访查规范2.ppt

1、星级饭店访查规范认知,训导师：杨芸,星级饭店访查规范认知内容,星级饭店访查规范概述 访查规范（硬件设备） 访查规范（软件服务）,第一节 星级饭店访查规范概述,一、星级饭店访查规范的定义 星级饭店访查是指具备检查资格的专业人员受全国旅游星级饭店评定委员会及相应星评机构的委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。,请问： 星级饭店访查规范与星级饭店评定标准的区别？,星级评定是按照即定的步骤申请、初审、终审来完成,而访查规范则是评定期间或评星后暗访形式检查。,第一

2、节 星级饭店访查规范概述,二、建立星级饭店访查规范制度的目的及意义 （一）作为星评标准的必要补充，与旅游饭店星级的划分与评定共同构成饭店星级评定的完整体系星级饭店访查规范是旅游饭店星级的划分与评定（GB/T143082003，以下简称标准）的有益补充。,第一节 星级饭店访查规范概述,（二）促进饭店严格按照标准参与星级评定，消除饭店突击评星的做法. （三）作为强化星评后续管理的重要手段，促进饭店服务质量的提高. （四）强化饭店的服务意识，提升我国旅游业的顾客满意度。,请问星级饭店访查规范实施的步骤有哪些？,第一节 星级饭店访查规范概述,三、星级饭店访查规范实施步骤 （一）访查员的确定 （二）访查

3、权限 （三）访查程序 （四）访查结果的处理,第一节 星级饭店访查规范概述,四、评分说明 （一）标准满分610分 （二）标准分为前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项。 前厅、客房、餐饮等三大核心部位，均设置“整体舒适度”小项，评分时按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良、明显不足者为中，严重不足者为差。 （四）达标率=该项实际得分/该项目标准得分*100%。 （五）除总体达标率达到规定外，前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项也应按要求达到各星级相应达标率。 （六）饭店总体印象中的“后台区域”小项

4、，在暗访时可不作要求，统计达标率时可在分母中去掉该项分值。但在明查时，该项为必备项。,第一节 星级饭店访查规范概述,四、评分说明 （七）其他服务中“康乐服务”小项按饭店实际具备项目打分和统计达标率。即分子/分母同时变化。 （八）员工应变能力评价是为考察星级饭店员工在访查人员设置的特殊情景下的危机处理能力、变通能力而设置的。,第一节 星级饭店访查规范概述,各星级最低合格率要求： 一星级：至少抽查5个考核点，合格率50%以上。 二星级：至少抽查5个考核点，合格率60%以上。 三星级：至少抽查8个考核点，合格率70%以上。 四星级：至少抽查12个考核点，合格率80%以上。 五星级：至少抽查15个考核

5、点，合格率80%以上。 白金五星：至少抽查15个考核点，合格率90%以上。,访查规范（硬件设施设备）,设施设备及服务项目评分,设施设备维修保养及清洁卫生评定,服务质量评定,服务与管理制度评价,对于硬件配备各星级应得的最低分数是多少？,满分为610分 各星级应得的最低分数 一星级 70分 二星级 120分 三星级 220分 四星级 330分 五星级 420分,设施设备及服务项目评分,位置 环境 停车场 结构及功能布局,一、地理位置、环境、结构、布局 28分,车位数客房数量的40%,交通便利地带、市中心、旅游景区,有花园、庭院,每间客房建筑面积50； 共享空间总层数的70%，内天井式； 员工通道；

6、 团队及行李专用通道； 配套设施在主体建筑群外减5分。,智能化 计算机 互联网 空调 应急供电 导向 音响传播 中水处理,二、共用系统 35分,四个三分钟： 停电后3分钟内供电； 总台出现问题，工程部3分钟内到场； 接待不超过3分钟； 结账不超过3分钟,1、布线系统 2、VOD系统 3、监控系统 4、消防安全控制系统,二次用水，节能,三、前厅 59分,公共面积 地面 墙面 天花 灯具 贵重物品保管箱,花岗岩、大理石、菱镁矿、水磨石,超过房间总数的1.2倍，为满分,数量 客房数量的15% 规格3种 位置私密安全 开启方式共同,1、西班牙水晶吊灯、 法国云石吊灯、 德国铁劳尼吊灯 2、照明设计专业

7、性， 区别性照明,苏州雅致,苏州雅致,总 台 委托代办 整体舒适度,区域划分合理，方便客人活动 各区装修档次匹配，花木美观 光线、温度适宜，得体舒适 空气清新，无异味、烟尘、噪音、强风 色调、格调、氛围相协调,行政楼层 残疾人客房 套房 客房面积 客房高度 软床垫 彩电,四、客房 192分,不低于30平米（不包括卫生间和走廊）,2.7-3.0米,长度： 1.9m 宽度：单人床1.35,1.2,1.0 双人床2.2,2,1.8,1.5,残疾人客房主要有哪些特点？,门要宽、窥镜要低、摇臂式把手、自动窗帘、床要宽短、 镜子要有倾斜度、又方便残疾人的扶手 数量客房总数的10%,残疾人客房的特点,阳台

8、装修与装饰 家具 灯具 电话 MINIBAR 客房用品 卫生间,地面：地毯、地砖、木地板、水磨石、 墙壁：高级墙纸、普通涂料 天花：装饰精美, 50%的客房有阳台,100%客房有Minibar 70%以上客房有冰箱,面积 8m2 50%房间干湿区分开 面盆 恭桶 其他,苏州雅致,苏州雅致,苏州雅致,苏州雅致,（一）餐 厅 布局 原则 席位安排,五、餐饮 92分,三桌品，四桌菱，五桌立，六桌金， 七八主圆形，十桌以上横竖对齐、突出主桌,中心第一、 先右后左、 高近低远,请问有哪位同学知道五字原则、三线平行、四口分设指的是什么？,（二）厨 房面积比例、五字原则、三线平行、四口分设、冷菜间“五专、三

9、双、四白” 面积比例：餐厅面积与厨房面积1：0.5；餐饮面积与厨房面积1：0.2； 五字原则：连、通、近、隔、平； 三线平行：主食生产线、副食生产线、餐具洗涤生产线； 四口分设：原料进口分设、垃圾出口分设、菜品出口分设、脏餐具入口分设； 冷菜间：温度在22度以下； “五专、三双、四白”：五专：专室、专人、专用具、专消毒、专冷藏； 三双：双刀、双板、双抹布； 四白：白帽、白口罩、白工服、白手套,六、会议展览设施 27分 会议室 设备,七、商务中心 8分 洽谈室 电话间 传真机 复印机 笔记本电脑,八、公共及健康娱乐设施 136分,客用电梯 公共卫生间 健身项目 游泳池 定期民俗表演 桑拿浴 按摩

10、室,室内25-27，室外23-25； 水深1.2-2.4米,富士达,奥的斯,迅达,东芝,九、安全设施 8分 客房 公共安全 厨房,电子门锁、窥镜（160）、安全疏散图、防盗扣、 闭门器（可自动关闭房门）、自动充电手电筒,监控录像不低于 2星期,十、员工设施 8分十一、其他 17分,请问设施设备的维护保养及清洁卫生的达标率是多少？,各星级最低得分率： 一星级： 90% 二星级： 90% 三星级： 92% 四星级： 95% 五星级： 95%,设施设备维修保养及清洁卫生评定,庭院、花园 建筑物外墙 店标及标志 停车场、回车线 花木、盆景、艺术品 照明灯 公用电话（电话薄） 公共图形符号标志 空调排风

11、口 其他,一、周围环境,地面门天花墙面灯具家具、用具电梯其他,二、楼梯、电梯厅、存衣处、走廊等 公共场所,地面墙面天花厕位洗手台梳妆镜皂液器干手器其他,三、公共卫生间,地面门窗天花墙面柱台扶梯家具,四、前 厅,（一）走廊通道 地面 墙面 天花 灯具 擦鞋机 烟灰缸 服务台,五、客房,（二）客房 地面 门 窗户及窗帘 墙面 天花 灯具 家具、布草,全棉床单-含棉量是100 。 特点：吸湿性和透气性好，手感好，手感柔软， 抗皱性能差，遇潮湿闷热后容易泛黄发霉。 涤棉床单-涤纶65 、棉35 ，或含涤纶50 、 棉50 特点：布面手感爽滑、布身挺括、抗皱性好、 不缩水、耐用、强力和耐磨度较高 但吸湿

12、性较差，较容易吸附灰尘。 棉涤类床单-含65 的棉35 的涤纶。 特点：强力和耐磨性比全棉床单好，吸湿性能比涤棉床单好， 较容易吸灰尘。 维棉床单-含67 的棉、33 的维纶或含棉50 、维纶50 特点：强力和耐磨性比全棉床单好，在沸水中易收缩变形， 易起毛，较易吸附灰尘。,。,（三）卫生间 门 墙面 天花 地面 灯具 洗脸台面 镜 排风器,六、餐厅、酒吧,大宴会厅 餐厅标志 门 窗户及窗帘 天花 墙面 柱,设备与餐厅的通道门窗地面墙面其他,七、厨房,商务中心多功能厅大小会议厅婴儿看护和儿童娱乐室展览厅书店健身房商场、精品店理发、美容店,八、公共娱乐及健身设施,访查规范（软件）,软件服务方面前

13、厅主要从哪些方面进行考核评分？,一：前厅（129分）,一、总机： 6分 接听 转接 问讯 留言,提问：大家所在的实体客房有那些类型？,二、预订： 14分 “四大流程” “五种形式” “六类套间”总统套房、部长套房、行政套房、商务套房、豪华商务套房、特色套房 “八种房型”标准房、商务房、母子房、豪华商务房、行政客房、商务特色房、豪华特色房、特色套房等,散客预订、团队预订、修改预订、取消预订,当面、电话、电报、电传、网上,三、门卫行李- 到店：9分 拉门顺序 电梯乘座 国旗悬挂 行李运送,四、登记入住： 9分 回答询问 记录状况 检验证件 房卡发放,对酒店产品要了解、对岗位技能要熟练、 礼节礼仪要

14、到位、语言表达要简练、 服务方式要灵活,五、叫醒服务： 5分 询问房号 记录时间 询问二次叫醒,VVIP提供醒后饮料、报纸、小毛巾、杯具,六、礼宾问讯： 10分 熟悉产品 了解环境,酒店地理位置，营业点的位置、营业时间、 营业项目、房间的设备的使用方法等酒店相关知识,所在城市的相关情况：客人如何到达酒店、主要旅游景点、 相关社会服务设施：如汽车站、飞机场（航班情况）、 银行、医院、超市、相关政府单位驻地、娱乐场所、 特色餐厅等,七、结帐： 8分 准确 致谢,注意对客人意见的征询,八、门卫行李-离店：10分 接听电话 搬运行李 九、前厅整体舒适度 ：58分,二：客房（168分）,一、客房评价 6

15、2分 环境 客房 卫生间 行政楼层,二、整理客房服务 19分 程序 要求 发现请勿打搅牌-做好记录，在下午2点钟给客人打电话。 宾客在房间-礼貌征询客人意见是否需要清理房间，若暂不需要与客人另约定时间。 大量现金-提醒客人贵重物品寄存，同时做好记录交接并上报上级。,三、开夜床服务 22分 时间（17：00-21：00） 程序 发现请勿打搅牌-将夜床卡从门缝内塞入，报纸挂在客人房间门把手上，服务员做好记录交接。 床上有许多物品-做分类整理，不能挪动原位置以防客人找不到。,四、洗衣服务 22分 三种方式 六大程序 水洗五步骤 干洗六流程,清点 检查 登记 清洗 熨烫 送回,预洗、主洗、过水、脱水、

16、烘干,开液泵、清洗、脱液、烘干、除臭、熨烫,五、客房微型酒吧 19分 六、客房整体舒适度 24分 设备三要素： 齐全、先进、完好 用品三要素： 实用、美观、协调,七、特色饭店 狄龙皇室饭店 马尼尔女士饭店,三：餐饮（161分）,一、自助早餐服务 19分 展台布置 食品质量 菜品标识 餐具档次,请问有哪位知道正餐席间五先五后、五不取指的是什么？,二、正餐服务 48分 1.预订 2.引座 3.席间: 五先五后：先冷后热、先咸后甜、先炒后烧、先特色后一般、先菜后面。 五不取：数量不足不取、温度不够不取、颜色不正不取、调料配料不齐不取、器皿不洁不取。,4.酒水 温烫 冰镇 滗酒 溜杯 示瓶 开瓶 鉴酒

17、 斟倒,5.酒水知识“六大类” 白酒 黄酒 啤酒 果酒 药酒 仿洋酒,6.三种无酒精的饮料 咖啡、可可、茶 7.茶水“五大类” 8.结帐 “四种方式”,三、酒吧、茶室、大堂吧服务 22分 国 酒,四、送餐服务 32分 1.预订 2.送餐 3.要求,五、餐饮区域整体舒适度 40分,1.总体环境 2.细节要求 托盘 引座 斟酒 值台 折花 跑菜 摆台 香烟 上菜 小毛巾 分菜 茶水,四：其他服务（68分）,一、康乐服务 49分 1.健身房 2.游泳池 3.桑拿浴 4.更衣室,二、商务中心 11分 三、商品服务 8分,五：安全及特殊人群设施 （18分）,一、安全设施 12分 二、特殊人群设施 6分,六、公共区域及后台区域 （40分）,一、公共区域 28分 1.环境 2.内部 3.电梯 4.卫生间,“常组织”、“常整顿”、 “常清洁”、“常规范”、“常自律”