客诉处理之问题解决8D步骤.ppt

1、客诉处理之 -问题解决8D步骤 2008-12-08,8D,1,1. 解決問題技巧 何為問題 問題的產生 問題的盲點 解決技巧與工具 8D 8D定義及應用 8個步驟詳解 3. 客訴 客訴處理過程 客訴處理技巧 客訴處理案例,8D,2,壹. 問題篇 問題的定義,問題: 被發現的具體問題,它包括: 1)與正常狀況相比,屬於失常的現象,在這種情況下, 需要予以糾正,使其恢復初始正常狀況. 2)爲提高質量的目的而改變目前的狀況. 依公司目標管理方向 主管的方針、上司的提示及指引 浪費、不均、勉強的問題 提高效率、品質方面 考慮自行可解決的問題 思考 1.大部分管理工作是致力于克服那些妨碍人们实现目标的

2、问题。 2.不去理会发生的情况，希望问题自行解决，显然轻松很多，可是问题是永远不可能自行解决的。,8D,3,壹. 問題篇 問題的探討,管理問題 訓練出席率太低 操作員不遵守SOP去做 早會遲到 周報不准時交 個人問題 某某人工作效率低 某操作員常請病假 環境問題 常常突然停水停電 自來水含CL量太高 其它問題 政府加抽口稅15%,8D,4,問題的探討,非技術性,技術性(產品相關),品保問題 為何IQC通過材料會有 很多不良品在生產線發生 為何生產線文件版本不對 工程問題 某產品為何浮高不良那麼多 為何少錫會在J2之pin2 (2) 在工作過程中, 目的是只接受經過正確加工的組件; (3) 在工

3、作過程結束後, 目的是防止有缺陷的組件進入下一個階段.,8D,128,貳 8D篇 D7-防止問題再發生“標準化執行查核處置”,管理階層就必須去解決後,新的作業程序就必須予以標準化,接著就要開始 “標準化執行查核處置”的循環.否則,員工就會忙於救火的工作. “標準”的其中一種定義,是指 “做事的最佳方法.”如果現場員工都能遵照這樣的標準工作的話,就能確保顧客滿意了.,8D,129,貳 8D篇 D8:嘉許小組,嘉許小組成員對於問題解決所付出的努力及供獻 鼓励其持之以恒地做好每一件事。每当出色完成一件事后，立即赞扬，使其有兴趣面对下一件事。,8D,130,貳 8D篇 D8:嘉許小組,健全的奖惩制度是

4、基础，高明的指示、命令是调动积极性的关键。积极性一旦调动起来，在棘手的难题都能得到圆满的解决,8D,131,貳 8D篇 8D總結,8D格式用於監控解決問題的過程,它不是一個詳盡的報告或複雜的分析,描述工具,而是一個包含了解決問題的每個步驟的集合,因而可從其中找到經提煉的基本資訊. 關注的問題被解決,確認,核實,被權威人士審核簽名通過並存檔,8D,132,三 客訴篇 顧客抱怨之處理,何謂抱怨：當吾人公司所提供之商品或服務,其價值不被認定時,外部所給予的啟示 處理原則:以謙虛的態度聆聽承受事實;不管顧客之說法對錯與否,顧客之感受是一種事實,所以事實就要按事實來坦然的承認 處理態度: a.把握對方的

5、意見或心理 b.做負責任之應答,並迅速處理(處理抱怨的人必須認知他/她是被公司所委任全權負責的人),8D,133,三 客訴篇 重大抱怨之處理,步驟一: 直接趕到現場,或掌握現場之情事,不要慌張 充分了解對方的意見或感受 確認事實 與有關人員(Key man)仔細商討 抓住對方的目的與期望 問題點是什麼,8D,134,三 客訴篇 重大抱怨之處理,步驟二:全盤接受,以消除客戶心理之不平衡,8D,135,三 客訴篇 重大抱怨之處理,步驟三:於現場,以現物掌握事實 正確的對策是由現物出發的 照相 做抱怨速報 探求原因(Spec., Tolerance, Process,Equipment) 打聽事故狀

6、況以採聽證據(Listen,Watch and find Facts) 在現場安排因應措施 (Short term and long term Solution) 儘可能趕快處理 (Be active) 不可以金額的多少來判斷抱怨,8D,136,三 客訴篇 重大抱怨之處理,步驟四:與客戶之協商處理與對策 是否由自己一個人來做(Personally or Teamwork) 是否需要別人的支援 (Other backup solution) 是否需上級的確認與承認 (Approved then released) 處理的時效 (Time bounded) 不逃避責任 (Allow mistake

7、) 向公司內外相關之部門聯絡(Notice to all responsible units and persons) 現物與記錄送給相關部門(CAR and problem log filing),8D,137,三 客訴篇 若抱怨處理有可能擴大或需延長時,請發揮企業真正的精神,經營階層者親自到現場,別完全委給擔任者 不逃避困難,別使對方懷疑企業的誠意 互相的聯絡,報告要密切緊密 將預測看法說明 準備替代品/方案 決定最終之抱怨負責人 結合整體力量 將抱怨處理品指定為特急品 投入設計技術,資材,生產部門的專家 一小時也好,趕快修復,8D,138,三 客訴篇 重大抱怨處理後,一 些採取轉禍為福的

8、措施,別將暫時的處理作為結束 第二次的對策失效是不允許的 先將對策除告知苦主 別忘記對其他使用者之對策 將處理的內容聯絡顧客與其他用戶之代理商 事後之關照要確實 苦主是否滿意,加以調查(電話,訪問,信函等) 打破同業之不利宣傳 寄出致歉函即對策內容,8D,139,三 客訴篇 重大抱怨處理後,一些採取轉禍為福的措施,以妥善的服務,使對方心服口服 抱怨發生前修復是當然的事 若以金錢,不如以心來服務,額外服務是永遠有必要的 指示未來若再有類似之抱怨發生時之處理方法 時常點檢,報告有無異狀 經費負擔要公平,不要貪小便宜,8D,140,三 客訴篇 抱怨處理之總結事項要落實,為避免同樣的抱怨再發生,請確認

9、 對策品之標示是否妥當 回收品之處置是否圓滿處理 完成的抱怨改善對策是否建檔 設計圖,材料變更,或作業改善之處置是否完畢 計算抱怨費用並加以檢討 是否向上級報告抱怨已處理完畢 是否聯絡業務擔當之處理方向,8D,141,三 客訴篇 處理抱怨之基本動作,步驟一:是否已掌握下列準備動作: 已把握住現狀嗎? 已與相關人等聯繫? 是否已報告上級? 是否已帶著對策(緊急對策)趕往現場? 是否已採取同樣類型之預防措施?,8D,142,三 客訴篇 處理抱怨之基本動作,面對顧客之抱怨時,是否已治癒心理的不滿? 不論對方對錯,你/妳已經道歉了嗎? 已經採取貫徹全面受理的姿態嗎? 已經在現場確認現物了嗎? 是否有照

10、或已有現品在手? 是否已提示對策並獲得對方認可呢?,8D,143,三客訴篇 苦主是否已變為忠實的顧客?,已訂妥根本之對策,是否有效? 抱怨處理是否已在最短時間全力以赴? 顧客的滿意感是否回復,並被確認? 損害處理,減價,退貨,或扣款等要求是否已被處理? 是否已表示十二萬分最誠摯的歉意? 交易量是否增大,是否有接受顧客新的介紹?,8D,144,三 客訴篇抱怨後,是否已收到改善的建議?,是否聽了同產品用戶的意見? 是否檢討了法規上之必要措施? 根本的改善對策,是否已付諸實施? 對競爭者的對策以及代理商之對策是否妥當? 是否確認抱怨處理已經完成?,8D,145,三 客訴篇 指出問題在哪裡,在你的辦公

11、室、公司或社區中,有什麼和 “國王的新衣“這個相類似的情境 在什麼明顯的情境下,你害怕將自己暴露出來? 你能描繪出真相解開時的正面結果嗎?,8D,146,三 客訴篇預防不是剔除,而是消除不良,市場危機意識:針對產品責任安全所存在品質管制之意念 批次管理: 批號.日期.序號. 品質問題90%來自態度與決心,10%來自知識與技術 三心二意:愛心,耐心與決心,誠意與善意 成功之企業,運用金錢.業務(銷售)技術統籌管理,8D,147,8D,148,於 10/28/98 11:41:14 AM,金手指上殘留異物,致使客戶在功能測試時不良.,料號:009663-001,不良現象:,一. 事件發生-COMP

12、AQ報怨,地點: COMPAQ HOUSTON,Problem Solving Technique(Skill) (解決問題的技巧),8D,149,二.狀況描述,*.BARCODE:,P16A30B9VGQDVK,日期: 07/06/9807/12/98,金手指上髒污,殘膠,松香,FLUX,*.不良內容:,金手指髒污,金手指上殘松香,金手指上殘膠,金手指上殘FLUX,無實際不良樣品,只有郵件告知,PCB SUPPLY : UNITECH,Problem Solving Technique(Skill) (解決問題的技巧),8D,150,客戶從未抱怨金手指髒污的問題,七月份始量產,周需求量為33

13、K左右,生產制程為 SMT+T/H,水洗,離子殘餘測試,+,=,三.背景分析(一),009663-001為COMPAQ HDT EN02架構的功能 擴展卡,Problem Solving Technique(Skill) (解決問題的技巧),8D,151,水洗工站,三.背景分析(二),Problem Solving Technique(Skill) (解決問題的技巧),8D,152,OMEGA METER TESTER,離子殘餘 測試 工站,三.背景分析(三),規格: 離子殘餘測試值 9.5 gNaCl/sq.in,Problem Solving Technique(Skill) (解決問題的

14、技巧),8D,153,PCB,PCA,PCE,COMPAQ,不良品查找 不良原因查找,郵件通知不良,PCB,SMT,PTH,PCE,四.原因分析(一),Problem Solving Technique(Skill) (解決問題的技巧),8D,154,-金手指髒污,金手指髒污,來料髒污,制程髒污,治工具髒污,機台設備髒污,SMT集板箱髒污,操作員未戴手套觸摸 金手指部位,各工段返修品未套金手指套,金手指套髒污,預熱段未套金手指套,SMT軌道髒污,SMT Loader & Unloader底板髒污,未套襯紙,其它原因,金手指制程造成髒污,四.原因分析(二),Problem Solving Tec

15、hnique(Skill) (解決問題的技巧),8D,155,四.原因分析(三),-金手指沾松香&FLUX,Problem Solving Technique(Skill) (解決問題的技巧),8D,156,水洗后:KESTER 245,水洗前:KESTER 331,經實驗驗証,可在水洗工站洗去,在重工修理焊錫過程中,內含的松香FLUX等會濺到金手指上,四.原因分析(三),-金手指沾松香&FLUX,Problem Solving Technique(Skill) (解決問題的技巧),8D,157,四.原因分析(四),-金手指上殘膠,制程/修理中不良標簽非有意粘附,來件中就存在殘膠之不良品,Pr

16、oblem Solving Technique(Skill) (解決問題的技巧),8D,158,四.原因分析(五),-金手指上異物殘留,PCE 生產現場,未發現有異物等會殘留於金手指表面.,立卡裝配工站,中橋裝配工站,Problem Solving Technique(Skill) (解決問題的技巧),8D,159,-金手指髒污,金手指不髒污,來料,制程,治工具,機台設備,加強來件PCB金手指外觀檢驗,水洗機裝加熱器使循環水加熱升溫,SMT軌道每班擦拭,SMT Loader & Unloader & Magazing每班擦拭一次,波峰焊后不取下金手指套,至多點預執段后再取下,各段全檢人員及QC

17、加強金手指外觀檢驗,修機后須洗手后再作業,每班下班后清洗金手指套,同PCB供應商分析金手指及PCB制程,防止再發,五.對策分析及改善行動(一),Problem Solving Technique(Skill) (解決問題的技巧),8D,160,SMT修理,水洗后修理,測試不良修理,等免洗錫絲焊接工站都必須帶金手指保護套+襯紙,五.對策分析及改善行動(二),松香 FLUX,-金手指沾松香&FLUX,Problem Solving Technique(Skill) (解決問題的技巧),8D,161,五.對策分析及改善行動(三),-金手指上殘膠,制程中用的不良標簽用不殘膠的紅色標簽,消除隱患,IQC

18、段加強金手指部位目檢,杜絕不良品流入,將不良狀況及時傳遞供應商,杜絕不良品之產生.,Problem Solving Technique(Skill) (解決問題的技巧),8D,162,-品質是環環相扣的-,此次客訴給我們如下警示:,* 供應商的來料不良,*. 制程中的瑕疵不能得到 及時的發現及改善,*. 影響客戶的重要品質 因素不了解,都會成為客訴的 導火索,Problem Solving Technique(Skill) (解決問題的技巧),8D,163,不接受不良品,非 AVL 物料,料號與實物不相符,品質無法保証的物料,規格與產品型錄不全,P C A,Problem Solving Technique(Skill) (解決問題的技巧),8D,164,六.系統面反思(III),不制造不良品,BOX TEST,2.功能測試的模擬驗証,1. CIP 手法的運用,CONTINOUS IMPROVEMENT PLAN,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,質的提升,質的提升,Problem Solving Technique(Skill) (解決問題的技巧),8D,165,六.系統面反思(V),不流出不良品,市