《电话营销技巧培训》PPT课件.ppt

1、电话营销技巧培训,电话沟通是通过对方的语音、语气、语速、语调等来判断对方的心理活动。而面对面的交流，则更容易通过对方的神情、目光、肢体动作、语言、语气等来判断其心理活动。所以，对于电话销售人员来说，能够一步到位找到目标客户，引起客户的兴趣，掌握客户的心理，获取客户的信任，已经成为决定电话销售成功的关键步骤。,1天10通 1年3650通 10年36500通 30年11万通,一生要重复做11万次的事情，您是否认为他很重要？是不是应该要得到提高？,电话营销的意义,提升公司的正面形象、知名度。 是对目标客户信息普遍筛查的首选的、科学的、高效的调查手段。 全面突破电话营销人员的心里障碍，建立正面的积极信

2、念 是进行市场排查，找准目标，分析需求的保障。 轻松获得更多的订单，有效地降低销售成本 是每一个销售人员入门的必经之路，在客户的需求发展中寻找机会，运用系统的、标准的、 规范的技巧和方法，实现商机资源突破，销售成功的有力武器。,学习电话营销的意义,电话营销 应对措施,企业状况,区域企事业 调查与分类,企业群体现状与想法,有的放矢，精准过滤，专业应对，有效跟进,电话营销标准应对措施流程和知识管理体系,电话营销的知识库,学习电话营销意义,电话销售怎样成功？ 1、从企业客户目录数据库的采集和整理开始。 2、要清楚知道那些企事业才是自己的有效的商机。 3、正确的掌握产品知识和沟通技巧，勇敢面对，从实践

3、中总结 经验，不断提升你的个人销售能力。 4、没有数量，就很难有质量。 5、不要放弃任何机会，从小项目中积累经验，快速成长。 6、合理控制时间成本和业绩之间的关系，学会“生存”。,目录,电话营销流程 如何规划电话营销 电话营销的接触与沟通 电话营销记录与整理 电话营销分析与跟进 电话营销的信息处理,态度是成功的敲门砖,完美的态度包含的要素： 尊重对方，增强自信尊重对方不等于低声下气 完美、动听的声音、语调 完善语音的方法 语速要与对方恰当地配合 战胜一切与销售有关的恐惧心里,心态对于成功的影响很大 举例：1、外部表情影响心态 2、美国大学的心理试验 3、上门拜访的心理,一、电话营销的基本流程,

4、二、电话的规划,规划的重点： 电话营销日计划 目标和计划指标化 有效管理电话营销的时间 一个时间段内打同一类电话 准备工作在打电话黄金时间前准备好 充分利用黄金时间打电话，不要浪费 成功的电话营销的前提是坚持不懈 平和心态有助于电话数量和质量的提高,二、电话的规划,电话的准备： 尊重客户，保持积极心态，是成功的基础 基础资料放在手边 沟通目的要明确，思路不能分散 充分的产品知识贮备 不同客户角色要有不同讲稿准备 电话记录做详细 电话营销的硬件准备 灵活运用5W1H技巧,二、电话的规划,身体语言至关重要 即使我们看不见电话营销人员的形象，营销人员的身体语言仍然非常重要。电话中，声音能够传达出营销

5、人员许多潜在的信息，心情、态度、真诚，客户甚至能够“听”出营销人员的表情。同时，接听电话的姿势会影响营销人员的声音语调。因此，营销人员在接听电话时需要端正态度，营造良好的谈话氛围。,二、电话的准备,调整好声音、语调、语速 方法： 采取录音对照自我调整一下 看一看语气你是否充满激情？ 声音是否真诚? 语气是否和缓友好? 表达内容是否准确? 语速是否适中? 是否有不好的口头禅?,不断地听，对照自己的声音进行检查，记下自己声音的缺点，以便有针对性的进行改正。,二、电话的规划与准备,看看在电话营销中声音的作用 文字形式出现7 说话的语气表现38 身体语言传达55 在电话营销中，声音是传递文字和语气的载

6、体。 声音是电话营销的关键，声音能有效地传达电话营销人员的态度和热忱，其影响比例占传播过程的45。 完美动听的声音和语调对于成功地进行电话交流至关重要，他是建立信赖感的依托。,二、电话的规划与准备,战胜与一切恐惧心理,坚 持 就 是 胜 利,二、电话的规划与准备,战胜与电话营销有关的一切恐惧心理 坚持不懈的打电话 动机单纯，心无杂念 帮助客户解决问题的态度,二、电话的规划与准备,战胜与电话营销有关的一切恐惧心理,增强改变的动机 克服被拒绝的忧虑 改变的动机越强，成功的可能性就相应的越大。要克服对电话销售中被拒绝的忧虑和恐惧的关键在于：电话营销人员必须打足够多的电话，若一次的电话未见成效，那么它

7、对营销人员整个的销售结果也不会有什么影响，这种策略就是“多元化”的投资策略。播种多就收获大， 电话营销的良方就是：多打电话。,二、电话的规划与准备,2、基础资料和沟通目标 客户资料 企业名称、地址、电话、行业、企业性质、企业类型、产值、规模 -这些客户的基础资料是否完备？缺什么？ 我的沟通目标 调查需求？调查信息？ 金蝶KIS销售？ 客户可能提出的各种问题和应对的措施和答复？ 客户可能提出的异议？ 解决异议的策略和应对,二、电话的规划与准备,3、充分的知识要素 你了解你要调查的企业以下信息吗？你具备了专业知 识、销售、协调、各种处理问题的技巧和能力吗？ 各行业的企业的行业特征？管理现状？基础流

8、程？可 能存在的管理问题和需求？ 金蝶KIS哪一些产品适合客户使用和推荐？它们的功能 如何？ 客户和沟通对象可能的关心的利益问题和态度？ 金蝶KIS与竞争对手的产品差异有哪一些？ 哪些问题会成为沟通的异议和障碍？,二、电话的规划与准备,4、电话角色和讲稿的准备 我的角色： 电话的商机调查与不同的对象打交道，有时需要以不同的角色与客户沟通。 我们可能需要扮演的角色有哪一些？ 金蝶KIS的电话营销员、服务实施工程师、咨询顾问、经理、财务人员？ 信息化办公室主任、职员？ 经贸委信息中心的文员？ 政府信息办职员？ 我的讲稿： 我在打电话之前务必草拟一个讲稿。,二、电话的规划与准备,5、做好电话记录（记

9、录表要结合实际设计）,二、电话的规划与准备,6、电话营销的硬件准备 需要检查的设备包括：电话录音设备；计算机；电话机； 7、5W1H技巧 5W是指： When（什么时候）， Who（谁）， What（什么事）， Where（在哪里） Why（为什么）； 1H就是How（怎样进行）。,二、电话的规划与准备,电话交谈时应注意的内容： 沟通语言易懂，减少太专业的词语 不作明显夸大的介绍 避免涉及客户公司机密问题 以客观性问题为主 切记不能用攻击性的语言 避免一个问题纠缠不休,二、电话的规划与准备,电话营销应事先做好以下准备： （1）树立积极心态，端正态度，尊重客户； （2）完整的客户资料和明确的沟通

10、目标 （3）充分的产品知识,灵活运用5W1H技巧 （4）电话讲稿的准备 （5）做好详细记录 （6）电话营销的硬件准备 （7）态度积极，战胜恐惧； （8）良好的声音、语调和语速；,学会倾听,学会倾听的七种技巧： 充满耐心 善于停顿的技巧 运用插入语 不要臆测客户的谈话 听其词，会其意 不要匆忙地下结论 提问,学会倾听的七种技巧,技巧一：充满耐心 电话营销人员应充满耐心地倾听、避免打断客户的话语。打断客户的话语，就会意味着销售人员对客户观点的轻视，或表明没有耐心听完客户的意见。只有当需要澄清某个问题时，营销人员才可以通过“请原谅，”之类的开头语提出异议。 技巧二：善用停顿的技巧 营销人员可以停顿一

11、下再回答客户的问题。通过停顿，营销人员可以把握交谈的进展，表明思考的过程，给客户一种成熟、有能力和良好印象，另外，通过停顿，营销人员还可能会得到更多的潜在客户的信息。 技巧三：运用插入语 运用插入语，如“是的”“我明白”一类的词语让客户知道，他的讲话得到了营销人员的专心倾听及重视。在与客户交谈中，运用插入语，不仅使得客户感觉自己真正受到了尊重，而且还说明营销人员对客户的看法进行了及时的反馈，这样才能更好地进行交流。,学会倾听的七种技巧,技巧四：不要臆测客户的谈话 打电话时，电话营销人员不要随心所欲地臆测客户的谈话，而是要做到假设对方说的话都是真的，以坦率的心态展开对话，让客户敞开心灵，才能真正

12、赢得客户的信赖。这是因为即便在一般的人际交流中，和谐的谈话总是建立在彼此的真诚的基础上。 技巧五：听其词，会其意 听其词，会其意。电话营销人员要努力理解客户谈话的内涵，仅听客户说话并不能充分说明与客户已经很好地沟通了，更重要的是听懂客户的话。在实际的人际交往中，几乎所有的沟通都建立在非语言表达的情况下，就更要将注意力集中在语气、语调和言语的内涵上，而不是集中在孤立的语句上。 技巧六：不要匆忙下结论 电话营销人员应切记；不要匆忙下结论，昼不要在客户结束谈话之前就下任何结论，只有完整地听完客户所讲的话之后，才能有效地得出比较客观、合乎实际的结论。,学会倾听的七种技巧,技巧七：提问 营销人员要向客户

13、及时地进行提问。营销人员及时提出有意义的可以随时回答的问题后，能更好的增进客户对产品的认识。 电话营销人员掌握了以上七种倾听的技巧后，不仅会卓越有成效地大大提高“听”的技巧，而且会从耐心地倾听客户的谈话中得到更多真正有用的信息 ，会“听”得更好。,三/1、电话礼仪,2-3声应拿起电话，否则应表示歉意 根据不同的号码，讲不同的问候语 挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话筒 尽可能不要让客户在电话中等待 如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便 随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）！ 随时准备接听电话 认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为 接听电话时，先确认对

14、方的身份 如果要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间 听不清楚时，应马上告诉客户 不要捂着话筒大声说话,三/1、电话礼仪,微笑（你的微笑客户看得见）！ 合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面 在电话中不要喝水或者吃东西 如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉 无论如何，要礼貌地结束电话 电话结束时，应当向客户说“谢谢您打电话来”。 留下自己的私人电话给重要的客户 如果接听长途电话，询问是否需要打回给客户 如果客户中有人代接电话，那开始会谈前应先表示感谢 接转电话时，一定要注意正确的方法 帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式 一般情况下不要打断客户 不要长时

15、间打私人电话,三/1、电话礼仪,十个拨打、接听电话的好习惯 好习惯一：让电话响两声再接 好习惯二：拿起电话说“您好” 好习惯三：微笑着说话 好习惯四：请给对方更多的选择 好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间 好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方 好习惯七：让客户知道你在干什么 好习惯八：信守对通话方所做出的承诺 好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话 好习惯十：等对方挂断后再挂电话,三/1、电话礼仪,好习惯一：让电话响两声再接,接听电话的心理知识 电话铃声一次约为几秒钟，响十次就相当几十秒。因此，即使 是极其短暂的时间，心理上的等待也往往要大于外在的实际感觉。通常来说，人等待的耐

16、心不超过17秒，也会因此而扩大等待的不快感。 电话一响就迫不及待的立即接听电话给对方一种不沉稳的感觉，更为重要的是接听电话者也需要少许时间整理一下自己的情绪和思路，这样才能更好的为双方营造完善的准备空间。 当然，接听电话的习惯还是因人而异，因地区而异，电话营销人员应在大的前提原则下，灵活的接听电话。,三/1、电话礼仪,好习惯二：拿起电话说“您好”,电话开头语的重要性 客户听到亲切的招呼声，会在心平气和的状态下谈事情，并对公司及个人都能抱有很好的印象。 此外，电话营销人员应切记，若电话在处理其它事务时响起，应立即中止处理。调整好心情再接听电话，这样才能更有效的专注于电话中所谈的内容。,三/1、电

17、话礼仪,好习惯三：微笑着说话,微笑地沟通 尽管电话营销人员所说的内容至关重要，但是说话语气更为重要。冷漠、敌对和过于含蓄的语气都会引起客户的不快。 营销人员微笑着的谈话能有效地通过电话传递给客户，从而在客户心目中留下友好的印象。此外，微笑还能很好的调适营销人员自己的心情，增强自信。,三/1、电话礼仪,好习惯四：请给对方更多的选择,赋予选择权不仅仅是为营销人员提供控制对方答案的机会，同时还是让客户相信自己正参与其中，而且拥有选择权，得到了尊重，有效地防止对方作出否定地答复，尽量多问开放性的问题。,三/1、电话礼仪,好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间,好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方,条

18、理清晰 要点明确 大众媒体传播时，对于事实性的内容通常细分条目进行报道，这样比较容易使接受的大众把握问题。 电话营销的道理一样。简明扼要的将想说的内容传达给客户，使其迅速了解，是非常重要的。逐一将内容详细地娓娓道来，可以让客户明了事情主旨，并尊重销售人员地精干。,三/1、电话礼仪,好习惯七：让客户知道你在干什么,确定与客户沟通的手段 电话营销人员可以经常性地使用一些提示性语言，表示正在认真听对方说话，比如“是的”、“确实这样”等等。也可以直接告诉对方目前所做地事情，例如：“请稍等，我打开文”。这样，才能充分促进双方更好地了解，从而能成功地进行有效交流。,三/1、电话礼仪,好习惯八：信守对通话方

19、所做出的承诺,好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话,主动回拨 赢取主动 通话突然中断时，尽管理应是不小心切断的一方责任大，但销售人员主动的立即回拨是一种礼貌。主动地立即回拨不仅让客户产生好感，而且能更有效地抓住客户地心。体贴地为客户设想，营销一定会顺利。,三/1、电话礼仪,好习惯十：等对方挂断后再挂电话,作为一名成功的电话销售人员，要获取客户的好感就必须尊重客户的体验，设身处地地为客户着想。正如戴尔卡耐基的成功名言：“你不可能有第二次机会来建立你的第一印象。”,三/2、电话沟通的基本方法和技巧,电话沟通的基本方法步骤,A -Attention 引发注意 I -Interest 提起

20、兴趣 D -Desire 提升欲望 A -Action 建议行动,设计场景，写在纸上。,三/2、电话沟通的基本方法和技巧,绕过前台、秘书、助理的技巧,以礼貌赢得接线人的； 把程序化的语句整理成令人感兴趣的话语； 慎用专业词语，打造第一印象； 利用暧昧资讯，防止泄露业务底牌； 臆造特征事件得到关键人姓名； 当总机说“不-”时，不妨转向其它部门。 理应既成的事实，解除接线人的戒心； 提供便利的回答，引导接线人说“行”； 适时沉默，以凭借气势突破防线。,三/3、电话异议处理方法和技巧,异议的实质-冰山原理,没有客户不提出异议 反对意见、接口或虚假的信息只是冰山一脚 善于挖掘隐藏着的真正的原因水下的冰

21、山,三/3、电话异议处理方法和技巧,异议的实质-处理冲突,处理冲突的方法： 说服廉价的方式，但对方是否愿意听？ 拖延但问题是否就此消失？ 单方面行动对客户关系有什么影响？ 解决问题双方都应觉察同样的问题 仲裁你是否会接受强加的决定？ 谈判可能要求你以妥协为代价,三/3、电话异议处理方法和技巧,异议的实质-克服异议的风格,竞争型培养竞争型 合作型培训合作型,三/3、电话异议处理方法和技巧,【举例】 销售KIS专业版过程中，客户认为DD的财务软件可以满足目前的使用需求，专业版产品就是“价格太贵” 销售：我们的KIS专业版功能能够满足你的财物需求，非常适合贵公司使用。 顾客：“DD”的产品也能够满足

22、我们的目前使用，KIS专业版与“DD”相比价格太贵了。 销售：什么？太贵了？你怎么不早说？我们有便宜的呀！我们的标准版产品就便宜的多，只不过功能比专业版差一些，而且。 顾客：要是功能比“DD”的差我们为什么要买你们的产品？ 销售：那你就选择我们的专业版产品吧！ 顾客：可是价格实在太贵了呀！ 销售：一分钱一分货啊！ 顾客：贵的我买不起，我们没有预算呀！ 销售：（非常愤怒）那到底买不买？,1、采取积极的态度,三/3、电话异议处理方法和技巧,2、认同和分享客户的感受,情景1： 客户：我们研究和对比了你们的专业版，它的价格比“DD”高得太多了。 销售：对，我完全同意您的看法！价格高得太多了。但是我们的

23、服务的确是一 流的。 客户：而且使用和实施起来很复杂，附加条件太多了。 销售：对，我完全同意您的看法！确实有点儿复杂。 情景2： 客户：我们研究和对比了你们的专业版，它的价格比“DD”高的太多了。 销售：我明白您的意思，的确使用和实施专业版的价格比“DD”的花费要 大一些。 客户：而且使用和实施起来很复杂，附加条件太多了。 销售：我了解您的感受，您认为使用和实施起来较复杂而且附加条款较多。 判断：正确与错误的方法,三/3、电话异议处理方法和技巧,3、学会倾听，使反对具体化,学会倾听, 同时使反对具体化 分析和开放性提问的技巧 询问细节时需要了解的内容 客户的真实需求是什么 客户需求的迫切程度

24、导致客户异议的问题可能是什么 分析模糊信息 。,开放式 封闭式 确认式,4、有效地将异议转化为问题,经常询问问题的次序,把这些问题延伸下去，变成自己的绝招！,三/3、电话异议处理方法和技巧,4、澄清异议、提出方案、达成共识、实现双赢,澄清异议，需要尊重客观事实，可以引导客户，理解异议产生的内涵，但不可与客户对立，要从多个角度去分析和看待问题，提出有共识而可行解决地方案，重点是实现双赢。 技巧一：给予某种利益补偿。 技巧二：将异议变为卖点。,三/3、电话异议处理方法和技巧,5、要求行动,软件销售应受诸多因素，（需求、价格、功能、利益。）的影响均需要面对面的交流，一次性的电话营销完成销售是不太可能

25、的，所以在与客户的关键决策人物或关键人物，对异议的解决达成了共识后，立即对应的采取一些必要的措施，发出拜访见面和相对应的行动要求；如：发一些资料、请求一次会面的机会、邀请参加一次活动等等。,三/4、电话语音语调运用技巧,1、完美动听的声音、语调,方法一：录音对照自检法,完善语音的方法,1、142呼吸法 1，4，2表示时间段。具体做法是：首先深吸气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒。每次做3分钟。 2、狗喘气法 顾名思义，就是像狗一样急促地喘气，每次可持续3分钟左右。 通过以上两种方法的练习，可以充分锻炼肺活量，达到呼吸均匀，声音明朗的效果。但需要坚持联系，只有坚持才有效果。 训练语音的侧重点： 一般人的发音具有12到20个音节，其发出的声音能否吸引谈话对象，对于交往是否成功非常关键。通过众多语言学校的检验，优质声音有一下几个标准： 富有热忱和活力 通过变化说话的语调来显示丰富的感情 清晰的发音 在音域范围内减少尖叫声 尽量不用鼻子说话 调节音量以表现自信 变化说话的节奏 控制说话的速度,三/4、电话语音语调运用技巧,三/4、电话语音语调运用技巧,3、语速、语调要与对方恰当的配合,说话快慢协调 语调高低协调 语调急缓协调,三/5、电话调查的四个关键问题,有没有明确的信息化需求。 有