职3个月左右的员工的沟通 面沟通内容： 职业沟通面谈和个人生活的面谈 对自己存在问题及对同事、上级的疑问 愿景描绘,门店沟通之 常规沟通,3、与转正员工的阶段性和机会性沟通 内容 ： （1）绩效面谈和作业心态的沟通 业绩好，工作态度好 这类人自觉努力，门店业绩的主力，对他们一定要奖励，并适当提高他们的目标和要求 业绩好，工作态度

14、差 这类人一般是情绪话的人，要不就是沟通有问题的人，对他们要积极的沟通，建立与他的信任感，了解真实原因，改善他们的工作态度。 业绩不好，工作态度好 这类人是脑子有点慢，没有明确目标的人，对他们要严格要求，帮助他们制定目标，并协助他们完成，增加他们的自信。 业绩不好，工作态度不好 这类人做一天和尚撞一天钟，对他们不能心慈手软，方法：教育警告处罚开除,门店沟通之 常规沟通,3、与转正员工的阶段性和机会性沟通 （2）员工对自己、同事、上级、门店、公司的意见和建议 对员工的意见和建议要充分的肯定，也要承认自己有待改进的地方，共同制定双方一起发展的改进目标 帮员工分析原因，指出不足，但不要批评，帮助他改

15、进不足的地方 多倾听员工的观点，多站在他的立场考虑问题，并勇于承认自己的错误与过失，努力赢得他的理解和支持 业务主任或营业经理的意见或建议一定要给予重视，如果采用一定要明确什么时候采用；如果不采用，一定要说明原因 制定可检核的目标和计划，给与合理化建议,门店沟通之 常规沟通,4、离职沟通 内容及目的： 离职沟通是指在员工离开公司前与其进行的沟通。 从公司的角度来说，离职沟通的最主要目的是了解员工离职的具体原因，以促进公司不断改进。同时避免对公司造成负面影响。 注意点 ： 一定要真诚，不要限制，让他畅所欲言，那样他会给你意想不到的有价值的回馈。,门店沟通之 常规沟通,门店沟通之 特殊沟通,门店出

16、现个人情绪低落，或整体士气氛围低下 （1）如果是个人，通过沟通了解他情绪低落的真实原因（生活或者工作原因）。 解决方法： 先处理情绪，再处理事情。 自制能力的培养。 有效的激励。 如果要举例一定要以自己为例来解答。,（2）如果是整体士气低落，氛围不好 这个问题比较严重，与每个人进行面谈，运用启发式面谈。从众人的谈话中收集信息，包括工作中和闲聊中的信息，两种信息很重要。 应该怎么做？ 你认为在工作中有价值的评价 其他人评价中依据的事实，而不是他人的评价,门店沟通之 特殊沟通,常规沟通技巧总结,1.员工问题沟通注意事项 谈话内容绝对保密 完全接纳与容忍 建立信任关系 尊重当事人的意见与感受 任何后

17、续处理措施均应取得当事人同意,常规沟通技巧总结,3、员工问题行为之纠正步骤 清楚说出你所观察到的不良工作习惯 指出引起你关注的原因 询问原因并以开放的态度聆听说明 强调必须改善的工作习惯,并请员工提出具体解决方案 请员工协助讨论每个提案 议订具体行动及追踪日期,常规沟通技巧总结,4、员工问题行为纠正之注意事项 针对问题而非个人 不可强迫对方承认犯错 以开明的态度聆听 强调你需要他的协助 采用员工自己所提的解决方案 不可期望一次见效,常规沟通技巧总结,5.鼓励自我觉醒的工作辅导 告知现况给他听 说明影响及后果严重性 请他说明为何这么做 共商解决之道 由他决定选择方案 促成行动与追踪日期,店面管理

18、的目的,店面管理致力于改善店员和门店的表现和绩效， 学习店面管理就从考察店员的表现和绩效开始。,影响店员工作绩效的因素,1、内部配合因素 自身的知识、技能和态度因素 知识决定你可以具备什么样的技能；而态度决定你是否可以充分发挥技能且最大程度支持工作 2、外部配合因素 包括店员、店长和内外部环境之间的配合与协调。其中内部包括激励和培训，外部包括业务渠道，关系和机会等,诊断店员绩效问题原因的问题,此店员是否： 知道该做什么？（知识） 知道如何做？（技能） 知道何时做？（时间） 知道为什么做？（全局思考） 愿意做？（动机） 具备了必要的工具、资源和信息，能否把事情做好？（资源支持） 是否及时收到绩效

19、反馈，哪些做得好，哪些需要进一步改进？（反馈）,导致绩效低下的一些原因,业务技术水平不够； 业务实践不够； 房东客户维护技能差； 业务操作时缺乏自信； 不清楚业务操作时的轻重缓急；,绩效反馈不够； 店内管理过程有缺陷； 资源和支持不够； 人员与业务操作不匹配；,导致店员绩效低下的最重要的原因是店员的行为。,检讨：是什么影响表现和绩效？,不知道该做什么。（没有清晰定义工作） 不知道应该完成这项工作。（没有传达清楚） 不知道该怎样做这项工作。（没有提供与工作有关的技能培训） 认为店长的方法会不起作用。（缺乏与店员的主动沟 通） 认为自己的方法会更好。（没有征求店员意见） 认为其他一些事情更重要。（

20、没有听取店员的建议） 认为自己正在做这项工作。（没有及时给予店员反馈信息）,店员的状态 店长的责任,店长要做什么,计划：流程、规则、工作计划、预算 组织：工作分配、协调 人事：获取、保持、发展、评价、调整 领导：愿景、价值观、激励、沟通 控制：比较、纠正 五项职能构成一个店内管理循环。,有效店内管理的八个步骤,评估结果 我们到达哪里？ 分析需要 我们现在在哪里？ 设立目标 我们应该做什么？ 怎样衡量进展？ 要使用哪些特定的标志工具？ 确定责任 何人何时做何事？,有效店内管理的八个步骤,衡量进展 我现在做得怎么样？ 你现在做得怎么样？ 我们现在做得怎么样？ 评价表现 我完成得怎么样？ 你完成得怎

21、么样？ 我们完成得怎么样？,有效店内管理的八个步骤,认可工作进步 将如何奖励你 规划未来 接下来我们要做什么？ 我们应该停止哪些工作？ 哪些东西要进行改革？,门店人员的选用育留,人力资源的重要性,美国钢铁大王卡耐基曾说过:你可以剥夺我的一切：资本、厂房、设备，但只要留下我的组织和人员，四年以后，我将又是一个钢铁大王。人员对于企业成功之重要，由此可见一斑,绿化神州 千家连锁,门店人力资源管理,绿化神州 千家连锁,适时判断需求 明确用才标准 选择方式 甄选方法,一、有效选才,如何开展选才工作？,内部异动 外部流动 扩大规模 优胜劣汰 刺激竞争,适时判断需求,一、有效选才,门店的人力资源 健康程度要

22、时刻 作检查，以利随 时发现问题，通 过有效的管理手 段来进行保健！,明确用才标准,一、有效选才,品质要求 知识要求 技能要求 体貌要求 性格要法,一、有效选才,选择方式,内部员工推荐 门店张贴 报纸 招聘现场 。,一、有效选才,甄选方法,面试 试用,一、有效选才,面试,有效提问 1、不要使用“封闭式问题” “你喜欢房地产销售工作吗？” 2、使用“开放试问题” “你怎样看待房地产销售工作？” 有效识别合适的人选 适时自我推销 1、你的支持系统 2、你的团队,试用 补救甄选中的失误 试用合同 考核,一、有效选才,二、有效用才,不要只任人唯亲 人才选择范围小 内部易生成对立派别 工作氛围沉闷 不易

23、客观管理 较难公平竞争,二、有效用才,明责授权，信任人才 岗位权职明确 建立行动考核按钮 合理授权 有效监督,二、有效用才,组合人才，聚放效应 性别 年龄 性格,群体结构的合理化，势必达到一加一大于二的效果！,二、有效用才,庸才愚才及时淘汰 鼓励员工积极进取 招募更合适的人 确保门店的竞争力,员工成长，是把才变成财的一个过程,对企业而言,是水涨船高，是共赢,三、有效育才,育才的果实 财富,明确经纪人的应知应会 制定明确的标准 确定培育的方法,三、有效育才,制定明确的标准 文本资料 全面系统 标准统一 可操作性强 通俗易懂,三、有效育才,确定培育的方法 集中讲解法 会议讨论法 角色模拟法 随时观察