政务礼仪(最值得保留的).ppt

1、1,政 务 礼 仪,2,一、礼仪概述,礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。,3,古代“礼” 、“仪”,“礼”的三层意思 1、政治制度 2、礼貌、礼节 3、礼物,“仪”的三层意思 1、容貌和外表 2、仪式和习俗 3、准则和法度,礼者敬人也，礼多人不怪,3,4,礼：是一种伦理道德，即尊重自己、尊 重他人 仪：是人际交往的方式和技巧 学习礼仪的意义：内强素质，外塑形象，增进交往,礼仪,4,5,礼仪的核心是什么,尊重,5,6,尊重自己,尊重自身； 尊重自己所从事的职业； 尊重自己所在的单位。,7,尊重他人,尊重上级，是一种天职； 尊重同事，是一种本分； 尊重下级，是一种美德； 尊重

2、客户，是一种常识； 尊重对手，是一种风度； 尊重所有人是一种修养。,8,尊重社会,首先要讲究公德； 其次要维护秩序； 再次要保护环境； 最后要爱国守法。,9,二、礼仪的基本常识和细节,服装仪容 体态语言 言谈举止 常用礼节,10,服饰礼仪四要点： 符合身份 扬长避短 区分场合 遵守常规,常识之一：服装仪容,11,仪表服饰礼仪（女士篇）,发型发式 “女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份。 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。,12,仪表服饰礼仪（女士篇）,面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是组织管理完善的一个标志。 要淡妆，保持清新自

3、然，化妆注意事项： 化妆要自然 化妆要美化 化妆应避人,13,仪表服饰礼仪（女士篇）,着装要求,着职业套装（裙装） 不穿黑色皮裙 不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服 正式高级场合不光腿 穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜 袜子不可以有破损，应带备用袜子 袜子长度，避免出现三节腿,14,1、过分杂乱 2、过分鲜艳 3、过分暴露 4、过分透视 5、过分短小 6、过分紧身,职场着装六忌,15,女士着装,15,2020/9/1,从平凡走向卓越 我们一起努力！,16,仪表服饰礼仪（男士篇）,发型发式要求 干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵

4、不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部,17,仪表服饰礼仪（男士篇）,面部修饰 剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。,18,男士着装,18,2020/9/1,从平凡走向卓越 我们一起努力！,19,男士穿西装的七原则,要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不卷不挽 要慎穿毛衫 要巧配鞋袜 要少装东西,20,根据美国一项研究表明：在情感、态度交流方面，65%以上的信息通过体态语交流的。可见，体态实际交际中的重要地位。体态语言即通过手势、面部表情、眼神、动作姿态、外表修饰等非语言行为来传情达意的一种交流手段。体态语不仅能代替语言交

5、际功能，而且能扩大交流范围，表现或掩饰内心情感，丰富语言，使语言表达更生动、更形象，更明了。,常识之二：体态语言,21,规范的站姿 优雅的坐姿 正确的步姿 美观的蹲姿 恰当的手势 微笑的表情,站如松，坐如钟，行如风,22,标准站姿规范,头正 颈直 肩平 胸挺 腹收 腰立 臀收 腿直 腿靠 手垂,23,端庄的站姿,要求： 端正、自然、亲切、稳重 要领： 头、背、臀和脚跟在一条直线上，两肩在同一水平上自然下垂，抬头、挺胸、两眼向前平视，腹部微内收，两脚稍稍分开约两拳距离，脚尖微向外斜，把全身重量落在两脚的脚跟和外缘上。,24,基本站姿,手位： 标准式。 握手式。 背手式。 单背式。,脚位： 并列

6、“V”型 “”型 小“丁”字型,25,常用站姿,26,优雅的坐姿,要求： 文明 优雅,27,标准坐姿规范,1、入座 2、手的摆放 3、腿的放置 4、离座,28,常规要求,1、坐姿文明。 2、起立相迎。站迎服务。 3、入座顺序：优先尊长；平辈或亲人同事可同时入坐。 4、正式活动，注意看清座次安排。,29,自信的走姿,展示： 表现个人的风度、风采和自信、干练。 要求： 稳健协调、轻盈自然。,30,标准走姿,身直 步位直 步幅适度 步态平稳 手动自然,31,蹲姿,32,一种形体语言，是通过手和手指活动传递信息的。它作为信息传递方式不仅远远早于书面语言，甚至早于有声语言。,手势语,33,标准: 五指伸

7、直并拢。腕关 节伸直。掌心斜向上方。 身体稍前倾，肩下压。 要目视来宾，面带微笑。 切忌：用手指比划 鼓掌: 用右手手掌拍左手掌心,34,几种常用手势,1、请进 2、引导 3、请坐 4、拿、递物品,35,微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对上级、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。,笑容 可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康,36,目 光 语：眼睛是心灵的窗户,接触时间：人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30-60%之间。一次约三秒以内。 接触的方向：（视线接触三区） 上三角区（眼角至额），公事公办，郑重严肃。 中三角区（眼角以下至下颌），

8、亲切温和、坦诚平等。 下三角区（双眼至前胸），亲密区。关切或热爱。,37,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,38,第一、音调掌控,第二、话语组织,第三、人际沟通,1、言语能力的三个层面,语音标准，字字分明 语调鲜明，声声有情,语意正确，头头是道 语脉清晰，井井有条 语流顺畅，滔滔不绝 语句生动，津津有味, 语用得体，句句入耳,常识之三：言谈举止,39,正确 未必就能沟通 清晰 不一定就是沟通 顺畅 不等于沟通 生动 也不一定就能沟通,提示：,人际沟通的最高境界是：语用得体，恰如其分,直话直说 效果最差,恰：恰巧、正好 如：符合

9、、切合 其：代词。代语境，语言的环境、背景 分：分寸,40,2、沟通过程的四个环节,言者,听者,心想,耳闻,脑辨,口说,只有想好了，才能说妙了。 只要想好了，就能说妙了。 只有听清了，才能辨明了。 只要听清了，就能辨明了。,听 声音的感知,辨 意义的获知,41,处理与上级、下级、同级关系要讲究艺术,下对上：除非上司想听，否则不要说，说了也没用 上对下：多说小话，少说大话，不能打官腔 平行：彼此尊重，从自己先做起，不要占便宜, 曾仕强,42,常识之四：常用礼节,握 手 介 绍 搭乘电梯 接打电话 乘 车,43,动作要领： 上身稍前倾，面带微笑 右手伸向对方与对方右手相握 眼睛平视对方，同时寒暄

10、握手的时间一般不超5秒钟,注意事项： 强调“五到”：身到、笑到、手到、眼到、问候到 握手的顺序：以长辈先、尊者先、女士先为原则,握手礼,44,握手的禁忌,一忌贸然出手 ； 二忌目光游移； 三忌长时间不放手； 四忌交叉握手； 五忌敷衍握手； 六忌该伸手时不伸手； 七忌出手时慢慢腾腾； 八忌握手后用手帕擦手。,45,克林顿与阿扁的握手,46,介 绍,介绍人介绍（为他人介绍） 自我介绍 交换名片,47,介绍人介绍,为互不相识的两个人进行介绍时，要注意: 介绍的秩序。 介绍时要注意实事求是，掌握分寸，不能胡吹乱捧。 介绍人为他人介绍时应有得体语言，不同场合应采取不同的符合礼仪的介绍人方式。如：先生，我

11、很高兴给你介绍；这是；或请允许我为你介绍一下；女主人或办公室主任秘书作介绍。,一般秩序：应先将男的介绍给女的；年轻的介绍给年长的；职位低的介绍给职位高的；地位低的介绍给地位高的；未婚的通常先介绍给已婚的，除非前者年纪比后者大得多；把普通朋友、同学介绍给有身份的人；把同胞、知已、熟人介绍给外国朋友或交往不太深的人。,48,在作自我介绍时，自我介绍一般的内容要四个要素：单位、部门、职务、姓名。可说：您好，恕我冒昧，请允许我作个自我介绍我是来自地的；对似曾有一面之交的，可说：你好，我想你是先生，是吗，我是，或：不知道你是否还记得我，待会再提示：我是。 无论是为他人介绍，还是自我介绍，在相互结识后，都

12、可相互交换名卡，以增进了解。,自我介绍,49,一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最好不要放在裤子口袋； 1、要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯； 2、注意名片的递交方式:将各个手指并拢，大拇指轻夹着名片的右下，使对方好接拿，以弧状方式递交于对方的胸前； 3、拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方名字，以让对方确认无误；如果念错，要记着说对不起。拿到名片后，可将其放置于自己的名片夹内； 4、同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片； 5、不要无意识地玩弄对方的名片； 6、不要当场在对方名片上写备忘事情； 7、上司在旁边时，不要先递交名片，要等上司递上名片后才

13、能将自己的名片递上。,交换名片,50,搭乘电梯,电梯没有其他人的情况 在上司、女性之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请他人进入。到达目的地后，按住“开”的按钮，请他人先下。 电梯内有人时无论上下都应上司女性优先。 电梯内: 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯; 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹; 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,51,电梯礼仪,不要同时按上下行键。 不要堵在电梯口，让出通道。 遵循先下后上的原则。 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。 在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的

14、位置。 电梯中不抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。,52,电话形象三要素 通话时间选择。晚10点、早7点，就餐时间，节假日；时差 通话空间选择。公私有别，公共场所，公众空间 通话长度，三分钟原则。长话短说，要事先说，废话不说,接打电话,53,接 电 话 1、及时。超过3声要致歉。 2、微笑。 3、标准用语：您好！江都党校教育科XX 4、声音大小适中。 5、准备好纸、笔。 6、让对方先挂筒。 7、电话记录与处理。,54,打 电 话,1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语:您好！我是XX学校XXX，请问 5、考虑时机 6、拿起电话前要

15、认真思考你的目的，以免接通后，前言不搭后语或啰嗦； 7、语言亲切、精炼、清晰、语速适当，勿大声喊叫； 8、打电话前准备1张白纸记录对方内容，或写好自己要说的。,55,乘 车 礼 仪,请问 当进行公务接待时，开哪种颜色的车最好？,你知道吗？,56,接送团体宾客上车时，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例。遇客人先上车，坐到主人的位置上，则不必请客人挪动位置。 如陪同客人乘一辆轿车，主人应帮助客人上车，等客人坐好后，方可关门，最后自己从左侧后门上车。轿车的座次安排有以下几种情况：,小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。,57,如果由

16、主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。,请 问 当主人自驾车时，客人坐在哪个位置 为上座？,58,主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。,主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。,59,请问： 女士穿裙装时，优雅的下车姿态应该是怎样的？,女士登车不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的

17、姿势。,60,奉茶,待客时，应该为客人准备饮品，如茶水、咖啡或饮料等。通常以茶待客的方式较多。因此，应掌握必要的敬茶礼仪。 （一）奉茶的方法：上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的右后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后一手拿着茶杯的中部，一手托着杯底，如有杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶” 。,61,（二）奉茶的顺序：一般应为先客后主；先女后男；先长后幼。如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时，可采取下列四种顺序上茶： 1.以上茶者为起点，由近而远依次上茶； 2.以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶； 3.在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序；

18、4.上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用。 （三）奉茶的禁忌： 1.忌用不清洁或有破损的茶具； 2.尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手； 3.切勿让手指碰到杯口； 4.为客人倒的第一杯茶，通常以七分满以佳; 5.并把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳。,62,安排食宿,宴席 会议,63,宴 席 礼 仪,* 准时赴宴，不应过早也不应迟到，提前5分钟为宜 * 座席位置听从主方安排，男士为女士摆好椅子待女士 坐下后自己再坐 * 要跟同桌人普遍打招呼(点头、举手致意、握手)席间交 谈时也要照顾到各位 * 为客人布菜时应使用公用筷子，不可用自己的筷子为 别人夹菜 * 主人简短讲话后再用餐，当主人宣布结束时再离席 * 接受别人斟酒、水、饮料时，应还叩手礼，并说”谢谢“ * 饮酒要适量，敬酒要适可而止，不可强人所难 * 离席话别时应感谢主人的招待,64,宴 席 间