礼仪要求.ppt

1、有礼走遍天下 无礼寸步难行,职业形象塑造,主要培训内容： 职业形象塑造的重要性 广义的职业形象塑造的概念： 心态的塑造：对客/对己/对事 语态的塑造：讲好话/话好讲/好讲话/话讲好 身态的塑造：职业仪表基本要求 仪容/仪态 基本商务礼仪,1、是良好的人际沟通的基础； 2、是优质服务最基本的内容； 3、是企业价值观念的直接表现。,职业形象塑造,为什么职业形象很重要？,l 心态要真 l 语态要善 l 身态要美,广义的形象塑造,心态要真 1、待客：真诚 相由心生, 你所有的内心都会写在你的脸上 经纪的真诚：全心全意最快速度地解决客户 的需求（买/卖房） 2、对事：心态归零 （正常与福气） 3、对己：

2、正常/福气 快乐的秘诀：心中有爱 心有所属（信念/信仰）,观念 思维 行为 命运 个性 习惯,观念决定命运！,一、讲好话 1、语不伤人，同理心。 2、如何让对方听后舒服？,语态要善,赞美的原则： 1、具体，不为了赞美而赞 2、自然，不刻意。,人的八大心理需要： 赞赏，尊重，感激，同情， 宽容，关心，帮助，了解。,1、顾客永远是对的； 2、如果顾客错了，请看1。 理智做火车轨，感情做火车头 。,二、话好讲,三、好讲话：表达欲望 1、克服恐惧心理 2、主动但不抢话头 3、防止轻率,四、话讲好：表达的能力 1、有逻辑、有条理。 2、语言应简短简洁。忌夸张、浮躁、咬文嚼字、文过饰非。 3、有力，有效。

3、小技巧：善用比喻/典故，适当的语调、语速。 4、切境。忌：职业场合少用方言俚语。,l 仪表 l 仪容 l 仪态,身态要美 关键在三个方面的塑造：,男士基本职业仪表要求： 一双皮鞋 二套西装 三条领带 四双黑袜 五件衬衣,一、仪表：着装、饰物、发型、化妆,女士基本职业仪表要求： 行政套装：配裤/裙皆可，最好一色，裙子不宜太短； 五忌：露、透、紧、异、乱 化淡妆：至少涂口红 有跟的皮鞋：前包后包 长统丝袜：不可看到袜口，不穿花网袜； 香水：不要用劣质的，也不可太浓； 简单饰物：忌夸张，多而乱； 发型：简洁、干练。,制服着装要求,1、 在店铺工作的所有人员（经纪、文员）工作时间必须穿制服。 2、 需

4、要接待客户的后勤员工（楼款点出纳、客服人员）上班时间必须穿制服。 3、 在亿达大厦办公的后勤员工逢周一、周二、周三必须穿制服，其余工作时间必须穿行政装。,二、仪容 1、好的表情 微笑：文雅适度，诚恳自然。忌傻笑、浪笑、冷笑 微笑是自信、谦虚的表现，是心理健康的标志 2、眼神 注视的时间：自然对视1-2秒 保持与对方的目光接触，注视对方的双眼和脸部，显得真诚，但不要长时间瞪着别人，显得没有礼貌，可以转换一下如果你和一群人谈话，注意扫视大家，用目光咨询别人的意见，鼓励别人参与谈话 注视的位置：脸部三角区,其他眼神语言,眼睛是心灵的窗口，目光可以表达你的想法： 正视庄重 斜视轻蔑 仰视思索 俯视羞涩

5、 逼视命令 瞪视敌意 不住打量挑衅 低眉偷觑困惑 双目大睁吃惊 眨个不停疑问,三、仪态：,站姿 坐姿 行走,站 姿,自然站立、伸直两脚的膝盖，挺胸含腹、伸直背肌，不要驼背；双肩打开，眼睛向前平视； 双脚并拢，脚尖女性约成5度角，男性约为15度角，如果你需要长时间站立，脚跟稍稍分开会令你舒服一些，如果你是O形脚，两脚略分前后，丁字脚站立可以帮助你掩饰脚型 ； 视乎你在什么场合，手的动作应自然，如双手相握置于前方，或者双手置于背后； 不要双手叉腰，除非做事情，手掌的不要高于胸部； 无论如何，不要斜靠在柱子上，或背贴着墙。,坐 姿,上身保持挺直； 为了表示尊重对方时，可以只坐在椅子的前大半部分； 千

6、万不要摊在椅子上，背部完全放松，整个身体向后仰； 女士双脚并拢，防止“走光”，可以交叉叠起双脚，或一前一后放置；男士双脚可略分开， ； 你可以翘起脚，但不要翘得太高或者上下左右晃动你的脚，遇到有人经过，而空间似乎不够，马上放下； 坐下前整理你的衣服，防止将衣服、裙子弄得邹巴巴。如果是长大偻，可以先脱下，整理放/挂好。,行 走,挺胸平视，眼望前方；动作敏捷、轻快，显得充满 干劲和朝气； 行走路线笔直、自然；除非你会打搅别人，否则不要贴着墙边走，更不要埋头低脑，显得垂头丧气； 女性切忌扭捏作态，一步三晃，或走八字步。 行走速度太慢，拖着脚步走，会显得你没有精神、 疲惫，或者缺乏自信；,行 走,与客

7、户、上级一起行走时，请走在客户、上级的外侧，把内侧的走道让给别人，当出现转弯、分岔、上电梯时，请略略走在客户、上级的前面，用手或身体语言为客户指示方向； 进电梯的时候，请不要抢先走进去，按住按扭或者一手按住电梯的门边，请客户/上司先进去，出电梯的时候，请按住开门按扭或者一手按住电梯的门边，请客户/上司先出去； 进出会议室门口的时候，请小步走向前，推开门，请客户/上司先进，请把门固定打开或者注意有同事跟上来继续推开门才松开手，不要很快地松开手，特别是有弹力的玻璃门 。,其他身体语言,适当运用手势会让你显得机敏，例如：摊开双手、转动手、动用指头表示一二三，比划比例和形状，指示方向，竖起大拇指表示赞

8、赏等等。手势的动作应该干脆利落，幅度不要过大夸张双手一动不动会显得呆板，你也显得不自然。,其他基本工作商务礼仪,一、电话礼仪： 1、接听电话 铃响三声之内接听 问候：“你好，XX部门XXX，有什么可以帮到你？” 转接电话或找其他人：“请稍等（如果是上司请加上敬称）” 2、打出电话 考虑对方的时间 明确电话的目的（先打腹稿，重要的先写草稿） 随时记录 挂断电话前道谢（如果是客户/上司记得等对方先挂断） 记住：以微笑应对各种电话,其他基本工作商务礼仪,二、交换名片礼仪： 任何时候，双手递交名片； 递交名片时，一定要把有字的一方朝着接名片的人； 接过对方名片后，先仔细看看，记住对方的职称，正式的商务

9、面谈场合不要马上把名片收起来，入座后放在你面前桌子的右上方； 不要把接受的名片放在你的钱包或裤兜里，应放在名片夹或记事本里；,其他基本工作商务礼仪,三、办公室礼仪： 未经许可或邀请，不要随意进入他人的工作间（自觉有张无形的门），更不应随意翻阅别人的文件； 应该随时留意自己发出的声音对他人是否造成影响； 电话的免提功能是不适合在办公室使用的； 不要在办公室（尤其是会对外接待的空间）吃饭/零食、高声谈笑、睡觉、嬉戏等； 保持你的办公空间整洁，不要造成视觉环境污染； 不要在工作时间“煲电话粥”； 在规定的吸烟区才可吸烟。,其他基本工作商务礼仪,四、妥善处理投诉：一宗普通的投诉，处理得好，可能会化干戈为玉帛，变危机为商机； 处理得不好，则不仅失去了一个客户、一宗生意，还会对公司品牌、满堂红的经纪形象等带来一连串的负面影响