第八章康乐部服务质量管理.ppt

1、第八章 康乐部服务质量管理,12酒店1、12酒店2 主讲人：李小红,桂林理工大学高等职业技术学院,第八章 康乐部服务质量管理,学习内容： 康乐服务质量管理的内容 康乐服务投诉的处理 学习目标 了解康乐服务质量管理的内容、掌握康乐服务投诉的处理技巧 计划课时： 1课时,第一节 服务质量管理,一饭店服务质量体系的构成 质量体系是指“实施质量管理的组织、程序、过程和资源”。 建立服务质量管理组织机构。 制定相应的管理制度和管理方法以及管理程序，使服务质量标准化、管理系统化，制度化。 将各部门的质量管理纳入饭店统一的质量管理系统。,服务质量体系有以下五个方面构成。 （一）质量管理组织机构 总经理（或由

2、其任命一位专职人员）负责，各部门领导及服务质量管理员参加的组织网络。 （二）质量方针和质量目标 饭店确定的长期的质量宗旨，为实现目标采取的措施。 标目尽可能的是量化指标，必须具有可达到性，以便饭店成员承担起责任。,（三）质量规范和标准 对所有服务环节建立质量标准和工作规范、工作程序，做到有章可循。 建立服务质量的控制、检查、监督标准和程序，以及有效的信息反馈系统。 （四）资源的管理 服务人员的素质标准和素质培养建设、各种物质、设施设备符合饭店服务质量和服务档次的要求。 （五）饭店与宾客的互动 服务过程中加强与宾客的沟通。广泛收集宾客的意见。调查宾客对服务的满意程度，从而改进产品设计，改进服务管

3、理、服务方式和服务程序，提高服务质量。,二、 优质服务 （一）什么是优质服务？ 优质服务是指顾客在消费过程中，认为其满意度达到了期望值的那一部分服务。 什么是期望值？ 期望值是指顾客对饭店所提供的服务可能达到的水平的良好愿望。 什么是满意度？ 满意度是指顾客对所感受到的服务的评价与对其的期望值一致的程度。,优质服务的基本特征： 建立在规范化服务基础上的个性化服务。 规范化服务: 标准化服务、它是对常规性事务，以行业内共同认识为标准而提供的服务。规范化服务是具有共同特征的服务，一般情况下它可以满足大多数顾客的要求。 个性化服务: 指为顾客提供与众不同的、有针对性特征的服务。它是规范化服务的发展和

4、延伸。 个性化服务包括感情服务、特色服务、超常服务。,1感情服务： 在尊重和理解顾客的基础上，为使顾客在精神上、感情上得到亲切感和满足感的服务内容和服务行为。 2特色服务： 特色服务是指向顾客提供具有本饭店特色的服务内容和服务行为。 3超常服务： 超常服务是指饭店在经营过程中提供满足某些客人的特殊需求，超过常规服务标准和服务范围的服务行为。,（二）优质服务的内涵 1产品内容特色和技术含量 1）项目所提供的服务的内容与特色满足客人的需求。 2）服务员高超的技能技巧使客人感到满意。 2服务态度与服务行为 1）服务态度：热情诚恳、礼貌尊重、亲切友好、善解人意。 2）服务行为：主动规范、即时高效。 3

5、灵活性与参与性： 1) 灵活性表现在营业制度,营业时间和服务方式上可调整性。 2）参与性表现在一些服务项目可以让客人参与，比如娱乐类的表演节目。餐饮类的烧烤。,4可靠性与可信赖度： 服务产品的可靠性表现了他的质量稳定，安全，卫生，服务规范。可信赖度表现在一但发生特殊情况，服务提供者能有效地控制和妥善的处理。 5物有所值： 提供的产品在物质享受上，精神追求上能够使客人感到他的所付出是有价值的。,第二节 康乐服务投诉的处理,一、康乐部产生投诉的原因 （一）对康乐硬件设施的投诉 1 缺乏应有的配套设施设备， 2 出现故障影响客人的消费， 3 过于陈旧性能达不到客人的要求， 4 环境状态不良，造成客人

6、心理上和生理上的不适等等。,（二）对康乐部管理进行的投诉 1 经营和服务方式不适合消费者的消费习惯， 2 缺乏应有的服务项目， 3 管理和服务程序不合理或者过于复杂效率低下耽误客人时间， 4 结帐方式过于死板， 5 管理措施不完善、卫生状态表不良的造成客人投诉， 6 内部协调不好而影响客人消费产生的投诉。,（三）对服务质量引起的投诉 1 服务员的礼貌礼节不周引起客人的投诉、 2 服务态度不好而引起客人的投诉， 3 工作不认真造成失误引起客人的投诉， 4 语言沟通障碍造成客人各投诉， 5 服务员服务经验不足客人对服务不满意而产生的投诉 6 服务员专业技能太差引起客人的投诉。 （四）客人有意将责任

7、归咎于饭店而发生 的投诉。 由客人的原因而引起的矛盾或者意外 事件，客人为了从酒店方面获得补偿而恶意地对酒店进行投诉。,二、宾客投诉处理 1.预防为主，减少客人投诉 （1）认真看待投诉，把正常的客人投诉看作是帮助饭店改善服务的一种机会。 （2）加强与宾客的沟通上，根据宾客需求和满意度主动改进服务和经营管理方式，逐渐减少和避免投诉事件的发生。 （3）做好服务员的思想教育和服务技能培训，端正服务态度提高服务技能和技巧。提供客人满意的服务。 （4）加强服务质量管理和设施设备管理提高硬件和软件质量，使客人有一个良好的消费环境。 （5）建立客史和投诉档案，分析产生投诉的原因和投诉的规律，积极防治投诉的发生。,2投诉处理的基本程序和方法。 （一）理智型投诉 （1）认真聆听客人的投诉表示同情和理解。 （2）听取客人建议，向客人表明采取解决问题的措施和解决的时间 （3）落实；监督；检查处理情况及时向客人通报。 （4）总结；记录；存档。 （二）冲动型投诉 1）隔离处理避免扩大影响造成被动。 2）通过安抚手段稳定客人情绪使客人恢复理智。 3）按理智型处理。,本章小章,康乐服务质量管理 康乐服务投诉的处理技巧,作业,钢琴演奏收取“霸王费” 某高档饭店的西餐厅提供乐器演奏的表演服务，客人可以根据自己的喜好点播曲目，也可以送给在此就餐的朋友。 一次刘先生和几个朋友一同在西餐厅就餐，期间点了几