湖南移动客户经理执行力提升培训.ppt

1、湖南移动客户经理执行力提升培训,前言,湖南移动客户经理执行力提升巡回培训的实施背景,随着市场竞争的日益加剧，各大电信运营商之间围绕提高客户市场占有率、提升用户ARPU值、稳定关键高价值大客户等方面展开一轮又一轮的较量。在我国移动通信运营领域，中国移动牢牢占据领导地位，但近年来，中国移动正面临越来越大的竞争压力，市场份额增速减缓，用户ARPU值呈下降趋势，针对关键高价值集团客户资源的争夺，我们处于被动防守的不利局面。随着3G牌照发放日期的日益临近，竞争态势将更为严峻。 面对移动通信运营领域的竞争态势，当前重中之重的工作在于稳定老客户，特别是集团客户，充分发挥我们在集团客户领域的竞争优势地位。为提

2、升组织的整体执行力，特别是客户经理的一线操作能力，省公司精心打造了“e博士集团客户营销服务工具包”。为使客户经理深刻领会工具包对实际工作的巨大指导意义，省公司在全省14个市州组织举办“e博士集团客户营销服务工具包”巡回培训班，为全省集团客户营销服务工作再上台阶打下坚实的基础。,“e博士集团客户营销服务工具包”的定位,本次巡回培训的主要内容是： “e博士集团客户营销服务工具包”。 本工具包不是理论知识的简单累加，更不是空洞的说教，而是充分结合客户经理的实际工作需要，精心编写而成，提供方法、技巧与格式化工具。工具包旨在提升客户经理的执行能力，为深度稳定集团客户资源，提高集团客户的价值贡献，奠定坚实

3、的基础。 1、改变客户经理的行为和思维模式 提升客户经理的营销服务技能，重要的不是知识的累加，而应是工作行为和基本思维模式的转变，要转变客户经理的行为和思维模式，工具将起到至关重要的作用。 2、倡导工具化思维 建立客户经理营销服务工具包，倡导“工具化思维”模式，迅速提升客户经理的营销服务能力。,“e博士”是谁？,“e博士”是我省为下一步集团客户整合营销而专门设计的卡通形象 其目的是增加营销的亲合力、专业性。 初期将凸显“信息化专家”的定位，开展信息化基本解决方案“标准数据业务产品”的整合营销,“e博士集团客户营销服务工具包”的总体内容架构,培训内容的具体安排,1、以面向客户经理层面的工具包部分

4、即“集团客户经理执行力提升日常工作手册”为主线，分四个板块展开。 （1）基础类 （2）客户服务类 （3）营销推广类 （4）客户管理类 2、对面向集团客户层面的工具包部分，将在四大板块中“营销推广类”板块的“标准化新业务推广”部分讲解使用方法。,欧顾得企业管理顾问 ,基础素质建设与自我管理,让工作有条不紊,如何制定工作计划,第一步： 列出集团客户经理月工作计划表 列出集团客户经理日工作计划与总结表 第二步： 按照任务时限从短至长填写月工作计划表 首先是填写报表类任务 然后填写发卡等以半个月或以周为时限的任务 最后再填上其他以月为考核周期的任务 第三步： 每日下班前根据月工作计划表填写第二天日工作

5、计划与总结表,月工作计划表,日工作计划与总结表,如何清理每天工作的轻重缓急,几个常用方法,对于每天的各项工作任务，客户经理该如何判别它们的轻重缓急呢？在每天的日工作计划与总结表里该如何填写紧急程度呢？ 根据任务的时限来判断 根据任务的完成情况来判断 根据任务的性质来判断,如何做好总结,总结包括一天任务完成情况的记录、当日工作中失败的教训和成功的经验，以及工作中的一些体会或者想法。总结不仅仅只是记流水帐，更大的意义在于能使客户经理清楚知道当天的工作状况和心得，有利于安排后面的工作和提高自己的营销服务水平。 任务完成情况的总结 任务的准备情况，包括资料搜集、客户分析等 进行中的任务，写出是否按照计

6、划如期进行，有哪些困难等 已经完成的任务，包括资料是否输入系统，是否存在后续工作，何时进行等 对工作的心得体会,几个常用方法,情绪管理,原则：1、学会换位思考，这是了解别人情绪最好的方法。 2、因势利导，水到渠成。,自我情绪调控,产生各种不良情绪的情况及自我调控方法对照表,建立自信的方法,减少压力的方法,使自己快乐的方法,如何影响他人的情绪,有效沟通,与不同行为风格类型的人沟通,沟通是一门艺术,沟通是一门艺术，针对不同的人有不同的沟通方法，那么我们如何把人进行分类呢？分类的方法也有很多种，我们这里介绍一种按照果断性和情感性来进行分类的方法。 果断性做事是否干脆利落，还是比较谨慎小心？ 情感性比

7、较关心他人情绪还是比较我行我素？ 这两个要素组合在一起便形成了不同的行为风格类型：,四种行为风格,沟通进阶技巧,1、迎合对方的价值观 价值观对于每一个人来说都认为是最重要的。因此，仿效对方的价值观，迎合对方的观点，是一种更深层次的仿效。通过与对方的谈话去了解对方的价值观，去迎合对方最重要的价值观，表现出与对方一样的爱和恨，很容易在短时间内和对方建立起默契、和谐的感觉，从而使得沟通更加顺畅。,2、模仿对方的思维偏好 不同的人在说话时有不同的思维习惯。有的人思维具有很强的跳跃性，话题切换很快，另外有一些人思维非常有逻辑性，说话措辞非常严谨。不管对方具有哪一种思维偏好，您都要在沟通过程中仔细辨别并寻

8、找和对方一致的思维方式。如果对方的思维具有跳跃性，您也可以和他一样表现出灵活和随意，不拘泥于固定的话题；如果对方的思维具有逻辑性，您在表达观点或陈述事情的时候也应该比较严谨和有逻辑，这样对方听您的话才会感到顺耳。,3、如何在倾听过程中保持适当的沉默 （1）运用鼓励性沉默 在倾听过程中，当对方还没有表达完整和清楚时，需要您耐心等待，用真诚的目光或其他肢体语言鼓励对方把话说完或者表达清楚。 （2）沉默和插话要适当结合使用 如果双方的沟通陷入了尴尬的境地，或是沟通气氛非常紧张，沉默已不能解决问题。这时最需要您适当地插入一些言语，以便能大幅度地缓解紧张情绪，彻底扭转不利局面。 （3）提问过后应保持适当

9、的沉默 提问是您向对方反馈倾听信息的一种最佳方式。在提问过后，应保持适当的沉默，给对方充分的思考时间，以组织语言对您的提问做出圆满的回答。在有些沟通场合中，提出的问题很严肃，回答时使用的措辞要求更加谨慎，所以适当的沉默就更加重要。,4、倾听时擅用肢体语言与表情 最常见的倾听表情就是微笑，因为微笑是友好的表示，同时它也是在鼓励对方多说。友好是必须的，更重要的是要配合对方的谈话内容和情绪，如果对方在说一件伤心的往事，您就不能微笑；如果对方在说一件很好笑的事情，您不妨和他一起开怀大笑。 在肢体语言上，最常见的姿势是身体略向对方前倾，这表示一种尊重。可以边听边适时地点头以表示您不仅听得很认真，同时也能

10、理解或领会对方的意思。具体采用什么姿势，可以根据对方说话时的姿势和动作，大致模仿对方的姿势。例如，对方深陷地坐在沙发里，您也可以和他一样深陷地坐在沙发里，不必坐直挺高，也不必身体前倾。,5、恰当地运用空间和距离 亲密距离：身体的0.15-0.46米之内，属于亲密距离。在这个距离接触的只能是自己的亲人或是好朋友，一般人如果进入这个距离的话，往往使人焦虑不安。 人际距离：身体的0.46-1.2米之间，属于个人领域的距离，是非正式的个人会谈最经常保持的距离。这种距离既能亲切地会谈，又保持适当的安全距离，以免紧张，这个距离是各种宴会和非正式场合站立时保持的最佳距离。 社会距离：身体的1.2-3.6米之

11、间，属于社会领域的距离。这种距离的接触，能体现沟通双方一定的地位和尊严，而且容易让人们保持清醒的头脑。这种距离一般用于非个人事务、社交性聚会或者访谈等正式场合。 公共距离：身体的3.6米以外的空间，属于公共领域的距离。这种距离比较远，要求说话者声音洪亮，姿势要适当的夸张。这种距离的沟通一般用于公众演说、讲话或者做报告等，是一人对众人的沟通。,6、在谈话中多说“我们”而不是“我” 沟通时多说“我们”可以很好地拉近交谈者的心理距离。尤其是在商务会谈中，说“我们”可以表示出利益的一致性，使得对方不容易产生对立感和抗拒感。 7、帮助对方理清思路 在沟通的过程中适时地用自己的话去总结、复述对方的话，会有

12、利于双方更准确的沟通。您可以说“让我来总结一下您刚才的意思，您看看是不是这样？” 8、匹配对方的语言风格 语言风格包括句式以及语体色彩等。一个人说话时喜欢用长句还是短句，是比较书面化的语言还是市井俚语，是活泼生动的还是比较严肃刻板的这些都需要您在沟通的同时去注意。与对方所使用的语言风格相匹配是交谈顺畅进行的重要因素，而不匹配的语言风格会使谈话迅速结束，因为双方的沟通根本不在一个频道上。,希望得到 “是” 或 “否” 的答案或单字的回应,常用作完成交易的技巧 目的是收窄谈话范围或控制对话的方向,令对方集中精神 当你希望取得确定的或实在的资料时非常有效,也可澄清疑问 常用的字句是 谁人,何时,有否

13、,是否会,你是,可否,能,有没有,会否,你介不介意,封闭式问题,一些有用的沟通技巧,较封闭式问题,可以得到更多资料 目的是要客户多说一些,让它参与 当你希望获得资料时,(例如竞争对手的资料)这方法非常有效 可以了解客户需要 可以澄清疑问 常用的字句是 “什么”, “怎样”及“为何”,开放式问题,每次发问一个问题 避免发问过长的问题 给予对方时间作回应 不要自问自答 数量要少而精 要紧紧环绕谈话内容 把握时机,提问要诀,表述技巧,沟通与接收 面对面沟通 55%身体语言 38%语音/语调 7 % 用词,应该： 用字(避免使用俗语、专业术语) 用正面语 用魔术语(礼貌语）,语调 肯定的语气 说话表达

14、自然 有声调变化 说话速度适中 咬字、读音清晰 巧妙地运用停顿,商务礼仪规范,商务礼仪的基本理念 尊重为本,介绍礼仪,进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合您需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己： 1.在应酬时自我介绍应少而精，如“您好，我叫”； 2.在工作时自我介绍应该包括姓名、单位和职务； 3.在讲座、报告等正规场合，自我介绍除了姓名、工作、职务等外，还应加入些适宜的谦辞； 4.在社交活动中想进行进一步的沟通，自我介绍应该适当加入学历、籍贯、兴趣等内容。,自我介绍,介绍他人,在为不认识的双方作介绍时，应该遵循“尊者优先了解情况”的原则，具体是： 1、年长与年幼，先介绍年幼者，后介绍

15、年长者； 2、老师和学生，先介绍学生，后介绍老师； 3、女士与男士，先介绍男士，后介绍女士； 4、已婚者和未婚者，应先介绍未婚者，后介绍已婚者； 5、同事、朋友与家人认识时，先介绍家人，后介绍同事、朋友； 6、来宾与主人时，先介绍主人，后介绍来宾； 7、上级和下级，先介绍下级，后介绍上级； 8、介绍职务、身份高者与职务、身份低者相识，应先介绍职务、身份低者，后介绍职务、身份高者。,握手礼仪,握手最重要的礼仪问题是应当谁先发起握手，应遵循“尊者决定”的原则： 1.年长者与年幼者握手时，应年长者先伸手； 2.女士与男士应女士先伸手； 3.已婚者与未婚者应已婚者先伸手； 4.上级与下级应上级先伸手。

16、 握手时应注意：不要用左手握手，握手时不可带手套、墨镜，不要紧握对方的指尖，握手时抖动不要抖动过于强烈，不要抓着不放。,交换名片礼仪,1、自己名片正面面对客户，双手或右手递上自己名片，同时口头应该有所表示，如“请多指教”； 2、与多人交换名片，应先近后远，或由尊至卑，依次进行，不可挑三拣四； 3、接受他人名片时应立即停止手中的一切事情，起身微笑，目视对方，双手接过名片，并口头示谢；不可用左手接递名片；不可接过名片后在手上把玩，或扔在桌上，或交他人； 4、接过名片，首先要看。用半分钟时间通读一遍，如对方有重要职务应读出来，以示重视； 5、如向客户索取名片，应委婉。先递上自己名片，询问“今后如何向

17、您请教？” 或“如何同您联系？”； 6、事后在名片上记录对方特征，分类摆放，妥善收藏。,递送证件和资料及其他物品的礼仪,1、递送时上身略向前倾； 2、眼睛注视客户手部； 3、以文字正向方向递交； 4、双手递送，轻拿轻放； 5、如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握 笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中； 6、在递送物品时，以双手递物为最佳； 7、递给客户的物品，以直接交到客户手中为好； 8、在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。,出入房间礼仪,1、进房间前要先敲门，得到允许后再入内； 2、敲门时，每隔五秒种敲两下； 3、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻

18、把门关上。,接听电话礼仪,1、电话铃响三声接听是最佳礼仪，总的原则就是宜早不宜迟； 2、通话开始时，先报自己姓名，然后询问对方有何处需要帮助？ 3、耐心认真倾听客户的讲话，不许与客户抢话； 4、在给客户解答疑问时，尽量少使用专业术语，如果不能避免，尽量给予通俗的解释； 5、严禁与客户争执； 6、让客户先挂电话； 7、记下相关的重要信息，如客户有需紧急处理的事务则马上予以处理。,接待客户礼仪,1、看见客户进门，应起身迎接，同时向客户热情问好； 2、为客户安排好座位，准备好茶水，让客户休息； 3、对待客户一视同仁，不要对客户分三六九等，亲疏有别，更不可凭个人好恶行事； 4、在接待客户中，做到着装整

19、齐、仪态大方、服务热情、态度和蔼； 5、当客户告辞时，应起身相送，握手告别； 6、将来访客户情况、处理意见等记录。,上门拜访礼仪,1、首先要做好上门服务的准备工作； 2、到客户单位或家中必须符合前文所述有关行为举止规范； 3、当首次见到客户应主动向对方做自我介绍； 4、进入客户室内不要东张西望、不得随意走动、不背靠他物站立、不叉腰、不抱胸、坐时不仰靠椅背、不得在客户室内打闹、喧哗、不得无故探问客户私事，未经客户同意，不得动用客户的设施物品； 5、在服务过程中，严禁吸烟、吃零食、嚼口香糖等。与客户交谈时，要用您好、请、谢谢、对不起、再见等文明礼貌用语。与客户对话时应面向客户，正视对方，不得冷淡、

20、怠慢客户，在客户面前不说不该说的话； 6、在了解、收集大客户资料的同时，应避免涉及到客户的隐私问题，如：收入、年龄等； 7、对客户的任何馈赠要礼貌地婉言谢绝； 8、服务结束后，不得在客户室内无故逗留。应向客户礼貌告别。如果客户送出门外，应礼貌地请客户留步。,谢谢！,欧顾得企业管理顾问 ,优质客户服务,如何进行有效服务,客户经理通过及时掌握客户的关键服务信息，准确地把握客户心理，并以低成本的方式恰当地提供让客户感到超出其期望以及刻骨铭心的服务 ！,有效服务的关键点,准确把握客户特殊的情感需求 提供的服务让客户印象深刻,深入挖掘 客户潜在 的情感需求,个性化/亲情化服务，建立深刻印象,有效服务,客

21、户资料分析,超出客户期望,获取客户感知,客户感知客户期望？,有效服务分析模板,案例分析1,有一天客户经理上门拜访客户，得知客户的儿子考上某名牌大学，过几天他儿子就要到北京上学。 客户经理在回来的路上不断地思索今天的情形：今天客户表现非常高兴，和我谈了很多，而我以前提行业解决方案时他很冷淡，不怎样关注。看来他高兴的原因主要是在他儿子的身上，我得知这个消息对我有什么用处呢？ 客户经理取得了领导的同意后，决定给客户做一个匾，匾上刻着“鹏程万里”。在客户的儿子出发的前一天，客户经理亲手送上。客户非常惊讶，也非常感动。 这个客户经理善于把握客户的心理，捕捉重要信息，并及时有效的利用了信息，提供了让客户意

22、想不到的服务，超出了客户的期望值。这就是有效服务的内涵。,案例分析2,某私营企业的老板是中年人，对人温和，对事情的反应常常不挂于表面，所以很多人无法把握他究竟关不关心你的说话。 因为这家企业对湖南移动来说，非常重要，所以公司要求客户经理彻底服务好这家企业。客户经理也不敢对这家企业掉以轻心，在他每月的工作计划中，对这家公司必有两次以上的拜访，所以客户经理常常上门拜访这家企业的老板，由于老板每天接待很多的客人，对于客户经理的话也不太关注，每次拜访结束后，这名客户经理都很纳闷。有一次客户经理从老板的秘书口中不经意地知道，这位老板其实很烦别人老是来找他的。后来，客户经理针对这些信息分析，决定减少拜访次

23、数，必要时，选择客户最清闲的时段进行简短的拜访。 几个月下来以后，收到的效果很好，客户也很满意。对客户经理来说既减少了工作量，又稳定了客户；对移动公司来说，有效降低了服务成本，又提升了客户满意度；对客户来说，遵循了客户的想法，客户很满意。这三全其美的事情，我们为何不做？为何不选择这种更有效的服务方式呢？,有效服务的关键点在于捕捉到客户感兴趣的关键信息，并根据这一关键信息开展低成本的、恰当的而又超出客户意料之中的服务。当前，应捕捉的关键点主要包括如下方面： 1、职务升迁； 2、乔迁新居； 3、子女升学； 4、红白喜事； 集团单位的关键人物或关键客户，每年提供1-2次的有效服务，就足以对客户满意与

24、客户稳定产生决定性的正面影响。,客户拜访,事先预约，不做不速之客 如约而至，不做失约之客 彬彬有礼，不做冒失之客 衣冠整洁，不做邋遢之客 举止谈吐得体，不做粗俗之客 时间掌控合理，不做难辞之客,如何进行客户拜访,拜访前,拜访中,拜访后,?,拜访前的主要工作,1、客户资料分析 全面、细致地分析客户资料，根据分析结果对客户进行归类，根据客户类别，结合客户的个性化特征，明确客户应得到的差异化、个性化的优质服务；对于客户忌讳的方面，一定要避而不谈。 2、明确拜访目的 按客户的特征、喜好等为客户设计个性化服务。服务要投其所好，或投其周围人所好。要以提高客户满意度、忠诚度或二次消费为目的。 通过分析，明确

25、本次拜访的目的，避免无目的拜访。拜访客户可以是办理业务或向客户介绍新业务，也可以是联络同客户的感情、了解需求、搜集资料或征求客户反馈意见或建议等。 明确拜访目的注意事项：明确了拜访目的，一定要围绕这个目的进行拜访。,3、电话预约 打电话前，要做好如下各项准备工作，避免因匆忙上阵，导致对客户提出问题反应迟钝而给客户造成不良印象。 l电话技巧准备 l重温需要介绍的业务 l可能出现某种结果的应对技巧 l情绪、语气、语调调整 l （1）选择恰当时机 （SOHO） （2）自我介绍 (30秒钟开场白，第一次和重复拜访时) （3）说明意图 （时间占用） （4）约定拜访（环境） （5）挂断电话 （谁先挂断，询

26、问其他需求）,4、上门拜访 （1）出发准备 要及时调整精神状态，以良好的精神面貌去面对客户，避免将不愉快的情绪带到工作中去。 预想拜访结果，不打无把握的仗，上门拜访客户前，一定要考虑好可能发生的各种情况，作好各项准备，以便随时向客户提供准确便利的服务，确保拜访达到目的，避免因考虑准备不周造成的不必要浪费和损失。 需准备的物品： l文件资料和宣传品 l 工牌、名片 l 相关演示设备 l 礼品（需要时准备） l 其它事物,可能造成的浪费和损失： l 沉没成本，如人员薪资、 车辆损耗、油费、物品等 l 机会成本,4、上门拜访 （2）登门拜访 着装 向接待人员说明接待人员引领 按门铃或者敲门开门前的等

27、候 遵守预约时间时间不确切时的登门拜访客户出门迎接与突然造访 进门的细节见面的握手与寒暄 入座和随身物品的摆放 礼貌对待客户的招呼 与房间内其他人员的招呼和沟通 如果办公室里面有其他同事或领导，这种现象客户经理拜访时常遇到。我们应该： （1）经理首先和被拜访人进行简单的问候 （2）根据各人的忙碌情况，客户经理从领导开始逐级打招呼 （3）接着和被拜访人进行交流，如果别人有什么疑问，提示对方稍候再和他交流； 如果对方很急迫，可以征求被拜访人的意见后，和对方简单交流。 上门拜访的注意事项：注意检查上门前的各种资料准备和工具准备；注意上门的时间把握；注意临门前的再次通话以确定客户的情况。,拜访中的主要

28、工作,1、客户沟通 说明拜访意图自我介绍（生疏客户） 关注交流时的身体语言、语气/语调/语速/抑扬顿挫 如何处理意外的中断（客户另有重要事情处理/交流受到干扰） 联络感情 敏锐的观察力，注意细节，并搜集尽可能多的客户信息 客户沟通的注意事项：沟通的话题要尽可能有共识；沟通的气氛要活 跃；沟通的内容和时间要准确把握,2、辞别客户 拜访受到严重干扰另外访客的干扰/客户繁忙预约下次拜访时间 随身资料整理 热情告别 注意辞别的细节（离开座位关门提示客户留步）【等电梯】 注意事项： 不要企图一次拜访可以解决所有问题； 严禁接受客户任何理由的馈赠和招待，要与客户保持适度的距离 ； 辞别客户前，要注意表达我

29、们的感谢；辞别时，要注意礼节。,拜访后的主要工作,回公司后，马上填写客户拜访记录表，进行资料信息分类，并及时输入客户资料库，以免忘记； 分析总结本次客户拜访过程中的得失，可能的话在晚会或晨会中提出来，供大家讨论； 尽量使用统一的客户资料格式，减少各种可能带来的损失，同时便于管理； 平日加强对客户资料的研究、分析，找出客户身上具有的个性化特征； 被特别是要记住客户的一些小的要求或特征，让他感到重视。 ￥ 客户资料整体的注意事项：客户资料整理一定要注意及时性；客户资料整理时，一定要加以判断分析，以备触发商机或提高服务质量。￥,客户拜访的时间管理办法,1、了解集团客户的地址和所需拜访的客户所在的办公

30、室 对于所需拜访客户的详细地址，需要在以前的拜访中加以记录，在此次拜访前予以确认！ 2、了解集团客户周围的公交线路和大致到达所需时间 客户经理应该熟悉自己所负责的集团客户附近的公交线路，能很快地从一个客户到另一个客户。 3、控制好与客户交谈的时间 4、注意介绍新业务的方式方法 新业务推介中注意抓客户感兴趣的关键点，不要对其他内容进行过多的讲解，同时，事先准备好业务宣传资料也是非常有必要的。 5、请客户帮忙节省时间 对于部分不是很紧迫而且比较消耗时间的工作，在客户拜访时，可以请集团联络人或领导给予代办。 6、利用路途中的时间 l 想想此次拜访的目的和方法； l 回忆上次拜访的情形和客户资料； l

31、 在快到达时给所要拜访的客户打电话，确认与客户约好的地点。,客户关系维护 客户活动策划与组织,客户关系维系方法与工具,1、拜访 关键注意点：尽可能使拜访行为更为自然，不要使客户感觉得是有意讨好，更不要因拜访而干扰客户的正常工作和生活。 2、书信短信联络 关键注意点：短信的发送需要在客户不休息而且工作不忙的时间段发送；邮件的寄送要注意封面的整洁和写上合理的称呼。 3、电话联络 关键注意点：对于一些友谊性的对话，要注意语言得体、适当，不能表现得太过火、太离谱；打电话的时间需要掌握得好，尽量不要在客户忙时打或休息时打。,4、赠送纪念品 这是一种常见的手段，湖南移动和客户经理会为其客户提供包括赠送纪念

32、品在内的各种服务。这种方式至少起到两个作用，一是满足人们被尊重的心理；二是可以藉此作为再次访问和探知情报的手段和机会，这也是进行销售的一种技巧。 5、组织客户进行各种活动 如通过组织客户开联谊会，或者开展高尔夫球类比赛等活动，给客户提供了一个场所，一个平台，客户可以通过这个平台扩大朋友圈子或加深朋友情感。客户感觉湖南移动给他们生活增添了色彩，并对他们的发展帮助很大。 6、开展个性化的、超出客户期望的有效服务,客户活动策划,客户活动策划与组织,1、活动的主题 2、活动的时间 3、活动的地点 4、活动的对象 5、活动的目的 6、活动需要的支撑 7、活动的主要内容 8、活动时间安排,客户活动组织实施

33、,1、联谊会 （1）如联谊会有安排抽奖，奖品应事先列出，并做准备； （2）如联谊会有安排知识问答，应事先准备好两套题库备用，并按当地情况标出标准答案，并得到主管的答案确认； （3）如有领导到场或嘉宾到场，应将最适合观看的位置预留给嘉宾； （4）在表演期间注意现场次序的控制； （5）客户经理如作为观众则应注意： l 提前入场，协助指引客户落座； l 照顾客户，如客户有需求，应给以协助。 （6）联谊会结束后安排有酒会，客户经理需注意： 如果酒会为宴会性质，在就餐前，要安排好每一位客户的座位，尽量不要遗漏；对同一桌的客户，须尽量按长幼顺序和尊者优先的原则安排座位，具体可遵从当地习俗；需要敬酒时，按照

34、座位的顺序进行；并要适可而止，不可过量饮酒，对同一桌的客户也须照顾，避免其他人醉酒。 2、宴会 （1）确定宴会的目的，列出邀请宾客名单。可按照行业、爱好、年龄等分别邀请客户，不宜将无关客户或关系不佳的客户合在一起宴请。以免场面冷清； （2）确定宴会时间、宴会场所、定好菜谱、安排好酒水、小食； （3）排定座次。如有多桌，主桌应以“面门为上，以远为大，居中为尊，以右为尊”的原则安排。席位的安排则以对门口为主位，背门者为次位，其他以离主位的远近定主次，右主左次。,客户抱怨处理,客户抱怨处理的方法,抱怨是一种不满，有时是一种愤怒，同时也是一种信赖和期待的表现。客户抱怨并不与留住客户这一目标对立。但也只

35、有以正确的态度应对和及时有效的处理，才能化抱怨为满意，使客户抱怨与留住客户协调一致，顺利达到企业预期的目的！,以正确的心态看待客户抱怨,1、以诚相待 诚实地解决问题并不是唯命是从，而是要先自问：“我方错在哪里？”如果真的有错误，那么就应该想一下该如何处理。 2、迅速处理 抱怨处理以迅速为本，因为时间拖得越久越会激发抱怨客户的愤怒。同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。因此不可拖延，而应立刻采取行动解决问题。 3、对客户的抱怨表示欢迎 并不意味着客户总是正确的，在实际的洽谈过程中，客户的抱怨往往是错误的。但即使是错误的意见，也必然反映了销售过程中可能存在的偏差和不足，可以作为改进服务的基点。要

36、记住，客户的抱怨是最佳的信息资料，即使花代价也值得！ 4、换位思考 在抱怨无法避免的情况下，必须站在客户的立场上考虑问题。这一原则性要求是有效处理抱怨的条件 。,客户抱怨处理的方法,客户抱怨处理的规范,SP方面,计费方面,网络方面,几种常见客户抱怨模式,强调两个问题,问题（之一）： 不要对客户产生负面评价（贴标签） 特别是当错误是由于客户个人的原因造成时： 误操作 理解错误 忘记了 注意1：“贴标签”会产生对立！ 注意2：“贴标签”会激怒自己！,其中重点强调两个问题（之二）： 站在客户的立场（移情） 意识并明白到客户的感情 自己代表着中国移动而不是个人 道歉没有什么大不了的 真诚能使客户平静

37、注意1：不是要事事赞同！ 注意2：是“移情”而不是“同情”！,客户挽留,客户经理需要具有较强的预警意识。以发现有离网倾向的客户，及时采取措施实施客户挽留，真正做到防患于未然！,客户挽留流程,客户挽留的操作方法,客户咨询如何办理退网时必须要问清客户退网的原因，然后根据客户的具体情况进行挽留 ！,1、客户觉得话费太贵 注意观察客户的反应，把握尺度，适度介绍以下内容： （建议）：从网络领先方面进行挽留（如：我们公司的资费相对其它运营商略微高了一点，但我们的网络覆盖比较广泛，国际、国内漫游畅通。） （建议）：根据客户在网时间和号码情况进行挽留（如：您是我们的老客户，如办理退网，您的朋友与您联系会不太方

38、便。或者：您的号码这么好，放弃了实在可惜。） （建议）：从新业务方面进行挽留，如：我们公司目前推出了许多可节省话费的新业务，如虚拟网及IP电话、短消息、呼叫转移、亲情号码等业务，是否允许我向您介绍一下（根据客户的兴趣，针对性地向其介绍），我们来选择一下哪些新业务比较适合您？ （建议）：从资费套餐方面进行挽留（如：最近移动公司推出几款套餐，优点是，比较适合像您这样的客户使用。）根据客户实际情况，向客户介绍套餐、或建议加入虚拟网。,2、客户对我们的网络、服务质量不满 注意观察客户的反应，把握尺度，适度介绍以下内容： （必问）：了解不满意的因素（如：是否能详细告诉我您在哪方面觉得我们网络（服务）质量

39、不满（做好记录工作）。XX先生/小姐，我尽快去了解情况，尽量给您满意的答复，您看这样好吗？） （必说）：感谢您对我们提出宝贵意见，您的建议对我们非常重要，对改善我们今后的网络（服务）质量很有帮助，希望您能一如既往地支持使用我们的网络，我们将竭诚为您提供优质服务！,3、客户手机遗失 （必介绍）：向客户推荐补卡业务，（如：您使用这个号码也有一段时间，如办理退网，您的朋友与您联系不太方便，我建议您补一张卡，补卡后号码是不会改变的，也不会影响您的账户，原来的SIM卡就自动作废了。）若公司正在开展手机捆绑销售活动，可向客户作详细的说明。 4、客户已在使用其他运营商移动号码 注意观察客户的反应，把握尺度，

40、适度介绍以下内容： （建议）：首先感谢客户对我们公司的支持，同时了解客户选择其它网络的原因，根据不同情况进行挽留，请参考相关挽留方式。 5、客户有多余的移动号码 注意观察客户的反应，把握尺度，适度介绍以下内容： （建议）：感谢您对我们移动公司的信任！我建议您将这个号码送给您的家属或朋友，如话费不高的话，可转其它套餐。 （建议）：根据现行的相关优惠政策给予介绍（如：公司推出XX套餐，优点是.，比较适合像您这样.的客户使用）。,6、号码不好或号码知道的人太多 注意观察客户的反应，把握尺度，适度介绍以下内容： （建议）：从其他角度引导客户改变对号码的成见。 （建议）：介绍一卡双号等业务，（如：您使用

41、这个号码也有一段时间，如办理退网，您的朋友与您联系不太方便，您认为这个号码不太满意，我建议您使用一卡双号业务），如果客户感兴趣的话，再作详细的介绍。 （建议）：介绍改号业务，（如：我们还可为您提供改号的服务，为了不影响您的通信联络，我们可以提供语音改号通知。）,7、客户调离外地 注意观察客户的反应，把握尺度，适度介绍以下内容： （必问）：问清客户的去向，（如：感谢您对我们公司的支持，也希望您能一如既往地使用我们中国移动的品牌。您方不方便告诉我您将去哪里？）根据客户的去向作不同的反应。 （建议）：您去XX地方是吗？我给您开具相关证明，您可在当地享受优先服务。 挽留不成功，先办理相关退网手续。 （

42、必说）：感谢您这么长时间以来使用我们的网络。您的号码我们会帮您保留6个月，如果有可能，希望您以后能重新使用我们的网络，成为我们尊贵的客户，也希望您一如既往关注中国移动通信，多提宝贵意见，谢谢您的合作。,谢谢！,集团客户营销技巧,欧顾得企业管理顾问 ,说服性销售技巧,说服性销售技巧的步骤,步骤一：了解客户情况 关键注意点：一是客户拜访前的信息搜集，了解客户的外在情况和可能的需求，二是拜访时通过交谈来确认需求和了解客户的爱好、限制等情况 步骤二：向客户渗透产品信息，提出建议 关键注意点：在表达建议时，要简单、清楚和明确 步骤三：解释客户利益产生过程 关键注意点：解释过程一定要清楚、具体，才能有效果

43、 步骤四：强调关键利益 关键注意点：目的是提醒客户 步骤五：达成协议 关键注意点：应该注意交易协议的细节问题,如何恰当运用说服性销售技巧,了解客户如何进行决策！,权威型决策 协商型决策 咨询型决策,如何接近决策者,方法1忙里偷闲法,一般来说领导在周一、周五和月头月末是比较忙的，要么是做工作安排，要么是工作总结，这几天常常在开会。那么，我们就不应该选择这种时间去拜访，这样非常容易碰钉子。客户经理可以通过联络人了解到领导的工作规律，找准空闲时间拜访，成功的机会就会高得多。此外如果碰到领导在电话里推辞说很忙，而自己了解的情况相反，那么可以对领导说：我知道您工作繁忙，也不敢过多打搅，只希望您能给我2分

44、钟时间就够了。一般来说即使他真的很忙，2分钟的时间也还是有的，接下来就要看客户经理如何在2分钟内吸引他的兴趣和关注了。,方法2穿针引线法,例如有位客户经理想去拜访某集团的领导,但是一直遭到拒绝。后来通过另一个集团客户（税务局）的领导介绍，终于见到了该集团的领导，达成了集团业务协议。如果是领导朋友的推荐，效果会更好，客户的抗拒心理会更少。,方法3瞒天过海法,一般的人对上门推销的人员都有一定程度的反感。所以客户经理不要打着销售的旗帜拜访，可以选择客户过生日的时候，以祝贺生日的方式送上鲜花或者其他礼物，这时领导就不会太拒绝，再建立初步的交往之后，以后的拜访就比较容易受到接待了。当然见面的方式可以多种

45、多样，需要客户经理灵活运用。,方法4投其所好法,可以迎合领导的兴趣爱好，来建立关系。有个客户经理了解到他要发展的客户领导很喜欢下围棋，周末常去某棋社。于是周末他拉上一个会下围棋的客户经理赶往棋社，在几番较量之后，双方的关系非常融洽了，客户经理才说明自己的身份。这样再谈其他的业务，对方就容易接受得多了。,客户异议处理步骤与技巧,异议的分类,1、真实的异议：客户表达目前没有需要或对您的产品或服务不满意或对您的产品抱有偏见。 2、假的异议：也分两种，一种是客户以借口和敷衍的方式应付销售人员。一种是客户虽然提出异议，但是并不是他们真正在意的地方。 3、隐藏的异议：所谓隐藏的异议，是指客户并不把真正的异

46、议提出，而是提出各种其他真的异议或假的异议，目的是要借此达成隐藏异议解决的有利环境。比如客户希望降价，却提出其他一些问题刁难销售人员。,异议处理的步骤,1、分析异议种类 ： 不对客户的异议进行正确分析 ，就不能够做到有的放矢。 2、思索选用对策 ： 根据现场情况和实际工作经验，选取最有效的对策。 3、有效实施对策 ： 在实际营销过程中，很多时候并不是一个“三步走”就能解决用户的异议的，往往需要多个“三步走”循环，加上种种有效的异议处理技巧，才能达到很好的效果 。,异议处理的技巧,1、忽视法 ： 所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前

47、的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。 当客户经理拜访客户时，客户一见到您就开始有这样那样的抱怨，有的可能针对移动公司的，有的可能与移动公司无关的。碰到诸如此类的反对意见，您可能并不需要详细地解释这些问题的原因，因为客户真正的异议可能是别的原因，您要做的只是面带笑容、同意他就好。 对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，而且有旁生枝节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。 忽视法常使用的方法如：微笑点头，表示同意或表示听到他的话了；“您真幽默”；“嗯！真是高见！”,2、补偿法 ： 当

48、客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：一是产品的价值与价格一致的感觉；一是产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。 世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。 补偿法的运用范围比较广泛，效果也很好。,3、太极法 ： 太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在营销上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，客户经理能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能

49、立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。 太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口，太极法最大的目的，是让销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。,4、询问法 ： 客户：“我希望资费能够再降一点”，客户经理：“我相信您一定希望我们提供给您不打折扣的服务，难道您希望我们的服务也跟着降吗？” 询问法在处理异议中扮演着两个角色： 第一个角色是通过询问，把握住客户真正的异议点。 销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度时，直接回答客户的反对意见，往往可能会引起更多的异议，让销售人员顾头不顾尾。 第二个是通过询问，直接化解客户

50、的反对意见。有时销售人员也能通过对客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议，如范例中的例子。,5、“是的如果”法 ： 人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接驳斥时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素未平生的销售人员的正面反驳。 屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，客户经理最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，再用“如果”来表达在另外一种状况下是否这样比较好。 “是的如果”源自“是的但是”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过

51、于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您强调的是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。,6、直接反驳法 ： 直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很难挽回。但有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点。 例如：当客户对企业的服务、诚信有所怀疑时；客户引用的一些说法不正确时。 出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对移动公司的服务、诚信有所怀疑，您能取得销售成果的机会几乎可以说是零。如果客户引用的资料不正确，比如说：“使用移动业务的人数跟使用联通的人数差不多，所以使用联通和移动没什么区别”您能以

52、正确的资料佐证您的说法，客户会很容易接受，反而对您更信任。 使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。,电话营销技巧,电话营销的流程,出前要尽量多的收集客户信息，那样在开场白中加入你对他的了解，会让客户觉得你是真的研究过他，会对你另眼相看。 探询需求的时候，直接的询问是一种方式，不过这种方式对于那些需求比较强烈的客户有很好的效果，对于另外一些有潜在需求的客户并没有很好的效果，所以我们一定要针对我们掌握的客户信息或者需要推广的业务采用有针对性的询问方式。 推荐业务的过程一定要简单明了，不能太复杂，在电话沟通中客户

53、一般不愿意接受大量的介绍。在介绍完业务后，一定要阐述这种业务能给他带来的关键利益。最后在交易达成后，就可以开始办理业务或者转给其他部门处理了。,关键注意事项,电话营销的技巧,了解电话营销的优越性和缺陷！ 了解可能出现的困难，充分准备，积累经验！,商务谈判技巧,谈判原则,1、把人际关系和交易区分开 应该牢记，谈判中，客户经理应该把客户与自己的交情和谈判本身的内容区分开。在公司利益上，我们是不能做出无原则的让步的。 2、着重于双方的价值观和利益，而不是各方的立场 在双方利益的冲突中，我们在争取自己利益的同时，也应该站在对方的立场上想想，只有双方都满意，谈判才能取得最后的成果。所以不要只想到自己可以

54、争取什么利益，还要想想对方可以获得什么利益。 3、尽量寻求互利解决方案 谈判并不一定是你死我活的斗争，很多时候双方可以超越斗争，寻求更好的解决办法，那就是互利解决方案。 4、用客观标准做决策 谈判一定要根据原则达成协议而不是迫于压力，这就是客观标准。如果没有按照公平的标准和步骤达成协议，就可能对我方的利益产生损失。,谈判能力自检,评分标准： 对于问题1、2、4、8与9，如果同意，就给自己加1分；对于问题3、5、6、7与10，如果不同意，也给自己加1分。 你的得分评论： 03：你好像对谈判的看法还相当幼稚。良好的谈判结果取决于精心的准备，你自己心里必须清楚，什么是你的理想结果，什么是你准备接受的

55、最低限度。 47：你对谈判有一定的了解。你也许在谈判前做了一些准备，但在谈判中并没有坚持自己的计划。或者你也许确实不知道如何准备谈判。 810：你对谈判需要准备的问题有相当的了解。,谈判技巧,1、谈判前尽量多了解对方情况 谈判就如打仗，“知己知彼，百战不殆”。多了解对方情况就是“知彼”，搜集越多有用的情报，越会让我们有充分的准备去应对对方的讨价还价。 2、认清自己的地位 了解自己在谈判中的地位，如同上面所说的“知己”，可以决定在谈判中采用何种风格。一般来说，移动公司作为服务提供者，在竞争很激烈的今天，谈判中往往处于很被动的状态。但是客户经理也不能一味让步，有时也让认清移动公司的优势，比如竞争对

56、手无法提供的某些业务，而谈判对手又非常需要，这时我们的谈判地位就比较高了。客户经理就可以避免答应对方的一些苛刻要求了。 3、保持统一的口径 谈判中自己的人口径不一致，会让对方抓住不放，造成被动局面。这就好比打仗时自己的两支部队各行其是，没有统一指令。,4、适当透露情报 对方也在了解我们的情况，我们也应该积极回应。并不是完全隐瞒自己的情况就是有利之举，适当透露一些对我们有用的情报可能会更有利于谈判，达成协议。 5、稳住阵脚 谈判往往不是一轮就可以结束的，有时会经过多轮的磋商。所以谈判开始碰到的钉子和麻烦，客户经理不要太放在心上，以至自乱阵脚。 6、洞察对方心理 通过一些细小的表情和举动，来观察对

57、方的心理活动，以确定谈判如何进行。这是比较高级的技巧，客户经理可能比较难于做到，但是应该努力这样去做。 7、及时改正错误 在谈判中客户经理可能不小心说错话，此时应该坦诚承认错误，遮掩只会让对方产生不信任的情绪，会影响谈判的继续发展。,8、“黑白脸”战术 如果谈判中，我方派出的几位客户经理，有的强硬，有的比较温和，对方会倾向于和温和的人达成协议。但是实际上温和的人并不代表利益上的让步，因此协议的结果最终还是值得认可的。这种战术运用要小心，尤其不能让“黑脸”“白脸”同时登台演出，并且两者都要掌握分寸。 9、最后期限法 有的谈判对手习惯于拖延，他们认为拖延可以使对方失去耐心，最终同意对己方有利的协议

58、。对于这样的对手，我们可以使用最后期限法。设定的最后期限不可变更，这样可以促使对方积极响应谈判，使得谈判的效率大大提高。,集团客户谈判的影响因素,决策者主要关注整体方案，不愿意与客户经理过多的接触，以免产生非议。他注重管理的风险和利益分配的均衡，不会做一些铤而走险的事情。 辅助决策者往往是一个单位的副职领导，他处在一个“一人之下，万人之上”的局面中。因此，特别注重人际关系和上级的暗示，对产品的价格也比较敏感，还比较关注个人利益的实现。 技术把关者可以说从产品技术上掌握着“生杀大权”，他很看重业务的技术性指标。对他们采用先入为主的公关技巧，往往能够奏效。 对产品的使用者来说，由于他们的地位较低，

59、一般只关心新业务对工作的影响，是否有益于改进工作等方面，比较倾向于顶头上司的意见。,注意事项： 角色可能会重叠，分清各个角色人物，进行必要的拜访沟通，是促成一 次谈判成功的关键。 在遇到其他瓶颈时，便应改弦易辙，可以通过“内线人物”来打开局面。,标准化新业务产品的推广,标准化新业务产品推广成功的关键,推广前的客户分析,基本资料分析,数据业务使用时间及退订情况分析,确定推广方案,对客户分析判断,确定客户所需 的新业务,方案介绍,了解新业务资费状况 参照新业务组合的价格策略,方案：新业务1新业务2，总价格不变，赠送新业务3； 方案：新业务1新业务2新业务3，总价格优惠90，赠送新业务4； 方案：新业务1新业务2新业务3新业务4，总价格优惠80，赠送 新业务5； 部分新业务（如：人无我有、人有我有的新业务）可以不给予优惠。,选择科学的推广方式,针对与不同的客户，采取不同的推广方式，推广方式原则为： a、对于可能接受3项新业务以上的客户，选择上