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1、沟通与礼仪,因人因时因地因事而异（了解自己、了解对方，选择合适的方式进行信息组织及传递，学会察言观色） 态度和意识（最关键是让对方能够理解你的话） 相互尊重（宽以待人） 换位思考（理解别人）,沟通的原则,沟通的原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,3,尊重的原则,要点不明（沟通前就应该做好功课） 条理不清 细节太多 （根据对方的时间来抓重点） 听众不感兴趣 （过多强调自己的感受）,常见低效表达的特点,交谈四忌讳,不打断对方 不补充对方 不纠正对方 不怀疑对

2、方,沟通的技巧,尊重对方的要点,要讲普通话 声音低/速度慢 目视对方 与交往对象的互动,沟通的注意要点,多赞美,少责怪 多激励,少嘲讽 批评要具建设性,避免无的放矢 用字遣词要高雅 说话时不要带着口头禅 态度要诚实 多用礼貌用语,沟通要点的注意要点,沟通中的言语表达要点,切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动 双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上 不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望 臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上 面带微笑、眼神温和地注视对方 在适当的时候可以用点头表示赞同或了解 作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受 与人对谈

3、时，最好采用对坐或“L”型式,8,沟通中的言语表达要点,沟通中的仪态要点,9,亲切的微笑是最美丽的 语言，因此，要常常， 对着镜子练习自己的微笑。,微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。,微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。,学会微笑,心笑脸就笑, 脸笑眼就笑 眉目传情 视觉焦点 看着您说话的对象 看着在说话的人 带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人,10,学会微笑,学会用眼睛说话,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待

4、人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象 其次要尊重自己的职业 第三要尊重自己的公司,礼仪的内涵,商务礼仪 办公室礼仪 邮件礼仪,主要内容,商务礼仪就是商务人员的交往艺术、沟通技巧、约定俗成的待人接物的规范化做法。,商务礼仪的定义,14,仪容整洁 着装得体,商务人士仪容基本要求,商务人士仪容基本要求,仪表原则,着装原则,公务场合,所谓公务场合是指执行公务时涉及的场合，它一般包括在写字间里，在谈判厅里以及外出执行公务等情况。,公共场合着装原则,公务场合着装的基本要求为注重保守，宜穿套装、套裙，以及穿着制服。还可以考虑选择长裤、长裙和长袖衬衫 不宜穿时装、便装。

5、 必须注意在非常重要的场合短袖衬衫不适合作为正装来选择。,社交场合,所谓社交场合是指工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好地进行交往应酬的场合。,社交场合着装原则,社交场合着装的基本要求为时尚个性，宜着礼服、时装、民族服装。 不适合选择过分庄重保守的服装，比如穿着制服去参加舞会、宴会、音乐会，就往往和周边环境不大协调了。,休闲场合,所谓休闲场合并不等于休息，这里的休闲是指在工作之余一个人单独自处，或者在公共场合与其他不相识者共处的时间。 休闲场合着装的基本要求为舒适自然 人们所适合选择的服装有运动装、牛仔装、沙滩装以及各种非正式的便装,休闲场合着装原则,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,22,职业套

6、装（裙装） 一种裙子不能穿 正式高级场合不光腿 鞋袜要配套 穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜 袜子长度，避免出现三节腿 不穿过高、过细的鞋跟 不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋,女士商务着装注意点,穿着西装的规范,三色原则 三一定律,男士商务着装原则,三色原则,三色原则即身上的颜色一般不宜超过三种,否则就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。包括西装、衬衫，领带、鞋袜在内。最好选择深色西装、白色衬衫和黑色鞋袜.袜子跟皮鞋颜色应类似，至少是深色。,男士着装三色原则,三一定律,是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的色彩必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。而且

7、首选黑色。 TIPS: 与西装配套的鞋子,应选择深色、单色的皮鞋,黑色牛皮鞋与西装搭配最佳. 与西装和皮鞋配套的袜子,最好是纯棉或纯毛的,一般应是深色、单色的袜子,最好是黑色的. 在重要的商务场合穿西装，一般要求袜子跟皮鞋同色，袜子至少应是深色，不能是白色（除非是白皮鞋），否则将产生太大的反差。 颜色以黑色或棕色为正统的选择,一般包的颜色和皮鞋的颜色应一致; 除商标外,商务男士用的公文包外表不要带有任何图案或文字; 最标准的公文包是手提式的长方形公文包.,男士着装三一原则,三大禁忌,袖口上的商标没有拆 在非常正式的场合穿着夹克打领带 男士在正式场合穿着西服套装时袜子不搭配,男士着装禁忌,男士着

8、装三一原则,推荐西服搭配一,推荐西服搭配二,推荐西服搭配三,推荐西服搭配四,接待礼仪-介绍礼仪,一、介绍自己（三点注意）：单位/ 部门/职务/姓名 地位低的人先向地位高的人作自我介绍。 例如：您好！我是中钢集团上海分公司的财务部经理， 我叫陈洁。（很高兴认识您，请多关照！） 二、介绍他人（注意原则）：尊者居后 把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 （但在口头表达上，则是先称呼尊者，然后再介绍） 例如：王总，这位是中钢集团上海分公司的商务经理陈洁。,介绍礼仪的原则,接待礼仪-介绍礼仪,1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 2、被介绍者应

9、面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,介绍礼仪的注意内容,接待礼仪-介绍礼仪,国际惯例敬语（姓名和职位）。 如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。 称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。,33,介绍礼仪的国际惯例,接待礼仪-介绍礼仪,称呼不当： 不适当俗称（张哥、李姐、小二妹） 不适当简称（王董、周秘） 地方性

10、称呼（张大妈、钱大爷） 无称呼（直呼其名）,34,介绍礼仪的禁忌,接待礼仪-名片礼仪,一、名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑 二、名片的递交 起立 上前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方 三、名片的接受 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍 四、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。,35,名片交换礼仪,接待礼仪-握手礼仪,注意手位 握手必须用右手 握手要热情。 (眼神、表情) 握手要注意力度。（适中） 握手应注意时间。 (3秒左右为宜),36,握手礼仪,1、长者优先 2、女士优先 3、职位高

11、者优先,37,握手“三优先”原则,握手礼仪的禁忌,握手时，左手拿着东西或插在兜里 不按顺序，争先恐后 不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套） 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用双手与异性握手,交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬） 拉来、推去或上下左右抖个不停 长篇大论、点头哈腰、过度客套 只握指尖或只递指尖 手脏、湿、当场搓揩 三心二意、面无表情、目光游移或旁观,38,握手禁忌,接待礼仪-会议礼仪,小型会议 面门而坐 居右而坐 自由择座 大型会议 前排高于后排 中央高于两侧 右侧高于左侧,39,座次次序,40,2,1,3,桌子,4,5,公司内席,

12、入口,入口,3,公司内席,1,客人席,4,2,客人席,原则上，长沙发为客用席,带有扶手的椅子为公司内用席,离入口较远的地方为上座,桌子,座次次序-接待室,41,一般离入口较远的地方为上座, 但三人时以中间为大位,若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座,同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意,当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌,客人席,3,1,2,桌子,公司 内席,3,1,2,入口,座次次序,座次次序-会议室,用餐坐次,左高右低 三人以中为上 面门为上 观景为佳 临墙为好,42,座次次序-用餐,说明目的地，右手并拢指示前往的方向 站在左斜前方带领客户 走在二、三

13、步前，配合对方的步调前进 一定要敲门，请客户坐上座 告知等候的时间 提供阅读资料,43,握手禁忌,引见技巧,44,电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。,以客为尊 将心比心 判断与应变,电话礼仪,45,祝福语，放下话筒,电话礼仪,电话接听顺序,接打电话前先排除嘈杂的声音 切忌拿起电话就“喂” “中钢新型，您好！我是*。” 转接电话时，应按下保留或盖住话筒 代接电话时避免贸然猜测对方姓名 注意讲话速度和语调 电话四周避免放置容易打翻的物品,电话接听禁忌,在访客或会议中务必关机或由他人代接 礼貌的向会议室中所有对象道歉 离开会议室（用餐场合）接听来

14、电 回来后向大家道歉 降低通话的音量，缩短通话时间,移动电话礼仪,邮件礼仪,标题注意要点,50,1、 Email开头最好要有问候语 。 问候语如：您好，早上好 结尾应有：祝您顺利，顺祝商祺、此致敬礼等。,称呼语注意要点,2、邮件的开头要称呼收件人。在多个收件人的情况下可以称呼大家、ALL。 如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“x经理”；如果不清楚职务，则应按通常的“x先生”、“x小姐”称呼，但要把性别先搞清楚。 不熟悉的人不宜直接称呼英文名，对级别高于自己的人也不宜称呼英文名。,51,1、Email正文要简明扼要，行文通畅； 2、要用论述的语气； 3、Email正文多用（一、（一）、1、（1

15、）、 A、 a） 之类的列表以清晰明了； 4、一次邮件交待完整信息； 5、尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用 拼写检查这是对别人的尊重，也是自己态度的体现； 6、合理提示重要信息； 7、合理利用图片，表格等形式来辅助阐述； 8、不要使用 :) 之类的非正式字符。,正文注意要点,52,1、如果邮件带有附件，请在正文里面提示收件人查看附件（附件最好使用PDF形式，不容易携带病毒，不能被修改且美观）； 2、附件文件应按有意义的名字命名，最好能够 概括附件的内容，方便收件人下载后管理； 3、正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时； 4、附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件

16、； 5、特殊格式文件，应注明打开方式，以免影响使用； 6、如果附件过大（不宜超过2MB），应分割成几个小文件分别发送。,附件注意要点,53,签名档信息不宜过多,电邮消息末尾加上签名档。签名档可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过多，一般不超过4行。你只需将一些必要信息放在上面，对方如果需要更详细的信息，自然会与你联系。,对内、对外、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来，签名档应该进行简化。过于正式的签名档会让与对方显得疏远。你可以在Outlook中设置多个签名档，灵活调用。,不要只用一个签名档,签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁或 英文，以免成出现乱码。字号一般应

17、选择比正文字 体小一些。,签名字体规格,签名注意要点,54,1. 及时回复Email 收到他人的重要电子邮件后，应即刻回复对方，因为这是对他人的尊重； 理想的回复时间是2小时内，特别是对一些紧急重要的邮件； 对每一份邮件都进行立即处理是很占用时间的，对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超过24小时； 如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少应该及时的回复说：“收到，我正在处理，一旦有结果就会及时回复，等等”； 记住：及时作出回应，哪怕只是确认一下收到。 如果你正在出差或休假，应设定自动回复功能。,回复注意事项,2. 进行针对性回复 当回件答复问题的时候，最好把相关的问题抄到

18、回件中，然后附上答案。不要太简单，那样太生硬了，应该进行必要的阐述，让对方一次性理解，避免再反复交流，浪费资源。,回复注意事项,3. 回复不得少于10个字 对方给你发来一大段邮件，你确只回复“是的”、“对”、“谢谢”、“已知道”等字眼，这是非常不礼貌的。,56,4. 不要就同一问题多次回复讨论，不要盖高楼 如果收发双方就同一问题的交流回复超过3次，这只能说明交流不畅，说不清楚。此时应采用电话沟通等其他方式进行交流后再做判断。 对于较为复杂的问题，多个收件人频繁回复，发表看法，把邮件越RE越高，这将导致邮件过于冗长笨拙而不可阅读。,回复注意事项,57,5. 要区分Reply和Reply All 如果只需要单独一个人知道的事，单独回复给他一个人就行了； 如果你对发件人提出的要求作出结论响应，应该replay all，让大家都知道；不要让对方帮你完成这件事情； 如果你对发件人的提出的问题不清楚，或有不同的意见，应该与发件人单独沟通，不要当着所有人的面，不停的RE来RE去，与发件人讨论。你们讨论好了再告诉大家。不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件。 点击“回复全部”前，请三思而后行！,回复注意事项,58,6. 主动控制邮件的来往 为避免无谓的回复，浪费资源，可在文中指定部分收件人给出回复，或