《管理沟通曾萍》PPT课件.ppt

1、Communication For Managers,Business and Tourism Management School of Yunnan University 曾 萍,管理沟通,Session 4 Writing,写 作,面向客户的写作 ( You Attitude Writing) 有效写作 写作过程和写作规则 邮件、备忘录、商业书信的格式 写作案例,换位思考,Your Attitude Writing,思考：,请看一个学校的财务处规定： “根据学校某某次会议通过的规定， 讲师出差不能坐头等舱”,换位思考：,请看一个学校的财务处规定： “根据学校某某次

2、会议通过的规定， 讲师可以报销普通舱、经济舱”。,换位思考：,这两个句子表达的意思是基本一致 的，但假如你是被规定的对象，你看了以后 感受上有什么区别？,思考：,(1) 我们为所有员工提供健康保险。 （2）作为宝洁公司的员工，你能享受健 康保险。,思考：,(3) 60岁以下的顾客不享受旺季大减价。 （4）60岁以上的顾客在旺季大减价时购 物可获10%的折让。,换位思考,强调读者能得到什么，而不是你为读者做了什么 - 今天下午我们会把你们9月21日的定 货装船发运。 - 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。,换位思考,提供具体信息 - 你的订单 - 你定购的真丝服装

3、 - 你的第99035发票,换位思考,面向听众 - 我们很高兴授予你5000元的信 用额度 - 你的牡丹卡有5000元的信用额 度,换位思考,好消息 直接切入主题 你会很高兴听到你被公司录用的消息 你通过了公司的全部考核， 你被录取了,某公司销售部的员工手册写到：,1. 客户的拒绝有三种：第一是拒绝销售人员；第二 是客户本身有问题；第三是对公司或者公司产品 没信心。拒绝是客户的习惯性工作反射，但正是 客户的拒绝，才使我们开始了解客户的真正想法。 2. 拒绝处理是导入成交的好时机。拒绝处理的技术 要从分析中国人的个性开始着手。 3. 中国人记性好，所以，对客户的承诺一定要兑现， 否则，成交机会永

4、远不会青睐你。 4. 中国人爱美，所以，销售人员给人的第一印象很重 要。 5.中国人喜欢牵交情，所以，你也要和你的客户牵交情。,某公司销售部的员工手册写到 ：,7中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以, 你要注意察言观色。 8. 中国人爱面子，所以，你要给足你客户的面子。 9. 中国人不轻易相信别人，但是，对于已经相信 别人的却深信不疑，所以，销售最重要的是获 得客户的信任。 10.中国人不爱“马上”，怕做第一,知而不行,所以, 你要在合适时机给你的客户作决定。 11. 中国人不会赞美别人,但喜欢被赞美,所以, 你 要学会永远赞美别人。,欢乐谷一日游活动,都是一天时间，单位只提供门票和来回用车

5、。 原单位通知： 经研究决定，拟定于三八妇女节组织去深圳欢乐谷游玩，时间一天，全体员工必须带好身份证，于当日早8点赶到单位门前集合，否则后果自负。另外，单位只负责门票和来回车费，游玩期间伙食自理。无特殊情况，不得请假。 秘书科,欢乐谷一日游活动通知,如果你想尖叫而办公室又不允许，如果你想体验你从没体验到的惊险和快乐， 如果你想忘记你无处发泄的郁闷和不快 - 那么，请在下面签上您的大名，参加公司的“深圳欢乐谷之旅”吧！ 在登记参加后，启程的前一天，员工收到了一张门票和一张精美的卡片，上面写着： 恭喜你成为我们三八欢迎之旅的成员！请您做好行前准备： 带好边防证、身份证、保管好你的门票。 让你轻松保

6、暖的衣服。 约好你的朋友。 如果你嫌开私家车麻烦，步行又太累，请早上8点到单位门前乘车。 如果你不吃不喝，可以不带一分钱。祝三八节玩的愉快！,欢乐谷一日游活动通知,同样的规则，同样的条款，即可以用负面的、生硬的方式，如: “不许”，“后果自负”等词句表达出来，也可以用积极的、正面的方式表达。但对于员工来说，两种不同方式带来的心理感觉就截然不同。很多管理者使用前者，但别忘了人首先是感情的动物。,为什么学习管理沟通,如何高效地进行 沟通,提高沟通的效能： 沟通是为了解决问题，要有明确和有价值的思想,提高沟通的效率： 沟通要让对方准确快速地理解你的意思，掌握关键点, 写作是一种重要的沟通方式 写作是

7、一种特殊的沟通方式 写作是一个不断发展的概念,Choosing the Most Appropriate Channel and Medium,A Written Channel is Best When You need no immediate feedback Your message is detailed and complex, and it requires careful planning You need a permanent, verifiable record Your audience is large and geographically dispersed You

8、 want to minimize the distortion that can occur when a message passes orally from person to person. Written media include: Letters and memos; reports and proposals; business plan , electronic mail; Faxes,有效写作,( 收集） （组织） （提炼） （起草） （修改）,收集信息,头脑风暴 自由写作 平时积累,组织信息,归纳相似的观点 确定你的主题 限制范围,Writing Process,1.Ga

9、ther information 收集资料files, articles, books, financial statements, interviewing by telephone, world wide web, CD-ROMs, intranet databases, brainstorming, free writing, etc. 2Organize your thoughts 组织观点 (1) Batching 分组 (2) Concluding 筛选 (3) Headlining 归纳标题 (4) Strategic ordering有策略地编排 3Focus the mess

10、age 提炼材料 Imagine the reader skimming 设想读者只是浏览 “Nutshell” your ideas 概括你的观点 “Teach” your ideas 灌输你的观点 Use the “elevator” technique 使用“电梯间谈话”技巧 Use the “price per word” technique 使用“惜字如金”技巧 . Use the “busy boss” technique 使用“繁忙老板”技巧,4.Draft the document起草文章Compose in any order 不要在乎写作顺序 Avoid editing 不

11、要边写边改 Get typed copy 使用打印件 Schedule a time gap 安排时间间隔 5Edit the document 修改文稿 Edit for strategy 从策略上进行修改 Edit for macro issues 从宏观上进行修改 Edit for micro issues 从微观上进行修改 Edit for correctness 就正确性进行修改,写作过程,Steven Job elevator Pitch(电梯游说）,只需回答4个问题： 1）你是做什么的？； 2）你解决什么问题？； 3）你如何做到与众不同？； 4）为什么要关心？,笔头沟通的写作过程

12、,1。收集材料 文献材料 第一手 2。组织观点 调查材料 观点分组 选择观点 3。提炼材料 和素材 概括主要 归纳标题 观点 4。起草文稿 论据和结 选择论证 电脑写作 论编排 材料 一气呵成 快速说服 避免边写边改 对方 不拘泥于写作顺系 惜字如金 5。修改文稿 注意时间间隔 层次性修改 写作过程的五个阶段,29,Writing Backwards - The Pyramid从 结 论 说 起 The Governing Thought 中 心 思 想 Logical Arguments逻 辑 论 证 Logical Groupings逻 辑 组 合 No Gaps, No Overlaps

13、 (MECE)不 遗 漏 、 不 重 叠 ( 不 多 不 少),AGENDA,30,EVOLUTION OF STRATEGIC WRITING 策 略 性 写 作 方 式 的 演 变,Writing sentences造 句,Writing stories写 故 事,Writing backwards从 后 面 ( 结 论 ) 写 起,I,II,III,31,雪 莉 吾 友 ： 我 俩 是 多 年 老 朋 友 了 ， 共 渡 过 许 多 好 时 光 但 一 个 月 前 你 说 了 些 令 人 难 受 的 话 上 两 星 期 你 又 没 来 参 加 我 办 的 宴 会 后 来 ,32,雪 莉

14、吾 友 ： 我 恨 你 ！ 因 为 ,33,Dear Shirley . . .雪 莉 吾 友 ,I hate you我 恨 你,Reason #1 第 一 个 理 由,Reason #2第 二 个 理 由,Reason #3第 三 个 理 由,WRITING BACKWARDS (PYRAMID PRINCIPLE)从 结 论 说 起 (金 字 塔 写 作 原 则 ),金字塔原理的结构特点,条理清晰的文章肯定都具有清晰的金字塔结构，而条理不清楚的文章则肯定不具备金字塔结构。,金字塔原理的作用,(1)帮助人们以书面形式组织和表达思想； (2)可适用于确定问题、分析问题的过程； (3)从宏观角度

15、说，金字塔原理可以对整个写作、思考和分析问题的过程进行指导。,案例1：神奇的数字7 人一次能够理解的思想或概念的数量是有限的。举个例子，假设你决定离开温暖、舒适的客厅，出去买一份报纸，你对你的妻于说：“我想出去买份报纸，你有什么要我带的吗？” “太好了，看电视上那么多葡萄广告，我现在特想吃葡萄。”妻子在你走向衣柜拿外衣时说，“也许你还可以再买点牛奶” 你从衣柜中拿出外衣，妻子则走进了厨房。 “我看看碗橱里的土豆够不够。对了，我想起来了，我们已经没有鸡蛋了。我看看，对，我们是该买一些土豆了。” 你穿上外衣向门口走去。 “再买些胡萝卜，也可以买些桔子。” 你打开房门。 “还有黄油。” 你开始下楼梯

16、。 “苹果。” 你坐进汽车。 “再买点酸奶油。” “还有没有？” 没有了，谢谢你，亲爱的。”,如果不重新读一遍上面的文字，现在你还能记住妻子让你买的9样东西吗?大多数男人回家时可能只买了报纸和葡萄。 出现这种情况的主要原因是，你遇到了“神奇的数字7”。这个术语是由乔治A米勒在他的论文神奇的数字72中提出的。米勒认为，人脑的短期记忆无法一次容纳约7个以上的记忆项目。有的人可能一次能记住9个项目，而有的人则只能记住5个(我就只能记住5个)。大脑比较容易记住的是3个项目，当然最容易记住的是1个项目。 这就意味着，当大脑发现其需要处理的项目数量增加到4个或5个以上时，就会开始将其归类到不同的逻辑范畴中

17、，以便于记忆。在上面的例子中，大脑很可能会将需购物品按超级市场的不同区域进行归类。,葡萄 桔子 牛奶 黄油 土豆 苹果 鸡蛋 酸奶油 胡萝卜,如果你试着想象一下这个过程，你就会发现，你己经建立了几个在各项目之间存在逻辑关系的金字塔结构。,为了说明这种方式的作用，请阅读以下购物清单，每看到一件物品时，就按以上方法将其归类：这样就很可能记住所有的9项物品。,蛋奶产品,牛奶,鸡蛋,黄油,酸奶油,水果,葡萄,桔子,苹果,蔬菜,土豆,胡萝卜,案例2：电子档案管理之分析报告 原文 电子档案管理 尽管使用电子文件很有效率，但是在实际操作和成本效益上，电子文件仍有些问题。采用电子档案管理的问题有： 公司方面

18、a. 公司无法负担保管文件（信息）的责任。 b. 系统的档案分享需要配合作业的改变。 c. 公司并未考虑到处理文件产生的费用。 d. 电子档案管理属于公司营运概念，而不只是工作自动化。 信息索引的需求 a. 索引标准很关键“新的功能”。 b. 人们无法忍受索引的角色只是一个附加功能，而与文件的生成或接收（如E-mail）无关。 c. 对索引/检索的内容分析需求很大。,3. 技术 a. 不能满足每个工位的使用。 b. 在个人使用档案时存在着潜在的风险。 4. 效益 a. 成本绩效和功能不能满足实际的需求。 b. 企业没有急迫的需求，而且电子档案管理会产生许多支出。 c. 决策者认为档案管理不是个

19、问题。,修正后 电子档案管理 企业在近期内并不适合采用电子档案管理。 决策者认为档案管理并不是个问题。 他们没有意识到真正的成本支出。 因为公司内的既有制度，他们无法注意到这个现象。 2. 可用的系统价格昂贵，而且效果并不明显。 3. 使用电子档案系统将需要员工作业上的改变，且会产生高额成本。 员工不想改变原有的档案操作方式。 员工不想分享档案。 员工不想检索档案。,45,SOLVING THE PROBLEM解 决 问 题,Facts事 实,Analyses分 析,Conclusions结 论,Recommen- dations 建 议 方 案,COMMUNICATING THE SOLUT

20、ION沟 通 解 决 问 题 的 办 法,Recommendations建 议 方 案,Actions/steps/reasons行 动 / 步 骤 / 理 由,Facts/ analyses事 实 / 分 析,What should be done?该 做 什 麽 ？,How or why should it be done?为 什 麽 该 做 这 些 ？ 如 何 做 ？,How do you know the recommendations are sound?怎 麽 知 道 这 建 议 方 案 是 完 善 的 ？,46,DEVELOPING A STRUCTURE FOR WRITING

21、 BACKWARDS如 何 建 构 从 结 论 说 起 的 作 品,Governing thought中 心 思 想,Key line support支 撑 思 想 的 主 要 理 由,Support支 撑 理 由,Support支 撑 理 由,一份公务便函,自：总裁 主题：饮水机 现在公司内有诸多抱怨，抱怨上班时间内饮水喝水困难。我不希望员工认为公司不关心他们的生活，实际上公司一直在致力于员工福利的提高，应该配备既节省时间又清洁卫生的饮水机。 但我不清楚员工对安装饮水机的反应如何，有些其他什么不同意见，请向我呈交一份报告。 。,一份公务便函,人力资源给总裁的一份报告： 12/6/XX 关于饮

22、水机的报告 十分有意思，办公室内的饮水问题引起这么大的关注。给大家配备饮水机，似乎是一个很好的方案，既能节省员工时间，又能提供清洁卫生的饮用水。但实际上配备饮水机的效果却是很不清楚的。 在好几个办公室，经常谈论谁打水，公司开水供应不足，供应时间不够长，水质差等问题，但实际上大家也就这样过来了，办公室都已形成了一些固定的规范。如果安装饮水机，则会碰到费用、送水时间、饮水机放置位置等问题，很容易造成矛盾。 因此，我们认为应该加强原有开水供应，个别办公室如有此要求，可让他们自行解决。 。,一份公务便函,问题： 以上一份便函和一份报告都十分简短，讨论的是公司内的饮水问题，你认为它们完成了各自的目的了吗

23、？ 请你拟一份便函和一份报告。 提示：写作的意图 掌握背景资料 写作过程 行文与格式：标题、语气、用词等 需要把握的问题： 总裁：安装饮水机的必要性、可行性 人力资源部：回答问题，并作相应调查，回答要多少台饮水机，安装在何处，向什么公司合作，饮水机的管理及具体安装时间安排等问题。,50,IF YOU WERE TO BOIL YOUR BOOK DOWN TO A FEW WORDS, WHAT WOULD BE ITS MESSAGE? 您 能 用 一 句 话 介 绍 您 的 这 本 大 作 吗 ？ ,写作要则4C：正确(Correct)清晰(Clear)完整(Complete)简洁(Con

24、cise),Writing rule,K Keep I It S Short S Simple,三、 商务信函（一）商务文书（二）信函是商务沟通的重要工具 1信函是商务文书的最主要形2商务信函关系到形象问题 3信函是商务沟通的重要工具,商业书信格式,Letterhead （信头） Reference number (案号） Date （日期） Inside address （封内地址） Attention Line （注意项） Salutation （称呼） Subject Line （事由） Body _ _ Complimentary Close （信尾敬语） Signature（签名）

25、Postscript （附言）,表8.1 书信撰写者清单 A写信前 1信的主题是什么? 2你为什么写这封信? 3信的读者是谁? 主要读者 其他读者 4读者对信的主题已了解多少，还需知道什么? 现有知识 需要知道的知识 B信写完后 你撰写的信（回答“是”“否”） 清楚 按逻辑顺序编排 语法正确 没有行话和俚语 语言简洁明了 惹入喜爱、有礼貌、有益 准确 完整 迅捷,写作的一般指导方针,首先说明写作目的，以使读者有个总体性认识 读者对于必须做出决定的信息和乐于听到的消息，处理方式是不一样的 信件要简短；如果一封信超过两页，就需要改用一封简洁的信，并附上两三页报告来代替。 准备好被随机阅读：读者很少

26、从头到尾完整地阅读一份文件（除非为了消遣）。 突出正文各个标题、简表、图表以及词语解释说明。 指令要使用祈使句式，是用标题标明全文的各主要部分。 媒介适应性. (电子邮件就需要较短的段落） 对于较长的文件，前面附上一张内容梗概表；对于相当长的文件，需要同时再附上目录索引。,工作中的写作,电子邮件 备忘录 传真 商业书信 报告 合同 提议书 求职申请和简历,邮件和备忘录格式,TO（致）: FM（自）: Subject （主题）: Date（日期）: CC（抄送）: BCC（暗抄送）:,遵守邮件写作礼节,礼貌 下线写作。 只发必须的信息。 知道你的读者是谁。 熟悉读者的文化背景。 清楚表达时间.

27、( 在国际邮件中，用6:00 PM而不是 18:00),遵守邮件发送礼仪,缩小范围: 只谈一个主题 句子：只写短句子.,Writing Practice A memo,Lets suppose that everyone at X Corporation, from the janitor on up to the chairman of the board, is using the office copiers for personal matters; income tax forms, church programs, childrens term papers, and God kn

28、ows what else are being duplicated by the gross. This minor piracy costs the company a pretty penny, both directly and in employee time, and the general manager lets call him Sam Edwards decides the time has come to lower the boom. Sam lets fly by dictating the following memo to his secretary:,A mem

29、o A Sample,TO: All Employees From: Samuel Edwards, General Manager Subject: Abuse of Copiers It has recently been brought to my attention that many of the people who are employed by this company have taken advantage of their positions by specifically, these machines are being used for other than com

30、pany business. Obviously, such practice is contrary to company policy and must cease and desist immediately. I wish therefore to inform all concerned those who have abused policy or will be abusing it that their behavior cannot and will not be tolerated. Accordingly, anyone in the future who is unab

31、le to control himself will have his employment terminated. If there are any questions about company policy, please feel free to contact this office.,A memo Eliminating Wordiness,TO: All Employees From: Samuel Edwards, General Manager Subject: Abuse of Copiers It has recently been brought to my atten

32、tion that many of the people who are employed by this company have taken advantage of their positions by specifically, these machines are being used for other than company business. ( why not use: employees have been using the copiers for personal matters.),A memo Eliminating Wordiness,TO: All Emplo

33、yees From: Samuel Edwards, General Manager Subject: Abuse of Copiers (Obviously, such practice is contrary to company policy) and must cease and desist immediately. I wish therefore to inform all concerned those who have abused policy or will be abusing it that their behavior cannot and will not be

34、tolerated Accordingly, anyone in the future who is unable to control himself will have his employment terminated. ( will result in dismissal ) ( The wording is harsh , are you going to fire anybody over this?),A memo Correcting the Tone,TO: All Employees From: Samuel Edwards, General Manager Subject

35、: Abuse of Copiers Abuse ( use ) Obviously ( If the policy is obvious, why are the copies being used?) . Dismissal ( why dismissal for something never publicized)?,A memo A Sample ( Cont.),TO: All Employees From: Samuel Edwards, General Manager Subject: Abuse of Copiers We are revamping our policy o

36、n the use of copiers for personal matters. In the past we have not encourage personnel to use them for such purposes because of the costs involved. But we also recognize, perhaps belatedly, that we can solve the problem if each of us pays for what he takes. We are therefore putting these copies on a pay-as-you-go basis, the details are simple enough. Signature,A memo A Sample ( Cont.),TO: All Employees From: Samuel Edwards, General Manager Subject: Us