《客户服务管理》PPT课件.ppt

1、,客户服务管理,客户关系基础,课程介绍： 深入学习客户关系管理的涵义，了解实施客户关系管理应用系统为企业创造的价值，以及电子化的客户关系管理对企业的影响，从而更好的把握客户关系管理。,第一课：客户关系管理的涵义,学习目标： 了解客户，关系，管理三个基本概念 学习客户关系管理的涵义,第一课：客户关系管理的涵义,什么是客户 客户是指企业产品或服务的最终用户，包括现实客户和需要企业寻找和确立的潜在客户。 因此，和传统的“客户”意义更为广泛，它不仅包括企业的现有客户，还包括企业的潜在客户。 明确界定客户的涵义有助于企业更好的定位，为客户提供有效的服务,第一课：客户关系管理的涵义,案例 一型房地产商，花

2、了近千万元营销费用对旗下的新楼盘进行宣传活动，结果吸引了两万多人去看房子，该楼盘总共有两千套住房，结果全部成交 根据对客户关系管理中“客户”一词的理解，这一万八千人构成了企业的潜在用户，虽然此次没有交易成功，但是企业可以收集到他们对房子的户型，规划，价格等有什么需求，企业在将来的开发过程中，可以把这些客户的信息通过分析，计算和处理，转变成有用的信息，从而将潜用户转变为企业的实际用途,第一课：客户关系管理的涵义,什么是关系 关系是由两个人或两组人之间其中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。 因此，关系同时具有行为和感觉两种特性，关系本身是中性的，关系有一个生命周期：关系的建立，发展，维持及破裂

3、。 企业在加强关系的同时，不仅在关注关系的行为特性，也要考虑到客户的感觉等其他非物质的情感因素,第一课：客户关系管理的涵义,什么是管理 管理是指对资源的控制和有交分配，以实现特定的管理单位所确定的目标 客户关系管理中的管理，是指对客户关系的生命周期要积极的介入和控制，使这种关系能够最大限度地帮助企业实现它们所确定的经营目标 因此，企业一方面要积极地管理客户关系。另一方面，企业要区别对待具有不同“潜在回报率”的客户关系,第一课：客户关系管理的涵义,客户关系管理的涵义 客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋于企业更完善的客户交流能力，使客户收益最大化的管理工具 企业通过借助客户关系管理先进

4、的管理思想和相应的技术，以充分把握客户行为，并在此基础上针对不同的细分客户制定相应的销售，营销和服务策略，使企业客户资源的价值最大化,第一课：客户关系管理的涵义,本课学习要点： 了解客户，关系，管理三个基本概念 学习客户关系管理的涵义,第二课：客户关系管理的基本概念,学习目标： 了解客户关系管理的基本概念,第二课：客户关系管理的基本概念,客户关系管理基本理念之一 客户资源是企业最重要的资产 客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口，是实现企业利润的唯一来源。企业如果没有客户资源，其产品就不能实现交换，服务也无法进行，那么企业的一切活动都将是无效活动。 以客户为中心是客户关系管理的

5、最高原则,第二课：客户关系管理的基本概念,案例 一家领先的服务机构启动了一项全球性的CRM项目，该机构组建了一个“核心团队”，包括技术公司的资深经理和培训专员，企业用户没有在项目的一开始就参与进去，团为业务经理觉得自己能够代表团队的利益 经理犯了一个错误，以客户为中心是客户关系客居理的是高原则，以客户为中心是一种战略，而经理由于自己的决定，在项目开始就造成了企业与客户需求的“脱钩”，势必会对项目的顺利进行造成消极的影响,第二课：客户关系管理的基本概念,客户关系管理基本理念之二 建立客户忠诚是企业实施客户关系管理的根本目标 客户忠诚是指高度承诺在将来一直，重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同

6、一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。 客户忠诚是企业取得竞争优势的源泉,第二课：客户关系管理的基本概念,客户关系管理基本理念之三 客户关系具有生命周期 一个完整的客户关系生命周期包括关系建立，发展，维持以及破裂四个阶段。 关系建立是客户关系的孕育期，关系发展是客户关系快速发展时期，关系维持是客户关系成熟期。关系破裂是客户关系逆转阶段。 客户关系的发展具有不可逾越性,第二课：客户关系管理的基本概念,客户关系管理基本理念之四 识别和保持有价值客户是客户关系管理的两项基本任务 并不是每个客户都具有同样的价值，因此，有价值客

7、户的识别是客户关系管理必须首先完成的一项基本任务。 有价值客户识别出来以后，如何留住他们，并实现他们对企业的价值最大化，就是所谓的客户保持,第二课：客户关系管理的基本概念,客户关系管理基本理念之五 客户全生命周期利润是客户价值的判别依据 客户全生命周期利润是指企业在与一客户保持买卖关系的全过程中从这一客户处所获得的全部利润。对现有客户来说，它可看成由两个部分构成：“客户当前价值”和“客户增值潜力” 客户当前价值是假定客户现行购买行为模式保持不变时，客户将来可望为企业创造的利润，它是根据客户关系的当前状态做出的对客户将来利润的一种保守估计。 客户增值潜力是假定企业采用积极的客户关系管理策略，使客

8、户购买行为模式向着有利于企业利润方向发展时，客户将来可望为企业增加的利润。这部分是对客户增值潜力的一种估计,第二课：客户关系管理的基本概念,客户关系管理基本理念之六 客户关系管理软件是实施客户关系管理的支持平台 客户关系管理是一套先进的管理模式，其实施要取得成功，必须有强大的技术和工具支持。 客户关系管理软件是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台，它基于网络，通讯等信息技术，能实现企业前台，后台，不同职能部门的工作连接,第二课：客户关系管理的基本概念,本课学习要点： 了解客户关系管理的基本理念,第三课：客户关系管理应用系统分类,学习目标： 学习三种客户关系管理应用系统,第三课：

9、客户关系管理应用系统分类,客户关系管理应用系统分类之一 操作型客户关系管理应用 操作型客户关系管理应用的设计目的，是让企业各部门的业务人员在日常工作中能够共享客户资源，减少信息流动滞留点，从而力争把一个企业变成单一的“虚拟个个”呈现在客户印象中，客户同我们做生意就像是同一个（而不是多个）好朋友做生意一样，从而大大地减少客户在与企业接触过程中产生的种种麻烦,第三课：客户关系管理应用系统分类,客户关系管理应用系统分类之二 分析型客户关系管理应用 分析型客户关系管理应用系统的用户不需要直接同客户打交道，而是从操作型系统应用所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息，如销售情况分析，对将来的趋势做出必

10、要的预测，这类系统是一种企业决策支持工具。这类系统主要利用数据仓库，数据挖掘等计算机技术进行设计,第三课：客户关系管理应用系统分类,客户关系管理应用系统分类之三 协作型 客户关系管理应用就是能够让企业客户服务人员同客户一起完成某种活动。 由于这类系统要满足企业员工和客户一起完成某种任务，就有一个速度尽量要快，时间紧迫的特点。这类系统目前主要由呼叫中心，客户多渠道联络中心，帮助台以及自助帮助导航，向员工解释特定网页的内容等几部分构成 案例： 某客户的电脑出现故障，打电话到电脑生产企业的维修中心，中心人员通过电话指导客户查找故障，最终解决了客户的问题,第三课：客户关系管理应用系统分类,本课学习要点

11、 学习三种客户关系管理应用系统,组建高效率的服务团队,客服工作项目分配： 1，客户需求调查，需求分析，以及相关的其它调查营销部门，客户服务部门。 2，提供有关产品与服务给消费者，以及相关的营销活动营销部门，客服部门。 3，接受客户订单，下订单 4，送货。 5，售后。 6，技术支持，相关技术教育训练。 7，收款。 8，客诉。 9，客户资料建档，管理。 10，,服务理念,基本理念： 1，没有客户的满意，就没有我们的价值 2，不断推进服务创新，努力拓展服务渠道，增加附加服务，在追求客户价值最大化的同时，实现企业价值最大化。 理念的具体化： 1，服务宏旨： 以客户为中心，客户永远是对的。 2，服务工作

12、标准： 符合ISO9001:2000国际质量体系认证标准。 服务准则 （1）贴心的服务。 （2）专业的技术。 （3）迅速的响应。 4，服务内容： （1）设立24小时电话服务（咨询，电话技术指导） （2）网上在线服务。 （3）专业技术免费培训。 （4）用户回访,第一课：客户服务团队的价值,学习目标： 了解成功团队的品质 掌握建立高效客户服务团队应遵循的原则,团队精神的形成,客户服务不只是一个部门接到订单，接接客户电话而已，公司的每位员工都在为客户服务。 客户服务需要团队的努力，每个直接面向客户工作的员工背后都有另外几个人提供支持,团队精神的形成,鼓励员工与其他部门的人谈论自己的工作责任，挑战和担

13、心 通过与其他部门的人对话，每个人都会愿意一起工作以提供额外的服务。 这种一对一的讨论还会增加部门间的交流和合作，提供有关公司如何运转的有价值的信息,团队精神的形成,尽可能花一些时间 直接服务客户 有的公司规定，所有员工都要从销售基层干起，这样他们就会知道客户需要些什么，通过看到一线员工做些什么以及他们面临的挑战，其们部门的员工就会产生对客户服务工作的尊敬。,团队精神的形成,管理层为团队提供支持和鼓励 在员工忙于工作的时候，经理们也要参与帮助客户，部门领导要表扬和奖励团队成员,团队精神的形成,宣传公司的服务理念 可以通过会议，备忘录，讨论和内部业务通报等来宣传公司的服务理念,团队精神的形成,所

14、有新员工都要接受团队工作的训练 新员工接受的团队工作训练包括：积极倾听，解决问题，化解冲突等，要让所有新员工都认识到让客户满意的重要性,成功团队的品质,团队领导者 领导才能 培训才能 沟通才能 激励才能 处理压力的才能 发现和解决问题的才能,成功团队的品质,团队成员 理解团队的目标和意图 共同确定每个成员的角色和任务 尊重其他成员 寻求所有成员的投入 吸取别人的意见并且保持坦率的态度 为了实现团队目标而承担责任 对他人的成绩表示称赞和祝贺,成功团队的品质,团队特征 有明确的团队目标 知识和信息共享 成员承担不同角色 具备良好的沟通 有共同的价值观和行为规范 成员有归属感 有效授权,成功团队的品质,五种意识 目标意识 团结意识 服务意识 竞争意识 危机意识,