QC活动计划.ppt

1、提高顾客满意度,小组名称 : 活力21小组,活动类型 : 管理型,项 目: 活动计划,一、小组组织,二、活动计划,三、目标设定,72%,80%,必要性分析：,1、是工厂指令性的一定要达成的目标；,1、在客户的评价表中曾数次出现达成或超过目标的评价；,可行性分析：,2、“客户满意度”的上升，将极大的增加客户使用产品的信心,为达成工厂产销计划作出贡献。,2、同行业中美芝、日立厂家的评价在80%左右；,结论：,只要全力以赴，相信我们的一定能够达成目标！,四、现状调查,1、02年MWCC用户满意度的状况：,2、02年MWCC用户满意度的状况调查：,客户最不满意点： 1、交流内容差 2、交流频率少 3、

2、对应速度慢,2003年9月15日小组活动计划：,1、VOC顾客心声获得,全体人员头脑分爆法（记录）,2、系统图作成,整理头脑分爆法内容，作成系统图,3、VOC CTQ,把顾客的声音转化成相关关键质量,4、VOC CTQ矩阵图,VOC重要度评价（1、2、3、4、5分） CTQ重要度评价（1、3、9分）,5、VOC CTQ综合评分,计算公式（VOC+CTQ）*评价系数,5、关键CTQ选择,CTQ优先排序柱状图,服务质量好,用户品质好,增强交流,交流频次增加,交流方式好,交流内容好,交流层次提高,结果反馈准时,能协助其解决问题,返品率低,产品质量好,服务体制完善,人员的积极性,主动性,解析设备完善,

3、业务能力好,服务态度好,人员形象,对应速度快,协作能力好,不良发生要求赔偿,改善服务体系流程,其它,要求不合理赔偿,尽快提供新产品,交货期准时,内部员工满意,价格低,结果反馈准确,故障处理及时,产品质量好,遵守法律法规,遵守法律法规,纠正措施完善,头脑分爆内容,顾 客 满 意 度,及时反馈结果,客户回访,协作能力好,业务知识、对应机制、工具资源,重复不良少,批量不良,返品率低,解析速度、工具资源,服务流程,业务知识、服务意识,整改措施、对策监查,生产控制、对策监查,对策监查,系统图,服务质量,产品质量,快速对应,人员形象好,礼仪修养、外表穿着,交流内容丰富,客户期望调查、年度计划,交流频次,年

4、度计划,交流层次高,年度计划,VOC重要度评价,CTQ重要度评价,注：按重要度评分5、4、3、2、1分；,注：相关性强9分，相关性中3分，相关性弱1分；,注：相关性强9分，相关性中3分，相关性低1分；,因果矩阵评分表,注：相关性强9分，相关性中3分，相关性低1分；,2003年第三次QC小组工作计划（一）：,1、概要流程图作成,作成简单的，界定项目范围的流程图,2、细化流程图完成,展开概要流程图使之细化,3、调查流程的循环步骤,判断合理不合理,不真实流程图产生的因素： 1、原过程的设计人员绘制蝗流程图只代表设计，而不是已经形成； 2、由于怕被要求对不合理行为作出解释，隐瞒实际不合理过程； 3、循

5、环被认为是小事且不可避免，所以忽视，未用文件表达出来； 4、团队成员确实不知道该过程如何运行，（只有工作者知道）。,我们应该： 1、意识到缺陷的存在，不反映实际的流程是有害的； 2、只作出绘制实际流程的承诺，而不涉及其产生的后果； 3、设计获得工作者的支持以制作流程图，或评审其准确性。,2003年第三次QC小组工作计划（二）：,1、重要客户选择,现场得出,4个客户选择（特色、区域性、代表性）,2、客户品质问题对应流程,安排计划,概要流程图细化流程图 （发现异常 情报联络MWCC）,3、公司接收情报的对应流程,所有的步骤环节调查 （不知道的时间一定要搞清楚或时间段） 瓶颈寻找、浪费寻找,情报传递

6、,4、上述流程环节耗时调查,概要流程图细化流程图 （收到情报 结果结果反馈）,5、同行业对应流程调查,概要流程图细化流程图 （发现异常 情报联络MWCC）,6、分析同行业的优缺点,分析流程（用户品质、用户服务）,现场作成,工作安排,工作安排,下一步,2003年第三次QC小组工作计划（二）：,1、重要客户选择,现场得出,4个客户选择（特色、区域性、代表性） 美的格力夏普青岛海尔,2、客户品质问题对应流程,安排计划,概要流程图细化流程图 （发现异常 情报联络MWCC） 张新明刘佑军刘志和刘志和(9月26日),3、公司接收情报的对应流程,所有的步骤环节调查 （不知道的时间一定要搞清楚或时间段） 瓶颈寻找、浪费寻找,情报传递,4、上述流程环节耗时调查,概要流程图细化流程图 （收到情报 结果结果反馈）,5、同行业对应流程调查,概要流程图细化流程图 （发现异常 情报联络MWCC） 网站搜索查询李珍,6、分析同行业的优缺点,分析流程（用户品质、用户服务）,现场作成,工作安排,工作安排,下一步,MWCC用户服务概要流程图：,不良品 情报